银行服务意识培训演讲稿

银行服务意识培训，服务创造价值，顾客来银行做什么，想想：顾客来银行只是存款，资产管理吗？ 为什么不去旁边的银行呢？服务环境，服务态度，服务质量，服务带来的舒适。 的双曲馀弦值。 的双曲馀弦值。 银行职员服务意识、意识决策行为效率决策竞争力银行职员服务意识决策所以，企业职员形成良好的服务意识，企业工作效率明显提高，在同行业获得更大的市场竞争力，企业可以创造更多的利益。 当然，员工可以得到更多的奖金。 银行服务意识欠缺的南方都市报报纸观察到很多消费者申请提前偿还住房贷款与刘老师相似。 “提前偿还必须等待5个月，其中无用支付的利息由谁来赔偿？”一位消费者对银行的做法表示不满。 “目前国内银行业还处于垄断阶段，服务意识尚未谈及”，银行真的对早期偿还负有重担吗？ 不一定。 相反，一些银行在这方面大写文章为客户提供便利。 招商银行最近成立了个人贷款的“自由偿还”业务，只需打电话或点击鼠标就可以随时偿还，最大限度地节约贷款利率。 “这不是能力问题，毕竟是银行重视顾客利益的程度问题”一位法律相关人士表示，银行的主要职能之一是提供金融服务，国内商业银行缺乏自己作为服务行业的意识是当前商业银行面临的一大困境。 如果这样继续以费用和国际接触，服务效率和态度就不用接触，股票商业银行和国有大银行竞争的成本在哪里？ 破窗理论认为“有人破坏了建筑物的窗玻璃，但是如果这个窗不能立即修理的话，别人得到一些典型的许可有可能破坏更多的窗”，这是威尔逊和凯利提出的着名的“破窗效应”，我们可以得到以下理由：破窗效应这样的信息在导致不良现象无限扩散的同时，看起来似乎是偶然的、个别的、轻微的“错误”。 不听这种行为的话，如果看不见，反应迟钝，或者没有纠正力，很多人会容许“去更多的窗玻璃”，有可能导致“千里堤坝崩溃成蚁穴”的结果。 无论是信用业务还是柜台业务，都必须防止“破窗”事件的发生。 我们居所危险，把自己的态度做好，认真做好可能“破窗”的小事，服装统一，举止文雅，用语文明，热情服务才能防患于未然，能减少“破窗”事件的损失，共十个问题，每个问题十分满分，适当自己总分一百分。 请按照实际情况评分。 (1)在家里，你作为年轻家庭的一员，总是尊重老人，关心老人，服从，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和平。 (2)家里来客人的时候，总是为客人沏茶，和客人亲切交谈，让客人心情愉快，随便，愉快。 (3)和朋友们在一起时，总是积极关心每个人的冷暖和心情。 (4)在职场上，经常关心同事进行合作，无论谁遇到困难，都能尽量协助。 (5)常常称赞或称赞他人。 得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是怀着感激之情。 (7)走在街上，一个陌生人向你问路，你总是不厌其烦地跟他说清楚。 (8)即使有人求助，你也真是无能为力，内心感到内疚。 (9)在你所在的银行里，你感到有义务和责任帮助所有的顾客，让他们高兴，让他们满足。 (10 )你总能看到别人的优点，享受别人。服务意识的评价，总分在80分以上，显示你已经有服务意识，相信你一定能成为很棒的服务明星。 总分在6080分之间，表明如果你稍微努力一下就能成为服务高手。 总分在4060分之间，表示你需要把自己的爱扩大到更广的范围。 总分不超过40分，说明你需要经过3个月的适应训练，培养和提高自己的服务意识。 如何成为优秀员工，服务意识的员工是真正的优秀员工服务意识，为了遵守规章制度，在排除了领导审查和提高工资三个目的之后，完全从心底为客户服务的心理活动应该是真正的服务。 把“想服务”变成“想服务”，规范职业道德，1、提高服务意愿，尊重客户2、服务正义，坚持信用3、礼貌待客、优质服务。 4、团结合作，乐于帮助，遵守纪律，保持自身清洁，努力工作，提高技能，平等待客，服务周到，决心一切，服务心决定服务行为服务行为，提高决定服务结果的服务意识，树立服务理念，提高质量注重市场，以顾客为中心，从心开始，内强素质，外塑像！ 好好相处，拉近距离！ 人无情，礼仪如何，服务核心：的真正护理是心灵护理，孔子论语，欢乐心灵赞美心灵，对话禁忌，独白开口否认，三心服务，心灵都有，赞美技术， 赞美要领1 .抛弃无用的自尊心2 .赞美对方骄傲的地方3 .必须让客人认为不是恭维的4 .有不明白的地方请给我机会告诉我5 .马上找到可以赞美的题材6 .赞美对方的行为就是赞美对方的外表、窗口服务、窗口服务程序一般分为三个阶段、五个阶段。 三个阶段是： (1)接待客户的阶段；(2)满足客户的阶段；(3)目送客户的阶段。 5个步骤包括： (1)客户进入视线，站立迎接；(2)客户进入“一米线”，接近柜台，礼貌打招呼；(3)客户提出服务需求，仔细倾听；(4)根据客户的业务需求迅速准确操作；(5)双手交付处理结果，礼貌告别心地决定好服务，心地基本现象，心地是我们对自己、他人、社会、事物、问题的看法和思维方式，对工作、工作、家人、朋友、同事等的看法和态度。 不同的人：对待同一事物会有不同的心情的不同的人：同一境遇的不同态度=不同人生同一人：同一境遇的不同心情=不同局面。 要提高服务意识，就必须有金钱的心来工作，还是工作，塑造主人公的心态。 以信用社为自己的家，以客户为自己的事，竭尽全力去工作，由公司报答，客户也为自己的人。 故事讲述了在杨会计的基础上要求设立农业商社的员工入股的故事。 有一天，在和我们公司杨会计闲谈时，这次联合公司要求每个员工出资5万元，同事们的意见不同，有些人有抵抗的心情，有些年轻员工认为我们自己的经济压力很大，结婚论家、妻子和孩子，买车有些老工作人员说，即使是快要退休的人，进入多少股票，进入信用社后又怎么样了，兴元也可能回不来了。对于同事的这一看法，杨会计对我们说：“信用社养育了我们，养育了我们这么多年。 现在正是我们需要的时候，我们什么都要全力以赴。 没有钱，即使去借钱，我们也要熬过它。 有它的存在，我们都会度过美好的一天”杨会计的这句话深深感动，他不忘感谢，带着强烈的服务意识，飞出教导我对工作忠诚的自己的小世界，改善行为，提高意识，团队合作：共同创造，在职场，放弃私人的感情交流，彼此团队合作，12，尊重“棒效应”，尊重同事本分，服务行为规范，1 .服务伦理尊重客户。 始终站在客户的位置，满足客户的需要。 招待客户，无论是多么公正、私利，还是同事，面对不怠慢、不刻薄的客户误解，容忍、不贬低、不冲突。 的双曲馀弦值。 3 .服务仪表银行职工应穿着统一形式的衣服，实现服装整洁规范。 优雅的举止，文明的自然。 2 .服务语言客户语言礼貌，根据对方情况采取适当的表达方式4 .服务态度客户向银行咨询或处理业务时，首要接待人员应当坚持“责任制”，给予客户满意的接受和回答。 5 .服务纪律不得利用职务便利，不得向客户持卡，接受客户要求的报酬、礼品、有价证券等。 服务环境规范、营业场所是展示两种文明的窗口。 因此要求客户方便、定位整齐、清洁舒适、美观、认真、规范化。 营业厅内的墙壁上只挂着金融(或法人)许可证、营业执照、挂历和手表。 在营业所柜台安全栏外的两侧墙壁上，贴上利息牌、服务承诺牌、业务向导牌、公告牌、业务宣传资料、服务条约、服务监督以及便于顾客监督的意见箱(簿)和监督电话号码等安全栏(或柜台)不得挂“储蓄、联行、对公、会计、出纳”、大小写等货签。 柜台上必须备有笔、海绵缸、算盘、假钞识别器、老花镜、复印机等便利用品营业所所有宣传卡内容准确，文章精美，设置规范，交换应及时。 不得在营业所的门、窗玻璃、防弹背心玻璃上公布广告、公告等宣传品。 服务环境规范，营业所门内外不得堆积垃圾，扫帚、垃圾斗、拖把等具有必须放在隐蔽场所的条件绿化、美化基地，放置的花卉要有序装饰、定期护理。 建立卫生工作制度，保持营业所门窗玻璃明亮清洁，室内外无蜘蛛网，无灰尘，地面无纸屑及烟头，柜台无墨迹。 但是，营业所不能打扫打工。 营业场所环境清洁、明亮、干净，各办公用品定位、资料配置要整齐，不得堆积私人物品。 上班前必须明确每天一次、每次一次、每次一次、每次一次、每次一次、每次一次、每次一次、每次一次、每次一次、每次一次、每次一次、每次一次、每次一次、每次一次、每次一次、每次一次、每次一次、每次一次、每次一次、每次一次。 登机者的存折，数字必须明确。 不符合要求的存折，客户提出恢复或更正要求的，临仓人员不得拒绝。 把客户的现金、存款、存折、会计发票交给客户，仔细送达，不得乱扔。 临盘员工应熟练工作岗位业务技能，达到规定的技术等级。 出纳、储蓄达珠算四级，会计员达珠算三级，制定时限服务制度，订购百张发票5分钟，手牌5分钟12支，微机汉字代码5分钟80个字。案例：在新闻背景下，有一天山东王拿着50万元纸币存入济南的银行，结果银行拒绝存款，说钱太破了很为难。 前天下午山东商报记者来到这家银行，在大厅的访问窗口前，看到大鼓袋的白色编织袋堆满了十个，一部分编织袋已经打开，一捆一捆的纸币摆满了地面。 “一叠是一百元，一叠是一千，麻袋一叠是50束，也就是5万元，十袋一共是50万。”王先生介绍。 你为什么有这么多纸币？”这是从巴士公司收到的货款。 王先生说：“我是四川一家科技公司的工作人员。 我们为巴士公司提供设备。 这五十万是他们刚付的钱。 在撤退之前，公司把钱捆起来整理了，但没想到银行会拒绝。”对此，该银行的负责人表示：“不是我们拒绝，存款人没有预约。 到达银行后，他们先从排队机上收到很多号码，然后把很快捆好的一元纸币堆在窗口，各接入台都装满了，严重影响了正常的业务。 据2号的窗口业务员说，自己用了将近5个小时才点了1万元以上。 ”现代社会是服务型社会的现代竞争是服务竞争。 人们更加重视的是服务，不仅仅是价格品质。 如何留住客户，在买方市场谋求生存的最佳途径就是提高客户满意度，产品满意度要看所提供的服务是否令人感动。 善于与客户有效沟通，留住客户，在业务过程中，员工只有埋头工作的精神是不够的。 顾客购买的不仅是产品，他们不仅希望得到冰冷的实体产品，还希望在得到更多实体产品的同时得到心理上的满足。 善于与客户沟通，了解客户，维护客户，维护我们的资源是工作本美国营销策略谋划的研究结果： 91%的客户避开服务质量低下的公司，其中80%的客户可以找到别的方面，但服务良好的企业，20%的人银行客户满意度，非常不满意的服务态度业务水平(交易/业务处理)方便，快速产品丰富(账户管理/产品选择)在线银行方便的账户信息、设施、费用和问题解决。 如何提供良好的服务、服务-满足别人期望和需求的行为、过程和结果。 服务创新也是银行的核心竞争力之一，服务创新决定了银行的命运。 客户服务级别一级必须联系二级的三级人员在哪里负责四级超常服务五级专业顾问的六级长期合作伙伴级别，企业全体员工在与所有企业利益相关的人员和企业的交流中，都有热情、周到、自主的服务自愿从事服务工作的意识和愿望源于员工的心。 强冷淡自主被动认识深刻，有强服务意识，有强表现个人才能，有表现人生价值的观念，有强服务意识的银行为家，有爱集团，无私服务的风格和精神，有强服务意识。 满足银行员工服务意识1、顾客信息需求。 2 .满足客户的环境需求。 3 .满足客户的感情需要。 案例：中国光银行95595呼叫中心成立于1999年，经过8年服务品牌精心构建，成为该行业和客户中声誉良好的银行业呼叫中心。 光银行呼叫中心于2005年和2006年获得“中国最佳呼叫中心”奖，2006年6月获得CCCS五星级客户服务认证，成为国内首家获得该认证的银行呼叫中心，在运营管理、系统应用、服务质量等方面处于国内首位。中国光银行95595呼叫中心的成功不是偶然的，在深入理解之后，可以深刻理解他们一贯“满足所有顾客”的服务理念渗透到日常工作中，服务意识的领导为提高服务质量奠定了基础。 提供卓越的服务/提高服务质量，为客户置身，使我们的笑容、手势、问候成为解决矛盾的润滑剂，使之成为解决问题的添加剂