bmw-宝马汽车-bmw相邻mini展厅bdc辅导课件

开篇概述BDC硬件自检BDC组织架构搭建BDC开展流程梳理BDC岗位人员能力提升,BMW相邻MINI展厅BDC辅导包-执行操作指南,开篇概述,当前，MINI在全国的销售模式主要有独立4S店、城市展厅、相邻MINI展厅和BMW4S店独立区域始终模式，随着BMW经销商BDC二期项目的开展和持续推进，并结合MINI的销售现状，我们对BMW相邻MINI展厅的经销商展开了BDC项目的驻店辅导。什么是BMW相邻MINI展厅BDC辅导？适用条件： 若BMW经销商具有相邻MINI展厅（两者距离不超过500米），且愿意将MINI BDC统一纳入 BMW BDC项目管理，则必须选择此辅导模块。辅导内容： 驻店期间，我们将从BDC硬件设施配备、人员架构、流程设定和人员能力提升这四大块对经销商做系统的培训辅导。辅导对象： 届时，经销商总经理、销售经理、CRM经理（BDC经理）、BDC主管、电销员、BDC销售顾问、网络/现场潜客获取专员、数据督导（前台接待）将会接受到一对一和一对多的专项培训辅导。辅导要求：需要由BMW店的BDC经理负责MINI展厅相关业务并向BDC项目组、区域和总部汇报；配备足够的人员，包括：BDC经理、电销员、至少1名专职BDC销售顾问、网络/现场潜客获取专员、数据督查；MINI BDC需要具备相应的设施，包括：垂直网站合作（至少为易车网、汽车之家）、试驾车按MINI要求配备、电脑录音电话DMS账号人均一套、独立BDC团队办公室；MINI展厅需将网络、冷线索、展厅致电、活动低意向线索统一由MINI BDC团队负责。,Page 1,相邻MINI展厅项目经销商实施承诺：,Page 2,1. BDC硬件自检,2014年，BMW总部启动了BDC一期驻店辅导项目，随着一期辅导项目的持续开展和推进，包括MINI独立经销商在内的各家经销商，在BDC运营方法、流程和人员管理上都取得了很大的进步。其中，BDC部门的零售占比超过了经销商整体零售销量的30%以上。 鉴于目前BDC项目在经销商发展过程中遇到的一些瓶颈，2015年，总部启动了BDC二期项目，其中一项就是专门针对BMW相邻MINI展厅展开的BDC项目专项辅导。为保证项目顺利实施，并为后期开展奠定坚实基础，现特提供以下6项基础硬件建设情况供经销商参考。1.1 BDC基础硬件 工欲利其事，必先利其器。我们根据BDC一期后续执行情况分析得知，经销商要想拥有出色的BDC团队，基础硬件建设是必不可少的。根据目前各家优秀BDC团队我们总结出需要重点关注的六项基础建设：办公区域独立的办公区域能够更利于团队的管理，以及团队凝聚力的提升。办公区域的独立性能够让电话沟通受到的干扰更少，且有利于电销员和销售顾问之间相互的学习提升。办公硬件耳麦，电脑，独立DMS账号。对于BDC各岗位的工作效率有效的提升。看板能够给BDC团队的工作进度进行有效的管控，以及一定的激励作用。,Page 3,垂直网站垂直网站的管理质量直接影响到网络渠道的线索获取量。优秀的网站建设相当于经销商在网络上的形象。直接影响到网络客户对经销商的第一印象。经销商可直接联系汽车之家营销顾问在车商汇平台上开通MINI店铺，易车网则需要经销商另行开通新的车易通后台账号。录音管理通过对录音的抽听，并且进行分析和探讨。能够有效提升电销员和销售顾问的电话沟通能力。提升邀约率。有效地利用电话录音对电销员和销售顾问的日常工作进行管控。通过对一段时间电话录音的管理，能够掌控目前市场行情的变动。便于及时作出调整和应对。线索划分线索渠道的划分能够有效区分各渠道潜客的质量，以及客户动向。通过各渠道的线索可以有效的减少客户的流失。绩效执行绩效执行有利于BDC团队各岗位的稳定性。,1. BDC硬件自检,Page 4,2.1 BDC组织架构 根据BDC项目运营规划，只有通过合理的岗位分工，建立完善的人力资源管理制度，吸引优秀人才，才能为团队创造价值，确保BDC运营目标的实现。 BMW相邻MINI展厅的BDC组织架构可参照原先BMW展厅的架构建立，如下图：2.2 岗位说明 考虑到经销商目前的人员结构安排，相邻MINI展厅的组织架构可做如下安排：因为BMW相邻MINI展厅已经开展了BDC一期项目，因此建议BMW品牌的BDC经理可同时兼任相邻MINI展厅的BDC经理岗位，以便于统一管理；BDC主管作为BDC团队的中坚力量，负责管理各执行岗位的工作质量，并直接向BDC经理汇报,可由原BMW店的BDC主管兼任；网络/现场潜客获取专员岗位同上，可由BMW经销商市场部相关人员兼任，但必须要开通独立MINI店的垂直网站，并保证维护质量；电销员岗位可根据MINI展厅的原始线索量大小进行商榷，若原始线索量较少，则由原BMW店的电销员兼任；BDC销售顾问作为MINI BDC团队的重要产出岗位，经销商必须保证至少1名BDC销售顾问专职担任该岗位；前台接待主要负责到店客户的接待和分流，并进行相关数据统计，由展厅接待员兼任。,2. BDC组织架构搭建,Page 5,2.3 人员配备数量说明2.3.1 电销员配备说明举例： 某店的电销员外呼数量平均为50。平均每月工作21天。每月获得的实际线索是500条.电销员人数配比的计算方式：以当地人员的实际工作时间和实际工作能力为参考。估算出平均每日的外呼数量。平均每日外呼数量乘以实际每月的工作日估算出平均每月的外呼量。每月实际线索加上每月实际线索的40%（全国平均的二次外呼占比）估算出每月需要的外呼总量。每月的外呼总量除以每月外呼量得出需要配备的电销员人数(建议向上取整）,2. BDC组织架构搭建,Page 6,2.3 人员配备数量说明2.3.2 BDC销售顾问配备说明举例： 某店的销售顾问人均指标为5台，每月平均获取的线索数为500条。BDC销售顾问人数配比的计算方式：以当地经销商实际情况设定的销量指标作为销售顾问的人均销量数；以获得每月平均线索总数乘以有效线索比率50%(全国平均有效线索占比）,估算出预期有效线索数；预期有效线索数乘以邀约到店率20%(全国平均邀约到店率)估算预期到店数;预期到店数乘以到店后成交率30%（全国平均到店后成交率）估算出预期的 转化数；预期转化数除以销售顾问人均销量数得出需要配备的销售顾问人数（建议向下取整）。为什么要单独设立BDC销售顾问？ 结合目前MINI展厅“非展厅”线索量比较少的现状，为实现MINI展厅销售增量，杜绝展厅销售顾问主观判断“非展厅”线索质量不高，从而导致的跟进频率不高，并随意丢弃“非展厅”线索的现象，因此，我们建议在MINI展厅配备专职的BDC销售顾问，并可结合二期冷线索项目的开展，扩大专职BDC销售顾问“非展厅”线索量的漏斗开口，必要时可采取有别于展厅销售顾问差异化的绩效激励，让专职的BDC销售顾问与展厅销售顾问形成一种良心化的竞争关系，由此，既可以促进BMW相邻MINI展厅BDC项目的健康发展，同时也可以刺激展厅销售顾问更好的利用现有的潜客资源，加强跟进频次，从而更好的刺激MINI展厅的销售实现一定程度的销量增长。因此必须要设立专职的MINI展厅BDC销售顾问。,2. BDC组织架构搭建,Page 7,2.4 BDC各岗位职责BDC经理通过DMS数据的分析，及时了解现阶段出现的相关问题，并与销售部，市场部，客服部，售后等讨论解决方案；监督BDC相关岗位的人员配备情况，并且检核BDC相关人员的工作情况；及时提交BDC相关报表。由于BDC经理兼顾BMW品牌和MINI品牌，因此日常工作中要做好统筹安排；掌控BDC一级指标的相关进度。并且保证一级指标的顺利达成；BDC主管BDC主管同样需要兼顾BMW品牌和MINI品牌，做好日常工作协调安排；管理BDC销售顾问及电销员的日常工作。并及时了解目前岗位人员工作情况；对BDC销售顾问日常工作的辅导，如邀约，谈判。必要时需要参与共战；BDC遇到的相关困难进行分析。并及时上报给BDC经理；对电销员日常工作的辅导，如话术培训，级别判定等；将电销员过滤出的客户及时下发给BDC销售顾问；录音电话的抽听；晨夕会的记录。电销员及时通过电话首次与客户进行接触，将客户进行分流。并将获取的相关信息进行记录上报给BDC主管；对低意向级别的客户进行定期的维护，保持客户的沟通，并且将转化客户及时传递给BDC主管进行分配；及时将符合录入标准的BDC客户录入DMS系统。BDC销售顾问及时与客户取得联系，并且根据电销员获得的信息进行有针对的电话邀约和转化。将每天的外呼数量，预计邀约，成交，外呼数量及时上报给BDC主管。数据督查区分自然进店和BDC邀约客户，引导客户入座并及时通知BDC主管或销售顾问。,2. BDC组织架构搭建,Page 8,2.4 BDC各岗位职责（接上页）网络潜客获取专员垂直网站的日常维护和管理；将市场活动的相关信息及时传递给BDC经理；掌握市场动向，及时了解竞争对手的市场行情。并传递给BDC经理。现场潜客获取专员将市场活动获得的低意向潜客及时转交BDC经理。,2. BDC组织架构搭建,Page 9,2.5 BDC岗位人员调整2.5.1 电销员岗位调整 电销员岗位往往是BDC团队比较难招聘的岗位，因此可以采用内部选拔机制，建议可以在调动时采用以下基本原则进行劝导：,2. BDC组织架构搭建,电销员岗位调动说明,基本原则：重要意义工作内容发展前景,重要意义,电销员的主要工作是对BDC的线索进行有效性筛选，这是BDC项目的一个重要创新，在BDC团队中起到承上启下的作用，电销员对统计客户来源渠道、判别线索质量、提高客户对经销商的信赖程度起到至关重要的作用，并为BDC团队的各项KPI管理奠定了坚实的基础。因此，电销员岗位是BDC团队中非常重要的岗位之一。,工作内容,电销员主要负责“非展厅”线索的过滤和甄别，通过和客户沟通之后得出判断，将客户分成不同级别进行分类管理，很多电销员之前没有直接和潜在客户开展过销售沟通，所以这个岗位是一个很好的契机，不但可以去熟悉潜客管理和销售，又不需要承受过大的销售压力，如果以后想转型做销售顾问，是个非常好的发展平台。,发展前景,电销员在日常工作中，需要不断学习产品知识和了解一些有关汽车销售政策等，还可以在和客户的电话沟通中了解到客户的诉求点和常见异议，而且还需要对一部分客户进行培育和邀约工作，当电销员把这些都做的非常好的时候，也离一名合格的BDC销售顾问不远了，其实很多店的BDC销售顾问都是从电销员成长起来的，因此，电销员岗位也是非常有发展前景的。,Page 10,2.5 BDC岗位人员调整2.5.2 BDC销售顾问岗位调整 销售顾问流动性较大，故也是经常需要人员调整的岗位。BDC销售顾问需要勤劳、踏实，有持之以恒精神的人员去担任。针对这样的岗位可以在调动时采用以下建议：,2. BDC组织架构搭建,销售顾问岗位调动说明,基本原则：当前现状数据分析发展前景,当前现状,数据分析,BDC销售顾问的工作主要就是转化这部分的客户，我们希望客户在未到店之前就提前与客户取得联系，为后续成交转化建立信赖关系。BDC的客户来源渠道主要有垂直网站（含网络订单和400电话）、展厅电话、总部下发、数据库营销、市场活动和冷线索，其中光我们开通的两个垂直网站平均每月就能向我们提供*条线索，按照目前其它兄弟店开展的情况来看，这些潜客至少可以带来*台的销量，这些资源都会是你们的。而且以后再也不用站在展厅门口进行“守株待兔”式的客户接待，只需做好客户培育和邀约，再对这部分的客户进行转化，每个月的销量是不会差的。,发展前景,由于这是一个新的团队，同时也是MINI总部非常看重的一个团队。目前除了你之外，暂时还没有别的销售顾问成为BDC独立的销售顾问，也就是说，你将独享来自“非展厅”的所有线索，我算了一下，这个基数还是非常大的，如果你的业绩足够好的话，你将是这个团队的主心骨，只要你能证明你是这个团队最棒的，你有很大的机会成为这个团队的主管。老总对我们工作的关注和支持程度你也看到了，同时，我们也相信以你的能力一定能够做出非凡的业绩！,当前，我们公司乃至整个行业都出现了一些变化，第一，展厅的自然到店和有效来电量变得少了；第二，客户群体已由60后、70后向80后、90后开始倾斜。那么这部分客户通常在买车前都在干什么呢？没错！他们大都在到店前都已经在网上做了大量的研究工作，这是当前很多行业存在的一个普遍现象。,Page 11,2.5 BDC岗位人员调整2.5.3 销售经理解惑 很多销售经理认为BDC是从自己的团队中挖出去一部分人员组成的一个和销售部对抗和竞争的一个新的销售组织。确实，当前有一些品牌的电销团队是这样设置的。但是MINI BDC团队一定不会脱离销售团队。它依然还是销售团队的一部分，只是由CRM牵头并进行第三方管理，最终向总经理和销售经理汇报结果。,2. BDC组织架构搭建,基本原则：汇报关系不变主管由您任命帮助数据监控,汇报关系不变,BDC只是将展厅销售顾问多分一个组出来，并单独进行“非展厅到店客户”的管理和转化，这些人也还是定时参加销售部的会议，并向销售经理汇报，他们做出的业绩也都是销售部的，BDC唯一要做的就是帮助销售部把非展厅渠道的资源整合起来，提高这部分潜客的利用率和转化率，并和展厅销售顾问形成一种良性的竞争关系，刺激展厅销售顾问更好的利用好手上的客户资源，盘活公司整体客户资源；,主管由您任命,BDC销售主管等同于展厅经理职能，对BDC团队的销量贡献和流程管理负责。当然，因为BDC渠道线索量大，跟进周期长的缘故，为了确保这些潜客线索有序管理，BDC主管也要进行一系列的数据分析和管控，并将过程KPI指标和结果KPI指标汇总呈现给销售经理，方便销售经理对BDC团队乃至整个销售部进行统筹管理；,帮助数据监控,数据监控和分析在经销商内部是一种常态化的工作，对经销商战略制定、活动开展、广宣方向等起着至关重要的作用和影响。由于BDC团队转化的都是“非展厅”渠道的销售线索，其中绝大部分都来自于垂直网站，由于线索量大、转化周期长，数据更新快的缘故，这就要求BDC经理和主管更加做好数据监控和分析的工作，并将数据结果呈现给销售经理，方便销售经理制定政策和对销售部进行统筹管理。,销售经理顾虑解除,Page 12,3.1 BDC线索流转和管理,3. BDC开展流程梳理,展厅来电,垂直网站,400电话,网络订单,总部下发,市场活动低意向,数据库营销,冷线索,电销员接听，线索过滤并分级,电销员首次外呼，线索过滤并分级,0-6个月购车,6个月以上购车,0-3个月购车,6个月以上购车,4-6个月购车,DMS中跟进（鉴于目前MINI网络线索量较小，建议MINI BDC团队将12个月内购车的客户全部录入DMS系统）,客户到店,客户未到店,继续跟进,前台接待，填写贵宾客户到店确认单，并转接给BDC销售顾问负责接待,BDC销售顾问严格执行SPQ流程，主动邀请客户试乘试驾,未成交或战败,BDC销售顾问在DMS中建档或更新DMS信息,成交,Page 13,3.2 BDC邀约流程图,3. BDC开展流程梳理,Page 14,3.3 BDC邀约流程3.3.1 客户邀约 要点BDC销售顾问邀约BDC销售顾问邀约对象为经过电销员过滤和甄别后的1年内的有效客户；BDC销售顾问接到电销员分配的线索后，需在当天与客户取得首次联络；BDC销售顾问首次跟进前，应事先与电销员确认客户需求信息；BDC销售顾问首次跟进后，需在DMS或双月跟进表中记录跟进结果；BDC销售顾问首次跟进后，应在10分钟以内向客户发短信自报家门。电销员邀约电销员邀约对象为1年以上购买的长期线索；电销员跟进客户频率至少为30天/次；电销员需在长期线索跟进表中记录客户跟进结果；如电销员邀约成功，待客户到店后将其介绍给BDC销售顾问，由BDC销售顾问负责接待和后期跟进转化。电销员首次跟进后，应在10分钟以内向客户发短信自报家门。执行者电销员、BDC销售顾问支持工具录音电话（外呼）、手机（接听、发送短信）、DMS系统、双月表、长期线索跟进表,3. BDC开展流程梳理,话术示例：您好，请问是*先生/女士吗？我是*MINI经销商的销售顾问*，您可以叫我*，是这样的，我从我们客服专员*那里了解到，您最近是在关注我们MINI 5-DOOR COOPER S这款车是吗？,话术示例：您好，*先生/女士，我是*MINI经销商的客服专员*，上个月跟您联系过的是这样的，关于上次在电话里跟您提到的我们MINI 3-DOOR COOPER S的价格问题，我们本周末即将举办一场闭馆活动，我知道您也比较希望得到一个更加实惠的价格，您看是不是可以借助于这样一个促销活动来我们店看看呢？顺便也让我们专业的销售顾问为您做一下车型方面的详细介绍？,Page 15,3.3 BDC邀约流程3.3.2 提前1天短信联系 要点电销员或BDC销售顾问在确认客户准确到店日期以后，应在客户到店前1天与客户进行短信确认；短信发送完毕之后，电销员或销售顾问应在相应管理工具中进行记录。小贴士： 客户姓名的记录可以根据车型进行分类，方便下次查找。也可以对客户的线索来源进行标注，以便客户来电时可以提醒自己迅速反应出客户的下单时间以及来源。如张先生COUNTRYMAN150505家（汽车之家）执行者 电销员、BDC销售顾问支持工具手机、DMS系统、双月表、长期线索跟进表、短信模板,3. BDC开展流程梳理,短信模板： 尊敬的*先生/女士您好，我是*MINI4S店的销售顾问*，我已为您预约明天上午10：00MINI COUNTRYMAN的专属试驾，您到店后直接找我就行。如果您提前到店，我还可以为您安排更为详细的车辆介绍。希望我的服务能为您带来满意的体验。祝您生活愉快！您的专属购车顾问*。公司地址：*路*与*路交叉口（*旁）,Page 16,3.3 BDC邀约流程3.3.3 当天早上再次确认要点电销员或BDC销售顾问在客户到店当天上午9点钟，应再次与客户确认是否到店；如客户确认当天会到店，则提前做好接待前的准备工作；如客户表示当天无法到店，则应该询问客户未到店原因并和客户确认下次到店的时间，并在客户管理工具中记录客户反馈信息。执行者 电销员、BDC销售顾问支持工具电话、DMS系统、双月表、长期线索跟进表3.3.4 约定时间1小时前再次确认要点与客户约定的到店时间前1小时内，再度与客户取得电话联络；明确客户今日是否能够到店；明确客户目前所处的位置、是否清楚本店的具体位置、客户到店的方式、客户自驾的车型和车牌号；必要的时候，可以告知门卫和前台接待详细的客户信息，便于门卫或前台接待进行精细化的接待。执行者 电销员、BDC销售顾问、门卫支持工具电话、BDC到店客户确认单,3. BDC开展流程梳理,话术示例：*先生/女士您好，我是*MINI4S店的*，想跟您确认一下，您是今天上午/下午*点来我们公司吗？好的，届时，我会准时在店里恭候您的光临，记得带上您的驾照，方便您进行COUNTRYMAN的动态体验。,Page 17,3.4 BDC运作流程增强在BDC运转流程中遇到的问题 销售顾问邀约客户多次，客户依然不能确定到店日期。当首位销售顾问多次邀约不成功时，我们建议更换另一名销售顾问再次进行邀约。一位销售顾问不可能邀约到所有的潜在客户，我们可以适当的给客户“换换口味”，激发客户更多兴趣点和需求点，同时也让销售顾问更加珍惜并推进基盘潜客的跟进工作。邀约失败换人模型,3. BDC开展流程梳理,Page 18,3.4 BDC运作流程增强邀约话术,3. BDC开展流程梳理,Page 19,3.4 BDC运作流程增强邀约话术,3. BDC开展流程梳理,Page 20,4.1 BDC经理/主管日常管理提升 BDC经理/主管的日常管理项目多种多样，一般可分为录音管理、看板管理、日报管理和绩效管理等4大项，通过对工作的各项精细化管理，确保BDC项目顺利实施并提升。4.1.1 录音管理 日常录音抽听的重要性 BDC与展厅最大的业务区别在于BDC电销员与客户沟通方式是先闻其声，再见其人，通过电话建立关系得到客户信任后才可进行邀约，到店，试驾至成交。所以电话礼仪，语音语速，音色音调，谈话内容都成为影响邀约成功与否因素，BDC主管需要借助录音帮助和指导电销员和BDC销售顾问的电话沟通，让潜客邀约和到店客户再次邀约环节变得顺畅。 BDC主管需要通过留意每天每个人的呼入呼出电话量，通话平均时长，通话时间点分别了解员工工作，通过日常的录音抽听，及时了解电销员和销售顾问的回访情况，及给予时间管理方面的指导。日常录音抽听的抽听方法,4. BDC岗位人员能力提升,Page 21,4.1 BDC经理/主管日常管理提升4.1.1 录音管理（接上页） 日常录音抽听的注意事项 BBDC日常录音抽听不光是监督销售顾问与电销员日常工作的手段。更是提供发现电话沟通问题的机会。 当日常抽听到电话中普遍存在某些问题时BDC主管应当及时的作出反应。例如电话抽听中经常听到客户称其他经销商价格较低时，BDC主管应当及时与销售经理沟通。探寻是否是有同城经销商在进行大幅度的促销。 或者在某位销售顾问的录音中发现该销售顾问对于某类客户问题没有有效的应对方案时。BDC主管应及时与销售顾问沟通，提供帮助。必要时可以在例行会议中进行讨论或寻求内训师进行针对性辅导。提升销售顾问的电话基本功。,4. BDC岗位人员能力提升,Page 22,4.1 BDC经理/主管日常管理提升4.1.2 看板管理 看板管理的重要性 看板是反映BDC部门当月或整年数据的一项重要管理工具，同时也是BDC经理/主管进行日常目视化管理的一种便捷有效的管理工具，通过每天的定时看板更新，及时掌握最新的信息，目前，作为保持和提升4S店未来竞争力的关键因素，看板管理等一系列精细化管理也成为众多经销商越来越重视的问题。 看板管理的作用 对BDC经理/主管的作用：了解当日新增线索的数量和各集客渠道的占比；了解当日有效线索的占比数量；了解电销员每日的线索外呼量和潜客跟进量；了解销售顾问每日的潜客外呼量、到店量、试驾量和订单量；了解当月的销售进度情况，及时予以政策调整；横向对比过去每周/月的数据环比变化情况，及时进行原因分析。对一线员工的作用：了解当日个人销售进度，并与他人进行横向比较了解BDC部门的相关过程KPI数据获取公司内部主要事项资讯BDC主管对于销售顾问月度任务分析 BDC主管应当及时了解每位BDC销售顾问的月度任务进度。从而更好的帮助销售顾问完成既定目标。提升销量。通过对月度任务分解，能够有效的掌握每位销售顾问的工作进度。从而调整每位销售顾问的工作重点。,4. BDC岗位人员能力提升,Page 23,4.1 BDC经理/主管日常管理提升4.1.3 日报管理日报管理的定义 日报包含KPI日报和微信日报两种，前者是通过E-mail的形式进行发送，后者是通过经销商BDC微信群的形式进行发送。区别在于KPI日报是发送前天的信息（如5月14日发送5月12日的），而微信日报是发送当天实际产生的数据。 KPI日报制作规范BDC潜客数（关联BDC的C13）查询方法：,4. BDC岗位人员能力提升,Page 24,4.1 BDC经理/主管日常管理提升4.1.3 日报管理KPI日报制作规范BDC潜客首次跟进数（关联BDC的C14）查询方法：BDC潜客首次到店数（关联BDC的C15）查询方法：,4. BDC岗位人员能力提升,Page 25,4.1 BDC经理/主管日常管理提升4.1.3 日报管理KPI日报制作规范试驾量（关联BDC的N04）查询方法：,4. BDC岗位人员能力提升,Page 26,4.1 BDC经理/主管日常管理提升4.1.3 日报管理KPI日报制作规范小贴士:如何将N04的数据与之前备份的C13进行匹配？*图表说明：A列为BDC培训日期起所有录入系统关联BDC的C13客户；B列为当日导出所有NO4试驾客户；C列为VLOOKUP后显示出的匹配数据（详见VLOOKUP公式）；得出结果显示客户编号（也可是客户手机号）的为BDC试驾客户，#N/A的客户为非BDC客户；例如上图中试驾数为2个。,4. BDC岗位人员能力提升,Page 27,4.1 BDC经理/主管日常管理提升4.1.3 日报管理KPI日报制作规范BDC客户试驾后回访（N04-N02 or N06）筛选步骤：*说明： 各经销商对于试驾后回访的录入规则不同，故试驾后回访分为两种情况。一种为N04（试驾）后做N02（后续电话跟踪），另一种为N04(试驾）接N05（报价）接N06（报价跟踪）。首先我们要统一BDC录入标准，之后才能正确的进行筛选。 以下我们以“N06 报价跟踪”作为试驾后跟进的录入统计为例：BDC实际订单数查询方法：*说明： 实际订单数因为经销商有统一上报口径，故不要求一定要从系统中导出。可以根据每日统计的订单数进行填写。,4. BDC岗位人员能力提升,Page 28,4.1 BDC经理/主管日常管理提升4.1.3 日报管理微信日报制作规范KPI日报和微信日报发送说明KPI日报于每天上午12点之前发送；微信日报在当日下班前发送；两份日报的数据采集需清晰来源渠道和采集的方法，并保证数据精准。,4. BDC岗位人员能力提升,【汽车之家数据】400接起率: 100%促销模板车系覆盖率：100%经销商口碑：4.36i车商APP活跃度 ：100%本地MINI经销商排名：第1*月*日线索量：26条（订单10个，400 16个）【易车网数据】积分：845（目标845）本地经销商排名：第1名*月*日线索量：3（订单2个，来电1个）【录入DMS情况】DMS录入数据：9个到店：3个（SC 张三：3个；SC 李四：0个）试驾：0个（SC 张三：0个；SC 李四：0个）订单：2个（SC 张三：2个；SC 李四：0个）交车：1个（SC 张三：1个；SC 李四：0个）明日预计到店：1个（SC 张三：1个；SC 李四：0个）【本月情况汇总】本月线索总量：420本月DMS录入总量：146本月长期表录入总量：15本月到店总量：53本月试驾总量：18本月订单总量：12本月交车总量：7,Page 29,4.1 BDC经理/主管日常管理提升4.1.4 绩效管理BDC经理/主管绩效管理主要考核项目首次跟进率100%试乘试驾后跟进率100%试驾量提升10%考核建议方式线索首次跟进率100%，未达成负激励X元，达成后正激励Y元；试乘试驾量相比驻店前提升10%，未达成负激励X元，达成后正激励Y元；试乘试驾后跟进率100%，未达成负激励X元，达成后正激励Y元；邀约到店率A%给予一定奖励；建立BDC团队的电话抽听制度，给予团队人员能力提升辅导，整理话术到话术分类整理表，未达成负激励X元。辅助项团队奖励：团队月销量达到月总销售量（不含批售）*时给予团队正激励X元，达到*时给予团队Y元电销员绩效管理主要考核项目呼出率100%；线索录入潜客跟进表、DMS录入率100%；外呼量*批/天低意向客户跟进率*次/月考核建议方式当天新增线索（昨日16:30当日16:30）并在10分钟内100%外呼过滤，未完成负激励X元将6个月以上的客户（长期线索跟进表）30天跟进一次，并有相应记录。未达成负激励X元当天100%按照要求的频次下载订单，未达成负激励X元。,4. BDC岗位人员能力提升,Page 30,4.1 BDC经理/主管日常管理提升4.1.4 绩效管理BDC销售顾问绩效管理主要考核项目试乘试驾邀请率100%；试驾后48H跟进率100%；邀约到店且完成试驾的数量；DMS录入准确性和数据的完整性试驾量提升10%考核建议方式到店客户试乘试驾邀请率100%，未达成负激励X元；邀约客户进店且试驾完成，正激励x元/批；每日DMS录入及时性和准确性100%，未达成单条负激励X元网络潜客获取专员绩效管理主要考核项目垂直网站汽车之家、易车网线索量；垂直网站积分、排名；垂直网站线索的处理及时性；考核建议方式汽车之家排名要求同城同品牌第一,正激励X元 ;负激励Z元易车网活跃度积分每月平均845分，未达成负激励x元公共订单的的获取每条有效正激励X元，丢失每条订单线索负激励5X元，第二条丢失按倍数增长；汽车之家的软文推荐，少发一篇负激励X元，少发第二篇成倍增长。（以此类推）；线索生成后需在5分钟内处理并发送给电销员外呼过滤；易车网新闻和报价的推送总次数达到80次/天，正激励X元，负激励Y元。,4. BDC岗位人员能力提升,Page 31,4.1 BDC经理/主管日常管理提升4.1.4 绩效管理现场潜客获取专员绩效管理主要考核项目收集的潜客数量；收集的有效潜客质量。考核建议方式活动现场集客总量达成*批次，正激励X元，负激励Y元；收集的活动潜客有效率达到*%时，正激励X元，负激励Y元；收集到的低意向线索必须在24小时内反馈到电销员，否则负激励Y元。数据督查（前台接待）绩效管理主要考核项目是否对于进展厅的客户进行有效的分流；是否按照SPQ规范要求接待BDC到店客户；是否规范使用贵宾到店确认单。考核建议方式贵宾客户到店确认单签字率95%，未达成负激励X元；能正确对BDC客户和展厅客户进行有效的分流，防止“撞单”情况出现，未达成负激励X元；,4. BDC岗位人员能力提升,Page 32,4.2 BDC电销员能力提升4.2.1 电销员需求分析内容清单 电销员可以说是BDC运转的“灵魂人物”，一位优秀的电销员，往往能获取客户更多的的有效信息，以便于销售顾问在进行邀约时有更充足的准备，同时帮助销售顾问在二次电话沟通前掌握更多的客户信息 那么获取哪些信息对销售顾问的邀约有帮助呢？,4. BDC岗位人员能力提升,Page 33,4.2 BDC电销员能力提升4.2.1 电销员需求分析内容清单 电销员在掌握了跟客户沟通的要点之后，就可以跟客户进行联系了，具体的流程可参照以下流程。那么获取哪些信息对销售顾问的邀约有帮助呢？小贴士：如果客户要求报价怎么办？ 我们可以告知客户：我是店内的客服专员，具体的价格信息我们会让销售顾问给你做几份详细的购车方案供您选择，我需要了解一些您的信息，以便稍后销售顾问给您作出专业的购车方案。,4. BDC岗位人员能力提升,Page 34,4.3 BDC销售顾问能力提升4.3.1 BDC销售顾问电话邀约能力提升 BDC客户不同于展厅自然到店客户。客户意向相对较低，邀约难度较大。很多销售顾问在邀约中都碰到了较大的困难。我们总结了一些话术来应对：,4. BDC岗位人员能力提升,BDC销售顾问邀约话术,客户异议：忙，没时间,异议处理原则,识别真假，挖掘真实原因，数字诱导，登门槛策略,话术例举1,说忙的客户，很可能是真忙，也可能是假忙，但我们要达到一个目的，就是设法能和客户多说话，或者获得我们想要的信息或者邀约客户来店。销售顾问可以先惊讶一下，再说话。建议话术：阿！真不好意思打搅您了，不过忙一点好呀，一般来说比较忙的客户会有3个主要原因，分别是忙着赚钱，忙着到处看车，或者忙着家里的事情，您是哪方面的原因呢？然后闭上嘴巴等客户说话，不管他怎么回答，你都可以追着他所说的话题，和他聊下去。,话术例举2,人们对有条理性的信息比较感兴趣，而且使用了数字之后，他会在内心里产生一个期待，从而愿意把时间交给你，以获得完整的信息，建议的话术：先生，真不好意思打搅您了，我只要占用您2分钟就好了，主要是有3个很重要的消息要告诉您，您看可以吗？这么说，客户一般同意你把三个重要的信息讲完。销售顾问在给客户打电话之前，一定要先做好准备，即把三个重要的信息准备好，作为电话沟通的子弹，再一发发的打出去。这三个重要的信息可以是产品配置升级变化的信息，库存现车变少的信息，价格优惠调整的信息，也可以是金融贷款政策调整的信息，或者精品套装变化的信息或者客户联谊活动的信息。,Page 35,BDC销售顾问邀约话术,客户异议：还没有考虑好,异议处理原则,不主动提及，询问顾虑点，表达主动关怀,话术例举1,销售顾问永远不要直接问客户考虑的怎么样了，因为客户只会告诉你没考虑好，你问他，等于自己给自己挖坑送死。建议话术：先生，上次您说还要回家和您太太商量一下，您太太对这款车的看法是怎样的呢？她是不是还有什么顾虑呢？通过这种方式来进一步了解客户的想法，尽量让客户开口说话，而不是问他考虑的怎么样，问他考虑得怎么样就是在逼着他做决策，但你问他的难处或想法，你是在关心他，他更愿意和你沟通。,话术例举2,如果你不幸问了客户考虑得怎么样了，他回答说还要考虑一下，你应该再追问一句：先生，说实在的，买一辆车也不是件小事，确实需要考虑一下的，一般来说主要考虑的是3个方面，分别是产品方面的问题，价格方面的问题，购买时机方面的问题，您是哪方面呢？然后再根据客户的回答，展开进一步的沟通。总之不能让客户只用还要考虑考虑这么简单的理由就把你敷衍过去了。,4.3 BDC销售顾问能力提升4.3.1 BDC销售顾问电话邀约能力提升,4. BDC岗位人员能力提升,Page 36,BDC销售顾问邀约话术,客户异议：在外出差,异议处理原则,确认出差地点，确认何时返回，转而邀请其家人,话术例举1,客户出差在外一般不方便接电话，我们首先要理解客户，然后再设法了解他何时回来，或者退一步提出别的要求。建议话术：哦，看来这个电话打得真不是时候，先生您方便告知出差在哪个城市吗？客户可能说，也可能不说，然后再询问他什么时间回来，如果客户愿意告诉你什么时间回来，那就紧跟上一句：那么等您回来后，我再给您打电话，可以吗？为下一次通电话留下理由。,话术例举2,还有另外一种方法，如果客户出差在外，那就设法邀请客户的家人或者对他购车决策有影响的人到店来参加活动或者试乘试驾，采用的是打外围的曲线救国策略，把他周边的人搞定了，他买车的可能性就大很多。建议话术：哦，看来这个电话打得真不是时候，要不这样吧，您上次说还要和家里人商量的，我们正在搞活动，买不买车都没关系的，主要是想让您更加了解我们的产品，反正您家里人对我们的车子也还不太了解，您就让您太太或者父亲来参加我们店活动吧，我会安排专门的人员陪同他们的，这样您一回来就可以直接和他们讨论了，为您节省不少时间和精力呢？您看如何？,4.3 BDC销售顾问能力提升4.3.1 BDC销售顾问电话邀约能力提升,4. BDC岗位人员能力提升,Page 37,4.3 BDC销售顾问能力提升4.3.1 BDC销售顾问电话邀约能力提升,4. BDC岗位人员能力提升,BDC销售顾问邀约话术,客户异议：对品牌/产品存在异议,异议处理原则,询问原因，询问细节，逻辑说服,话术例举1,客户可能会说，你们的悬架太硬了。这种问题尽量不要和客户争辩，既然客户提出太硬了，也就意味着他曾经坐过软的，是做过对比之后才给出的结论。我们可以这么说：嗯，关于这个问题，之前也有客户提出过，他们得出这样的结论一般都是和别的车型对比的结果，您是拿我们的车子和哪款车型做对比的呢？然后根据客户回答中提出的对比车型，再拿两款不同车型的设计特点和品牌理念做解释就可以了。解释完之后，再提出邀请：先生，我们刚好在这周的周末举行一次竞争车型之间的专业试乘试驾对比活动，我建议您亲自来参加一次，俗话说不怕不识货，就怕货比货嘛。到时候两款不同车型您都有机会亲自试乘试驾做对比呢。我先给您报名做预订吧，如何？,话术例举2,客户可能会说，网上看到有网友留言说你们的车子水箱有问题。这样的问题是客户道听途说得来的，我们可以通过询问细节和逻辑分析来转变客户的想法。建议话术：先生，您这个问题上个礼拜也有一位客户提到过，我想问几个问题可以吗？得到客户的许可后，再问他：您是从哪里看到的呢？您知道网上留言的都是些什么人呢？您知道他们为什么这么说吗？您觉得网上的说法能代表所有人的真实感受吗？通过这些有逻辑性的提问，让客户进入理性的思考，从而接受我们的观点，千万不要直接说出自己的观点，一旦直接抛出自己和客户不同的看法，很容易引起客户反驳，一旦反驳就难以说服了。解除客户的顾虑之后再发出邀请：先生，您看您对我们的产品那么关注，了解的信息已经那么多了，但是百闻不如一见，您还是来我们店看看实车吧，我专门邀请售后的高级技师带您到售后车间去看看您关注的那款车型的水箱，向您做一个详细的讲解，您看如何？,Page 38,4.3 BDC销售顾问能力提升4.3.1 BDC销售顾问电话邀约能力提升,4. BDC岗位人员能力提升,客户异议：要和家人商量,异议处理原则,肯定行为，询问商量的细节，发现分歧，主动服务承诺,话术例举1,要和家人商量的客户，一般属于那种客观性判断倾向的人，很容易受别人的意见影响，但是正由于有这样的特点，利用好了，也能为销售带来便利。销售顾问可以这样和客户说：先生，可以看得出您是一位很有家庭责任感的人，买车当然要大家皆大欢喜啦。只是，站在您的角度来说，您是不是还有什么顾虑或者难处呢？是不是在购车时候需要得到父母或者太太的其他方面的支持呢？通过这样的询问了解客户的难处，找到他的痛点，然后帮他一起想办法说服其他人同意他的购车决定。遇到意见分歧的时候，客户很需要有人设身处地的替他想办法解决问题。,话术例举2,客户要和家人商量是很正常的现象，我们除了要充分理解并支持他之外，还可以提供一些方法给他，告知他如何考虑问题，给他树立一个标准，让他觉得你很专业，就算在商量过程中遇到问题了，也可以找你咨询。建议的话术：先生，买车确实是需要和家里人商量的，根据我的经验来看，在和家里人商量的时候一般要考虑的是5个方面的问题，1是产品的问题，2是价格的问题，3是售后服务的问题，4是购买方式的问题，5是使用方面的问题。如果在商量的过程中，您要是遇到什么不太了解的，您可以随时给我打电话的，我的手机24小时不关机，随时愿意为您解疑答惑。,BDC销售顾问邀约话术,Page 39,BDC销售顾问邀约话术,客户异议：交通不方便,异议处理原则,询问地址，了解原因，提出上门接送,话术例举1,客户的活动范围离本店比较远，因此不愿来店。建议话术：先表达理解之情，然后询问客户具体的住址是哪里，再告知买车毕竟不是件小事，让客户理解买车最重要的是找到一辆真正适合自己的车型，这就需要多花点精力去挑选，尤其重要的是一定要亲自试乘试驾过，以后自己才不会后悔。一次购车（看车、订车、提车）并不会产生过多路程上的周折，承诺客户如果因此产生的不便会给予适当的补偿或提供上门接送（条件允许）。,话术例举2,如果客户表现出很强烈的购车意愿，仅仅是因为交通不便的问题，比如商家的店面建在离市区比较遥远的郊区，公共交通系统或出租车都不到的地方，那么销售顾问可以告知客户，具体的来店方式，还有返回的方法，也可以主动提出接送服务，客户出于感激，购买的可能性也会增大。只要合理的解决了客户的往返的问题，一般就能把交通不便的问题解决了，客户接受邀请的可能性也会更大。,4.3 BDC销售顾问能力提升4.3.1 BDC销售顾问电话邀约能力提升,4. BDC岗位人员能力提升,Page 40,4.3 BDC销售顾问能力提升4.3.1 BDC销售顾问电话邀约能力提升,4. BDC岗位人员能力提升,BDC销售顾问邀约话术,客户异议：资金没到位,异议处理原则,表达惊讶，确认差额，提供金融解决方案,话术例举1,资金没到位很可能是客户推迟做出购买决定的一个理由而已，不见得是真正阻碍其购车的原因，但是我们在邀约的时候，只是邀请客户来店而已，并不是要求他来店购车，所以这和资金是否到位并没有太直接的冲突。在处理这个问题时，要把握好两个重点：一要告诉客户来店不一定需要买车，所以和资金是否到位并没有直接的关系，二要告诉客户就算真的遇到资金不到位的问题了，我们也要办法帮他稳妥的解决问题。建议话术：先生，您看，您这是自己给自己添加压力了吧，您可以先来我们店看车，不用急着买车呀，这和资金到位不到位没有太大的关系呀。再说了，就算是真的资金没到位的话，我们也可以帮您解决呀，我们有MINI金融支持服务呢，而且利息非常低，您可以先到店里来，详细了解一下您的具体情况，我帮您看看，想个办法尽量把利息给免掉，您就可以拿着银行的钱提前享受到您心爱的MINI车了。,话术例举2,客户很容易把来店和购车划等号，这就给他们想买车但是资金尚未到位的人造成了较大的心理压力，销售顾问可以这样说：先生，其实您在网上留了电话给我们，就可以看出，您对我们的产品或者对我们这家店还有MINI品牌还是很感兴趣的。而且你在买车之前也需要对产品，店面，品牌尤其是我们的服务做一个全面的了解的嘛。所以您对资金方面的问题不用顾虑太多的，就算现在资金没到位也没有关系，您可以先到我们店里来了解我们专业的服务，体验我们的产品，了解我们MINI品牌和基本的购车流程，也为您以后的购车积累一些经验呀。我们会非常欢迎您的到来的。,Page 41,4.3 BDC销售顾问能力提升4.3.1 BDC销售顾问电话邀约能力提升,4. BDC岗位人员能力提升,BDC销售顾问邀约话术,客户异议：家人不喜欢,异议处理原则,询问原因，确认客户喜欢，询问当初喜欢的原因,话术例举1,客户在说家人不喜欢的时候，一般会隐含着另外一层意思，就是客户自己喜欢，只是家人不喜欢而已。我们要做的是站在客户的立场帮他想办法说服家人支持他的购车偏好，让他买到他喜欢的东西。建议的话术：先生，看来您的家人对车子也是挺有讲究的呢，不知道他们不太喜欢的主要原因是什么呢？待客户说出来之后，再询问客户他自己本身是否喜欢我们的车子，如果客户说喜欢，那就再告诉他，其实我的立场和看法都是和您一样的，目的就是帮助您买到一辆真正让您称心如意的产品，关键是您要愿意让我帮助您，我遇到很多像您这样有难处的客户，您不妨告诉我要怎样帮助您，我都会替您设法做到的。,话术例举2,也有可能客户在回答时告诉销