外出学习心得体会

外出学习心得2011年5月11日酒店部分主管参观了“世纪元”酒店。 我很幸运地参加了，忠实地感谢国王给了我这个机会，给我带来了好处，深深地感受到了，现在我从以下5个方面阐述了这次学习的心得。一、客房部的“发展、管理必须标准化”“规范化”的道路，才能走得更加稳定、更加长远。在“金元”参观的全过程中看到的所有客房部的人员风格、服装、礼貌的用语和音量都统一了，每个人独处时，面带自然的表情见到客人时，都会礼貌地打招呼或微笑。 并且达到了三轻：语言轻，步行轻，操作轻，有问题，语言简洁，人人沉着，端正，堂堂正正地体现了星星饭店的管理水平。 但是我觉得在一些美中是不够的。 也就是说他们没有表现出极大的热情。 因此，对服务工作越热情，越细心，就越好的话题与林社长讨论。 林社长也说：“规范和标准不一定是最好的，有过度的热情。 例如，丰富的肢体语言聊天容易对酒店形象产生不良影响，就像是冷漠无动于衷一样。 看似虚假，不小心，掉入俗套，特别是被异性客人误解。 另外，不利部门的管理，是因为客房乘务员的大部分工作都是在偏离管理者视线的情况下完成的，容易偏离管理，早部正确发展，难以控制局面”林社长的话，与我们日常工作中的个别现象相对照，是极为合理的二、酒店行业现在普遍存在困扰人的现象。 但是，离开人的“一切都是空谈。 因此，我们的管理者必须以人为中心”的“包容心”尽可能地维持剩下的“员工”是很重要的。在参观过程中，我利用所有可用的时间与林社长商量，与林社长交流，在去洗衣房的路上问林社长，谈到了客房乘务员对外语水平的要求。 林社长也是一个爽快的人，回答说：“酒店行业现在一般雇佣不足，自己客房的员工流动量比酒店其他部门大，在哪里要求外语水平，不能招人。” 在此期间，我还询问了金元客房服务员的工作量。 金元的客房服务员每天在工作时间内完成13项清洁任务，负责人明确分工。 (每次扫除)相比之下，酒店的客房服务员规定的清扫房间不足13间，清扫次数比星级酒店多，而且期间的接待是撤退、水果、来客的接待，会议室的使用都由楼层服务员承担，而且必须在规定的时间内清扫所有的房间。 员工的劳动力不亚于星级酒店，但待遇不能和星级酒店相比，这是事实。 星星饭店招人很难，但我们的饭店招人也不奇怪。 为了减少人员不足带来的不良影响，我们的管理者无疑要求全力挽留每个员工。 酒店的“产品”都要在员工的协助下有效“销售”。 人是创造一切利益的必要条件，离开人都是空谈。 因此，我们要有包容心，尽量引导犯错误的员工，在心中人人珍惜，尊重和欣赏她们的优点，逐渐承认酒店的管理模式和使用方法，使她们能够自主地为酒店做贡献。 她们再次享受工作的乐趣，积极向这个家庭介绍自己的亲戚朋友，为旅馆的发展引进新成员，减轻招聘人才的困难。三、酒店能否建立良好声誉，一方面取决于店内员工的管理水平，另一方面也取决于接待对象的素质。“金元”从东郊到西安在全国都很有名，所以通过参观，我总是以仰角看一切，在金元的很多地方贴上醒目的标语，提醒员工注意工作，做情感服务。 出于好奇，走廊的工作人员问：“平时看墙上的标语吗？”这个工作人员告诉我：“不仅要看，还要牢记在心，在实际行动中实行才是酒店的要求。” 我做了对比检查，我的部门一定有员工不明白我们服务的宗旨吧？ 我们似乎还要更加努力，为管理谋利益，用我们的一句话来建立酒店的声誉。在参观过程中，我发现了明显的不符合卫生标准的问题。 那时，我再次考虑是否有别的机会。 所以委婉地问。 金元人说：“没关系。 那个很普通。 住在我们这里的客人都是高级人，我们相信。 毕竟，评论说我们在哪里，我认为这不是问题。 接待水平似乎对酒店声誉有很大影响。 我联想到我们接待的一部分客人频繁地破坏我的公共设施，偷偷地装入房间的消耗品。 在这个无形中我们酒店的形象也打折了。 因此，筛选招待对象应优先考虑，提出消费标准高、排名高的客户，证明评价是提高酒店形象、提高酒店竞争力的万能钥匙。 但是四、先进高效设备的适当人员配置是洗衣房完成工作的有力保障。参观“金元”的洗衣房时，我们很快就回来了，急忙看着洗衣房装满了大小的设备，只着眼于烘干设备5台，就他们每天的洗衣量进行了询问。 我知道他们每天布草的洗涤量在1000张左右时，我首先对这个数字感到惊讶，通过观察一点也不奇怪。 每台机器都有负责人，分工明确负责。 他们员工的衣服用熨斗机完成，速度非常快，操作简单，安全性能高。 还配备专用床单折叠机，节约人工费用，效率是人工折叠的3倍以上，并且洗衣房人员30人。 相比之下，目前我们洗衣房的设备有点落后，人员不足。五、结合参观感想，针对当前现状阐述一些个人意见，以提高酒店形象，改善当前现状，不足之处请领导指出。(一)减员增效、增资是当前酒店改革的必由之路。与整个市场相比，我们楼层的员工配备量稍多。 分析原因：每天房间清洁次数多的服务采用“面对面”方式。 这是提高服务质量的有力措施，但从经营和经济利益最大化的角度，浪费人才。 现在，很多酒店都提供“背靠背”服务，每天的房间只打扫一次。 但是，我们酒店把保障作为首要任务的重组现在是园艺会正在进行中的实际，建议首先试验性地推进四、五层的改革，看效果。 首先，可以把四、五层暂时作为散客接待层。 各层配餐员2名：早班1名，工作时间7:0015:30； 中班一名，办公时间153360335423:00，办公内容：均在办公时间内完成全层客房清扫任务及接待。 和现在相比可以节省2名员工。 此外，散步客人的接待收入明显高于会议。 在接待会议上首长用的房间紧张的事态也可以缓和。(2)新员工应坚持先训练后启航的原则，试用期间应挂“实习生”牌。培训是提高服务质量的有力保证。 新岗位培训要教导酒店的经营理念、服务宗旨、奋斗目标，了解我们的工作要求，增强新员工的责任感，树立主人公的精神。 技能不合格的员工只要冒犯我们的顾客就会直接影响酒店的形象。 在试用期间给新员工打上“实习”牌，可以降低技能不足带来的不良影响，一般的“实习”犯了错误也很容易得到客户的理解。(3)对老员工建立终身教育体系，建立学习型团队，是提高酒店自身综合素质和竞争力的必然追求。成立学习型团队，既能使老员工养成热爱学习的好习惯，又能减少老员工的骄傲，减少自我思考的现象，也是提高部门可持续发展能力和创新能力的基本要求。 学习风气浓厚的部门，人与人之间相处得更好，更协调，工作更愉快。 因为每个人都尽可能利用时间使自己成长，因为羡慕别人的时间很少。 东护人西家往往很短，破坏团结，做错事是头脑空虚，心胸狭窄，他们不知道利用时间学习，成长自己。对领导、主管、经理的训练也不容忽视，中间岗位不能树立好榜样就会有效果。(四)推行“第一问责任制”，消除转机服务对顾客的不满。被录用的员工都要有能力解决顾客的纠纷，不知道的事情要先问顾客。 有问题要了解决不放过的责任感。 你不应该按“踢球”。 目前，我们在谈论日常工作中存在这种现象。 我认为应立即建立“第一问责制”，在第一时间解决客户的纠纷。 这要求我们全体人员扩大知识面，掌握大量信息。 例如馆内物品设施的使用操作、交通信息、旅行信息等，具有灵活的应对能力。(5)离职员工是活动的长期免费宣传员，对酒店的评价扩大，影响力不容忽视。在酒店工作后，退休员工对酒店有着深刻的了解，他们有意宣传酒店的制度、人情、企业文化和弱点。 要妥善处理，口服给药，感谢酒店。 他们会自主成为酒店工作人员募集的免费中介人员和酒店形象的免费宣传人员。 不能忽视影响力，客人、员工、“邻居们”说“好”是真的。(六)创办“绿色饭店”，倡导环境意识。在“金元”客房参观全过程中几乎看不到塑料制品。 这使我想起我以前接触过的几家星级酒店没有塑料制品的影子。 我们也应该遵循酒店的发展趋势。 从经济失去水平的角度考虑。 我们也必须考虑把现在的塑料洗衣袋换成布制，把塑料袋里的洗澡液、洗发液换成面包冲压式。 看起来一次投资很大，但是提高了等级，大幅度减少了投资的频率，减少了浪费。(7)酒店的形象是酒店的每个成员共同确立的，所以每个员工的形象很重要。 客房职工部分职工服装陈旧多处或多次出现修补现象，严重影响宾馆形象和职工心情，希望领导及时考虑更换。(8)娱乐活动、外出学习、野外远足参观等活动是推动酒店建设的“强心针”，呼吁劳动与工作相结合，工作一半工作频繁进行。随着重要接待量的增加和新业务的开展，我发现大家越来越忙，而且人员不足，大家的状况越来越差。 但是，及时的娱乐活动、参观世博会的计划、外出学习的组织，从各个层面大大缓解了大家的疲劳感，使员工感到领导的关心和旅馆的温暖。 在给大家打气的同时，提高了队伍的士气，扩大了大家的见识，拓宽了知识面。 我们为酒店建设发挥了良好的推广作用。(九)洗衣房工作人员必须在机器保养常识方面接受培训。 制作设备维修文件：大型机械设备为了延长使用寿命，必须指定定期检查的人员。洗衣房工作人员目前的水平