某商场超市运作手册(PPT 64页).ppt

人人乐运作手册,目录,人人乐集团简介加多宝与华润万家的合作运营管理,人人乐集团简介,人人乐连锁商业集团股份有限公司（股票代码为002336）前身为深圳市人人乐连锁商业有限公司，成立于1996年4月。公司主营业务为大卖场、综合超市和百货的连锁经营。截止2009年6月30日，人人乐已在全国开设门店82家，网点遍布广东、陕西、四川、天津、重庆、广西、福建、湖南等省区的数十个大中城市，总营业面积超过107万平方米，并初步完成了华南、西北、西南、华北四个营运大区的全国发展战略布局。2008年实现销售收入近77亿元，位居中国连锁百强企业第31位和中国快速消费品连锁百强企业第18位。人人乐秉承“立足深圳、扎根广东、面向全国”的发展战略，以“关爱生活，服务社区”为经营理念，以“拼搏、敬业、团队、创新”为企业精神，努力践行着“为顾客提供整洁的环境、优质的商品、实惠的价格、快捷的服务我们始终如一”的价值理念，致力于创建企业、员工、供应商和谐共赢的合作伙伴关系，并成长为全国优秀的大型现代零售企业集团和民族商业龙头企业。,简介,1996年4月，深圳市人人乐连锁商业有限公司成立，7月1日，第一家分店南油购物广场在南山区开业，在与家乐福的竞争中，经过2次扩建改造，当初2000多平方米的小超市成为20000多平方米的大超市+大百货的大型综合性购物广场。1999年11月12日，在深圳福田区开设第二家大超市+大百货的综合性购物广场福田购物广场。2000年4月1日，公司走出深圳，惠州购物广场开业；沃尔玛在距离南油购物广场150米处开业，竞争进入白热化，人人乐在竞争中不断学习，稳定了市场地位。2000年12月24日，公司走出广东，西安西关购物广场开业。2001年12月4日，广东省委书记李长春、省长卢瑞华、副书记黄丽满，市长于幼军及参加广东省流通业改革与发展会议的200多名代表，参观南油购物广场，并给予肯定和好评。2002年，随着公司的发展，提出“立足深圳，扎根广东，面向全国”的战略方针。2003年公司进驻咸阳、成都、天津，实现区域发展战略布局。2004年2月16日，经国家工商局核准，人人乐商业集团正式成立。2005年1月21日，公司第一家大型百货商场崇尚百货在南山创业路开业，正式进军百货业；同年，进驻重庆、南宁。2005年10月，第一家社区超市米兰超市在蛇口开业。2006年，公司进入第三个五年规划期，在“二五”期间，公司实现了由小型零售企业向大型零售公司、由区域型发展向全国型发展、由粗放经营向精耕细作的营运管控和由单一的超市向超市加百货的四大转变。2007年11月，经国家工商局核准，公司更名为人人乐连锁商业集团股份有限公司，展开上市准备工作。2008年10月，进入福建。2009年10月19日，公司股票（A股）首发上市申请获批。2010年1月13日，公司A股股票在深圳证券交易所正式挂牌上市。,发展历程,人人乐集团业务覆盖两种业态：购物广场，崇尚百货,经营业态,购物广场,崇尚百货,企业目标：成为最优秀的连锁零售企业五大理念：员工理念：员工是人人乐最宝贵的财富，员工和顾客一样重要。顾客理念：顾客是我们的贵宾，我们努力为顾客创造价值；我们努力为顾客节省每一分钱。文化理念：打败人人乐的只能是我们自己。经营理念：为顾客创造服务、为员工创造机会、为社会创造财富。服务理念：始终如一为顾客提供：整洁的环境、优质的商品、实惠的价格、快捷的服务(ZYSK核心价值观)。企业宗旨：对外以顾客为导向：一切从顾客利益出发，全心全意为顾客服务；对内以员工为导向：在企业内部，管理人员要为员工服务，善待员工；要使员工的物质条件随着企业的不断发展而得到提升；不断培训员工，使员工的综合素质不断提高，为员工创造发展空间与机会。企业精神：拼搏敬业团队创新,企业文化,41,20,15,全国合计门店数104家覆盖全国8个省,9,7,5,湖南：,4,全国分布图,王老吉归属科类,总部,集团采购部架构图,王老吉归属科类,区域门店组织架构图,加多宝与人人乐的合作,2002年华南区域首先与人人乐开始合作2004年全国市场以区域性合同开始与人人乐合作2005年全国市场逐步开始启动2008年北方市场开始爆发性增长2009年以区域性合作持续,双方合作,人人乐系统中现有加多宝产品的单品资料,加多宝对人人乐供货单品清单,运营管理,1、业务流程2、区域对接3、经销商开（闭）户4、货号管理5、货架管理6、库存管理7、订单管理8、价格管控9、促销管理,目录,加多宝与人人乐基本业务合作的流程图,业务流程,合同,人人乐采购部,各区域付款中心,区域财务,总仓/门店,发票,电脑数据,送货,付款,参与合同谈判,收货信息,经销商,JDB,DM（DirectMail）：简称：快讯商品广告)又称促销彩页，一般用于超市商品促销的宣传手段，通常使用邮递、夹报、人工发放、店内领取等形式送到消费者手中。DM促销是超市最有效的促销手段。堆头A、B、C商品分类：将商品依畅销排行（由第一名排至最后一名），计算出各类商品销售额占总销售额的比重。一般来说，销售额比重在11%之间的商品这A类，又称为主力商品，在5%10%之间的商品为B类；在5%以下的商品为C类。A类商品可列为重点管理，陈列面扩大，不可缺货。C类商品则列为淘汰对象。SP（SalesPromotion）：即“促销”之意。货号：为商品依类别所编之号码。,专业术语,区域合同客户，人人乐总部及采购/门店的工作分工：,-部分项目在家乐福门店可谈判，费用可能低于总部/区域谈判。但实际执行中如遇到内部检查，门店谈判的项目执行很可能被中断。,工作分工,JDB区域与采购对接管理,门店数统计截止日期：2011年3月1日,经销商编号非常重要，人人乐以编号为基本单位对经销商进行管理加多宝公司指定的经销商如与人人乐无业务合作，需通过区域总部采购递交供应商开户申请。经销商编号一旦生成，经销商与易初莲花的业务合作即告开始。经销商需提供的申请资料经销商信息表四证复印件（营业执照、税务登记证、组织机构代码证、卫生许可证）加多宝授权书以上资料须盖公章后寄给人人乐区域采购提交申请经销商资料通过审批后，人人乐系统会产生一个4位数的供应商编号，如：3057经销编号的规则：前两位：3057代表区域；后两位：3057代表区域内编号并且一家公司法人一个编号，一个编号用于一家公司法人一家公司与人人乐终止合作后，其编号停止使用，不得转让给其他供应商当经销商发生关停并转时，如新公司与原公司是同一法律实体，即税务登记号、组织机构代码和营业执照编号不变。此时，该编号可延用给新公司经销商编号的申请审批流程为2个月左右,新建经销商,当经销商发生关停并转时，如新公司与原公司是完全不同的法律实体，或更换经销商时，必须申请经销商变更经销商需提供的申请资料供应商信息表四证复印件（营业执照、税务登记证、组织机构代码证、卫生许可证）加多宝授权书以上资料须盖公章后，给到人人乐区域总部采购提交变更申请经销商资料通过审批后，会转到新供应商编号下经销商编号的规则：一家公司法人一个编号，一个编号用于一家公司法人一家公司与人人乐终止合作后，其编号停止使用，不得转让给其他经销商当经销商发生关停并转时，如新公司与原公司是同一法律实体，即税务登记号、组织机构代码和营业执照编号不变。此时，该编号可延用给新公司经销商变更的申请审批流程为2个月,经销商变更,备注：.一般清理门店前经销商库存均以买销售方式处理，更换经销商审批流程省去沟通会环节。,转场经销商与采购谈判,提出更换申请,成功,清理门店库存,成功,以直接买销售或退库两种方式，在新旧经销商之间达成共识结算,执行新品进店流程,人人乐审批完成,以往未经销过王老吉的经销商必须经过此环节,经销过的经销商直接可以审批,经销商开/闭户流程图,备注：人人乐正常零售价一般以经销商供货价顺价不低12%（经销商供价一般需要经过人人乐物价部门市调后方能确定）,新品进场流程,需提交新品申报资料：营业执照、税务登记证、卫生许可证、组织机构代码证、商标注册证、条形码证书、QS认证（全国工业产品生产许可证）、质检报告、卫检报告、供货城市、商品报价单、新品费用确认单所有申报资料均需要公司盖章,系统内需签批部门,此为店内编码，订单以此为准,费用及结算方式,货号管理,新品单,产品销售每个月会有销售排名考核，销售排名连续3个月倒数15名，系统会自动锁码。锁码后，需及时与区域采购洽谈开码，710天可以开码。如销售6个月持续锁码，或有新品引进会将产品淘汰下架。,锁码,货架管理,门店谈判,采购谈判,价签解读,货架形式,货架管理,7层货架,备货区,主陈列区,展示区,人人乐系统基本均以7层货架陈列,货架形式,产品店内码信息,特价一般不出现黄价签，只有上刊的产品才出现黄价签,价签解读,采购谈判及执行：在采购处谈判结束后，需要督促采购向各执行门店下发陈列执行表在执行日到达时，业务人员需要到各门店落实陈列执行情况，然后与区域采购进行协调门店执行。,西安西门人人乐陈列样板图,A1：12罐/层*3层,A6：5组横式陈列*1层,A12：4组陈列*2层,A24：整仓板陈列,区域采购洽谈基础货架,谈判对象：门店科长及以上营运负责人员执行方式：门店执行付费对象：门店或谈判对象,可与门店洽谈货架陈列，但可执行时间较短长期稳定的货架陈列需与区域采购洽谈确认,门店采购洽谈基础货架,库存管理,促销期间库存管理,非促销期间库存管理,安全库存设定,库存管理,=,+,+,+,促销期间,陈列货量*安全系数:(常规货架+冰点+多点陈列),正常跳单量=周销售量/周订单次数*安全系数,陈列货量=货架陈列面数*货架陈列进深数*货架陈列层数/箱规+满冰点陈列量+满多点陈列量库存安全系数=1.5如遇门店有团购等特殊情况，可让门店走特殊订单流程（需店长签批）,门店安全库存设定,=,+,+,+,促销期间,陈列货量*安全系数:(常规货架+冰点+多点陈列),正常跳单量=周销售量/周订单次数*安全系数,陈列货量=货架陈列面数*货架陈列进深数*货架陈列层数/箱规+满冰点陈列量+满多点陈列量库存安全系数=1.5如遇门店有团购等特殊情况，可让门店走特殊订单流程（需店长签批）,门店安全库存设定,经销商网上平台TSM(泰斯玛系统),系统主页，点击VIP供应商专区，进入系统登入页面。,库存查询,经销商网上平台TSM(泰斯玛系统)数据提供,经销商每日15：0018：00登陆该系统查询订单，并发送至库房安排送货,库存查询,经销商网上平台TSM(泰斯玛系统)数据提供,由此查出所有订单,网络即可完成对账,库存查询,业务人员根据人人乐B2B库存的信息数字为依据，到店对排面陈列商品及库存进行清点。业务到店发现实物库存与数据库存不符，需在季度盘点中与门店及区域采购洽谈，调整库存数据。门店库存数低于周均的数值时要求门店主管进行订货根据门店实际每天销售数据进行计算，保证库存数量旺季库存货龄为3个月、淡季库存货龄为6个月旺季销售量较大时可根据门店实际的销售量告知主管进行门店订货基数的调整从而保证淡季门店自动跳单基数。,非促销门店库存管理,在促销活动开始前，应与相关门店经理沟通补充库存，以便活动正常开展业务人员在活动期间根据门店电子信息库存进行库存盘点，当库存低于日销售额的5倍时应及时与门店沟通订单在活动接近尾声时应关注库存高低，当库存远大于门店基础库存，应关注活动执行，防止活动结束后出现大批量退货。当库存低于安全库存，应及时补仓在活动结束后，应及时对实物库存进行盘点，当发现实物库存与系统库存不符，需督促门店人员修正系统中的商品库存，或通过实物费用调整差异旺季库存货龄为3个月,淡季库存货龄为6个月旺季销售量较大时可根据门店实际的销售量告知主管进行门店订货基数的调整从而保证淡季门店自动跳单基数。,促销期间库存管理,订单管理,常规订单,订单分类管理,系统订单流程图,促销订单,经销商订单,订单管理,A类商品属于畅销产品，人人乐大库始终备有安全库存，供各门店调拨（由采购部直接下订单，各门店根据需求调拨），亦可以由门店下直通订单，由经销商直接配送至门店。B类商品属于不紧急商品(可与人人乐签约配送，但均为直通门店，由门店需求下订单，客户统一配送至直通门店，大库不留储备商品）C类商品属于慢销商品，均由门店下定单客户直送门店,订单分类管理,系统跳单基数可调整，机会点在于门店销售旺季时调整订货基数订货周期可调整，机会点在于利用促销，及旺季突然加大的销售量为依据人为调整订货周期。动态销量为不可调，该销量是门店自然销量的体现。时刻关注门店虚拟库存，防止门店断货，并且注意调整门店不同品项库存。,常规订单管理,促销订单管理,大库订单,门店理货/业务填写品项订单需求,门店品类科长核准,品类采购核准,TSM（泰斯玛系统）生成订单,主要看目前店内库存进行核准,订单员录入TSM（泰斯玛系统）,当日可生成,23天,安全库存各区域根据销售设定,业务人员要关注大库库存,品类采购直接下订单,系统库存低于安全库存,门店订单,经销商根据订单送货,门店到货,TSM（泰斯玛系统）生成订单,经销商根据订单送货至大库,门店品类科长向大库下调货单,3天以内,次日可核准,订单有效期38天,经销商向大库送货有指定日期，各地经销商以当地预约时间为准,系统订单流程,显示订单是否阅读,结算的重要依据,此订单的有效期,送货的门店号码,经销商订单,价格管理,市调价格管理,海报价格管控,价格牌剖析,低价管理,价格管理,常规价格牌,海报商品价格牌,店内堆端价格牌,促销活动时间，业务人员要重点关注此信息，如售价低于公司规定最低售价应及时反馈给上级主管,SKU零售单价信息：A:1单听：3.50元-3.3元A6:六联包：22.80元-19.60元A12:大礼盒：43.8元-39.6元,价格牌信息剖析,海报信息剖析,海报时间要重点关注,海报价格要与门店价格相符并且不能低于公司规定最低售价,关注主题，会成为系统专案活动的契机,海报价格管控,1、市调商品原则：畅销商品：市调部门对系统品类销售排名前30名的单品，参与市调。海报商品：海报开档时间提前15天市调，竞争商场商品零售价格。2、市调时间:每周二，五，日，市调：早上10：-12：003、市调组组成：门店价格管理员，门店主管，门店理货，促销员4、市调部门，根据市调结果，直接调整商品零售单价5、恢复价格：区域采购部，可调价。6、恢复价格的依据：市调竞争店售价POS收银条，或门店价格标签，或协调门店市场部分重新市调。,市调价格管理,加多宝销售人员发现低价,经销商,商场,通知各方,当天,商场价格是否恢复,经销商,立即恢复正常价格,是,否,经销商,商场,恢复供货,停止低价商场供货,第二天,安排收货,对于“低价”的定义：低于全国统一“最低促销零售价”,商场价格未在第二天恢复时，需要城市负责人协助销售人员共同解决低价问题,通知总部采购/大仓停止低价产品的供货、停止促销并暂停所有投入,当遇到低价时，应按照以下流程应对,低价的应对,-恶意低价行为的判断标准商场有预谋的低价行为（低价前大量囤货）商场在一个月内发生多次低价行为严重影响市场价格稳定的低价行为-处罚方案停止商场促销活动投入停止供货可根据低价情况的严重程度，处以110个月的处罚任何处罚计划需要得到大区负责人确认提醒：对于商场的处罚，可能会给后续的销售合作带来影响，请慎重！,对于恶意低价行为的处理,对产品不熟悉，市调时出错追求销量，以低价吸引消费者与门店市调部门保持良好沟通，并让市调人员了解并熟悉JDB产品提供经销商出具的当地市场建议零售价格指引与杂货处相关人员保持密切联系，教育他们养成加多宝产品价格不随意更改习惯-因低价而停止供货、暂停投入后，应及时与采购/门店分析低价对生意的影响记录零售价格变动的相关信息，统计门店毛利损失的具体数据与门店分享价格变动导致的销售及毛利变化并建议立即恢复正常价格,发生低价的其他原因,备注：人人乐有设置一个专门的市调部门，进行市调调价，基本上市调范围是周边3公里以内的商场。另外人人乐采购也不时地选出产品做特价，上DM。如果是门店市调调的价格不符，可以找采购回调。但如果是上DM的产品则需要等到活动日期结束后才能回调价格。另人人乐的零售价格一般不