商场客服个人工作总结

范文：_ _ _ _ _ _购物中心客户服务个人工作总结名称：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _单位：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _日期：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _(日期)第1页，共6页购物中心客户服务个人工作总结xx年前三个季度的工作已经完成。在全体员工的不懈努力和坚持下，前三个季度的工作已经基本完成。具体要点如下1.提高服务质量。首先，我们认为公司的服务质量远远不足以提升到下一个水平。因此，今年年初，我们为每一层设立了一名兼职值班经理，他将担任每一层的主管，与我们合作检查每一层员工的日常行为规范，从而加强我们在商场检查领域的实力。今年第二季度，服务办公室牵头商品部门开展团队建设。以商品部各区域为单位，具体从顾客投诉、领班换班、采购指南日常检查等方面进行建设。实行商店互检和部门自检。服务办公室将带领团队每周进行两到三次联合检查，并根据检查结果发布检查整改通知(参与者为服务办公室人员、部门领班、主管和楼层值班经理)。现场管理应逐级负责，分层次管理(服务办公室公司级各商品部门部门级监控级门店经理-员工)，更加努力。部门干部负责部门的现场管理，能够及时处理问题，更有利于员工接受和合作的管理效果。建立一个经理培训系统来跟进销售。第三季度，服务办公室更换了所有员工的服务质量跟踪卡，建立了所有员工的服务管理档案。对于全年违规6次以上的员工，我们将暂停员工资格，进行培训，重新办理入职手续，让所有员工树立危机意识，全面提高服务质量，创造最佳服务环境。到目前为止，我们已经更换并发行了4000多张服务质量跟踪卡。店庆前，我们还向员工介绍了“我微笑，我领导”的服务口号，并组织制作了员工微笑服务卡，发放给所有员工佩戴。这样，所有员工都会对每一位顾客微笑，为顾客保持白胜的微笑。8月，为了进一步提高服务质量，增强员工的服务意识，还推出了44位服务明星候选人，起到了推波助澜的作用。2.接收和处理客户投诉。今年，我们通过定期的部门会议或沟通会议、专项培训等形式，对楼层管理人员进行公司的回访和交流制度、投诉处理技巧和精细案例分析等方面的培训。主要工作目标是规范自己的接待形式和服务，实现投诉、接待礼仪、接待程序、处理结果、楼层接待和记录的标准化。(服务办公室定期检查。对不规范管理人员的处罚)。今年8月，公司安排我培训一线领班的投诉技巧。经过精心准备，我展示了处理客户投诉的艺术，得到了基层管理层的好评。通过培训，基层管理人员能够处理投诉。在xx年的前三个季度，服务办公室收到了371起各类投诉(质量：224起，服务：333，609起，综合：131起，紧急：7起)。在应急处理方面，我们与保险公司续签了第三方责任保险的保险协议(总保费：3000元，三家店共保)。只要紧急情况发生在我们公司，它就属于保险范围，从而减少公司的损失。3、人事管理检查范围全面、制度化。二线和一线员工管理将纳入日常监督管理的同步轨道。根据公司的相关规章制度，我们将平等对待所有员工并严格执行。我们将公平公正，不会互相歧视。实现监督检查透明，规范管理，杜绝执行标准不一的问题。我们还制定了整改通知，及时纠正发现的问题，从而大大改进了我们的一些工作。此外，我们还加大了对在职干部的检查力度，从一天两次到一天四到六次，使各部门的管理人员都有自律意识。在欢迎客人时，我们要求所有楼层的经理站在员工通道里，在员工每天进入商店之前欢迎他们。这样，管理者之间的亲和力增强，各级管理者与员工之间的距离拉近。4.商场五大管理部门要严格检查市场体系，提出楼层市场检查要点。服务室值班经理在日常现场检查中应做到手、腿、口勤。对发现的问题及时与部门进行反馈和沟通，发出整改通知，提出整改期限，并进行检查和跟踪，以便及时解决发现的各种问题(但也存在一些无法落实的问题，主要是硬件问题，我们将通过现场调查报告跟进)，从而消除边谈边做、不落实的被动局面。在xx年的前三个季度，服务办公室检查了商店，发现了5823起各类员工违纪的案件。该公司的平均违规率为10% .大多数员工受到批评教育，只有少数经常违纪的员工受到财务处罚，这也体现了公司的人性化管理，减少了以处罚为托管人的被动局面。5、值班经理业务技能和专业水平的提升。我们根据值班经理的操作缺陷制定了系统的培训计划。我们定期开展商品知识和专业知识的培训。培训师是我们部门的值班经理。我们通过训练利用自己的弱点来弥补自己的弱点。例如，我们部门的一些同志不知道如何开展工作。然后我会安排他们说“如何在工作时间有效地开展工作”，从而进一步提高值班经理的专业技能和处理客户投诉的能力，进一步完善自我监督和自我管理的机制。在前三个季度，服务办公室共进行了20多次培训。6、银店工作。在具体工作中，服务办公室应按照统一安排与公司配合，从人员招聘和培训方面进行培训。我将讲授商业服务法律法规课程，总课时超过20课时，并按时完成培训任务。其次，我们还培训服务台人员改变服务理念。顾客需要的是我们想要做的。在任何时候，顾客的满意都会被用来解决问题，并为顾客提供“随你喜欢”的服务。我们还对白银店服务室的值班经理要求严格，要求他们按照总公司的管理水平进行管理。虽然分公司的管理与总公司的管理还有差距，但我们有信心掌握分公司的管理。7、积极配合公司完成工作从参与者、执行者、策划者到组织者，服务办公室的值班经理在公司的大型活动中无处不在。公司提出的各项工作都能及时、全面、保质地完成，并取得了一定的成效，得到