酒店治安案例专题培训范例.ppt

酒店各种治安案例分析，一、酒店经营应注意的法律问题二、酒店常见盗窃、欺诈案件三、住宿酒店被盗者四、电子门锁绝对安全吗？ 五、终止借款六、谁五十元假币七、给客人留面子八、空头支票四个酒店九、自杀纠纷十、餐馆盗窃案十、找陌生人消费、死鬼十二、周边酒店治安典型案例九编十三、酒店内部治安管理秩序标准十四、各餐馆治安案预防措施十五、 如何防止安全事故的发生(人防、物防、技术防范)酒店和酒店等服务业有义务为旅客提供安全保障的场所，从大量事件中，犯罪者逃跑或实施犯罪的场所，选择了酒店的酒店。 从某种意义上来说，酒店的酒店成了罪犯的赃物和隐藏的地方另一方面，酒店经营应注意的法律问题是客人进入酒店后，酒店和客人之间形成了民事法律关系。 既然酒店的价格、规则都明确了，客人也可以接受酒店的房价，双方都应该遵守相关规则。 酒店和住客最容易发生法律问题：预订信息是客人提出的申请，酒店要特别注意有书面预订资料。 不能因为熟人等理由无视文件。 住客进入酒店后，与酒店实际有法律关系。 此时，店方必须明确权利、责任，并明确保管贵重物品、有价证券。 现在，国内的酒店有不明确的，也有过于简单的，也有不恰当的内容。 现在旅馆的地板是大理石，很滑。 加水的话容易滑。 如果宾馆里站着告示牌的话，“有水滑，请注意”即使客人滑了，宾馆的责任也会减轻。 布告栏的有无不大。 酒店在经营中，要记住法律和人情是不同的。 一家国外酒店的专家大声问道，如果孩子在大厅摔倒，警卫不是抱着孩子跑，而是“是谁的孩子，他摔倒了”。 酒店的人盲目地抱起孩子，可能会招致不必要的麻烦。 “你伤害了我的孩子吗？”现在还说不清楚。 另外，消费者在酒店的消费集中在商务中心和餐厅。 这也是容易发生问题的一环。 现在很多高级宾馆的菜单，单凭名字不知道是什么菜，所以宾馆在菜单名称的旁边加上照片，然后是价格。 比如酒店的竹荪汤，照片上的汤是七八片竹荪汤，店员带来的菜里只有三五片，实物和照片的差距太大，客人提出异议时酒店很难占据。 法律规定，文字与照片具有相同的效力，照片上的菜单价格。 不一致的话，顾客很有可能提出索赔。 酒店不能主张照片只是一种形象。 客人在酒店消费后，有时会提出特殊要求。 届时，旅馆必须特别注意。 比如说，消费100元账单申请500元账单的话，除了贪婪便宜的要素外，还有拿着菜单和收据抱怨“这些菜为什么会有这么多钱”的顾客。 因此，顾客的不合理要求一定不能得到满足。 目前许多酒店的商业中心、购物中心都承包了，如果发生问题，酒店必须承担责任。 一定要选择合法、有交易能力的承包对象。 保管库和保管库的问题关系到顾客的利益，酒店的责任也特别重大。 一般宾馆有免费保管箱，是宾馆提供的服务，但免费不能免除责任。 国家规定，寄存贵重物品的，寄存的人应特别明示，酒店采取特别保护措施，未明示，一旦丢失，以普通物品赔偿。 也可以向酒店出示，在存折上写上“如果有贵重物品，请宣布”等文字。由于各种原因，客户对酒店服务和产品抱怨时，酒店应特别慎重。 尽量口头道歉，文字要细心执行。 如果用书面书写的话，最好找酒店的法律顾问看，让他检查一下。 有时暂时善意或轻率地工作，在文字上执行的，会成为后来攻击宾馆的子弹。 二、酒店常见盗窃、诈骗案1、客房同室盗窃、开窗盗窃、偷窃、撬开门、用门做手脚(刃)、用钥匙打开门、试着打开门、混在房间里做案、公司内员工做案。 2、餐厅：偷东西，用混水摸鱼，在政府职能部门定餐诈骗，酒吧货物被偷了。 3、财务收银员：改变假币形式、兑换形式，从里面装包，扣押空白支票或少量存款，陌生人消费自己逃走。 三、住宿宾馆由谁提出索赔，一：在北京某五星级宾馆，有会务组入住酒店，包十几间客房，预订天数为五天。 在会议结束之前，会议小组没有来更新。 当时，其他客人要求其中一个房间入住，接待员给会议组打电话，询问该房间能否退出，得到肯定的回答后，就把该房间租出去了。 服务员在收拾客房的时候，发现里面有个手提包，把它送到了会务组。 发现家主回来没有房间，非常生气，说手提包里没有贵重物品，要求旅馆赔偿3万元。 案例2 :广州梅花村酒店前几天也被住客告上法庭。 四川客人有一天入住该酒店，醒来发现财物全部丢失，认为酒店保安没有尽到责任，起诉酒店赔偿各种损害的有15.2万元和3000美元(包括精神损害在内5万元)。 案例3 :沈阳的四星级酒店，至今被卷入诉讼已经一年了。 宾馆的住客在房间里丢了手机，向宾馆要求赔偿1000元。 事情的经过是，这位客人在厕所洗脸，听到有人敲门，以为是刚才打过电话的朋友，打开门，自己又回到厕所，两分钟后，他觉得有点奇怪就出去了，发现放在床上的手机不见了，就离开家，在走廊里据他说，小偷拿着手枪，和小偷搏斗时，走廊里有服务员，所以认为旅馆有责任，提出赔偿。 此外，还有在酒店停车场丢车要求赔偿的人，在酒店吃饭要求赔偿丢包的人等。 酒店不应该赔偿这些窃贼，完全有相反的意见。 应该赔偿的几乎都是消费者，他们认为既然客人在旅馆花了钱，住宿、汽车、吃饭，旅馆都有责任保护客人财产的安全，应该保护消费者的利益，否则旅馆失业、没有东西，他们当然要赔偿客人的损失。 大多数宾馆认为不应该赔偿，他们在宾馆前台有明确的指示，贵重物品必须存放在宾馆里，如果客人不愿意的话，丢失贵重物品应该自己负责，如果宾馆责任让客人偷窃，窃贼会破门而入， 旅馆保管的行李丢失的，由于旅馆必须赔偿的客户自己的问题丢失的，旅馆没有理由赔偿。 许多老律师在客人进入酒店后，酒店与客人之间存在合同上的问题，他们由于租赁与服务的关系，酒店按照民法、消费者权益保护法和合同法的规定，有责任在客人入住时注意安全旅馆对消费者也有一些建议。 一是把大量现金存入酒店接待处二是有安全意识三是发生情况要积极反映，协助公安局调查，尽量得到酒店的协助。给旅馆提供几点提示：一是要提醒顾客安全注意，而且要明确表示。 在显眼的地方贴上警告牌，必要时通知对方第二，发生情况后，必须注意不予赔偿的条款。 比如，因不可抗力发生情况，酒店可以不赔偿，但必须积极进行科学调查。 前几天在北京和宾馆发生的停车场轿车被损坏事件属于这种情况，最后处理得非常圆满的第三件是保险。 目前，某些公共责任保险对酒店有利，值得投保。 北京现在已经有很多宾馆参加，一些已经受益的第四点是加强管理，特别是在安全方面的管理，领导者需要有安全意识。 国家旅游局质量检查所的沈红说，在宾馆被盗，宾馆有责任吗？ 这个问题从两方面来看，旅馆失业导致客人财产丢失的情况下，例如旅馆的行李丢失、小偷打破门窗等，旅馆当然要赔偿的客人因为失去钱的情况下，旅馆有义务协助公安部门进行调查，根据调查结果，旅馆可以沈红在酒店前台告诉我们，贵重物品存放在酒店，客人在酒店管理后，与酒店建立保管关系，如果当时发生丢失，酒店必须赔偿。 目前这种情况是国际惯例，入住旅馆丢失现金，旅馆不赔偿，物品赔偿最高限度。 四、电子门锁绝对安全吗？ 【案例】前几天在某酒店发生了怪盗事件。 根据警察现场调查，房间的门窗关闭，没有撬动的痕迹，房间里没有翻身的迹象，精明的小偷没有留下指纹和物品，这成为了一个疑惑。 根据酒店提供的盗窃房间的电子门锁的磁卡解锁记录，在盗窃时间段没有发现解锁记录，但是电子门锁的紧急机械钥匙(如果用紧急机械打开的话，电子门锁的解锁记录就不会留下痕迹)据酒店方面说，由酒店保安科长保管，到现在为止已经生效了目前，上海警察正在进一步调查此案。 但与此同时，殷先生等客人要求酒店赔偿。 上海XX律师事务所律师认为，酒店无需对客人被盗负责。 宾馆没有保护客人财产的义务，客人身边的现金和贵重物品可以存放在宾馆和银行等，由他们保管。 客人寄存在酒店保险柜里的东西被偷走的话，酒店应该对此负责。 同时，律师认为酒店应该向顾客分发酒店入住手册，提醒顾客寄存贵重物品，并在有名的地方进行说明。 在同一事件中，其他法律事务所的律师认为客人在酒店，酒店应该负责安全，但是现在还不知道酒店应该对这次盗窃事件承担多少责任。 每个人的问题都是酒店的警卫、总服务台、其他相关人员，还是高科技犯罪。 酒店责任之大，在解决事件后，必须对这些因素进行综合分析后再下结论。 另外，殷老师被偷的钱现在还无法确认。 同样有必要对小偷进行说明。 否则只有“悬空”了。 对两起盗窃案的受害者，酒店高老师说想赔偿他们的损失。 关于赔偿的数量，他们应先征求公安方面的意见再处理。 酒店过度相信电子门锁的安全功能，放松警惕，解开了客房的防盗按钮。 现在酒店正在重新安装防盗按钮。 【评价】电子门锁的使用是强化酒店密钥管理的先进手段，与普通门锁相比，具有复制困难、可重复使用、便携和配置容易等优点，但电子门锁的计算机系统大多与酒店管理计算机系统独立， 不加强门锁卡系统和机械钥匙管理，健全相应的管理制度，建立科学严密的操作程序和审查程序，给予非法者可以搭乘的机会，给酒店造成不可估量的损失。同时，有电子门锁，并不意味着通常的安全措施被取缔，也不意味着酒店的警告标志可以废除(很多酒店是门后面的紧急避难图，用醒目的文字向顾客提示“为了你的安全，请在睡觉前关上防盗按钮。” 中所述情节，对概念设计中的量体体积进行分析。 安全工作不是小事，不安全，没有旅行。 五、结束借款的案例一天，住在本店的8名客人以欺诈的嫌疑被派出所拘留。 这八位客人用刘昌长的身份证登记了共八个房间，其间付了部分房费，事件时酒店房费租了12000多元。 酒店保安部与派出所多次联系，回收了不足的住房费。 评价1 .根据规定，身份证只能登记一个房间。 2 .立即催促长住客房费，明确住几天，支付多少钱？ 3 .住房登记册、总台主管应每天批评。 4 .有关部门人员的入境处除有本人身份证外，还有部门介绍信，没有证件的，应向对方部门确认。 六、谁的五十元假币酒店。 晚上9点，正在西餐厅工作的新员工李先生从服务中心收到了3305房间的胡老师需要吃饭服务的通知，李先生立即通知厨房工作人员，接受了客人的要求。 小李怕客人等，趁热赶紧把客人送到房间里。 李先生把食品和餐具等摆好后，呼吁道“老师，请慢慢使用。” 然后，走出房间，轻轻拿着门，回到餐馆，大约30分钟左右，李先生又从胡老师那里收到吃完饭的消息。 于是李先生匆匆到3305房间收拾餐具和会计。 一到房间，李先生就把账单交给你。 “老师，这是你的账单。 一共65元。 胡老师收到账单，侧眼看了看。 然后，转身从枕头下面取出钱包，转过身来，把钱叠在小李的盘子上，小李一眼就看见面额50元、10元、5元，觉得不少，一张一张地不算数。 夹在夹着账单的小树之间，收拾餐具，对客人说了声“晚安”就出去了。 小李回到餐厅，把夹着纸币的夹子交给了收银台的邱先生。 小邱收到夹子也不摘，只是用手捻了捻，“增加了50元！ 老李一看，真是五十多块钱了。 于是，顺便拿了50元纸币，马上送回家。 胡老师收了五十块钱，刚谢了，拿着照在灯下，大声喊道。 “喂，小姐，你为什么还给我假钞呢！ “怎么会呢？” 李先生接过来，一下子就傻了。 真是假币。 李先生回忆说，自己从客人那里收了伙食费，回到了餐馆，不管是在中途停留，还是别人的手都没有通过。 递给收银员邱先生的手，没拿夹子，发现又多了一张，马上抽出一张送到客房。 这是谁的假钞？李先生认为是客人的假钞。 胡老师，你入账后，走了这么久，去了餐馆，又还给我，我还以为怎么能说我的钱是假的呢，评价这个例子写文字，谁都一目了然，这张假币是客人的，是客人故意用的“欺诈”。 他也很熟悉旅馆，知道旅馆的员工多数是捡钱的，多数是还钱。 大多数顾客都遵守纪律，有道德风格，但是像往常一样受益的人的生活还有很多人。 酒店员工应该值得警惕。 那位李先生，收到客人支付的钱的时候，应该在客人面前马上展开，一点一点地清楚，让客人听清楚这一教训。 必须当场弄清数字有没有错误，弄清硬币的真伪。 由此，可以避免存款时间的长短，能够马上辨别虚实，避免对酒店、员工、顾客造成损害，避免不必要的纠纷。 另外，李先生和收银员邱先生发现钱多的时候，要仔细看，不要抽一片。 如果收银台发现一张以上的假钞，可以当场没收或销毁，以免伤害他人。 请不要对“客人”说一张以上的话，以免骗子心里有鬼说不出口。我们也面对面说清楚吧。 以后不承认。 当然，那位李先生是个好员工，在服务中及时热情有礼，但缺乏经验，今后会更加下功夫总结得失，一定会成为优秀员工。 七、给客人留个面子，客人来服务台办理入住手续，要求服务人员给房价七成。 根据酒店规定，6次以上常住客只提供7成折扣。 这位客人声称自己曾多次住在商店里，服务员马上用电脑查了一下，结果找不到这位老师的名字，服务员把调查结果拿到人前，这位老师大发雷霆。 这时候，在入住登记的高峰时刻，他的愤怒和尖叫引起了很多不明白的事情的好奇。 在处理以上案件时，应在以下方面进行： 1、服务人员遇到这种情况时，不应立即咨询部门经理，当众揭发客人的谎言，避免客人感到尴尬。 2、大厅