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卓越销售沟通技巧,广阔天地营销工作室,一个人生活的品质决定于他的沟通能力，沟通包括自我沟通以及与他人沟通。,信念一：人不是他的行为。行为是心境的反应，一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。因此，顶尖沟通人物会把人与心情分开信念二：每个人在每分每秒都在做他认为最好的选择信念三：世界上没有不好的人，只有不好的心态；信念四：任何事情不管怎么看，都至少有两面信念五：不管人们做什么事情，他们总是有道理的信念六：倾听对方讲话的目的，而非争辩他们讲得是否正确信念七：把所有的沟通分成两种，一是表达对你的爱、关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。因此最重要的是倾听对方讲话的目的,而世界顶尖人物在与人沟通时，一般都具有以下七大信念,模块一卓越的心态,换个角度去看看，你会发现一些惊喜！,对失败的重新定义,写出你认为的客户对拒绝的定义，至少3个：内容，语气，表情转换刚才写下来的定义：当_发生的时候，只是表示_。唯一不能写的是“拒绝”，最好具有幽默感。给失败和拒绝下一个新的定义：当_发生的时候，表示我失败和被拒绝了。（定义是正面的）,模块二卓越的沟通技巧,销售沟通是捉摸不定的吗？,人际沟通的过程,编码过程,解码过程,信息与通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,=噪音,发送者,接受者,销售沟通提升训练,亲和关系训练接纳能力训练说服的艺术学习处理异议,练习：,请用你们的手指摆一个人字给我看！,说明,我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。,亲和关系和亲和感,亲和是一种“协调、一致或亲近的关系”不是异极相吸，而是同极相吸人们喜欢那些像他们的人人际关系消失的原因是失去了亲和感我们对相似的东西所产生的反应多于对不同东西的反应使用对方能听得懂的语言和他交谈。,亲和关系和亲和感,在亲和关系中，我们有能力进入对方的世界模式，让他们知道，我们真的了解他们的模式，而且也让对方进入我们的世界舞台，得到真正了解我们的经验。亲和感，是无障碍沟通的基础，拥有亲和感，是成功沟通的前提。试问亲和在哪里，内外一致协调时！,亲和感的秘诀：呼应,是指站在别人的立场上沟通、反映他们所知或认为是真实的事。呼应就是配合别人的行为、经验、情感和信念以达成一致的过程，在这一过程中，沟通者有意识的向别人传递了相似的信息，从而引导别人的经验到达新的世界。多样化必要法则：在任何系统中，（无论是人或是机械）所有的要素都是平等的，那些拥有最多反应方法的要素，将控制整个系统。（沟通双方哪一方具有主导影响力）呼应-你与别人分享共同事物的一种重要方式，就是沟通本质上的定义。,呼应在说服中的公式：,同类效应如果我像你，你会喜欢我；而你若喜欢我，就会同意我的想法。,呼应的方法,配合心情和行为配合肢体语言（55:38:7）配合感官用语配合语音语调配合信念和意见配合对方的呼吸,呼应的另一面：引导,引导是亲和关系的试金石引导的原则：先呼应，后引导呼应是建立亲和关系的第一步,无处不在.,呼应引导模式图,别人的行为,别人接受引导,你呼应别人,你引导别人,继续引导,别人抗拒引导,问正确合适的问题,问问题的过程是一个思考过程，也是一个引导的过程,开放式情景对话：男：小姐，今晚你有空吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：你管不着！男：摆什么臭架子！女扬长而去,封闭式情景对话：男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请你吃饭吗？女：没有！男：不如我请你吃饭怎样？女：好啊！,有效呼应原则,弹性呼应而不要模仿,断断家务事,丈夫：我看不出来，为什么我们今晚必须去。妻子：我不是早就告诉你我们必须去吗？丈夫：我想象不出这有什么重要的。妻子：我已经告诉你几百次了，当我在说时，你没有用心听吗？,实践演练：辨别自己习惯于用哪种沟通偏好与人沟通.,请上来几位朋友向我们的客户介绍公司的产品,接纳能力训练,认知:B(beliefs)信念、V(values)价值、R(rules)规条倾听:能专心听对方说话，让对方觉得被尊重，中介等觉察:能正确辩识对方情绪，关注、尊重和理解对方的情绪；站在对方的角度，能正确解读对方说话的含义映象:呼应的方法,接纳能力训练,解释：反映当下这一刻对方的感受，不代表认同反映式倾听能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义,接纳能力训练1,反映式倾听：能专心听对方说话，让对方觉得被尊重。人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。停、看、听了解非语言的讯息了解话中隐含的意义,接纳能力训练1,情境模拟：假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。B、妈妈抱你，听话啊。等一下我买玩具给你喔。、C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！,讨论：你会怎样做？,接纳对话模拟：打针很痛喔！你很想不要打针是吗？很想把这点滴拿掉是吗？你害怕打针打很久？我去问医生，可不可以不要打？,接纳能力训练2,能正确辩识对方情绪观察训练：旅途中场景：在深圳飞往成都的飞行途中人物：看报纸的男士（45岁左右，穿着休闲服装）正在看窗外的男士（28岁左右，西装革履）四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机）刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错）任务：你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客满意计划”你的任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填写一份有效意见调查表。,接纳能力训练3,能正确解读对方说话的含义案例讨论你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。,请选择：,A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导,接纳能力训练3,情境一：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”，小张的意思是当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。,A,广阔天地营销工作室,接纳能力训练3,情境二：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。,B,接纳能力训练3,情境三：小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。”小张的意思是这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。,E,接纳能力训练3,情境四：小张说：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是：可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。,D,约哈利（JohariWindow）窗沟通分析游戏,隐藏区（Facade),未知区(Unknow),盲点区(BlindSpot),己方,自己知道,自己不知道,别人知道,别人不知道,反馈,暴露,沟通是双向的，您的窗户打开了吗？,开放区(Arena),揭示,反馈,对方,说服的艺术,战胜自己心态决定论明确你要的是什么问而得双赢的方案富兰克林说服法说服的关键：找出对方的决策策略（顾客类型研究）策略回放无可抗拒的说服法,沟通技巧做一个弹性沟通者,“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。”,富兰克林避免抗拒的沟通技巧,沟通技巧做一个弹性沟通者,“你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”,将“但是”换成“也”,沟通技巧做一个弹性沟通者,“我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也”,“合一架构”（1）,沟通技巧做一个弹性沟通者,三层意思：表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。表明你正在建立一个合作的架构。为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。,“合一架构”（2）,几种特殊的沟通技巧,未来模拟（假设成交法）设置心锚隐藏的问题和命令：我在想你叫什么名字。我对你的年龄感到好奇。有任何问题，请在演讲结束时来和我谈。如果你选择现在投资在房地产上，将是明智之举。在交谈中掌握主动权（少说多问多听）,处理抗拒和敌意的基本原则,听者主导方向先呼应（1、立刻同意你的敌人；2、找出同意的部分）后引导双赢的态度：妥协中坚守立场“夫唯不争，故天下莫与之争”,处理抗拒和敌意的几种技术,异议处理天龙八部重新框架的艺术面对抗拒型人格的两大绝招命令与宣布处理愤怒和敌意,异议处理天龙八部,接受并利用该异议（异议等于向你提问）赞同感受说故事（罗斯福的故事）表现出好奇或兴趣将异议重新措辞（换框法）问他们，怎样才能说服他们Yes或NO（需要的是勇气）坚持（拒绝的次数平均是7次）,重新框架的艺术,顾客：你的建议不适合我们眼下的计划。你：当然了，它不适合你们眼下的计划，你们制定这个计划时，对此建议还一无所知，如果你们早就知道我们的建议的话，你们就会认真考虑它了。你们不必修改你们的计划，但是你们确实需要更灵活一些，对送上门的机会可别让它跑了。当电子表刚刚出现时，瑞士的表业对它们不屑一顾。日本人看到了它的价值和发展潜力，现在日本的电子表占领了整个市场。不要让你眼下的计划把你束缚在某种偏见之中，请再看看我的建议，你会发现它比你一开始见到它时更有意思。（将一种被人遗弃的想法重新框架为一种被忽略的机会）,重新框架的艺术,关键在于提出新的看法大处着眼小处着手来龙去脉变换角度,面对抗拒型人格的两大绝招,换椅子负负得正（反相假设）,命令与宣布,告之,处理愤怒和敌意,同意其指控同意或确认其感受换了我是你，我也一定会和你有一样的反应,让别人袒露心扉的两种心法,堆砌迷惑（打破惯性）,堆砌,不知道据我们所知，我们已经知道一些，我们知道我们知道一些，我们还知道，我们有些并不知道。也就是说，我们知道有些事情我们还不知道，但是，还有一些，我们并不知道我们不知道，这些我们不知道的，我们不知道。（拉姆斯菲尔德2002年2月21日）,堆砌的两种方式,？,告诉我,告诉我,告诉我,告诉我,告诉我,告诉我,告诉我,告诉我,？,？,？,？,？,？,？,？,堆砌一堆问题,堆砌重复词汇,迷惑（打破惯性）,冰山理论,92%,8%,水面,行为,应对姿态,感受感受的感受,观点,期待,渴望,自己：我是,情绪未被满足的需求价值观观念,五种应对姿态,讨好指责超理智打岔,五种应对姿态,一致性心口一致常用表达句式：我的感受（感觉）是我觉得我认为我想（希望）,模块三卓越的销售,你是最棒的！,走进顾客的内心,我到底需要什么？我的感受是什么？我的问题是什么？我的购买价值观是-追求快乐，逃避痛苦？我的购买策略是？我心中的樱桃树？,顾客的购买模式,自我判定型或外界判定型一般型或特定型求同型或求异型追求型或逃避型成本型或品质型,处理顾客的抗拒,一个信念：抗拒=问问题抗拒类型：沉默型借口型批评型问题型表现型主观型怀疑型,缔结成交的方法,假设成交法富兰克林成交法对比缔结法客户转介绍,推荐书籍,尚致胜：生命金字塔、心灵密码戴尔卡耐基：卡耐基成功之道全书拿破伦希尔：思考致富、自我创富学羊皮卷全书把信送给加西亚没有任何借口,执行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