大地保险电销承保回访阶段性总结1206-1221

电销承保回访,阶段性报告（12.0612.21）,近期运行情况,1,项目小结,2,下一步计划,3,5,CONTENTS,5,近期运行情况,1,正式上线运行情况,真实用户外呼：第四阶段：12月06日至12月13日并发数：105路并发外呼时间：一天9小时外呼数量：38000通左右/天接通率：70%第五阶段：12月13日至12月13日并发数：95路并发外呼时间：一天9小时外呼数量：35000通左右/天接通率：70%,45万通,真实用户外呼：第六阶段：12月14日-现在并发数：80路并发外呼时间：一天9小时外呼数量：30000通左右/天接通率：70%,大地侧质检数据分析,识别正确率=识别错*2/质检总数*7平均1通交互轮次为7次。,质检反馈,1、转人工类型错误数明显减少2、同一问题连问两边数量逐渐减少,灵伴侧抽检数据分析,是否影响交互,是否延时,建议新增质检指标：交互成功率：虽然有识别错误但不影响整体流程的交互。,播报公众号节点问题,后续建议：1、播报完公众号后不再等待，机器人直接结束。2、质检时如果是这个节点因为噪音或是再见等无意义的词语识别错误，可不必统计。,项目小结,2,流程问题分析,质检反馈主要为两大类：一、机器人慢慢优化可解决或提升1、识别问题：已拿到8/9/10/11月录音去标注，每5万条标注后更新一版识别，2周1次。2、理解问题：正常整理优化3、新Q：近期已无新Q出现4、机器人停顿时间长：持续优化5、页面未翻译（中间节点）：持续优化,二、不是机器人问题或暂时机器人无法解决（以后质检可不用反馈给灵伴）1、客户反馈重复回访（目前灵伴是接收任务进行外呼）2、客户说话卡顿3、机器人说话卡顿（一般是线路问题导致或与通信机制有关，少于10条/天可不用反馈）4、重复询问办理方式：机器人没识别、客户没听清等导致重复询问（暂时避免不了，目前灵伴循环计数是按单节点）5、核对姓名或车牌号6、结束语说“再见”“谢谢”等无价值的话出现识别错误，可以不用记录。7、页面未翻译：1）挂断快：为客户说完话2S左右立即挂断，导致机器人未拿到客户语音，没有进行识别理解，故而有没转译的情况。2）声音轻或机器人已开始说话（抢话）：我们会尽量调整，但加大对声音的敏感度后可能会导致对噪音的识别会加强；抢话问题暂时不太好处理，目前人与机器人中间反应间隔是0.7s。8、方言：针对不同地域带有口音的普通话进行加强，纯方言不支持,12.10号根据质检结果识别模型优化12.14号：理解模型优化识别优化：标注数据升级（识别问题优化效果不够明显，需持续进行标注数据优化）转人工类型优化（14号优化后转人工类型错误数较之前明显减少）未到满意度节点，满意度返回值不为空的问题优化（已在过河兵系统中确认未到满意度环节满意度的返回值为空）提醒阅读责任免除部分节点，机器人会等待客户回应，会导致客户无回应或抛出更多异议，这个节点设置优化为不停顿，直接询问下一问题播报公众号结束语后机器人未理解已优化为：好的，再见12.21号定义转人工类型：首先回访成功的定义：全流程回访完整和到满意度节点挂断（不管是否有问题），一律定义为回访成功。转回访坐席类型：不管客户是否有问题，只要是中途挂断的（未到满意度节点），一律转回访坐席。回访成功中客户主动要求人工联系，客户有投诉意向，客户反馈其他问题一律转回访坐席。转销售坐席类型：回访成功中存在车船税问题、未同意出单问题、发票问题、礼品问题、咨询险种或类别、不要保单或不续保等，一律转销售坐席。回访成功中，车牌号错误、车牌号不对，未收到保单、非本人办理无需转销售坐席和回访坐席。,近期优化工作,近期系统问题及解决进展,12.03到12.06号部分数据未回传，部分数据回传时间与外呼结束时间差一两天。（已解决）12.09实时回推数据时间出现延后。（已解决）有21条未接通数据重复回传。（待解决）12月11日ivr崩溃导致52条数据未回推。（已解决）12.13日反馈1089条未回传数据。（已解决）12.19反馈4条没有回传拨打结果。（已解决）,下一步计划,3,1、识别优化：1）及时调取录音，进行标注升级。2）优化周期：每2周1次，标注量约5万条一次。2、理解优化：1）根据灵伴抽检，梳理理解问题，进行理解的优化升级。2）按咱们质检同事反馈的质检表