《企业大学入职级——学习顾问》培训机构课件

学习顾问工作流程 培训师-姜霞,2014,1页,部门工作指导总则,重视每一个学习顾问的专业度，提高服务质量，为客户提供专业的教育服务。树立起良好的口碑，延续生源。,学习顾问全业务流程图,排课,进度管理,学生档案管理,事故处理,接新单,行政管理,服务质量监督,续费推荐,退费,新生排课,课程顾问交接新生资料表于学习顾问主管；学习顾问主管根据新生资料表安排任课老师及上课时间；电话回访确认新生信息及上课时间。,学习顾问跟踪服务,1）学习顾问主管交接新生资料表于学习顾问；2）学习顾问在上课前2-3天第一次课前回访，内容包括自我介绍、上课确认及注意事项；3）学生第一次上课前，学习顾问须在前台接待，交接固定课程表及对学生更好的了解；4）学生第一次课后，学习顾问须当天第一次课后回访，反馈学生上课内容，了解学生上课情况，提升满意度；5）自习维护，自习中答疑及维持自习区秩序；6）每周定期两次的电话回访，及时了解学生信息，得到家长对本公司的认可，达成满意度。,学生上课进度的管理,学习顾问根据学生固定课表及上课确认单做好上课记录，监督学生按时上课；根据学生情况做好加课加科工作，节假日做好学生的请假补课工作；每月统计学生当月课时消耗，做好学生档案建立；,服务质量监督,1）学习顾问进行课间巡场；2）了解每节课的上课内容以便与家长沟通并记录；3）定期检查教师备课笔记；,学习顾问续费推荐工作,1）明确学习顾问的上课进度及剩余课时量；2）将学生分类，了解学生在本部的学习情况及家庭情况；3）针对分类学生分别作相应的续推预案；4）续推铺垫沟通；5）邀约家长到访；6）完成续推计划；,事故处理,事故分类：a,第一次课不满意；b，对老师不满意；c,对教学质量不满意；d,对成绩不理想不满意；e,对替换老师不满意；f,退费；,事故处理1）学习顾问接到家长事故必须24小时内予以回复处理；2）若解决方案部认可必须24小时内上报主管处理，避免事故升级；3）根据主管及家长预约时间面谈或电话处理；,退费处理,1）学习顾问进行挽单处理；2）学习顾问主管进行挽单处理；3) 校长进行挽单处理；3）挽单不成功，学习顾问填写退费申请；,谢谢！,学习顾问电话回访话术,2012,13页,沟通,可以说人活在这个世界上就必须要与人沟通。而且沟通的方式也很多，常见面的可以当面沟通，电话或是短信的形式来进行沟通。 良好的沟通可以让我们及时的了解学生的状况，能够更好的提供帮助。与学生和家长的良好沟通能让他们了解我们对孩子的关心，最终也是要告诉家长，我们是可信的！。,一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说 -现代管理之父德鲁克,逻辑：班主任要与排课老师，顾问老师沟通好学生的情况 话术：某某家长您好，我是孩子优胜教育的班主任某某老师，您现在方便接电话吗？1.以后孩子在优胜的学习和生活就由我负责了，稍后我会把我的联系方式和孩子的上课时间发到您手机上，我们以后随时保持联系。等送孩子过来上课的时候，2.我会给您一份固定的课程表，为了保证学习的连贯性和有效性。课表一经确定就不在更改，如果有特殊事情需要请假，您提前48小时给我打电话，我会安排本周内把课程补回来。因为只有保证学习的连贯性，才能让孩子学习更加有效。3.第一次来上课，您把孩子近期的考试试卷带过来几份，让老师更好的分析孩子学习上的漏洞。4.如果您身边同事的孩子或孩子的同学想要补课您可以直接跟我联系，我来帮您安排。您这边还有什么问题吗？那好，具体的事情我们见面的时候详谈。最后祝您工作愉快，再见！,班主任课前第一次跟家长沟通,二.第一次课后回访,逻辑：一定要在学生已经回家，并且与父母沟通过上课情况后在打电话。 1.家长来接孩子，并且已经和任课老师沟通过具体内容了。话术：某某家长您好，我是孩子班主任某某老师。您和孩子已经到家了吧？孩子跟您说今天上课情况了吗？孩子觉得还不错是，那挺好的，就让孩子跟着老师好好学习。对了，您在家一定要督促孩子把老师布置的作业及时完成，因为这些题都是老师根据学生的薄弱知识点布置的，比较有针对性。如果做题中遇到问题可以给老师打电话咨询。还有我们优胜教育，周一至周五晚上6点就9点都有老师答疑，答疑电话是：.，有什么问题可以直接打电话咨询。,二.第一次课后回访。,2.家长没来接孩子，老师没有与家长都通 逻辑：一定要和任课老师一起给家长打电话，由任课老师跟家长沟通具体的上课内容和接下来的学习计划。 话术：某某家长您好，我是孩子的班主任某某老师，您现在说话方便吗？是这样的，您今天没来接孩子，所以跟您反馈一下孩子今天上课的情况。先让老师跟您说下今天上课的内容吧，接下来是老师沟通的话术：某某家长您好，我是孩子的老师，今天上课先跟孩子简单沟通了一下，然后跟孩子说了一下我们接下来的辅导计划，和孩子基本达成了一致。计划已经让孩子带回去了，您可以看下。我们今天主要讲解的是知识模块，发现孩子知识点方面问题不大，但通过做题发现孩子在上存在问题。今天给孩子布置了.作业，给孩子留了联系方式，以后有问题随时和我联系。接下来又是班主任的沟通，您在家一定要督促孩子把老师布置的作业及时完成，因为这些题都是老师根据学生的薄弱知识点布置的，比较有针对性。如果做题中遇到问题可以给老师打电话咨询。还有我们优胜教育，周一至周五晚上6点就9点都有老师答疑，答疑电话是：.，有什么问题可以直接打电话咨询。,三正常电话回访 ：,课前的回访 话术：某某家长您好，我是优胜的班主任某某老师。您现在方便讲话吗？是这样的，本周时间孩子有课，上次给孩子布置的.作业孩子完成的怎么样了？上课的时候您一定要督促孩子提前完成，不懂得老师课上讲解；,三正常电话回访,课后回访 话术：某某家长您好，我是优胜的班主任某某老师。您现在方便讲话吗？跟您沟通一下孩子本周的学习情况。本月我们学习的重点是.，本周学习的是其中的.些知识点。孩子在.方面掌握的不错，但是在地方.还存在问题。今天课后我们给他布置了.作业 可以涉及一些目标院校，家庭教育，兴趣爱好等方面的内容，而且一定要为下次电话留下伏笔。,三正常电话回访,上自习学生的回访逻辑：要做到来时及时电话通知，走后及时电话沟通话术：某某家长您好，我是优胜的班主任某某老师。您现在方便讲话吗？今天孩子过来上自习，刚刚回家您注意一下孩子回家的时间，今天孩子做了.作业。不会的问题已经有老师帮孩子解答了。今天老师在给孩子检查作业的时候发现，孩子数学在地方总是出错，老师分析是这部分知识孩子刚接触可能接受起来比较难，所以我想安排老师给孩子针对这部分上几次课。及时帮孩子把这部分熟练起来。,四. 考前电话回访,逻辑：家长分为对学生学习比较关心的，和没时间管理孩子学习的。对学生从考试的知识点和考试心里，时间分配方面考虑。考前一定要给家长打回访电话，让家长清楚考前我们给孩子做了哪些方面的辅导和孩子目前知识点掌握的情况。考前其实比较重要，要家长了解在家要督促学生学习哪些知识 。话术：某某家长您好，我是优胜的班主任某某老师。您现在方便讲话吗？下周孩子就要考试了，今天是考前的最后一次课。这几次课我们针对考试主要给孩子复习了.的知识模块。.方面孩子基本没问题了，但是方面还是掌握不好，所以考前您在家一定督促孩子.复习。有什么问题直接给我们联系,五考后电话回访,逻辑，考后要及时给家长打电话询问考试情况。1.考试成绩进步；话术：某某家长您好，我是优胜的班主任某某老师。您现在方便讲话吗？孩子考试成绩出来了吗？（反馈：考试进步了）这次进步了说明前边的知识掌握的还不错，那接下来我们就按照之前的模式学习下边的知识，争取下次也取得好成绩,五考后电话回访,2.考试成绩下降或是没有明显进步的 话术：某某家长您好，我是优胜的班主任某某老师。您现在方便讲话吗？孩子考试成绩出来了吗？（反馈：考试下降了或没有明显进步）您看到孩子的试卷了吗？要不这样吧，把孩子的试卷带过来，先让老师分析一下这次孩子丢分的主要原因，根据问题想策略。我想了解一下孩子自己感觉这次没提升的一个主要原因是？.,与人沟通时要怀有爱心、耐心和宽容心。如果不能保证你的话里充满爱，就不要开口，如果心中充满愤怒，就保持沉默，如果缺乏耐心和宽容心，就保持沉默,,Thank You !,加课,5,课余时间安排,2,3,4,6,考前冲刺,考后分析,考试目标,初高三全日制转化,学习情况,家长您好！我是优胜教育学习顾问*，跟您反馈学生近期的学习情况，学生学习态度比较端正，但是跟同年级的学生相比咱家孩子进度比别人要慢一些，主要是因为孩子基础不扎实，欠缺的知识点还很多，在学校跟不上进度，想达到咱们预期的效果我跟任课老师商量了一下，建议在平时给孩子再安排一节课，我了解了一下孩子的时间安排，周*孩子放学比较早，要不我们就给孩子安排在周*的*点上一次课吧！,课余时间安排,家长您好！我是优胜教育学习顾问*，通过一段时间的学习，孩子在*学科已经取得了一定的进步，各科成绩比较稳定，近期学校安排不是特别紧张，学生的空余时间比较多，现在这个时间正是超越别人的好时候，最近*班报名学生特别多，我觉得紧紧是书本上的知识是远远不够的，学生在英语这块兴趣比较浓厚，我建议可以给孩子加上新概念英语，校区*老师在这方面特别有经验，在*时候可以给孩子先安排一次试听课让孩子感受感受。,考前冲刺,家长您好！我是优胜教育学习顾问*，您现在是否方便接听电话，我想就学生近期的学习情况和您沟通一下，学校在本月的*号有一次考试，这次考试范围是*，在*章节学生掌握的不是特别扎实，对前段时间的知识有点遗忘， *题型接触比较少，在考前老师给孩子安排了两节课给孩子进行知识点的复习，时间定在*时候。,考后分析,家长您好！我是优胜教育学习顾问*，在这次的考试中，学生在*学科考得不太理想，没达到老师要求，学校的试卷在周*下发，老师特别重视这次考试特地给孩子安排了一次课进行试卷分析，看看孩子丢分点在哪，尽快给孩子补上，总结问题争取在下次考试取得好得成绩，这节课的时间安排在*。,考试目标,家长您好！我是优胜教育学习顾问*，您现在是否方便接听电话，学校在本月的*号有一次考试，在*学科上孩子还是不太自信，距离自己的目标还有一定的差距，所以在考前老师给孩子安排了两节课给孩子进行知识点的系统复习，跟孩子商量时间定在*时候，您看这边您给孩子有没有其他的安排。,初高三全日制转化,家长您好！距离中/高考不到*天的时间了。学生各科在期末考试中的成绩是*，总分是*，在班级排名是*，在年级排名是*，中/高考的录取比率是*。经过近期的复习各科老师反馈学生还是很有潜质的，之前学生对*学科知识点的概念很模糊，学习几次课后学生对相关知识点掌握的比较扎实，进步很快。从现在到中/高考学校都是进行复习，学校每个班都有30个人甚至更多，学生从小学到现在都是接收这种类型的教育，9年/12年来没有实质性的改变，并不是学生的问题，主要是体制的问题，老师不可能照顾到每一个学生，没有针对性，这样就会存在您孩子不会的地方经过系统的复习后还是没有实质性的提高，那么到了中/高考，孩子也难以在短时间内有大幅度提高。针对学生的这种现状，同时为了帮助孩子在中/高考中取得好成绩，学生从现在开始全日制是最合适的选择。在这期间老师会根据学生的情况制定完善的教学规划，针对学生知识点掌握程度、结合中高考的考点考纲提供有针对性的教案和试题，帮助学生在短时间内进行提高。我给学生安排的课程是*，每天我们都会监督学生在中心的上课情况，有什么问题您及时和我联系。,加科,1.学习情况2.托管自习3.考前冲刺4.考后分析5.章节重难点6.小升初衔接7.试听课及讲座8.年级新增课程,学习情况,家长您好！我是优胜教育学习顾问*，您现在是否方便接听电话，我想就学生近期的学习情况和您沟通一下，在*学科孩子以前相比有了明显的进步，粗心马虎的现象也有好转，稍有不足*，本次考试成绩*，老师反映孩子之说以出现这样的问题主要是*学科不扎实，咱们都是过来人，知道学科之间存在的连贯性，想提高孩子这科的成绩，*学科也是必须要跟上的，这个学科的*老师挺不错的，带过我许多学生，提高的幅度很明显，他的时间段安排也是比较紧张，要是错过了就很难排上了，要不本周就先上一次课吧。,托管自习,家长您好！我是优胜教育学习顾问*，跟您反馈今天孩子在校区的托管自习情况，各项家庭作业都已完成，在完成的过程中我发现孩子在*学科做题出现的问题较多，这个章节是本学期的一个重点，也是难点，许多孩子在这个章节学的不扎实，想达到班上平均分各个学科都得跟上，这个学科的*老师挺不错的，带过我许多学生，提高的幅度很明显，他的时间段安排也是比较紧张，要是错过了就很难排上了，要不本周就先上一次课试试吧。,考前冲刺,家长您好！我是优胜教育学习顾问*，您现在是否方便接听电话，我想就学生近期的学习情况和您沟通一下，学校在本月的*号有一次考试，根据学生目前的学习情况来看，在*学科通过几次课，老师已给学生进行了复习，没有太大问题，但在*学科上学生不太自信，想达到学生的目标我建议在考试前给孩子安排几节*课进行查漏补缺，争取让学生在这次考试当中各科都能取得好成绩。,考后分析,家长您好！我是优胜教育学习顾问*，通过这次的考试来看，*学科经过一段时间的学习已经取得了明显的进步，但是在*学科考得不太理想，分数跟班上平均分差的较远，就现在的情况来看孩子各科都不能落下，跟孩子也商量了一下这个问题，这边安排了*学科的老师给孩子安排了一次课进行试卷分析，看看孩子丢分点在哪，尽快给孩子补上，总结出问题所在，争取在下次考试各科都跟赶上，这节课的时间安排在*。,章节重、难点,家长您好！我是优胜教育学习顾问*，您现在是否方便接听电话，我想就学生近期的学习情况和您进行沟通，孩子反映在 *学科*章节掌握不是特别好，这是这个年级学生的通病，鉴于这种情况这边跟孩子进行了沟通，想利用空余时间进行难点的梳理，您看给孩子安排在什么时候合适。,小升初衔接,家长您好！我是优胜教育学习顾问*，经过一轮小升初的考试，孩子已经告别了小学进入了初中阶段，但是在这个暑假期间咱还是不能放松，8月份开始分班考试，这次的考试决定孩子能不能进入实验班，实验班跟普通班在师资、学生要求方面都是有挺大差距的，当然考试要求也会更高，从小升初的各科成绩来看，孩子在*科目上还是有待加强的，我建议利用这个时间再给孩子再进行拔高，我们校区这个学科的*老师挺不错的，带过我许多学生，非常的有经验，他的时间段安排也是比较紧张，要是错过了就很难排上了，要不本周就先安排一次课吧。,试听课及讲座,家长您好！我是优胜教育学习顾问*，校区于本周的*时候安排了一次*学科讲座，是由海淀区*老师授课，授课内容非常丰富，我看孩子在这科目上比较感兴趣，家长可以让孩子过来先试听一次看看孩子的反应，老师的时间段安排也是比较紧张，咱可以提前预定老师的时间段。,年级新增课程,家长您好！我是优胜教育学习顾问*，通过这段时间的观察，发现孩子在新增加的*科目上有一些知识的漏洞，针对这个情况，我跟专业的老师沟通了一下，老师给了孩子一些学习上的建议，对于新增的科目学生需要建立一套自己的学习思路，在这方面咱家孩子稍有欠缺，但是目前所学的知识点不多补起来也比较容易，不能让孩子输在起跑点上，对此给孩子再*时间段安排一次课让孩子先上一次课试试。,,Thank You !,家长会的目的,邀约到访，制造与家长见面的机会1.主要目的提高服务质量，增强满意度2.核心目标加科加课从而达到续费。,目录1.学校考试前后的家长会2.学习成绩提升不明显的家长会3.学习成绩提升明显的家长会4.为短单转化做铺垫的家长会5.为小班转一对一做铺垫的家长会6.初高三全日制的家长会7.小升初的家长会（4-6年级）8.学校开完家长会后的家长会9.家长投诉不满意的家长会10.加课、加科的家长会11.亲子关系的家长会,1.学校考试前后的家长会,考试前话术： 家长您好！我是优胜*老师，学生*考试就快到了，我组织各科老师关于咱孩子的学习开了个小组会，这次考试会考到*知识，这一模块知识是本年级难点，为了让孩子在考试中正常发挥，考出好成绩，各科老师为孩子制定了具体的学习方案，诚邀您于*年*月*日参加家长会，各科老师会跟您面谈学生学习情况和后期的学习规划，请您按时出席！,考试后话术：家长您好，我是优胜教育的xx老师，孩子考试刚刚结束，孩子考得如何，成绩下来了吗？xx门考了多少分，孩子成绩还是提高了，考试是测试出孩子的前阶段学习的效果，我们针对孩子考后的成绩情况邀请您于xxx时候和老师一起召开家长会议，主要是针对孩子考试后出现的问题，制定出孩子下一阶段的学习计划！,2.学习成绩提升不明显的家长会,话术：家长您好！我是优胜*老师，咱孩子在优胜学习有段时间了，成绩进步不太明显，我和任课老师也特别为孩子着急，老师反映孩子态度很认真，基础比较弱，所以为了更好地帮助孩子稳步提高，任课老师制定了后期学习方案，诚邀您*月*日*时参加家长会，面对面沟通一下，请您按时出席！,3.学习成绩提升明显的家长会,话术：家长您好！我是优胜*老师，咱孩子在优胜学习有段时间了，成绩进步比较明显，我为孩子高兴，但是咱还不能放松，因为孩子基础比较弱，所以为了更好地帮助孩子稳步提高，任课老师制定了后期学习方案，诚邀您*月*日*时参加家长会，面对面沟通一下，请您按时出席！,4.为短单转化做铺垫的家长会,话术：家长您好！我是优胜*老师，学生在优胜已上了4次课，老师主要讲*知识模块，学生已掌握基本知识，但对于这一模块中高档题还有一定的难度，为了帮助学生更好地提高学习效率，老师给学生制定了之后具体的学习方案，优胜教育诚邀您于*年*月*日参加家长会，各科老师会跟您面谈学生学习情况和后期的学习规划，请您按时出席！,5.为小班转一对一做铺垫的家长会,话术：家长您好！学生近期的学习情况是老师讲了*知识点，在*知识点上学生掌握程度还可以，但是*知识点是小升初(或中/高考)的必考点，有一定难度，通过对学生考试试卷的分析，本次考试主要考核了*和*知识点，难易程度分别是*，学生得分分别是*， 之所以这样是学生对知识点没彻底掌握，为了帮助学生真正掌握，我们后期的学习计划是*，邀请您*年*月*日到学校参加家长会，各科老师会跟您面谈，请您按时出席！,6初高三全日制的家长会,家长您好！距离中/高考不到*天的时间了。学生各科在期末考试中的成绩是*，总分是*，在班级排名是*，在年级排名是*，中/高考的录取比率是*。经过近期的复习各科老师反馈学生还是很有潜质的，之前学生对*学科知识点的概念很模糊，学习几次课后学生对相关知识点掌握的比较扎实，进步很快。从现在到中/高考学校都是进行复习，但学校每个班都有30人多，对咱学生没有更强的针对性，那么到了中/高考，孩子也难以在短时间内有大幅度提高。针对学生的这种现状，同时为了帮助孩子在中/高考中取得好成绩，学生从现在开始全日制是最合适的选择。,我已和教学主管组织各科老师根据学生的情况制定完善的教学规划，针对学生知识点掌握程度、结合中高考的考点考纲提供有针对性的教案和试题，帮助学生在短时间内进行提高。我给学生安排的课程是*，每天我们都会监督学生在中心的上课情况，有什么问题您及时和我联系。,2012,53页,7.小升初的家长会（4-6年级）,家长您好！学生现在是*年级，距离小升初时间也不多了，学生各科在期末考试中的成绩是*，总分是*，在班级排名是*，在年级排名是*，孩子的目标校是*，*城区小升初的推优比例是*，各科必须达到*分以上，根据咱孩子现在的水平，经过近期的复习各科老师反馈学生还是很有潜质的，之前学生对*学科知识点的概念很模糊，学习几次课后学生对相关知识点掌握的比较扎实，进步很快。为了帮孩子更好的提升学习效率，考进理想学校，我已和教学主管组织各科老师根据学生的情况制定完善的教学规划，针对学生知识点掌握程度、结合小升初的考点考纲提供有针对性的教案和试题，通知您*月*日*点参加家长会，咱们相互配合，帮助学生在短时间内进行提高。,8.学校开完家长会后的家长会,家长您好！我是优胜*老师，学生学校前两天刚开完家长会，我也组织各科老师为孩子开了小组会，及时调整了计划，想约您过来沟通一下孩子之后的学习方案，您*月*日*时过来，可以吗？,9.家长投诉不满意的家长会,家长您好！我是优胜*老师，您上次反映说对*不满意，我和教学主管组织各科老师为孩子开了小组会，及时调整了计划，制定了之后的方案，想约您过来沟通一下，您*月*日*时过来，可以吗？,10.加课、加科的家长会,家长您好！我是优胜*老师，孩子自习时关于*学科问过我几个题，之后我让这科老师给孩子分析了一下知识掌握程度，老师写了学科分析报告，还帮孩子制定了这学科后期的计划，想约您过来沟通一下，您*月*日*时过来，可以吗？,11.亲子关系的家长会,家长您好！我是优胜*老师，孩子现在正处在青春叛逆期，比较逆反，这一时期的孩子自主性强，为了让孩子顺利的渡过这一时期，我给孩子约了一位心理专家，想约您过来沟通一下，您*月*日*时过来，可以吗？,谢谢！,接待 老生、新生、家长,老生接待,2012,61页,您好， XX的家长，把孩子送过来了啊。XX你这个星期在学校学得怎么样啊？先进去找老师去吧！家长，您今天过来接孩子还是让他自己回家啊？您什么时间过来接他呢？最近感觉孩子怎么样？,新生的接待,第一次课前接待（一）您好，请问是 XX学生的家长吗？我就是他的班主任老师XXX，之前和您电话沟通过，上课时间快到了，这边先带孩子去上课吧。问题一：家长要求试听怎么办？家长您好！我们是没有听课的。您想听课的目的是想判断老师教的好不好，但是毕竟学习的是孩子，他才是最有发言权的不是吗？您请放心，如果学生对教师授课情况不满意，我们郑重承诺不满意的课程可以重上，既然我们敢说出这样的承诺，我们对师资力量是相当有把握的。我们是集中在教学区内上课的，为了保证所有学生的注意力集中，非工作人员是不能入内的，所以还希望您能理解和配合。,（二）XX家长这是孩子上课的固定课程表（让家长细看）停顿片刻后可以问家长这样排课您是否满意，如果有意见咱们可以重新调整；要是没有意见的话咱们这是一式3份，这两份您签个字，一份您放我这，一份给财务，另外一份课表您保留着，以后有什么问题咱们及时沟通，您有什么问题都可以联系我。,问题二：如何接待等着孩子下课的家长？一会是您接孩子还是孩子爸爸接孩子回去呢？（尽量让家长、不要在教学区停留，如遇特殊情况，家长需要停留等候，安排一个地方给家长坐下，倒杯水，可以和家长简单的沟通，在沟通时，注意询问方式。）,例如：1、咱孩子别的几科都考多少分啊？不管家长回答是90多分还是60多分，都可以继续接话;考的好：那咱孩子还是特别棒的，这与您平时的辅导肯定离不开。考的不好：哎呀，您看咱孩子现在可是关键时刻，（不管小学，初中，高中都是）引入年级重要性，做铺垫。2、咱孩子有上别的辅导班吗？3、平时孩子写作业大概几点、几点睡啊 ？4、孩子的学习一般是您负责还是孩子爸爸负责啊？,第一次课后接待 问题一：如何接待接孩子下课的家长？ *家长您来了啊，孩子还有5分钟下课，您先稍等下，（请家长坐下，进教学区和任课老师沟通，话术：某某老师孩子的妈妈已经来了。）老师根据意思会在下课后送孩子出教学区随即出来和家长做简单的沟通，等待老师出来。 家长您好：这是孩子的某某学科的老师，任课老师和家长做简单的沟通，学习顾问带着学生在旁边进行了解学生对老师的满意度。 5分钟左右，老师回去上课，带着学生送家长出门家长走后，根据时间1个小时后电话进行沟通，内容如下： 家长您好：刚才忘了和您说了，任课老师给孩子留的作业 是,问题二：如何接待不过来接孩子下课的家长？ 家长您好！我是优胜教育学习顾问老师*，向您反馈孩子今天的学习情况。今天孩子学习的内容是*，老师反映孩子*方面学得还是挺不错的，但是在*方面还存在问题，为了解决这样的情况老师给孩子布置了*作业，请您在家帮助监督。若有问题您可以和我及时联系。为了达到预期的效果，下次课孩子能提前（或推后）在公司进行自习吗？这样我也可以协助培养孩子的学习习惯。,家长的接待（初次过来咨询的、直访的、推荐的）,接待细则：对于这样的客户到访，前台人员一定要问清情况，然后带领家长前往谈单室。一、初次过来咨询的（呼叫、市场以及课程顾问邀约过来的）您好,优胜教育！请问有什么可以为您服务的吗？*您是过来咨询的？请您在此登记一下（来访登记表）我带您到咱们的谈单室找老师*（安排家长做好后倒水、引荐课程顾问老师）家长您好！先喝水，这就是我们这里资深的课程顾问老师，关于孩子学习方面的问题您都可以和*老师沟通（走时轻手关门）,二、直访的、推荐的（自谈）您就是X先生（女士）吧，这是XXX同学吧，长得真高（或真秀气等夸赞的话），这边还好找吧。注意事项：1、如果父母都来，同性先接触 2、夸赞要诚恳，适度。,问题一：家长对公司表示怀疑时、家长询问公司情况担心效果实力时介绍规模口碑营销突出公司实力，增强信任感家长，我们从1999年办学到现在已经近14年了，从当初的一家教研中心发展到现在遍布全国各个城区，每年都要辅导上万名学生，您可以看到我们不像其他机构铺天盖地的打广告，那些可都是从学生学费里出来的，所以收费比我们高在这一块，了解一对一行业的都知道优胜教育，我们办学主要靠口碑宣传。70%学生都是通过学生家长间的相互介绍到我们中心学习的。像您孩子学校的某某，某某都是通过介绍来到中心辅导的，现在都提升了30多分呢。注意事项：介绍公司实力突出口碑营销，一定要举出实际案例来证明。,问题二、家长提到师资时、家长提到教学质量通过介绍师资打击兼职教师，树立专职教师形象，突出管理严格带来的高标准教学质量（一）师资来源及选派：我们的专职教师都是经过严格筛选和培训的，至少有5年以上的教学经验。有充分的时间和精力去为您的孩子进行个性化教研，精心备课。重视教师的内在修养，重视解题能力和授课能力双重考核，以智取人而非以貌取人。每个老师所带的学生数量是有严格控制的。实行教师考评机制，每年四次。根据老师所教学生成绩的提升幅度、教学科研能力等指标进行定级考评和淘汰机制。,（二）教学流程当堂课不满意免费重上 在我们优胜上课的学员，在上完2-3次课后，老师会给每个学生制定完整的教学计划，并且每个月会根据孩子的理解和消化程度制定相应的月计划。我们除了每个学生有完整的教学计划以外，每个学生在上课的时候每科会有专属的个性化教材。并且当堂课会配合经典例题进行理解和消化知识点。如果您的孩子对当堂课不满意，不管是出于什么原因，那么，我们会免费为孩子安排重上这节课，直到孩子听懂了，学会了，牢牢掌握了为止 （月考）为了保证学生把知识点完全掌握，我们每月会给学生进行月考，检查学生最近的学习情况，看看学生还有那些知识点掌握的不扎实，我们会把这些知识点摘出来循环的穿插到下面的讲课内容当中去，指导学生完全听明白为止。,我们周一到周五每天的电话答疑帮助孩子不留疑问到明天，指导孩子的解题方法和思路。前期我们老师会主动的给孩子打电话，让孩子形成一种习惯，只要有问题可以直接打我们答疑中心的电话。（学习顾问跟踪）针对当堂课学生的情况进行反馈（上课所学的知识点，学生与教师的互动情况，当堂课的考核结果，家庭作业）。,谢谢！,学习顾问事件事故处理 培训师-姜霞,事故处理的目的,学习顾问的职责顾名思义是做好服务，提高满意度，但最终目的是维护进度，顺利做到续费、推荐。 事故处理的最终目的也是提高服务质量，达到理想的满意度。,事故处理要点,A.受理投诉不得向外推B.态度主动，积极推进C.优先于正常工作D.回访跟踪提升满意度回访次数比回访时间长度更重要先处理情感，再处理事件,目录事故分类,课前课后不满意事故处理替换老师事故处理成绩没提高事故处理,课前课后不满意事故处理,第一次课老师来的比家长晚 家长您好，就在刚刚孩子老师打电话过来路上遇见突发状况，可能晚点到校区，首先特别抱歉，同时，咱不能耽误孩子的学习时间，老师交代我先带孩子进去整理一下资料（或习题），一会老师讲解，老师马上就到，请放心。,第一次想跟着一起试听,家长您好，不好意思我们优胜教育是没有试听的，您想听课的目的无非是想了解老师讲的好不好，不过学习的毕竟是孩子，还有我们对我们优胜的师资是非常有把握的，如果孩子听课不满意，我们郑重承诺不计课时，请您放心。还有咱们这里是集中授课，为了不影响孩子们正常上课，请您理解与配合，您肯定也不希望其他家长影响咱孩子上课吧，下课后我会安排老师及时和您沟通孩子的学习情况请放心吧，谢谢。,询问老师资历,家长您好，我们优胜的教师师都是全职教师，教师大部分都是其他院校停薪留职和离退休的工作人员，以及师范院校毕业的硕士研究生。都是初高中带过一轮的老师，工作非常有经验，并且我们每周都有教务主管进行备课笔记查询，每周一进行教研培训，每月都有月考，所以老师这方面您真的不用担心。,对教学环境有疑问或要求在接待室上课,家长您好，咱们优胜教育这边的授课确实是集中授课，并且孩子在一起上课学习特别有学习氛围，现在家里都只有一个孩子，他们的学习效率确实不太高，集中环境可以培养孩子的学习态度。好多孩子刚开始也有这个顾虑，现在都学习特别自觉，非常好，请放心吧，（如果家长执意要求在接待室上课，如果有空教室也可以答应）,新生第一次课对老师不满意,家长您好，咱们之前针对孩子的情况给他选择的老师，但是老师真的和孩子一对一上课，才能实际知道老师适不适合孩子，如果发现老师不适合孩子，那您放心，不用您说，我们会立刻给孩子换老师，一定要保证孩子的学习效果，只有老师适合孩子，他们配合的好，孩子的学习才能稳步提升。,新生第一次认为老师授课中普通话不标准,家长您好，那除了老师普通话不标准，孩子这节课老师讲的都听懂了吗？孩子都学会了吗？那既然孩子都听懂了，咱们是不是只有孩子学明白了才是目的呢，您说呢，这位老师在我们优胜人教4年了，带的学生都非常的不错，课段也很难排，好不容易才给您排上这个老师，老师的教学效果您完全不用担心，咱也是学生学习进步才行，您说呢，不过孩子要是实在不满意觉得听不懂，咱也可以给孩子选择其他适合的老师，保证孩子的学习。,老师没有留作业,家长您好，今天的教学内容，主要以概念性理解和公式记忆为主，孩子刚开始学习，有相应的学校作业，不能给他额外太大的压力影响他学习的兴趣，咱们本周主要以熟悉和理解为主，之后会循序渐进给孩子对应一对一相应的针对性作业。,老师对授课进度跟学校不同步,家长您好，孩子来的时候，因为的知识点有漏洞，咱们要做的是针对他的情况对他进行一对一个性化，能让孩子跟上学校的进度，如果跟学校同步进行不就没有针对性了吗，您说呢？,老师太年轻,家长 老师看着年轻，其实已经有3年的教龄了，只不过经常跟孩子在一块显的年轻而已，况且现在的孩子都喜欢年轻有活力的老师，如果您给孩子找一个四五十岁的老师讲课没有激情没有吸引力，孩子反而不喜欢，怎么能提高成绩呢，您就放心吧，我给孩子排的这位老师带的学生反响都特别好，提分率和满意度也都是很高的，相信孩子跟着这位老师肯定没问题。,新生报名一个月后家长没有看到月考试卷,家长 ，咱们这里的学生每次上完课都会有当堂检测，上课一个月之后有一次针对孩子近期学习的月考，月考的形式以老师手写的试卷为主，当然也有是老师打印的大题目，我跟老师沟通过了这次老师对孩子一个月的检测是通过一套题体现的。,家长没有看到月计划,家长您好，老师的教学计划是时时调整的，根据孩子最知识的掌握程度，老师可能会做两个月的计划，也可以每个月做一个计划，那您说的月计划老师会在下一个月做出来，这两次课老师都在对孩子的情况进行摸底。,家长没有及时知道授课内容,家长，孩子上完课没能立马跟您沟通，因为周六日上课的学生比较多，我也比较忙，我想的是周一的时候找个空闲的时间给您详细的做个电话回访，这样也能更好的让您了解孩子的上课情况，并且孩子当天上完课回家之后肯定也会给您一个反馈。,2018/2/16,调课事故课,1、关于替换老师调课2、关于调整时间调课,2013-8-27,替换老师调课 老师请假： 1） 家长您好！我是XX在优胜的班主任老师，鉴于教学上新的教学内容改革的实行，为了用最快的速度适应新的教学方针和教学方法，公司安排了各位老师分批进行教研会（或听公开课），所以月日至月日老师可能会耽误孩子节课，为了保证孩子的学习效果和质量，我们通过与教学部的协调，安排教师为学生上课。待老师教研回来后，继续为学生上课。2）家长您好！（坚持不换老师）某老师因病（或其他原因）已经向公司请假，希望在月日 周为孩子把这节课补上，以免耽误孩子学习进程，具体补课时间我另行通知您。,2013-8-27,老师离职： 1）家长您好！因公司教学上实行模块教学，通过最近对学生学习情况的了解，根据教学计划充分考虑到保证学生的学习质量，我们会在教学上进行模块调整，下次的课就由这一模块的资深教师老师为孩子进行下一阶段的知识讲解。 2）家长您好！通过最近的教学反馈，鉴于孩子本身程度，考虑到与同期的学生相比进步不是很明显，教学部对孩子的情况非常的重视，所以在师资方面，由教务主管亲自为孩子挑选一位更能对孩子进行严格监督管理的老师。,2013-3-5,学生成绩没提高1）、家长您好，（可以首先进行一些简单沟通，根据家长的具体情况而定。）针对孩子最近的考试，我们一直都很用心，通过分析孩子的试卷，我们也不难发现孩子在XX模块掌握的已经比较好了，失分比较少；但是在XX模块也还有很大的失分，关于孩子在XX模块的学习也经常在每周教研会讨论，最近根据与教学主管分析决定，由在这一模块比较资深的老师为孩子进行下阶段的知识讲解。,2013-3-5,2）、家长您好，针对孩子最近的考试成绩，我们一直都很关注，我们也都知道您和孩子都非常喜欢咱们的某某老师，但是咱来平台学习肯定是希望孩子成绩提高的，当然我们的老师是完全可以任教的，您看刚开始的时候，孩子成绩还是提高很快的，对吧。现在孩子跟老师太熟悉了，对于老师的一些管教有一些放松，并且老师很喜欢孩子，有时候也不忍心批评他，所以我们也通过跟老师，还有我们教务主管沟通，决定给孩子换一个老师，当然老师的师资你完全可以放心，我也比较了解孩子，您就完全放心吧。,2013-3-5,老师工作调动所带学生数有限制：1）、家长您好，针对孩子最近的考试成绩，我们一直都很关注，我们也都知道您和孩子都非常喜欢咱们的某某老师，但是咱来平台学习肯定是希望孩子成绩提高的，当然我们的老师是完全可以任教的，您看刚开始的时候，孩子成绩还是提高很快的，对吧。现在孩子跟老师太熟悉了，对于老师的一些管教有一些放松，并且老师很喜欢孩子，有时候也不忍心批评他，所以我们也通过跟老师，还有我们教务主管沟通，决定给孩子换一个老师，当然老师的师资你完全可以放心，我也比较了解孩子，您就完全放心吧。,2013-3-5,2）、家长您好！因公司教学上实行模块教学，通过最近对学生学习情况的了解，根据教学计划充分考虑到保证学生的学习质量，我们会在教学上进行模块调整，下次的课就由这一模块的资深教师老师为孩子进行下一阶段的知识讲解。,2013-3-5,2、调整时间老师请假：家长您好！（可以首先进行一些简单沟通，根据家长的具体情况而定。）某老师因病已经向公司请假，希望在月日 周为孩子把这节课补上，以免耽误孩子学习进程，具体补课时间我另行通知您。,2013-3-5,临考之前的加课或加科,家长您好，（可以首先家长的具体情况而定）这样的，您也知道临近考试了，很多学生都要求加课，咱孩子不也要加嘛，就跟老师沟通了一下，老师想着给孩子以前的课段也整体的调整一下，因为这样上课时间紧凑一些的话，老师在模块讲解上孩子更容易理解和接收一些，您看咱xx时间和xx时间上课可以吗？,2013-3-5,方便排课或是非毕业班学生调时间：,1）、家长您好，（可以首先进行一些简单沟通，根据家长的具体情况而定）是这样，根据咱孩子的学习情况，咱们老师对他的学习也非常上心，由于咱的课安排在xx时间，后面老师还有课，老师没有多余时间多关注孩子的学习，所以老师就想跟您沟通一下，您看把孩子的课安排在XX时间可以吗？这样老师后面没有课，老师可以免费的给孩子多上一会儿。,2）、家长您好，是这样的，咱们老师通过这几次的观察发现孩子上课精力不是太集中，咱们老师专门把孩子的时间调到了XX时间，这样上课的学生少（或上午精力比较旺盛一些），孩子的听课效果会更好一些，您看可以吗？,成绩没提高事故,报名后1-2月第一次学校考试成绩没提高： 1）对于贪玩的学生:向家长说明孩子要改变学习态度，然后补习专业知识，而改变学习态度是个比较缓慢的过程，需要比较长期的补习。 2）对于苦学无效型的学生，改变歇息方法个学习习惯，这个过程也是比较缓慢的。,半年成绩没提高家长： 孩子不可能不提高，我们是模块化教学，也许我们讲的是三角函数，但是近期考试考得是椭圆，我们讲过的中考或高考考得在这次考试中没有出现，但是并不代表孩子的成绩没有提高，针对我们讲过的内容进行测试的话，我们是一定会有提高的，不可能不提高。,长时间成绩没提高： 关键点：语气肯定，降到教学效果是不能有半点模糊或者不确定,,Thank You !,优胜教育集团优胜教育研究院,学习顾问事件推荐 培训师-姜霞,2012年5月,110页,两个定律想要进行一次成功的销售，销售人员就得想尽一切办法，了解家长的个性特点，掌握家长的情绪。这就需要掌握两个定律：黄金定律和白金定律,掌握客户性格与心理（一）,2012,111页,家长分类（二）,2012,112页,家庭条件困难的学生（1）,对于条件困难的家庭来说，孩子的教育支出是很头疼的一件事！我们老师要多了解学生的家庭实际困难，帮家长和学生解决困难：做好推荐工作，以此换取赠课！ 所以做好这部分学生和家长的推荐，我们老师在沟通的时候的出发点和动机是：帮助和关心家长，切实想让学生在不增加家庭负担的基础上能继续在优胜学习！态度一定要诚恳，千万不要让家长有被看不起的想法。,2012,113页,成绩提升比较快、进步较明显的学生（2）,做好推荐的关键因素是我们老师的教学质量！家长消费的目的就是要提升孩子的成绩，改变孩子的学习习惯！ 这部分学生和家长通过实际的成绩和进步已经对我们优胜和老师认可了，将心比心，这部分人群在心理上就会站到我们这边，在做推荐的时候的障碍就很小了！ 做这部分人群的时候可以说：某某（家长），你看某某在这边的学习很好，成绩提升比较明显，您周围有朋友或同事的孩子需要补习的，您可以推荐他过来，我可以帮他安排免费的试听；我这边这周也有两个推荐指标任务，您也帮我一下，我可以帮咱们孩子争取一些课时。,2012,114页,性格活泼，交际面很广的学生（3）,这部分学生一般情况和任课老师及班主任的关系很好!这些学生的 朋友比较多，渴望得到别人的认可，以至于渴望成为交际圈内的光环人物，乐意帮他人，注重哥们义气！ 所以我们可以利用这部分学生的性格和他的交际圈，好做推荐！ 做这部分学生的推荐工作可以这样说：你看你这么多的朋友，可以一起过来上自习和学习啊！这样你们可以一起学习在优胜，平时可以一起来，一起走，平时在学习的时候还可以一起讨论问题，这样你们在共同学习的过程中还增加了友情，岂不是更好！,2012,115页,新进入优胜的学员（4）,新进入优胜的学生一方面对公司的制度不是特别了解，肯定是因为某方面对公司很满意才选择优胜，所以我们利用这点继续挖掘他们的潜力，让他做好推荐工作！ 而且这部分学生由于刚来，充满了陌生感！我们也可以利用这点让他推荐自己的亲朋好友来学习以降低陌生感！ 前期可以让孩子带一个同学或小伙伴来一起上自习，这样降低孩子的陌生感，增加孩子主人的感觉，更自觉主动的跟老师沟通。,2012,116页,爱占小便宜的家长（5）,这部分家长并不是因为家庭缺钱，而是由于人的本性爱占小便宜：因为推荐会有赠课作为补偿！ 那对待这部分家长我们就从他的心态出发，积极的展开话题，围绕着在帮助亲朋好友的基础上可以获得免费的赠课展开！,2012,117页,对公司的服务质量特别满意的家长和学生（6）,这是针对我们潜意识的一个误区特定的一类：我们总是认为学生的成绩没有提升就没有做推荐的可能性了！其实不是！我们可以吸引家长的还有我们的服务质量和服务的态度！ 我们平时对孩子是多对一的服务，尤其是我们教师，对学生付出的格外多！平时的答疑、备课、上课、作业、回访、沟通家长、加课等等！所以我们的这方面的付出只要可以得到家长的认可，也可以积极主动的推荐啊！,2012,118页,推荐的误区,1、急功近利，强行要求家长做续推！2、针对不同的人群采用的方法单一：赠课回馈3、推荐流程断裂：跨过班主任和任课老师，被推荐学生主动报名4、学生的推荐心理障碍：比我强怎么办5、推荐最终的结果破裂的资源：放弃6、被推荐学生到平台体验和试听过程：重视程度不够到位7、信息的错误传递,谢谢！,学习顾问事件续费 培训师-姜霞,续费,何为续费？结课的学生继续在公司缴费进行学习。让不愿意继续学习的学生缴费、让不愿意购买太多课时的学生提高购买课时的意向才是我们真正要做的续费工作。让学生很满意的购买后期长时间的课时需要是我们的工作内容！,流程,目录,对于成绩没有提高续费对于成绩没提高服务满意续费对于成绩没有明显提高服务也不是太满意的续费对于成绩有提高续费对于短单转化续费对于剩余课时很多续费对于成绩提高短期内不想再续的续费家长不接受长课时续费续费条件要求保证不更换老师续费过程对教学计划不满意,对于成绩没有提高续费,家长您好！您看孩子的学习习惯刚刚得以改善，学习兴趣刚刚得以提高，您就想在这个时候放弃啦！俗话说趁热打铁，咱这不仅没趁热打铁，还有点不太上心哦！我是看着咱孩子慢慢进步的，这一下不补了，松懈了，我觉得很不值。要不以后孩子依然到公司来，我依然监管孩子在这边自习吧！我找各科老师要题给孩子做，孩子有疑问我找有时间的老师进行答疑。,对于成绩没提高服务满意续费,家长您好，孩子的考试试卷我让老师作了分析，老师讲到的知识点孩子答题还是不错的，这就是孩子的进步，并且孩子每天来这边自习