厦门五缘水乡酒店实习报告

厦门五缘水乡酒店实习报告一实习目的 通过实习，巩固所学的专业知识，了解酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程，掌握了酒店管理服务工作的基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。作为一名旅游管理专业的学生，实践工作虽然劳累，但同时也带给我更多的思考。让我对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店实习的经验将有助于日后就业。2 实习时间 2012-3-5-2012-8-203 实习地点 厦门市湖里区五缘水乡酒店4 酒店介绍 厦门五缘水乡酒店，2009年开业，坐落于厦门唯一的湿地公园内，原生态的自然美景，融合了自然生态的风情和省内唯一的湿地公园园林景观，依山面湖，设施奢华，是休闲度假、会议及商旅居停皆宜的顶级酒店。酒店主要由餐饮（中、西餐），客房，康体（海水浴场，两馆）三部分组成。此外还主要提供以下服务：商务中心 租车 票务 洗衣房 停车场 湿地公园 ,酒店内主要的康体娱乐有：健身 游泳 棋牌 台球 网球 乒乓球 沙壶球,会议设施：鹭鸣楼一楼宴会厅可容纳300人，鹭鸣楼三楼会见厅可容纳50人，1号楼会见厅可容纳30人，2号楼包间二合一可容纳50人，3号楼多功能厅可容纳180人酒店由4栋豪华别墅及主楼部分组成，提供101间（套）奢华和宽敞无比的住宿享受。酒店拥有多功能宴会厅、会议室，会议设施齐备配置顶级的宴会场地，更配备高科技通讯设备，同声传译系统等一应俱全的商务设施，以及专业的会议及宴会服务队伍，是您成功会议的保障，让您体验一站式的服务，名目繁多的场地可满足不同类型的会议需求。酒店地理位置优越，毗邻五缘湾商业街和环岛路，交通便捷，距市中心、机场、国际会展中心、火车站仅十分钟车程，距轮渡码头、鼓浪屿只需二十分钟车程，既享湿地自然美景，又占紧邻市中心之便利。五缘水乡酒店采用一站式服务，会员采用管家式服务，给宾客尊崇备至、自然亲切的体验。五、实习岗位与内容（1） 酒店餐饮部服务员由于刚去酒店，对那里的一切都很陌生，领班对我们很热情，态度和蔼，这更使鼓起了我适应环境，战胜困难和挑战的信心和力量，领导的耐心教导，同事的热情帮助无不在激励着我，鼓舞着我，尤其是发自内心的那种想及早进入社会的心情是我适应了酒店，习惯生活，努力学习的动力源泉。根据工作的需要，初次将我分到中餐学习，当时心无杂念，尽头十足，酒店采取一带一的方式从慢慢的认识大厅的台号，备餐间的位置，到锻炼托盘的托法，再到基本点心及中厨菜式的配料，直至最后的开档，收档，部分简单菜式的做法，菜名我们一点点，一滴滴，一天天的反复记忆，不耻下问，到了最后就是整个备餐的基本管理运作流程、餐前服务（迎宾、问候客人，拉椅让座，派送香巾、服务茶水、呈递菜单并点菜及酒水、下点菜单及酒水单），餐中服务（服务酒水，一般按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完、上菜服务（分餐）、餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）.餐后服务(结帐、拉椅送客. 餐后整理工作台布)以及日常的基本的茶市，饭市服务操作也都熟悉了，对于一些餐桌礼仪，及上菜顺序（如饭市不能先上青菜等）也都能顺其自然的正常操作，其他的饭市打荷位的准备，上菜，上汤的这些基本规范也都熟能生巧。服务部3个多月的学习让我学会了和客人的交流，懂得了厦门的生活饮食习俗，同时也看到了厦门人的精神面貌，消费观念等。基于酒店人性化管理，我于3月下旬进入了西餐培训学习，进入了一个新的部门，各级领导都对我们给予厚望，对我们的工作信心很大，持续进行了为期半个多月的服务操作技能培训，从理论到实践，从摆台铺台布到餐中服务规范，毫不保留的告诉了我们，每天的培训都是利用休息的时间，尽管很辛苦，但很充实很满足很高兴，笔记一页又一页，看了很有成就感，由衷的感到是那么的自豪。也借此机会了解了中西在餐饮等方面的差异，更进一步了解到了西餐在菜式，酒水，甚至摆台茶水礼仪等上的独特文化，开阔了自己的眼界，丰富了自己的文化内涵。（2） 酒店康体部服务员由于酒店五月康体海水浴场开业，康体部人手不足，为服从酒店调配，我有被分往康体部学习。在康体部三个月，每天的工作主要是：看交接本了解上一班次的情况及重要事项清点帐目及小卖部商品，检查固定资产设备）接待宾客（办卡、消费、问询、物品寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务配合收银工作，帮助客人办理各项手续礼貌送客写好交接跟进上班未进事宜处理手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生下班后检查各种电器设备是否安全关闭，安检。 起初的不适应到最后的得心应手，与老员工的帮助和主管领班的培训分不开。在这里我知道了在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词，也是最好的“武器”。有时候面对比较不讲理的客人，不要试图去和他理论，而是用你的微笑和耐心去打动他。事实上，人非圣贤，孰能无过，客人并不一定总是对的，但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”把客人放在第一位，自觉、热情地为客人做好服务工作，也就把客人当成了“皇帝”，客人也能得到满意。在同事关系上，微笑也是最好的交流工具，有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事间的距离。为客人提供个性化的服务，关注每一位客人需要，尽量满足他们的需求。并且尽量记住和使用客人的名字，特别是常客的名字，可以使客人感觉到自己受重视，从而提高满意度。此外在这里我也学到了如何跟客人沟通，向客人推销，了解客人的需要以及如何处理一些棘手的紧急事件、顾客投诉。学会了控制自己情绪，冷静的处理问题，微笑是最好的工具。工作之中渐渐明白了很多东西以前在书上学的时候只是知道大概，真正用到的时候才知道它的重要性。理论和实践相结合，这也是学院安排实习的初衷。6 实习收获与体会（1）实习收获经过这三个半月的实际运用，使我们对酒店的经营运作有了一定的了解，通过实践，受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足，总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基础。 首先服务意识得到了很大的提高。对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象. 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。 其次服务水平也得到了提高。经过了六个月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。 最后在实习期间我学会了如何让在一个团队里与人沟通，加强团体凝聚力，使工作更加顺利完成。酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。沟通不灵，团队凝聚力不够，都不能为宾客提供最好的服务。因此酒店在管理方面应重视工作人员的团队精神的培训，加强员工之间的合作沟通。 当然，自己在这次酒店实习中也有不足，在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高，方便和客人沟通交流，另一方面，适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。（2）实习体会 随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年酒店行业发展状况和经济效益来看，酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档次的酒店，越是宾客盈门。 这这就要求酒店的服务质量要越来越高。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好；反之则相反。因此酒店管理上应更加注重质量观念，培养全体员工都要有质量意识。 实习中，不仅让我学习了厦门无缘水乡酒店的企业文化，也认识到酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种