某车友汇试运营研讨会(PPT 48页).ppt

斯柯达车友汇试运营研讨会,2008-12-16,2,目录,前言搭建俱乐部平台的意义车友汇运营策略斯柯达车友汇运营流程介绍经销商车友汇分会运营关键试运营经销商人员编制岗位职责与部门配合关键KPI指标考核点车友汇运营长效保障机制分会运营发展方案讨论经销商利益点分析经销商分会前期准备工作现场答疑讨论,销售市场的低迷，使得“售后利润”越来越受到厂商重视随着保有量的增加，汽车市场已过渡到“服务营销”阶段,因此，在CRM框架下搭建“车友汇平台”体系，带动经销商推进服务营销工作，维系客户关系，对于提高客户忠诚度和满意度、促进二次购买和推荐购买、提高售后利润都有着重要意义！,前言,4,目录,前言搭建俱乐部平台的意义车友汇运营策略斯柯达车友汇运营流程介绍经销商车友汇分会运营关键试运营经销商人员编制岗位职责与部门配合关键KPI指标考核点运营管理的绩效考核分会运营发展方案讨论经销商利益点分析经销商分会前期准备工作现场答疑讨论,搭建【斯柯达车友汇平台】的意义,对于斯柯达总部而言，一个成功的车友汇体系：有助于提升经销商客户服务水平有助于提升斯柯达品牌口碑及形象有助于拓展斯柯达品牌影响力支持经销商售前和售后业务开展、创造利润对经销商而言，一个成功的车友汇体系：增加维修业务量（忠诚度、满意度提高，主动数据营销）带来新购车客户（对车及售后服务满意，主动推荐朋友）老车主置换购车（对品牌满意，主动数据营销）,车主眼中的车友汇服务,调研显示：“网络社区、车友活动、车和生活相关服务和礼遇”是车主认为的俱乐部重要元素,7,目录,前言搭建俱乐部平台的意义车友汇运营策略斯柯达车友汇运营流程介绍经销商车友汇分会运营关键试运营经销商人员编制岗位职责与部门配合关键KPI指标考核点运营管理的绩效考核分会运营发展方案讨论经销商利益点分析经销商分会前期准备工作现场答疑讨论,经销商视自身经营状况组建车友汇分会，自主运营，落实总部规范和运营标准，接受总部相关部门的管理和考评。,统一的管理规范,统一的网络平台,总部,经销商,总部提供标准和支持，经销商自主、独立运营！,统一的：形象体系、会员卡样、系统平台、全国层面活动、全国性会员权益礼遇个性化的：经销商会员活动、会员权益、维修保养优惠、经销商关爱服务和礼遇,车友汇运营策略,标准化的俱乐部形象体系统一的会员管理系统平台全国性的会员卡尊享权益传递品牌层面的沟通关爱全国性车友互动网站平台,提升品牌忠诚度满意度乐于向他人口碑传播,促进售后服务开展，提高车主重复购买和推荐购买的机率,总部与经销商的职责分工,车友汇运营策略,车友汇运营策略,11,目录,前言搭建俱乐部平台的意义车友汇运营策略斯柯达车友汇运营流程介绍经销商车友汇分会运营成功保证试运营经销商人员编制岗位职责与部门配合关键KPI指标考核点运营管理的绩效考核分会运营发展方案讨论经销商利益点分析经销商分会前期准备工作现场答疑讨论,经销商广域网平台DealerExtranet-,GP智惠服务IntelligentService,GP智汇吸引IntelligentAppealing,GP智慧零售IntelligentSales,投诉管理Complaintmgmt,有望用户开发Prospectdevelop,区域活动管理RBOeventmgmt,大用户管理SSKmgmt,客户维系管理Customermgmt,经销商活动管理Dealereventmgmt,斯柯达客户生命周期数据库平台Skodacustomerlifestylemanagementdatabase,直邮DM,斯柯达客户服务中心平台4008201111,电话telephone,短信SMS,基于CRM平台的斯柯达车友汇架构,车友汇会员管理系统TheManagementSystemofMySkodaClub,斯柯达车友汇积分MykodaClubPointsIncentiveProgram,斯柯达车友汇会员礼遇MykodaClubMembersOffer,斯柯达车友汇基础沟通传送带MykodaClubFundamentalCommunication(ConveyBelt),斯柯达车友汇会员活动MykodaClubActivities,广大的koda有望客户SkodaProspects,koda车主SkodaCustomer,高忠诚度Skoda车主LoyalSkodaCustomer,意见领袖关键客户OpinionLeaderKeyCustomer,经销商车友会DealersClub,经销商车友会DealersClub,经销商车友会DealersClub,经销商车友会DealersClub,斯柯达车友汇之架构,经销商,无专人维护网站活动缺乏新意活动影响面小防止会员流失,提供礼遇车相关服务人气高丰富活动,车友汇总部,关爱,我的车友汇（实体）,我们如何筹建俱乐部,资金、平台、物资等,优势互补强强联手,斯柯达车友汇会员级别,入会申请表,斯柯达车友汇总部提供物料,总部免费提供,宣传折页,会员卡绿卡,绿卡-反面有发卡经销商名称、地址、电话,金卡-正面有发卡分会名称,会员招募会员申请工作由经销商全权负责一个车主只能申请加入一家经销商车友汇,经销商分会会员招募,会员档案管理：在经销商会员管理系统中拥有会员档案，包括：会员个人信息、联系信息、爱好、车辆信息、积分信息、沟通历史经销商有权对总部返还的联系信息进行修改,写入CRM数据库;,经销商分会会员招募,客户忠诚度LOYALTYINDEX,关注MYSKODA社区Joininonlinecommunity,参与线上互动活动Participateinonlineevents,参与各种市场活动Joininmarketingcampaigns,二次购买repurchase,维修保养（配件）服务originalcarpartspurchase,购买原厂附件originalcaraccessoriesbuy,交易服务,参与活动,全国经销商4S店通用Usedinthenation-wideSkoda4Sstores,斯柯达车友汇兑换中心MyskodaClubonlineredeemcenter,总部积分HQ,经销商积分Dealer,交易服务活动,只在给分的经销商4S使用ONLYbeusedinthespecificdealer4Sstorewherethepointsaregiven,1元=100分,积分奖励计划,绿卡会员总部积分获取及使用模拟,4S店交易获取积分：10.8+14.8=25.61002560分,1080元,1480元,线上获取积分：3000分,获取,消耗,经销商,使用积分：2400分则需支付现金：1476元,账户余额：4636分,购买附件：1500元,使用积分：4000积分,账户余额：636分,账户积分：5560分,1元=100分,积分：4000,绿卡会员4S店刷卡消耗总部积分,维修结算单上显示用分情况,会员用卡消分交易单,经销商自主设定积分奖励计划：经销商可通过系统自主设置积分奖励计划,经销商分会积分奖励计划,总部沟通点通过数据细分，洞悉会员需求量身定制主动服务、贴心关怀沟通计划,经销商沟通点强调“实效、实用”以车辆维修、保养服务为基本出发点，在维修服务质量、提供专业优质售后服务上下功夫,张先生您好，根据您的里程记录，您的爱车下周需要做首保了，所以今天特意打电话给您.,会员沟通,斯柯达车友汇之在线沟通平台MyskodaClubonlinecommunicationplatform,会员沟通Skoda在线平台,常规内容,0.1法律声明,0.2网站地图,0.3斯柯达关爱热线,0.4相关链接,走近斯柯达,产品展示厅,新闻观察站,360汽车服务,斯柯达车友汇,市场活动,经销商网络,斯柯达车友汇明锐产品网站媒体中心互动社区,多媒体中心,斯柯达品牌,赞助与公益,全球赞誉,HumanTouch,虚拟购车,Octavia,斯柯达热点新闻,业界动态,媒体中心,试驾指南,购车支持,售后服务,精彩附件,里程提醒预约保养,斯柯达关爱热线,斯柯达爱车课堂,会员活动,合作伙伴,车主尊享,积分兑换,车友汇简介,精彩车生活,热点活动,往期活动,华东区,华南区,华西区,华北区,华中区,经销商列表查询,墙纸下载,屏保下载,视频下载,其他,斯柯达品牌,赞助与公益,全球赞誉,HumanTouch,虚拟购车,Octavia,斯柯达热点新闻,业界动态,媒体中心,试驾指南,购车支持,售后服务,精彩附件,里程提醒预约保养,斯柯达关爱热线,斯柯达爱车课堂,会员活动,全国分会,车主尊享,积分兑换,车友汇简介,精彩车生活,热点活动,往期活动,华东区,华南区,华西区,华北区,华中区,经销商列表查询,全站搜索,墙纸下载,屏保下载,视频下载,其他,三站整合后之框架,分会自己的网络平台：信息发布：分会活动告知、分会最新礼遇分会风采展现与车友、有望客户分享交流养成用车经验通过在线社区沟通进而拓展有望客户培养忠诚会员与会员、车主直接沟通,经销商依托总部统一平台扩大宣传,全方位地分析会员的消费动态、消费特征、掌握会员资源，提高售后销量会员卡分类统计分析：了解会员等级构成会员积分趋势：按同时间分析会员消费及获得积分总量会员所属业务员分布：了解业务员的业绩会员性别、年龄分析：分析会员的基本特征会员推荐：会员推荐朋友买车、或加入车友汇的数量排名会员流失预警：查询出超过某段时间没有进站消费的会员情况,会员管理平台会员管理系统,31,目录,前言搭建俱乐部平台的意义车友汇运营策略斯柯达车友汇运营流程介绍经销商车友汇分会运营关键试运营经销商人员编制岗位职责与部门配合关键KPI指标考核点运营管理的绩效考核分会运营发展方案讨论经销商利益点分析经销商分会前期准备工作现场答疑讨论,试运营经销商人员编制,客户关爱总监,电话回访员x2,广告/市场活动专员,市场分析专员,市场经理,总经理,客户关爱专员x2,展厅服务员x2,车友汇试运营的期间对应工作的人员数量试运营期间工作人员的工作时间调整（周末）,经销商与车友汇运营相关的岗位职责设置,岗位职责与部门配合,车友汇活动管理,车友汇宣传,车友汇会员招募,维保续保提醒,会员信息数据管理,车友汇工作绩效考评,会员投诉监督,会员结算,车友汇活动策划执行,会员权益服务礼遇,会员信息系统登入,车友汇积分管理,财务经理,销售总监,客户关爱总监,售后服务总监,销售顾问,客户关爱专员,市场/活动专员,电话回访员,服务顾问,车间主管,维修结算,车友汇服务权益介绍,日常客户沟通,会员权益礼遇执行,车友汇服务权益介绍,会员权益礼遇执行,会员积分兑换,会员信息更新核实,关键KPI指标考核点,运营管理的绩效考核考核机制的目的和意义,将车友汇工作纳入考评体系的目的和意义保障各项政策的落实，规范统一标准，维护品牌形象发挥客户关爱部的引导管理职能，规范车友汇工作明确客户关爱部工作对口部门，给与适当权限，量化工作业绩提升相关部门的工作积极性、荣誉感,客户关爱部,销售部,所有相关岗位责任人,售后服务部,车友汇运营长效保障机制制定每月的车友汇工作计划，是车友汇运营的保障根据每月的数据分析，结合季节制定车友汇促销活动方案制定车友汇运营的相关岗位激励机制，予以物质和荣誉奖励；形成定期巡检机制，研讨车友汇运营当中的问题并予以改进。,参考自检定性问题车友汇工作季度总结报告月度车友汇工作计划车友汇活动方案与总结促销信息上报及时性展厅POS布置及时性展厅POS布置规范性展厅POS日常维护,参考自检定量问题会员数量、加入率车友汇活动数量上报促销信息量会员投诉数量活动变更/取消数会员保有率参加活动会员数,其他活动带来潜在购车用户售后活动成本控制总部资源利用情况,运营保障机制,跨部门车友汇工作配合支持销售部配合制定车友汇宣传计划及销售顾问招募方案话述；售后服务部配合制定车友汇促销及活动方案，并部署服务顾问执行；售后服务部配合制定会员福利及礼遇，并制定执行方案安排服务部及车间执行；制定车友汇跨部门激励机制，予以物质和荣誉奖励；形成定期巡检机制，研讨车友汇运营当中的问题并予以改进。,销售自检参考车友汇会员招募率车友汇车主推荐率车友汇工作配合度会员投诉抱怨数量,售后自检参考会员服务满意度会员服务执行度车友汇车主推荐会员投诉抱怨量车友汇工作配合会员信息更新量,运营保障机制,39,目录,前言搭建俱乐部平台的意义车友汇运营策略斯柯达车友汇运营流程介绍经销商车友汇分会运营关键试运营经销商人员编制岗位职责与部门配合关键KPI指标考核点运营管理的绩效考核分会运营发展方案讨论经销商利益点分析经销商分会前期准备工作现场答疑讨论,分会运营方案讨论,车友汇数据如何保鲜？车友汇会员关爱活动形式？车友汇会员活动信息发布？车友汇会员礼遇？车友汇会员场地布置？车友汇会员增值服务？车友汇会员沟通方式？车友汇分会激励机制？车友汇会员投诉处理？,结合总部的车友汇方案，在总部车友汇体系下，制定具有各自特色的车友汇,41,目录,前言搭建俱乐部平台的意义车友汇运营策略斯柯达车友汇运营流程介绍经销商车友汇分会运营关键试运营经销商人员编制岗位职责与部门配合关键KPI指标考核点运营管理的绩效考核分会运营发展方案讨论经销商利益点分析经销商分会前期准备工作现场答疑讨论,车友汇设计点,经销商利益假设一、经销商售后模块利益,系统支持下的维保信息管理,总部与分会车主礼遇及福利总部积分与分会积分,总部与分会车主礼遇及福利总部积分与分会积分,系统支持下的会员数据分析系统支持下的活动管理,总部积分与分会积分,同比经销商售后利润增长,利益考核点,CSS、AUDIT考评经销商返利增加,差异化服务成为经销商之间竞争之间手段；,提升客户满意度忠诚度,增加客户保有量;提高总部各项考评结果,增加经销商返利;,维保提醒推动维修业务利润增长;,数据分析,根据结果制定活动促销政策;精确定位适合消费客户群体,促进信息传递;,总部支持积分抵用配件及附件消费金额;,维修、保养、保险等业务同比增长,活动及促销期间业务增长,积分兑换及使用数量,经销商利益点分析,经销商利益点分析,车友汇设计点,系统支持下的会员数据分析系统支持下的活动管理,总部与分会车主礼遇及福利总部积分与分会积分,总部与分会车主礼遇及福利总部积分与分会积分,总部平台下的系统物料支持,总部平台下的运营指导支持,总部平台下的网络支持总部平台下的沟通支持,经销商利益假设二、销售模块利益,二手车收购及新车置换业务发展;提供市场活动及促销政策制定数据来源;,品牌口碑、售后服务附加值及积分促销手段;,积分奖励及售后服务口碑传颂作为推荐购车手段;,无需承担会员卡与宣传物料设计及制作;无需承担系统开发及系统支持;,全面系统的岗位培训及专业规范的运营管理;,活动及促销信息精准定位人群免费及时发布；免费搭建车主-经销商互动网络社区平台;杂志、关爱热线、电子杂志、手机报、欢迎礼包等;,三经销商管理模块利益,四经销商市场推广模块,利益考核点,二手车置换数量,潜在客户转换率,推荐购车数量,物料制作及系统开发费用无需考核,相关人员系统操作及运营考核,车主活跃度及