商业运营管理制度

商业运营管理制度目录第一章：前言第一部分运用概念3第二部分运营部的工作类别3第二章：运营部的组织结构、人员编制和岗位责任第一部分的组织结构第二部分人员编制第三部分车间责任【1】招商【2】商业【3】市场企划【4】客服第三章：工作流程【1】商业运营开始程序【2】商务运营部构筑程序【3】招商部的工作流程【4】商务部的工作流程【5】市场企划部的工作流程【6】客服部工作流程【7】人事工作流程【8】行政工作流程【9】招商、商社、房地产业务联络程序【10】商管、房地产、顾客服务的联络程序第四章：管理制度【1】人事行政管理制度【2】商户管理制度【3】环境卫生管理制度【4】安全管理制度【5】自营管理制度第五章：管理表(附件一)第一章简介初始业务运营概述商业运营简单来说就是整体商业体积(城市综合体、商业街、商场等)的运营和经营管理，运营的基本特征是标准、纤细、效率、合作、创新。 细节是经营业务的许多工作是非常繁琐的小事，而且非常重要，而且这些工作必须马上处理。 标准性是指严格执行业务流程和规范，无论谁做，无论在哪里做，公司的业务标准都是同样执行的。 效率是指有效地完成业务，另一方面，不是分割业务，不管哪个部分出现问题都会影响其他部分，甚至会引起恶性循环，另一方面，运营有很强的时间性，错过最佳时间的话，就无法修复。 合作是团队的工作，运营工作由各部门、全体员工共同参与，所有员工都能有意识地发觉工作，长期维持运营良好的水平。 创新是指运营的最终目标不断变化，创造吸引人的购物氛围，创造良好的销售业绩。 标准化、规范化管理是衡量运营是否有效的重要指标。第二部分运营部的工作范畴1、制度管理：制定商场日常工作流程、工作秩序，制定相关运营管理制度。2 .财务预算：参与商业的整体运营成本费用，制定店铺整体租金征收和租金预算。3、决策工作：分析各项工作的任务和商户的经营情况，对运营中发生的问题提出意见和建议，解决运营中发生的问题。4 .协调工作：协调各部门间的关系，协调商户关系。5 .商户管理：制定有关管理的规定和程序，促使商户办理入场、退场手续，遵循各管理制度。6、监督管理工作：监督各店铺运营情况，定期分类各类报告，掌握员工工作表现、人员变动、商户经营情况，掌握宣传活动成果，避免浪费，改进工作流程。7 .顾客服务：巡视商店经营情况，顾客有投诉，立即解决问题和投诉，维护商业体的信誉和形象。8 .促销活动：协助制定年度促销计划，执行各项促销活动，协助配置促销，讨论促销活动的推进计划和实施。9 .培训工作：培训现场管理人员，如日常工作程序、商户沟通技能等，以店铺销售人员为基础培训，如顾客服务技能、商品信息、安全意识等。10 .培养员工团队精神：提倡互信、友好一致、团结互助、诚信合作的工作氛围。第二章运营部组织结构和人员编制与岗位工作范畴第一部分的组织结构运营部的负责人行政人事招揽商人经营者经营者市场规划部客服招揽商人房地产业财务普及商务集团招商二班暂时不成立暂时不成立促销品复印件设计策划外交关系商管二组招商集团推迟设立第二部分人员编制(略)第三部分车间责任1 .招商(一)制定招商政策和策略，根据招商情况适时调整；二是收集、整理品牌、经营者资料，建设储备经营者仓库，及时更新(3)进行市场调查，及时把握竞争对手、重要业者和相关行业的信息，反馈给上司(四)招商项目宣传推荐、各类招商活动的组织、规划和实施(五)招商计划的具体实施；(六)协助项目整体运作，完成清退店调整，补充招商(七)协助租赁商户应支付的催缴业务；(十)负责项目公共区域及建筑物附加广告招商；(八)招商过程监测、评价；(九)运营风险监测和应对措施；(十)协助本部门员工的业务指导、培训和审查；(十一)每月月底报告下月的工作计划和执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划2 .商业(一)监测、监督、巡逻商户的装修、进货及运营情况；(2)制作商户日常经营管理文件，及时跟踪、监控和定期分析其经营活动(3)建立店铺适时动态管理，全面深入了解店铺现状，制定优胜劣汰计划，优化市场组合(四)建立日常巡视场制度，及时监督，控制商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的执行情况(五)建立健全商户资料管理，负责及时更新合同文件的保存；(六)建立商务沟通机制，及时反馈商户意见和建议，架设项目与商户沟通的桥梁(7)商业街的店容、店容、营业员的仪容、仪表的规范(八)解决、反馈和总结商户运作过程中出现的问题；(九)协助项目大型营销活动的实施、组织、实施；(十)负责项目公共区域及建筑物附广告场所的规划、租赁、管理；(十一)处置、管理和维护空屋商店；(十二)协助处理日常重大突发、紧急事件；(十三)协助本部门员工的业务指导、培训和审查；(十四)每月月底报告下月的工作计划和执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划3 .市场策划(一)制定年度市场营销计划、广告、广告战略、品牌战略，根据市场竞争情况制定具体实施方案(2)根据公司整体规划，贯彻落实各营销方案；(三)项目形象展示、策划推广、促销战略及广告创意；(四)企业品牌的形成和宣传；(五)对外联合政府及有关部门公共关系的协调(六)规划、组织和执行各类大型活动和促销活动，在各类大型活动中统一协调，确保各部门协作完成公司计划(7)进行市场调查，及时把握竞争对手和相关行业的信息，反馈给上司(八)负责项目内外形象设计、包装、户外招牌及场内导游系统的设计、制作、安装；(九)制作、设计、印刷、分发DM宣传海报等宣传资料(十)按照公司经营理念的要求，负责对外宣传文字的编纂和整理(十一)企业文化建设、部门职工活动规划和组织(十二)项目重大事件拍照和影响资料记录保存工作；(十三)宣传策划活动的信息反馈、效果评价和改进方案(十四)协助本部门员工的业务指导、培训和审查；(十五)每月末报告下月工作计划和执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划4 .客服(一)商户、商社、房地产等部门间工作的协调工作(二)建立投诉反馈机制，及时有效处理商户、顾客投诉和意见；(3)建立商务沟通机制，及时反馈商户意见和建议，架设项目与商户沟通的桥梁(四)负责公共区域统一设立促销经营场所，充分发挥场所价值，组织有计划的企业促销，维护和管理促销经营秩序五是与政府部门、合作公司等保持良好关系，确立企业良好的社会形象(六)招聘、管理会员，维护主力商户的关系(七)协助处理重大突发、紧急事件；(8)商户文件的管理(九)服务质量监测；(十)协助本部门员工的业务指导、培训和审查；(十一)每月月底报告下月的工作计划和执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划。第五章工作流程1 .业务运营开始过程2 .商业运营部的建设进程3 .招商部的工作流程4 .商务部工作流程5 .规划部的工作流程6 .商户索赔处理工作流程7 .人力资源工作流程开展工作8 .行政工作流程9 .招商、商社和房地产业务联络程序10 .商管、房地产业务联络程序第四章管理制度一、人事行政管理制度(略)二、商户管理制度商户管理制度第一章总则第一条：为维护商业正常经营秩序，保护消费者和商户的合法权益，促进商业健康发展，制定本管理办法。第二条：商户在经营过程中，执行本办法的一切制定，在与消费者交易的过程中，必须遵守自主、平等、公平、诚信的原则。第三条：在制定本办法的基础上，与商户合作，妥善管理商业街的经营秩序。第四条：商业管理部按照法律、公开、公正、廉洁、高效的原则，保证公平交易和平等竞争，保护商户的合法权益。第五条：在商业街经营，从事商品经营的，应当遵守本规定。第六条：各商户应积极配合商业管理部的工作，不得随意行事，损害他人利益。第七条：违反本管理规定者，由商业管理部根据有关规定及国家有关法律法规进行相应处罚。 性质差、情节严重者，移交国家有关部门处理。第二章经营管理第十三条：商业街经营商户应当办理合法入境经营手续，与商业管理部签订委托管理协议。 所有商户驻地后，必须取得营业执照。第十四条：进入商业街经营的商户，必须遵守国家交易的法律法规，不能损害国家利益和其他商户和消费者的合法权益。第十五条：商户应受有关行政管理部门监督管理，行政人员拒绝依法执行职务，不得妨碍。第十六条：商业街经营的商户应当按照工商行政部门批准的经营范围、经营方式，在规定场所照亮经营。 不得伪造、篡改、借出、出售、转让营业执照。第十七条：各商户应当保持自己面前清洁、商品配置有序。第十八条：商店街内的商户，严禁欺负霸市、强卖霸市、加下标签、伪造真品等违法行为，商品必须加上正牌。第十九条：商户在经营过程中，应按照国家有关法律进行经营活动，应当听取消费者对商品的意见，并接受消费者的监督。第二十条：商户必须向消费者提供有关商品和服务的真实信息，不得进行误导性虚假宣传。第二十一条：商业街经营的商户向消费者提供商品后，应当按照国家有关规定，向消费者发放销售证明。 按照国家规定和与消费者的约定履行，不得故意拖延或强行拒绝。第二十二条：礼貌待客、热情服务、文明商务、商户不得侮辱、诽谤消费者，不得搜索消费者的身体及其财物，不得侵犯消费者的人身自由。第二十三条：商户按照国家法律法规的规定及时缴纳税款和管理费。第二十四条：为了保护商户和消费者的合法权益，鼓励买卖双方签订销售合同。第二十五条：签订销售合同双方应当遵守法律和行政法规。 任何人不得利用合同从事非法活动。第二十六条：签订销售合同，必须遵守平等互利、协商一致的原则，任何一方都不能把自己的意志强加给对方。第二十七条：销售合同应当包括产品数量、产品质量、产品价格和交货期等内容，解决买卖双方纠纷时，以双方销售合同为依据。第二十八条：销售合同依法成立，具有法律约束力，当事人应当全面履行合同规定的义务，任何一方不得擅自变更或解除合同。第二十九条：商户必须在经营过程中公平竞争，制止不正当竞争行为。 商户不得以下列非法手段进行市场交易，伤害竞争对手。(一)假冒他人注册商标；(二)擅自使用有名商品特有的名称、包装，或者使用接近有名商品的名称、包装，都会与他人的有名商品混淆，买家会误以为是有名商品(3)擅自使用他人的企业名称和名字，被误认为是他人的商品(4)在商品上伪造认证标志、名优标志等品质标志，伪造产地，做出误解商品品质的虚假表示。第三十条：商户不利用广告或其他途径，对商品的质量、性能、用途、产地等进行误导性虚假宣传。第三十一条：商户不得以低于成本的价格销售商品，以排除竞争对手。第三十二条：商业管理部对有不正当竞争行为的商户采取严厉措施，予以纠正，情节严重者，由商业管理部移交有关部门处理。第三十三条：为了加强商业街的管理，要求商户严格遵守(一)利用外地工作人员的商户，应当与工作人员依法签订劳动合同，并提供必要的生活保障(二)在商业街开展经营活动的商户，必须遵守国家法律法规，遵守商业管理部制定的各项管理规定、管理制度。第三章质量管理第三十四条：商业街经营商户严格遵守中华人民共和国产品质量法，禁止伪造认证标志，伪造或冒充他人工厂名称，伪造销售的产品，不断充实。第三十五条：产品质量必须通过检验，不合格产品不得冒充合格产品。第三十六条：来商业街购进的消费者应就产品质量问题，向商品商户询问，商户应如实回答。 不得以任何