第二章：人际关系与人际沟通.ppt

第二章,人际关系与人际沟通,座右铭,做人难，难在处理人际关系；难做人，难在不懂人际交往。知识使人变得文雅，而交际能使人变得完美。一个人事业的成功，15%靠自身努力，而85%取决于良好的人际关系。,第一节人际关系,一.人际社会关系二.人际关系的特点三.影响人际关系的因素四.现代人际交往的特点五.人际吸引规律六.人际关系的作用七.人际关系的改善八。人际沟通的六个原则,一人际社会关系,人们社会关系的三个层次人际关系的三个构成因素,人们社会关系的三个层次,生产关系社会意识形态关系人际关系,1生产关系,生产关系是在社会生产中形成的以物质形态为主的关系。它是其他形态关系的基础，并决定其他形态关系的性质。,2社会意识形态关系,社会意识形态关系是人们在生产关系基础上，在社会政治生活中形成的意识形态方面的关系，即政治、道德、法律、宗教等方面的关系。,3人际关系,人际关系是人们在社会交往中形成的各种心理形态和行为关系；它属于微观关系，与个体及社会行为直接联系，以感情心理为基础。人际关系是一个较为复杂的社会现象，不同的学科对人际关系的理解也不同。,3人际关系,社会学认为，人际关系是指在社会关系总体中人们的直接交往关系；社会心理学认为，人际关系是指人与人之间心理上的关系，表示的是心理距离的远近；行为科学认为，人与人之间的关系是人与人之间的行为关系，体现的是人们社会交往和联系的状况。,人际关系的三个构成因素,认知是人际关系的前提条件情感是人际关系的调节因素行为是人际关系的沟通手段,1认知是人际关系的前提条件,人际关系是在人与人的交往过程中，通过彼此互相感知、识别和理解而建立起来的。人际关系总是从对人的认知开始的，彼此根本不认识、毫无所知，就不可能建立人际关系。人际关系的调节也是与认知分不开的。,2情感是人际关系的调节因素,人际关系在心理上总是以彼此满意或不满意、喜爱或厌恶等情感状态为特征的。假如没有情感因素的参与调节，其关系是不可想象的。情感因素是指与人的需要相联系，对满足需要的事物产生积极的情绪体验，对阻碍需要满足的事物则产生消极的情绪体验。调节人际关系的情感因素有不同的水平和强度，其调节作用的一般趋势，是人际关系的发展水平越高，调节作用越大。,3行为是人际关系的沟通手段,在人际关系中，无论是认知因素还是情感因素，都要通过行为表现出来。行为是指言语、举止、作风、表情、手势等一切表现个性的外部动作，它是建立和发展人际关系的沟通手段。,二人际关系的特点,人际关系不是一种静态的关系，它是一种动态的人际沟通过程。它的特点是：互动性渐进性动态性情意性社会性复杂性,1互动性,人际关系不是一种虚无缥缈的关系，它存在于人与人之间的现实沟通中，它是人际沟通的实质，表现为人们之间的思想和行为的互动过程。,2渐进阶段性,人际关系的建立需要一个认识过程。人际关系的发展也需要经过一系列相当有规律的阶段或顺序。如果一种关系没有按照预料的顺序发展，就会引起当事人人惶恐不安。如果初次见面同某人见面，就想求爱结婚，对方显然不会作出积极的反映。同样，如果某种关系在没有出现任何征兆而突然结束时，双方都会感到震惊和莫名其妙。,3动态性,人际关系并不是一成不变，它们同人类的发展过程相似。一个人从出生起，要经过少年、青年、成年等阶段。在此期间，无论是人还是人际关系都不会停滞不前；相反，人在变，他们之间的关系也随时空的变迁而变化。,4情意性,人际关系是含有情感和意志的沟通关系，即人际关系中包含着情感和意志等因素。人们喜欢给自己带来奖赏的人，讨厌给自己带来处罚的人，即人们倾向于亲近奖励性的关系，而排斥处罚性的关系。因此，在人际沟通中，沟通者只要分析了解人们的不同心理需要，掌握人们的心理需要特点，并根据这些需要特点去满足对方的心理需要，就可以建立起良好的人际关系。,5社会性,人本身不能离开社会而生存。人际关系也具有社会性，它是人们在社会生活中的交往关系。,6复杂性,人际关系的复杂由其多面性所致，即关系各方的目的及其对关系本身的看法不尽相同，而且每个方面又都是变化的。人际关系之所以复杂还表现在它们存在于社会之中和某个特殊的背景之下，当环境和背景不同时，就会发现前后完全不同的关系类型。比如，我们可以判断某种关系是公开或秘密型、困难或容易型、严肃或轻率型、愉快或苦闷型、变化或呆板型。,三影响人际关系的因素,满足需要交际准则情绪状态时间与空间控制因素“自己人”效应,1满足需要,人际关系的形成取决于它能满足人们生存与发展的需要。人与人之间的亲近或疏远、合作或竞争、友好或敌对、都是心理上距离远近的表现形式，具有较强的情感色彩，它反映了人们的需要是否得到满足时的情感体验。,1满足需要,人们喜欢给自己带来奖赏的人讨厌给自己带来处罚的人，即人们倾向于亲近奖赏性的关系，而排斥处罚性的关系。所以，奖赏和赞扬是建立良好人际关系的技巧。在人际沟通中，沟通者只要分析了解人们的不同心理需要，掌握人们的心理需要特点，并根据这些特点去满足对方的心理需求，就可以建立起良好的人际关系。,2交际准则,人际关系受现存的交际准则的影响。如果说办公室的交际准则是工作时间不得谈论私人事，那么你和上司之间就只有正经的业务关系，这也许是有益的，因为这样一来可以免去一些不必要的谈论和闲话。但是，这也有不足的一面，因为这样会缺乏团结友爱。然而，无论是好是坏，这一交际准则影响着人际关系。,3情绪状态,情绪状态影响着人际关系的亲善或敌对状态。如果一方表示另一方，对方往往也会报以同样的反映；如果一方表示敌视另一方，那么对方也会以牙还牙；一个满怀深情的人要和一个充满敌意的人建立关系，这几乎是不可能的。如果双方感情合不开，那将意味着关系的终止。,4时间与空间,时间：与人相处的时间越长，关系就会变得愈深化与丰富。在初次与人结识时，你的交际行为是不多的，你可能会笑一笑，点点头，或者说声“你好”之类的话。但当关系不断得到发展时，许多语言和非语言沟通方式都会充分运用。沟通的机会越多，关系本身就变得越深化和丰富。空间：人际关系是在某个特定的空间环境发生的。如果你身处课堂，你就不会对你的同学随意发火。空间环境对关系的进展和变化有很大影响。,5控制因素,人际关系的控制因素包括支配和服从两个方面。两者相互作用处于一种互惠的关系之中。许多关系的存在是建立在一方处于支配地位、另一方处于服从地位的模式上的。例如，人们对男女之间、上下级之间的关系模式作了研究，结果证明，人际关系的支配和服从具有互惠性。,6“自己人”效应(1),所谓自己人，是指对方把你与他归于同一类型。“自己人效应”是指对自己人所说的话更信赖、更容易接受。善于交际的人，在与人交往时，立即会和别人打成一片，究其原因，恐怕与他强调与对方的一致处，使对方认为他是自己人不无关系。,6“自己人”效应(2),良好的人际关系或“自己人”效应通常表现为交际双方的相互认同、情感相容和行为近似。(1)相互认同是通过知觉、表像、思维等认识活动而实现的，它是形成良好人际关系的最基本心理成分。(2)情感相容是以相互喜爱、同情、亲切和友好的形式表现出来的，结合性情感表现得越多，彼此之间越相容，越有“自己人”的效应。(3)行为近似是指彼此在言谈举止、风度仪表等行为模式方面的类同性，它也是构成良好人际关系不可或缺的重要方面。,四现代人际交往的特点,讲求实惠注重效能讲究技巧接触广泛缺乏深度选择面宽层次提高方式多元,1.讲求实惠,现代人际交往更讲究实际，讲究互惠互利。如果在交往中双方能够为对方提供合理的、力所能及的帮助或回报，则在长时间内保持良好的交往关系；一旦一方感到对方无论在精神上或物质上都不能使自己有所收益时，或感到对方的需求是一种负担、一种累赘时，双方的关系变可能淡化、疏远或终止。,2.注重效能,珍惜时间，注重办事效率，是现代人际交往的另一重要特征。“时间就是金钱，效率就是生命”的观念深入人心。人们不满足于人际交往中的反复思考、犹豫不决、有意拖延，无实质性的接触也令人生厌。明快、高效的交际受到普遍的欢迎。,3.讲究技巧,为了达到目的，人们往往依据心理学知识，学习和掌握人际交往的方法和技巧，研究对方的人格特征，破除陈旧的框框和固定不变的模式，采取灵活多变的交往方式，以达到交往的目的。,4.接触广泛,与过去相比，人们需要需要更多的工作伙伴和朋友，加之由于社会生活内容的复杂性，也决定了现代人际交往具有广泛性的特点。交际的空间距离增大，范围宽广，渠道增多，方式更为多样。,5.缺乏深度,由于世俗的影响，交际的功利性加强，交际的深度受到影响。深交的面有所缩小，每个人也许和几位过往亲密、相知很深的亲属、朋友、师长保持长期的联系，但和成百上千的人只能是泛泛之交，“闹市中的孤独者”增多。,6.选择面宽,今天由于科技的进步，经济的发展，物质比以往表现更加丰富而多变化，文化生活也色彩缤纷。人们从你的身边匆匆而过，各种信息扑面而来，令你应接不暇。多种多样的选择机会摆在你面前，令人欣喜又眼花缭乱。显然，选择面宽是时代进步的一个标志。,7.层次提高,随着人们物质和精神生活水平的提高，越来越多的人的社交由追求低层次需求的满足逐渐向高层次转化。人们已经不满足于喝喝酒、聊聊天了。人们希望在交际中进一步提高、充实自己，希望展现自己多方面的才能，所以，松散的文学、艺术、体育团体及读书会等明显增多。,8.方式多元,长期以来，维系人们之间感情的重要纽带是血缘关系亲缘关系。近年来，人们之间的这种亲情关系淡化了，而一些非亲情的经过“有心栽培”，感情变得比亲戚还亲。这表明人们的社交方式已从单一化迈向了多元化。电话、手机、互联网等现代化的通讯手段，摩托车、汽车、火车、飞机等现代化的交通工具，都为广泛的社交活动提供了便利的条件。,五人际吸引规律,在社交生活中，人与人之间有着不同层次的人际关系，这些关系反映了人与人之间相互吸引的程度。人际吸引是指个体主观上体验到的在空间及时间上直接或间接的相互依存关系，对他人给予积极的、正面的认知和评价的倾向。与此相反，人际排斥是对相互脱离关系的实验。仪表吸引临近吸引相似吸引互补吸引对等吸引个人品质吸引,1.仪表吸引,仪表的吸引，不仅指长相，还包括人的衣着打扮、仪表风度。“漂亮比一封介绍信更具有推荐力”。人的相貌几乎无法经过个人努力而改变，但人的衣着打扮、气质风度缺是能够经过个人的努力而改变。就拿服装来说，“服装是文化的象征，衣裳是思想的形象”，不同的人在不同的场合应该有不同的打扮，这样才能使人与环境相协调一致，给人以美的享受。（大学生应聘的例子）,2.邻近吸引,人与人之间或居住或工作或学习，在空间位置上接近，如同桌的同学、同室的同事、同院子的邻居，虽然他们的的外貌和才华不一，却也很容易建立友好关系；也就是说，人们生活空间的距离越小，彼此越容易接近和吸引，这就是邻近吸引定律。如“远亲不如近邻”。,3.相似吸引,在相处初期，空间距离决定人们之间的吸引；到了后期相互吸引发生了变化，态度和价值观越是相似的，相互之间吸引力越大。这就是相似吸引规律的结果。古诗中“同是天涯沦落人，相逢何必曾相识”；“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”。就含有相似吸引这层意思。,4.互补吸引,人际交往的双方，尽管彼此的态度、性格大相径庭，但当双方的需要和满足正好成为互补时，也会产生强烈的吸引力。如果一个人能满足他人的某种需要，就能形成吸引；同时，如果自身的某种特质能弥补对方的短处，也能产生吸引。,5.对等吸引,古语云：“敬人者，人恒敬之”。“爱人者，人恒爱之”。这里面包含着人际交往中对等吸引规律。所谓对等吸引，是指人们都具有这样一种心理倾向，即喜欢那些同样尊重之间的人，而不喜欢、不尊重那些讨厌、歧视、疏远自己的人。此规律告诉我们：在与人打交道时，责怪、谴责、抱怨等只能别人以同样的态度回敬你。,6.个人品质吸引（1）,在人际交往中，个人的品质也是决定人们之间喜欢与否的重要因素。外国学者研究过大学生的人际交往，得出“人缘型”和“嫌弃型”人的个性特征。人缘型：尊重他人，关心他人，对人一视同仁，富于同情，热心集体活动，对工作非常负责；持重、耐心、忠厚老实；热情开朗，喜欢交往，待人真诚；聪颖、爱独立思考，成绩优良，乐于助人；重视之间的独立和自治；有多方面的兴趣和爱好；有审美眼光和幽默感，但不尖酸刻薄；温文尔雅、端庄、仪表美等。,6.个人品质吸引（2）,嫌弃型：以自我为中心，只关心自己，不为他人的处境和利益着想，有较强的嫉妒心；对集体的工作缺乏责任感，敷衍了事或浮夸、不诚实，或完全置身于集体之外；虚伪、固执，爱吹毛求疵；不尊重他人，支配欲强；对人淡漠、孤僻、不合群；有敌对、猜疑和报复的性格；行为古怪，喜怒无常，粗暴、神经质；狂妄自大，自命不凡；自我期望很高，气量狭小，对人际关系过分敏感；势利眼；兴趣贫乏；生活无约束等。,六人际关系的作用,在社会生活中，一个人不可能脱离他人而独立存在，总是要与他人进行接触交往，建立一定的人际关系。卡耐基说过：一个成功的企业家只有15%是靠他的专业知识，而85%是靠他的人际关系和领导能力。它们的作用体现在以下五个方面：,六人际关系的作用,了解自己控制环境提高效率增进身心健康促进行为的改变,1了解自己,沟通是自己的一面镜子。我们通过与他人建立关系来了解自己，增强良好的自我感觉。当自我评价得到别人的支持时，这种评价就得到了强化。当自我评价与别人的评价不一样时，需要通过倾听别人的意见来了解自己。,2控制环境,良好的人际关系有利于建立良好、和谐、融洽、友爱、团结的人际环境，能够使人们在工作中互相尊重、互相关照、互相体贴、互相帮助，充满友情和温暖。反之，在相互矛盾、猜疑、摩擦、冲突的人际关系状态中，人们相互之间疏远、敌对、感到心理不安，情绪紧张。，,3提高效率,与周围的人保持良好的人际关系，可以与其他人工作协调，有利于形成内部比较融洽的群体气氛，增进群体的团结合作，便于发挥群体的整体效能。这些都有利于工作效率的提高。,4增进身心健康,人际关系与身心健康密切相关。一个人的人际关系好，与他人关系融洽，就会心情愉快、有安全感、有利于身心健康；反之身心健康就会受损。如果一个人人际关系紧张，那么在一定条件下可能导致身心疾病，如神经衰弱、高血压、溃疡病等。,4增进身心健康,改善人际关系对身心疾病的防治有很大作用。当你与他人建立友好关系后，你对自己的良好感觉就会增强。当你发现自己处处受欢迎，甚至受到他人关心时，你的自我感觉会更佳。在最凄凉的日子里，由于朋友的到来，你会觉得柳暗花明。,5促进行为的改变,人际关系对促进人的行为改变有很大作用。人们在交往中，彼此相互作用、相互模仿。人际关系好，一方的行为会对另一方起很大的暗示作用。例如，一个不守纪律的学生被调到一个人际关系良好的班级，他在这个集体中会逐步与同学结成良好的人际关系。也必然受到其他同学的影响，逐步克服不良行为，养成良好的行为习惯。,七人际关系的改善,（一）认识构成良好关系的基本要素（二）了解相互关系中的沟通问题（三）学会解决问题和冲突的技巧（四）编制人际关系网,（一）认识构成良好关系的基本要素,承担义务。即双方对继续相互关系的强烈愿望，以及对相互关系中所出现的问题承担责任的意愿。对话式沟通。处于良好关系的双方，必须就这种关系本身经常进行交谈或对话，一起讨论相互关系的期望及影响相互关系的因素。要使相互关系获得成功，讨论冲突的内容特别重要。像“我不想听你那样的话”，对双方关系伤害很大。,（二）了解相互关系中的沟通问题,通过下面几种现象，可以了解沟通问题：批评抱怨回避攻击防御性沟通,1.批评,批评是指一个人对他人所做的事情或采取的方式所作的消极评价。批评通常源于身份较高的人，指向身份较低的人，例如，老师批评学生、父母批评孩子。如果当事人是平等的，如朋友或夫妇，批评可以来自任何一方。,1.批评,研究者发现，批评针对五种目标：外貌（身体、衣着、气味、姿势）；能力（一般能力、特殊能力、智力和创造力）；个性（性格、气质）；处理关系的方式（如何与人相处）；决断力和态度（观点和生活方式）。,1.批评,他们发现绝大多数批评的目标是指向能力的，接下来依次是处理关系的方式、外貌和一般个性。好的批评会导致积极的后果，差的批评会引起消极情绪。工作中的苛刻或不适当的批评会破坏工作关系，增加进一步冲突的可能性，妨碍人们把工作做好。工作中好的批评和适当的批评是很重要的。(有关批评的案例),2.抱怨,抱怨是指对伙伴或其他人的某种行为、态度、信念或性格不满的表示。抱怨与批评的不同之处在于它不需要直接指出任何特定的人。,3.回避,回避是指拒绝涉及冲突或令人痛苦的话题。如保持沉默、在对方试图讨论易冲突的问题时改变话题。,4.攻击,攻击是指身体或口头力量的显示。有些人在处理相互关系时会愤怒，他们借助于身体攻击对方，除非双方能够得到专业帮助，否则相互关系通常会遭到厄运。口头攻击是一种危险的策略，以为一旦说了伤人的话，再恢复信任是困难的。企图用口头攻击的人应该明白，这样的行为可以毁掉特定关系。,5.防御性沟通,当一方针对另一方的言论或行为设法保护自己时，往往采取防御性沟通。例如。老师说学生：“你这篇论文是我见到学生中的论文最差的一篇”。这个学生可能嘴上不说，心中却想：“你是我见到过的最差的老师”。显然这种沟通不会有好的结果。防御性沟通往往使我们忙于保护自己以至不能倾听对方在说什么。保护自己只是在埋头处理过去的行为，它使我们没有机会思考当前问题的解决办法。,（三）学会解决问题和冲突的技巧,情感移入式倾听“你”、“我”的信息表达直言表达,1情感移入式倾听,情感移入式倾听，也就是通常所说的换位思考，即倾听中伴随他人体味其观点和情感。这种倾听需要抛开自己的观点，设法听取他人所说的真正含义，最主要的是不要试图评价他人的情感。,2“你”、“我”的信息表达,如果用“你”的谈话方式使对方感到需要防御，不妨采取“我”的信息，这样一来引起的反应就很小。如“你怎么还不写工作总结？”应改成“我们应该写工作报告了吧？”这样对方的防御性反应可能就小得多。,3直言表达,直言就是以直接、清楚的方式表达需要、思想和情感的方式。,（四）编织人际关系网,1.建立“内部圈”的稳固关系。强有力的10人左右的内部圈，对你的职业关系有着重要的意义。这10人是你认为靠得住的人。这首选的10人可以包括你的朋友、家庭成员和那些在你职业生涯中彼此联系紧密的人，他们构成你的影响力内部圈子，因为他们能让你发挥所长，而且彼此都希望对方成功。,（四）编织人际关系网,2.得体地回答问题,创造机会。在回答问题时不要平淡如水，要为沟通创造机会，这对于试图与他人建立关系是完全必要的。如会搭话，拉近距离。3.保持联系。为保持积极联系，可以创造性地运用你的日程表：记下你的关系成员的特别重要的日子，如生日或周年庆祝等。4.用信息丰富你的关系网。可以利用互连网扩大自己的关系网。,八.人际沟通的六个原则,尊重，显露内涵赢得和谐关系自信，融化沉默坚冰收获春天真诚，让人放松戒备收起冷漠互动，在你来我往中交流观点平等，消除位差才能有效沟通沟通，沟通从倾听刺耳的话开始,1.尊重，显露内涵赢得和谐关系,尊重是一种礼貌，更是人们之间友谊的桥梁。一个懂得去尊重别人的人必定会得到信任，在生活中体现对人的尊重也是一种艺术。沟通过程中的尊重标准是指我们要赢得别人的尊重，那么，我们首先必须尊重自己；如果我们不尊重自己,没有人会尊重我们。其次，我们要尊重他人，同时赢得别人对自己的尊重。所以尊重是双向的。,2.自信，融化沉默坚冰收获春天,美国作家爱默生说过：“自信是成功的第一秘诀”。在与他人沟通时，你的自我感觉在很大程度上影响着别人如何看待你。如果你心里都觉得自己不行，那么，你让对方如何赏识你、与你继续沟通下去呢？所以说，培养一种自信的感觉是非常重要的，它会让你在与人的沟通过程中受益无穷。,3.真诚，让人放松戒备收起冷漠,孟子云：“欲见贤人而不以其道，犹欲其人而闭之门也。夫义，路也；礼，门也。”意思是想见贤人而不按合适的方式，那就像要人进来却又把他关在门外。用什么方式呢？“义，礼也”。孟子的这句话就是说要真诚待人。假如你以诚待人，别人也会以诚待你。,4.互动，在你来我往中交流观点,我们在工作和生活过程中，常把单向的通知当成了沟通。这样的效果非常不好。换句话说，只有双向的才叫沟通。因此有效沟通的另外一个非常重要的前提是：沟通一定是一个双向的互动过程。,5.平等，消除位差才能有效沟通,美国加利福尼亚州立大学对企业内部沟通进行研究后得出一个重要成果：沟通的位差效应。他们发现，来自领导层的信息只有20%25%能被下级知道并正确了解，而从下到上反馈的信息则不过10%，而平行交流的信息的效率可达90%以上。,5.平等，消除位差才能有效沟通,进一步的研究发现，平行交流的效率之所以如此之高，是因为平行交流是一种以平等为基础的交流。他们得出一个结论：平等交流是企业有效沟通的保证。有平等才有交流，有平等才有忠诚，有平等才有效率，有平等才有竞争力。,6.宽容，沟通从倾听刺耳的话开始,没有一颗宽容的心，不能接受刺耳的话，何谈沟通呢？沟通是必需的生活技能之一，良好的沟通需要宽容的心作桥梁，宽容需要共同来体现。,6.宽容，沟通从倾听刺耳的话开始,如何一句话，认真去听，都可能听出某些道理，不可能毫无价值。但是，我们常常不在乎这些道理，却斤斤计较对方表达时的态度和语气。换句话说，我们不认真听对方在讲什么，却十分介意对方是怎么讲的。事实上，越有道理的话越容易引起听者的反感，所谓忠言逆耳。,第二节人际沟通的特征及影响因素,人际沟通与人际关系的区别和联系人际沟通的一般特征影响人际沟通的因素,一人际沟通与人际关系的区别和联系,人际沟通是人们运用语言符号系统或非语言符号系统传递和理解信息的过程。人际沟通与人际关系既有一定区别又有密切联系。人际沟通研究的是人与人之间联系的形式和程序；人际关系则重点研究人与人在沟通基础上形成的心理关系。,一人际沟通与人际关系的区别和联系,人际沟通是人际交往的起点，是人际关系建立和发展的前提和基础，是人际关系形成的根本途径；人际关系是在人际沟通的过程中形成和发展起来的，离开了人际间沟通的行为，人际关系就不能建立和发展。所以，人际关系又是人际沟通发展的结果。,一人际沟通与人际关系的区别和联系,人际关系的状况是由人际沟通的状况决定的。如果人们在思想感情上存在着广泛而持久的沟通联系，就标志着他们之间已经建立起了较为密切的人际关系。如果两个人在感情上对立，行为上疏远，平时缺乏沟通，则表明他们之间心理不相容，彼此间的关系紧张或一般。人际关系一旦建立，又会影响和制约着人际沟通的频率，发展和沟通态度。所以，人际沟通又是人际关系在行为上的反映。,二人际沟通的一般特征,双向互动性统一符号双重手段对动态情境的相同理解社会普遍性,1双向互动性,沟通是双向、互动、互为主客体的反馈和理解过程。人际沟通的双向互动性与沟通参与者的双重角色密切相关。在一个完整的沟通过程中，沟通参与者几乎在同时充当着信息发送者和接收者的双重角色。而且，沟通的意义不在于达成一致意见，而在于对于沟通信息的准确理解。,2统一符号,沟通是信息的传递，需使用统一或相同的符号；如果沟通符号不统一，就不能构成有效的沟通。,3双重手段,沟通具有双重手段。它既是信息的沟通，又是观念、思想和情感的交流。,4对动态情境的相同理解,沟通的情境具有动态性并需沟通双方的相同理解。人际沟通是在一定场合中的信息沟通，特定的时间、地点、参与者、话题等因素构成了沟通的情境。人际沟通要受情境的制约。人们往往根据时间、空间、双方关系等不同的情境来选择不同的话题，进行适当的沟通。,5社会普遍性,沟通具有社会普遍性。沟通存在于我们的日常生活和工作中，我们的所有活动几乎都与沟通有关。如打电话、看电视、收听广播、听说、交谈等。通常，除去一个人睡觉之外，必须花费70%的时间在人际沟通方面；在这些沟通时间中，书写方式占9%，阅读方式占16%，口头沟通占30%，其余45%的时间花费在倾听上。,三影响人际沟通的因素,主观因素客观因素,主观因素,人的心理动力构成了沟通的源泉;心理结构和心理过程演绎出沟通的特点不同和效果的差异性。心理结构又是由心理动力和心理特征构成的。心理动力心理特征心理过程,1心理动力,心理动力（又称心理倾向性）包括需要、动机、兴趣、信念、理想、价值观、态度、信任程度和情绪等都会影响沟通，并可能对沟通过程中的信息进行过滤，操纵和选择性感知。,2心理特征,心理特征包括：气质、性格与能力等。这些因素影响着信息的解释。气质是人们常说的“脾气”、”性情“，它是稳定的个性心理特征，是人的心理活动的动力。性格是一个人比较稳定的，对现实的态度和习惯化了的行为方式。,2心理特征,能力是顺利完成某种活动的心理特征和本领。如表现为掌握知识和技能的快慢、深浅、难易及巩固程度等。能力还包括经验水平、智力因素、知识结构和理解能力等。如果双方的知识水平和使用语言不同以及对事物理解不同就难以沟通，往往会产生对语言或信号系统的误解。,3心理过程,心理过程（又称心理行为，或个性行为）包括：感觉、知觉、思维等。这些因素影响着沟通的速度、反馈和效果。感觉是人脑对客观事物属性的反映。知觉是人的重要心理因素和心理活动过程，是个体对周围环境赋予意义而组织和解释感觉印象的过程。,3心理过程,思维是人脑的通过概念、判断、推理等过程概括地反映客观事物的最高形式的心理活动。在感知方面，传送者和接收者由于各自经历的不同和理解方式的差异，对同一词语在不同环境中有着不同的看法，当双方的词语意义发生巨大分歧时，沟通可能无法进行。,客观因素,生理因素物理与环境因素,1生理因素,生理因素主要是指人的生理特征和需要对沟通的影响。生理特征（包括：肤色、性别、年龄、身材、相貌、健康情况、精神状态）决定着人的需要和倾向性。人的生理需要（诸如：对食物、水分、氧气、住所、医疗、性和睡眠的需要）又是沟通的直接动因。,1生理因素,人的不同强度和倾向的需要以及生理需要，使沟通具有不同的内容、特性和形式。例如，人对性的需要驱使人们去恋爱和结婚。由于生理特征不同和对相貌和身高的不同要求，又选择了不同的人作为恋爱和结婚的对象。,2物理和环境因素,物理因素：如有噪音、光线不足或环境杂乱、缺乏隐私条件、空间距离和接触机会等。周围环境：周围有其他人或缺乏能帮助沟通的条件（如模型、画册），因而无法进行有效沟通。,2物理和环境因素,信息传导和表达方式：在选择口头、书面或形体方式时，传送者选择了错误的渠道和方式就容易导致沟通失效。如传送一个私人信息，打个电话或登门拜访就比书面的方式更恰当、更有效、更通情达理。,2物理和环境因素,信息传诵环节：环节越多，误解的可能性就越大。一传十、十传百，简单的信息也可能变得面目全非。机构的大小及组织结构也影响到沟通的效率和准确性。信息传递的方向：方向不同导致沟通的控制程度不同，如下级对上级的畏惧影响信息的理解。,3社会因素,社会因素，如种族差异、文化背景、职业和社会阶层的不同等都对信息沟通产生影响，会对语言、词汇有不同的理解，甚至产生误解。,第三节人际沟通过程及形式,。,人际沟通要素人际沟通程序人际沟通形式.,人际沟通要素,沟通要素包括：信息、发送者、编码、渠道