服务质量管理

2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,服务质量管理,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,服务质量管理,1.服务质量定义与要素2.服务质量承诺3.质量管理基本工具4.服务质量持续改进5.培育企业创新文化,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,1.服务质量定义与要素,1.1定义服务质量1.2服务质量差异1.3服务质量的要素1.4质量成本,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,1.1定义服务质量,服务质量定义：客户期望值的满意度。客户的期望值在什么等级上？从长远角度来看，影响一个商业单位业绩的最重要的单个因素就是其产品和服务相对与竞争对手的质量。,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,1.2服务质量差异,服务质量有五种差异，这些差异成为向顾客传递他们所希望的高质量服务的主要障碍。五种“差异”中，只有一种来自于顾客，而其余四种是企业内部运营的结果。差异1：客户期望和管理者认知的差异。差异2：管理者认知和服务质量标准的差异。差异3：服务质量标准和服务传递的差异。差异4：服务传递与外部沟通的差异。差异5：客户期望与客户认知的差异。,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,对销售与售后服务人员的服务态度、沟通能力、专业素养的感知。对营业环境、产品说明书、需求响应性等的感知。,对移动公司而言顾客期望的质量（价值）至少包括以下要素：,通话质量、网络规模/覆盖、新数据业务和其它功能特征（如速度、容量）等。,通过长期的市场表现培育出的品牌影响力。,相对于主要竞争对手的定价。,1.3服务质量的要素,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,服务客户价值综合评价表,要素全重在1-10之间主观选取，四项权重之和为10；要素评价分在1-5之间选取，5为要素满足度最高，1为要素满足度最低。,要素评价,评价与权重乘积,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,1.4质量成本,管理人员应对企业质量问题负85%的责任，一线员工只负15%。如何有效预防质量问题的发生是关键。,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,2.服务质量承诺,2.1关注顾客2.2服务承诺2.3服务承诺的细化2.4以服务承诺为着力点的服务质量管理模型,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,2.1关注顾客,企业需要倾听以下三种顾客的意见：外部顾客、竞争者的顾客、内部顾客。每名员工必须回答：谁是我的顾客？顾客的需求是什么？我的产品或服务是什么？我的顾客的衡量标准或期望是什么？,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,事例：什么是顾客？,顾客是办事处里最重要的人不论是亲自来还是通过邮件。不是顾客依赖我们而是我们依赖顾客。顾客不会打断我们的工作他正是我们工作的目的所在。我们不是通过服务帮他而是他通过给我们机会在帮我们。不要与顾客争论或是比赛智力。没有人能在争论中胜过顾客。顾客是一个告诉我们他想要什么的人。我们的工作就是要努力地得到那些东西，为他也为我们自己。比恩邮购公司（美国）的海报,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,2.2服务承诺,服务承诺是企业向顾客公开表达的要达到的服务质量。服务承诺应该包括：对顾客满意度的承诺；具体化的承诺条款；未实现承诺的赔偿。问题：我们的服务承诺是什么？,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,2.3服务承诺的细化,服务承诺的细化是指将承诺（顾客的需求）转化为与之相应的服务属性。服务属性一般可概括为以下六个方面：功能性：服务所具有的作用和效用。经济性：付费是否合理。安全性：健康、生命及财产的安全保障。时间性：服务是否及时、准时、省时。舒适性：服务与服务环境带来的舒适感。文明性：服务过程的文明程度。,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,2.4以服务承诺为着力点的服务质量管理模型,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,事例：麦当劳处理顾客抱怨的程序,道歉：无论谁对谁错，第一件事是向顾客道歉。倾听顾客的诉说：以微笑缓和自己和顾客的情绪。以关心的态度倾听顾客的述说，然后用自己的话把顾客的抱怨重复一遍，确信对出现的问题已于顾客达成一致。补偿：及时带顾客离开就餐区，做一些额外的事，对已发生的事做一些补偿。记录：复杂事件详细记录，并逐级上报。跟踪：制作检查表或报告，研究解决方案，执行并检测成效，例入培训范围。,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,3质量管理基本工具,数据的收集统计分析表数据的整理分层法确定管理的重点帕累托图法找出问题的原因因果图分析法了解质量特性的分布直方图相关性分析散布图过程控制控制图,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,数据的收集统计分析表,利用统计表对数据进行搜集和初步分析原因的一种工具。有时也被称为检查表。,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,数据的整理分层法,数据分层就是把性质相同的，在同一条件下收集的的数据归纳在一起，以便进行比较分析。数据的分层可根据实际情况按多种方式进行。例如：不同时间、不同班次、不同设备、不同检查项目等等。,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,确定管理的重点帕累托图法,帕累托原则是指80%的结果是由20%的原因造成的。应用这个方法制成的图形工具，为帕累托图。帕累托图显示出事件发生的频率。帕累托图将数据组织起来，表示出哪个问题或事件对过程、系统或服务的影响最大。一旦创建了帕累托图，操作者和工作团队就要开始制定计划，并从最高发生频数的问题开始改进流程。,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,找出问题的原因因果图分析法,因果关系图表是帮助使用者在已知质量问题的前提下，将涉及可能引发该问题的各种因素都展示出来的图形分析工具。设计因果图的关键：6M人(man)、机器(machine)、方法(methods)、材料(materials)、环境(mothernature)、测量(measurement)。5W2H是什么（what），为什么(why)，什么时间(when),什么地点(where)，谁(who)，怎么做(how)和花费如何（howmuch）？,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,大原因,质量结果,中原因,小原因,因果关系图格式,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,因果关系图例（一）,辅助器械,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,因果关系图例（二）,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,了解质量特性的分布直方图,直方图是表示数据变化的一种主要工具。用直方图可以比较直观地看出产品质量特性的分布状态，可以推断工序是否处于受控状态，还可以对总体质量进行判断。,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,相关性分析散布图,相关性分析是分析被考察的几个变量之间相关程度的统计技术。散布图是该技术的主要工具。散布图是通过图形的方式来显示两种因素的相互关系。用散布图表示的两种因素的关系可能有四种结果：不相关、正相关、负相关、曲线相关。图中点的排布越接近直线，那么这两个因素的相关性就越强。散布图常常与因果关系图结合起来使用，以判断两种因素之间存在着何种相互作用。,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,过程控制控制图,在统计过程控制技术中控制图是一种简单有效的工具来区别正常波动和异常波动。控制图是贝尔实验室的沃尔特休哈特在20年代研究工序数据时发明的。典型的控制图是一张不同时点的数据图，用来显示工序控制范围的技术指标的上下界限。控制图的设计结构使其很快就能将新旧数据进行比较。我们从工序中抽出样本，并将样本平均值标在这些画有控制界限的图上。控制图的上下界限可以温度、压力、重量、长度等为单位。,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,4.服务质量持续改进,工作质量的改进是企业整体和员工个体基于质量目标的要求，并贯穿于整个企业经营过程中的经常性的工作。一个能够保持持续改进的组织，才是真正具备活力和创新能力，并始终保持竞争力的组织。,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,质量改进PDCA循环方法,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,5.培育企业创新文化,5.1激发创新的主要方式5.2克服创新阻力,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,5.1激发创新的主要方式,威胁是创建对创新(变革)需求的主要方式之一。威胁不管是现实的还是设想的，都可以产生激励作用。对企业或组织可以是生存的危机，对个人可能是降职、降薪、辞退等等。机遇是创建对创新(变革)需求的另一主要方式。应该使企业员工充分认识到持续创新会给企业提供了前所未有的发展机遇。,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,5.2克服创新阻力,来自技术方面的阻力来自政治方面的阻力来自组织方面的阻力来自个人方面的阻力克服阻力并推动利益相关方进入角色,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,对新事物、新技术的不了解，就容易形成抵制。不了解导致恐惧，内心深出会以为变革是会使自已感到无能或愚蠢。在6西格玛的学习过程中，许多人过于追求6西格玛工具和技巧中非常专业和具体的东西，并被其困扰，结果只见树木不见森林。,来自技术方面的阻力,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,来自政治方面的阻力,对变革的通常反应是：损失。组织中通常会有一部分人将变革视为对现有利益的一种挑战。在现实中，变革能给组织带来好处，但同时也会侵犯部分人的既得利益。,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,来自组织方面的阻力,当变革导致的关键利益的调整触及到某一级组织，并使该组织感到对工作控制力度的减弱，组织内员工自尊心及自我存在感受到威胁时，来自组织方面的阻力就出现了。,2020/6/10,兰州大学管理学院何欣,来自个人方面的阻力,在组织中许多员工并不反