店面沟通与销售

店面沟通与销售,主讲人：张鑫,什么是沟通？,人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。,沟通三要素：文字语言声音语言肢体语言,产生7%的影响,产生38%的影响,产生55%的影响,沟通,影响沟通效果因素：,场合气氛情绪,沟通,高品质的沟通，应把注意力放在结果上，而不是情绪上，沟通从心开始。,良好沟通的基本技巧：,首先懂得认同别人,如无特殊理由,对他人不批评,不责备,不抱怨.其次,对他人给予真诚的赞赏.再次,引发他人心中的渴望.,沟通,是人就喜欢赞美，快速搞定进店的客人，就是赞美,习惯赞美,含蓄、深藏不露赞美和奉承、拍马屁,沟通,寻找赞美点,男性客人的赞美点寻找赞美一位男性，门店销售服务人员可从以下几个方面着手：发型、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、工作、事业、妻子、孩子、车子、房子、爱心、孝心等。女性客人的赞美点寻找赞美一位女性，则可从以下几个方面着手：发型、脸型、肤质、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、皮包、衣服、鞋子、气质、先生、孩子、工作等。,沟通,赞美的六个秘诀,努力去发现：发现老人和小孩具体的赞美：具体赞美某一个点只赞美事实：真诚的态度赞美对方的长处自己的语言：以自己的语言自然的说出适时的赞美：对话中适时的加入赞美,沟通,沟通,练习,第二部分：售中六脉神剑1、迎宾2、寻机3、开场4、选酒5、开单6、送客,第三部分：售后,第一部分：售前,店面销售,销售的出发点强调买方需求,销售的准备长期准备：销售知识准备：产品、客户、对手销售技巧准备：沟通、介绍、成交顾客心理研究：注意、兴趣、需求顾客类型分析：个体类型、群体类型短期准备：销售道具准备：产品资料、确认清单产品陈设技巧：同类产品、同种产品个人临岗准备：形象整理、精神准备,第一部分：售前,形象：1、个人形象2、店面形象3、货品形象,推什么买什么,第一部分：售前,统一才能体现品质,第一部分：售前,卖形象卖品牌卖服务,形象要求,第一部分：售前,1、一套标准的仪表。2、一天洗两个澡。3、每天刷三次牙。4、四粒木糖醇。,第二部分：售中之一迎宾,创造和谐的气氛,客人进店前各司其职吸引顾客的方式忙碌,第二部分：售中之一迎宾,错误的行为,站在门店等待顾客（无所事事）站在门口等待招揽（堵住门口）,第二部分：售中之一迎宾,客人进店后迎宾,欢迎光临醍恩红酒！欢迎光临醍恩酒业！,两种站姿：“八字步”和“丁字步”,第二部分：售中之一迎宾,黄金时间：20%进店的客人会购物，80%的客人会走开，80%的客人是在3分钟走开的。在黄金时间里，客人首先决定要不要听销售人员的话，延长黄金时间；听不听销售人员的话，主要取决与情感因素，而非理性因素；,第二部分：售中之一迎宾,理性因素和感情因素：,品牌、品种、价格、国家、品质微笑、关心、亲切、信赖、热情,推销的功夫在推销之外,第二部分：售中之二寻机,寻机：忙碌吸引顾客的同时观察客人举止,动作：空间和时间，鼓励引导客人；见机说话，忌讳喋喋不休错误：“探照灯式”和“紧跟式”,寻机观察,第二部分：售中之二寻机,A、眼睛一亮B、停下脚步C、扬起脸来D、翻看商标E、触摸感受F、打量货品G、四眼相对,善于发现客户的兴趣,第二部分：售中之三开场,开场原则：价值塑造扣住客人,开场你是怎么开场的？,第二部分：售中之三开场,错误的开场,先生，需要帮忙吗？先生，需不需要我帮您介绍呀？先生，这是我们的最新红酒，您喜欢吗？这款酒很适合您，您觉得呢？这款酒销售非常好，您需要吗？,A、新品开场从酒品特点开始，叙述你的产品与别人的产品的不同。,第二部分：售中之三开场,先生，您眼光真好，这是我们新到的法国酒,第二部分：售中之三开场,B、制造热销开场,当顾客表现出对某款酒的好感时，趁热打铁：,这是我们醍恩重点推出的性价比最高的一款酒，在很多加盟店，这款酒已经卖断货了，我们店里也只有两箱了！,你就是故事大王,您真有眼光！,您真有品味！,您真是懂酒的人！,C、赞美式开场,第二部分：售中之三开场,赞美开场,第二部分：售中之三开场,先生您真有眼光，您手里拿的是我们最畅销的法国红酒,您好先生，一看您就是真正懂红酒的有品位的人，一进店拿的就是口感独特的的法国酒,D、促销开场,第二部分：售中之三开场,先生您好，我们店里正在做促销，现在买是最划算的时候！,先生您好，我们店里正在做九折促销，现在买是最划算的时候！,第二部分：售中之三开场,先生您来的正好，我们店里正在搞活动现在买是最划算的时候！,您好，先生，您运气真好，现在优惠大酬宾，最低七折！,促销开场,E、唯一性开场,第二部分：售中之三开场,物以稀为贵，机会难得,我们做活动的时间就是这两天，过了时间就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候，不然你要买还得多花钱，您说是吧？！,卖点,F、卖点开场,第二部分：售中之三开场,没有任何添加剂,不用担心食品安全,酒庄酒,红酒功效,无任何人工添加剂,健康、养生,G、健康开场,第二部分：售中之三开场,第二部分：售中之四选酒,第一步：如何巧妙发问？第二步：如何激发购买欲望？第三步：如何处理反对问题？,第二部分：售中之四选酒,问客人问题的原则一：,销售就是发问,问简单的问题（销售前期）便于回答，利于探询需求,第二部分：售中之四选酒,是您自己喝，还是送人？您平时喜欢什么样的酒？您平时经常喝哪个国家的红酒？,第二部分：售中之四选酒,咱们买东西，不能只看价格，更要注重产品质量，您说是吧？咱们购物，既要买的舒心，还要买的放心，您说是吧？我们都是想买到物美价廉的东西，您说是吧？我们送礼，就是要花最合适的钱，得到最大的面子，您说是吧？,问客人问题的原则二：问YES的问题（销售过程中）,第二部分：售中之四选酒,您是选择澳洲酒还是法国酒？你是喜欢这款酒标大气漂亮的还是那款高贵典雅的？,问客人问题的原则三：问二选一的问题（销售后期）,不要给客户做过多的推荐介绍,第二部分：售中之四选酒,连续发问=质问,问客人问题的原则四：不连续发问,原则上不要连续问两个以上的问题,第二部分：售中之四选酒,错误的问话方式：,这款酒是销售最好的，您要吗？这款酒非常适合您，你觉得呢？您以前喝过这个酒庄的酒吗？您以前买过我们家的酒吗？,第二部分：售中之四选酒,激发潜能技巧一：,在销售过程中，将客人的购买行为与快乐联系在一起，会成功刺激客人的购买欲望！,在客人脑海里描绘出一幅幸福美好的使用画面！,第二部分：售中之四选酒,激发潜能技巧二：,运用第三者的影响力！,来我们这里买酒的很多都是回头客，都说我们的酒品质非常高，刚刚还有个老客户带个朋友过来选酒呢！,第二部分：售中之四选酒,激发潜能技巧三：,运用人性的弱点,“我们今天正好搞活动，买满送”“这款酒原价现在我们搞活动，打折，只需要给您节省您只需要买满，就可以成为我们店的VIP会员，以后在我们店可享受,贪；少付出；爱面子,第二部分：售中之四选酒,激发潜能技巧四：,续销技巧：得寸进尺，再下一城,打开了一道防线，客人选定成交某款酒后，马上进入连续销售，提高客单价,第二部分：售中之四选酒,提升你的聆听能力倾听是打开心扉、实现销售的秘诀,第二部分：售中之四选酒,FABE销售法则,F：（Features）特征指的是产品的特质、特性等方面的功能，产品名称，产地，材料，工艺，市场定位等深刻去挖掘这个产品的内在本质属性，找到差异点区别于其他同类产品的独有的A：（Advantages）优势列出这个产品独特的地方来。可以直接，间接去称述。例如：更管用、更高档、更温馨、更保险、更,第二部分：售中之四选酒,B：（Benefits）利益能给消费者带来什么好处，一切以顾客利益为中心，通过强调顾客得到的利益、好处激发顾客的购买欲望，用众多的形象词语来帮助消费者虚拟体验这个产品。E：（Evidence）佐证通过现场演示，技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、相关证明文件，品牌效应等成功案例来证实刚才的一系列介绍。,第二部分：售中之四选酒,标准句式：“因为（特点），从而有（功能），对您而言（好处），您看（证据）”,猫和鱼的故事,第二部分：售中之四选酒,如何处理异议？,处理反对问题的原则,表示接受：我懂，我能了解；表示认同：我能体会，我能感受；不在某个话题上纠缠不休；眼光尊重客人，绝对禁止目光上下打量客人或者斜视客人。,第二部分：售中之四选酒,价格问题？,没关系，价格部分今天有特别优惠，我们先看酒适合不适合您，如果不适合您，再便宜您也不会要，您说是吧？,价格上一定物超所值，这点请您放心。这款酒包装非常精美，凸显档次，更重要的是这款酒品质非常高，口感非常好。咱们送礼就一定要送的有价值，您说是吧？,这款酒是我们根据中国人的饮用习惯酿造而成的，口感很好。咱们喝红酒最看重的就是口感，您说是吧？,第二部分：售中之四选酒,错误的回答,“不可能，您要看酒的质量”“不会呀，我们的价格很优惠”“不贵了，的酒更贵”“我们可以给您打八折，您看怎么样”,第二部分：售中之四选酒,喝完葡萄酒牙都变色，是不是假酒？,是的，喝完我们的葡萄酒牙齿的确会变色，这样细微的现象您都发现了，一看您就是在工作生活中非常注重细节、做事仔细认真的人,你们包装怎么这么差？,是的，我们的包装有些地方确实很有提高的潜力。您很有艺术眼光，下次我们设计包装一定请您给我们提提意见,第二部分：售中之四选酒,智利的红酒能好喝吗？,是的，一看您就是非常重视生活品质的人,是的，这款酒确实有些沉淀，一看您就是一位特别细心的人,酒里怎么有这么多沉淀，酒肯定变质了吧？,点头认同Yes！,拒绝并不可怕，引起情绪才可怕！这么难喝，假的吧？不要发生矛盾，不要争执！,第二部分：售中之四选酒,第二部分：售中之五开单,成交信号觉察,假设成交,破译购买信号（1）客户大肆的评论你的产品（不管是正面的还是反面的）或者目光一直追随着你的产品；（2）向周围的人问：“你们看如何？”“怎么样？还可以吧？”（3）突然开始杀价或对商品提毛病（4）褒奖其它公司的商品，甚至列举商品的名称（5）