收银培训计划

收银员培训计划1礼貌的基本要求是6种礼貌用语：问候用语、征用用语、道歉用语、谢礼用语、尊敬用语、告别用语文明用语11字：“请，你好，谢谢，对不起，再见。”a礼貌的基本要求(1)言语应尊称、态度平和(2)措辞要文雅、简洁、明确(3)语言要讲究语言艺术，追求语言优美(4)措辞应委婉而热情(5)和客人说话时，要注意举止的表情b“三轻”:走路轻，说话轻，操作轻“三不在乎”:不在乎客人美丽的语言，不在乎客人急躁的态度，不在乎每个客人的无理要求“四勤”:口勤、目勤、腿勤、手勤(脑勤)“四不知”不说下流话，不说脏话，不说讽刺话，不说与服务无关的话“五声”:客人有欢迎的声音，有回答的声音，工作失误有道歉的声音，有感谢的声音，客人有送行的声音四种服务的生命语：轻蔑语、否定语、突击语、伊拉语2个站姿的种类为分支站姿、t字站姿、站着的要求是头正、颈梗、肩展、挺胸、闭腹、抬臀、直腿、仰视、微笑正确的坐姿要求服务员：“坐着冷静，脚直的姿势要认真，双手的布置要自然，要冷静地坐着。”行走姿势又称步行姿势或步行姿势的基本特征：身体协调，步调适应，步调均匀，步调平稳，步行姿势优美，呈直线，上半身笔直，正面看，肩膀平坦蹲下的姿势是服务员拿东西，捡东西的姿势直蹲腰(双脚向前，左脚向前，右脚向后，目视物品，直蹲腰)收银员管理制度1酒店里要说礼貌的话和很多话，礼貌的人会促进我们工作的顺利进行2每天10分钟前上班的同时，交接书本事项，签字，注意最新通知，交接工作，做好岗位清洁工作，热情投入工作3通勤卡按酒店规定办理，违者处罚4日程定下来后不能随便改变戴五工牌上班，上班走员工的过道6仪表要整洁、整洁。 女职员淡妆，不厚妆，不剪头发，不染指甲7收银员收到客户的信用卡支付时，必须立即允许8上班时要遵守纪律9收银台收银员收到收银台的变更通知后，必须立即变更数据、变更要求、资料、签字10客户提出问题时，要耐心回答，不要和客户吵架前台的职务收银员也会直接接触现金，所以需要专业知识的人可能不多。 首先，因为在酒店工作，从事服务业，所以服务态度一定很好，平时要微笑，要注意用微笑服务第二，作为直接接触现金的收银员需要细心注意a收银员在上班前必须做好营业前的准备。 请检查为了找零头而准备零钱的收银台、计算器、现金表等设备，进行清洁维护。1遵循前线工作安排，按规定的程序和标准为客户提供一流的接待服务2前台是酒店整体服务质量好坏的集体表现，心理素质好，要求有较高的身体修养，对顾客说话流利，语言简洁，温和，自然大方，面容微笑，语言要用普通话，服装要干净，不要染头发，不要染指甲，是与工作有关的3以良好的仪容仪表、丰富的精神为客户提供正确、迅速、周到的服务4请注意所有电脑、计算器、打印机、扫描仪等设备是否正常运行，进行维护5有强烈的工作责任感，坚持考勤制度，负责收银和会计工作，认真公平无私，无多收入，客户现金少，严格遵守财务规章制度，原则问题更加指示，工作报告，自己主张不强，责任感不强，赔钱，负自负责任。6掌握现金、支票、信用卡、签字、记帐等会计程序7主张不得自己收取客人的现金，工作中不得挪用公款或侵吞金钱b按公司外汇汇率收取外币，不得取外币，不得自己兑换外币8收银员在客人离店结账时，应立即联系客房，以免酒水、洗衣服、费用等费用项目泄漏9接受信用卡结算业务，严格要求操作程序10每日收入的现金、票据必须与发票对照，以各班结束，或者将该班收到的货款印在现金各班的收入表上11要认真交替工作，在地点不清楚的时候提交。 上一笔帐不清楚，下一笔帐就接不上来12工作中必须暂时离开工作岗位。 要注意金钱安全，随时锁好抽屉柜的保险柜13工作要带着私人的钱去工作熟练掌握纸币计数机的使用方法，防止假币收入15不要在收银台前跟任何人闲聊。 员工以外不得进入收银台16不要用电脑做与收银台无关的工作17不得向有关人员或外部泄露酒店收容情况、资料、程序、相关数据18系统密码管理得很好，每个人都有工作号码，不得分享。19开具收据时，应根据客户实际消费情况开具，不太开具20收银员不能是个人喜好考勤制度一点钟上班，上班。 不要迟到早退2事件假期应提前向部门说明原因，经部门许可不得休假三病假持医务室或医院证明，可获批准休假4严禁擅自交替，交替必须由申请人、交替人、领事、社长签字批准严禁让五个人休息或签字6工作内容包括上班、生病/休假、迟到、早退、缺勤、工伤、加班、外勤等项目。7工作记录：上班前/下班后打卡计算工时(特殊情况不能正常打卡时，部门负责人与行政部门取得联系后手动跟进工作记录，下月十日前与各种伪证和相关工作资料一起，以财务作为支付工资和罚款的依据)。8职工因工人受伤需要休息，部门主管应书面报告确定工作性质和伤残程度。 报告书经社长签字后，可按工作上的有关规定处理。九个假期。 员工正常假期：每月2日计算超额工作假期(从当月基本工资中扣除)。 特殊情况和外省出差时间3天以上可以申请休假，经总经理批准后可以享受带薪休假。 工作的具体情况如下早晚的工作早班(08:00-16:30 )接班1查看留言本、纳言本是否有注意事项，处理未处理事项，计算钥匙、现金、发票等。 检查电脑、电话系统和发票上登记的内容是否一致，检查发票有无不完备或发票错误的现象2检查当天住房会计情况，押金不足应及时催款3在工作结束前，打印当天必须提交的报告书，在收银报告书、收银台支付，提交当天的销售额，检查是否需要接待文件、文具用品、收据等，准备充分的准备金(零钱)和中班交接中班(15:3000:00 )由早班接手查看留言单、交货单是否有注意事项，处理不完备事项，查看钥匙、现金、发票等。 检查电脑、电话系统和发票上登记的内容是否一致，检查发票有无不完备或发票错误的现象2催租金短缺房间(注：催租金在22:00年前完成，聚会妨碍了客户休息，在特殊情况下无法完成，将继续下一班跟进，报告给值班经理)。夜班(23:00-08:00 )1查看留言本、纳言本是否有注意事项，处理未处理事项，数钥匙、现金、发票等。 检查电脑、电话系统和发票上登记的内容是否一致，检查发票有无不完备或发票错误的现象2继续跟进全班没有催促的押金3上午05点进行夜审，印刷客人名单报告、现金报告、营业收入报告，与早班交接签出：a、收到客人房卡，确认房间号码和有无退房后，通知客房服务中心进行房间检查，整理客人账本，检查消费者是否有收据遗漏和错误，如果应及时纠正，检查是否有其他房费支付向服务员报告之后，可以退房印刷账单，让客人检查并签字。 退房的整个过程要求一般不超过3分钟，如果客人不能及时退房，请自报(注意：如果是团体办公室或者长时间的话，可以在退房前打印并检查汇总的发票。 特别是强调AR结帐的团体办公室和长居，将总结好的账单和详细的账单一起提交给财务，容易和信用负责人结帐)。b、客人拿着押金结账时，要仔细检查押金的号码、金额是否与电脑一致，客人押金丢失时，请出示身份证明，证明客人的身份证明与注册表完全一致，给客人发票写上“押金无效”，然后结账请。c、客户用信用卡支付，手动卡的情况下，客户确认消费金额没有错误后填写信用卡，卡的情况下，请客户在订货单上签字，联系客户即可。d，记帐结算也要给顾客签字，确认金额和退房时间。a检查仪容仪表，合格后启航b查看每日活动报表c阅读交班本：口头、书面交接，签字确认d计算准备金，交接上一班和准备金，交接记录情况，调查零钱是否足够e确认发票、发票和收据是否足够f整理资料袋，将各房客分开放入资料检查g计算机和打印机是否工作正常h热情接待客人：准确、快速地为客人办理入住、退房手续I查看当天客户的收费不足情况和退房情况j把住客押金放入电脑，交给下一个账簿整理k杰克(现金、支票、信用卡)杰克，核实收款数和准备金、信用卡金额的数字l工作结束后，退房或接管房间和退房的会计情况m放入收款和信用卡签名，装袋是否放入保险柜n随时与工作同事保持联系注意事项1请慎重操作使用的电脑、计算器、现金表等设备，进行清洁维护2要正确印刷各种费用的账单和收据，及时、迅速地征收客户对应的各种费用，对各种纸币验证真伪，有检查签字的依据3请接受信用卡会计业务，严格遵循程序4各班结束后，将该班收到的货款作为收银员每班的统计表五要认真交接各级，交接准备金和未完成事项6客人来会计时，先询问客人是否退房(有些客人是否退房)，询问客人的房间号码，回收押金单、房卡7提取关于客户的注册表和其他相关文件8询问客户如何结账9请客户检查账单并签字做工作要小心1检查准备金和其他物品2需要特别注意的事项3系统使用权限的变更4在个别的收银台检查帐目、会计5其他需要说明的事项做上班前的准备1认真检查计算机、pos机、打印机、纸币计数机、制卡机、扫描仪等设备是否正常工作，每天收入的现金、票据应与发票一致2准备金不得已白条抵达仓库，未经批准，不得将营业收入兑现给任何部门和个人做3个收银员的工作，检查每天的营业收入、票据的账单是否一致，当天的收银员有责任将工作期间的报告书、账单、现金等投入财务4受理信用卡和支票会计时，必须严格要求执行信用卡、支票的操作程序处理顾客投诉的程序1做心理准备(一般顾客在不得已的情况下投诉，从别的角度来考虑，如果是顾客的话，遇到这样的问题时，你是什么样的感觉？ 而在酒店行业，即使客人错了，他也应该遵循正确，相反，破坏双方和谐关系的原则。2仔细听客人讲话(集中听客人讲话，及时提问，能在短时间内明确事情经过，提高工作效率)。3记录点(记录客户投诉的内容、客户姓名、房间号等)4将准备好的措施传达给顾客，征求顾客的意见银行卡分类银行卡有信用卡和借记卡1信用卡有信用卡和准信用卡a信用卡是指发卡银行给持卡人一定的信用额度，持卡人在持卡额度内先消费后可以偿还的卡b准贷款卡是指持卡人根据银行的要求存入一定金额的准备金，