银行服务礼仪标准.ppt

，服务礼仪标准，中国农业银行网络标准化服务内部讲师培训营，目录，第一部分介绍一般服务礼仪标准第三部分工作服务礼仪标准，第一部分介绍，第一部分介绍，第一部分，礼仪定义第二，服务礼仪定义第三，基本服务礼仪意义提高，第一，礼仪起源，仪式最早开始时间第一，意识的起源，“意识”的起源，是原始社会中向神祈福的一种宗教仪式。殷商时期以“礼遇”崇拜鬼神，祈福。孔子提出“敬礼、天下贵人”的口号，主张以此为例限制人们的行为。西汉“尊民以礼”达莱兴礼”后两千多年来，继续巩固和改善。第二，服务礼仪的定义，(a)礼仪，(b)服务礼仪标准是什么，礼仪是态度、礼仪、服装、行为等行为规范的一般互动。那是一个人的内在修养和精神面貌的外在表现。(a)什么是礼节，服务礼节标准是网点内各职工共同遵守的礼节标准，是服务业从业人员对待顾客时要遵循的基本礼节标准。其中包括打扮、体态、表情、沟通语言、接待礼节、电话礼节、会议礼节、社交礼节等。(2)服务礼仪标准是什么，三，基础服务礼仪提高的意义，思考：为什么基础服务礼仪教育，三，提高基础服务礼仪的意义，三，提高基础服务礼仪的意义，三，提高基础服务礼仪的意义，三，二流企业卖服务，一流企业卖什么？三流企业是产品，3，提高基本服务礼仪意义，标准，一流企业是.建立基本服务标准，一般服务礼仪标准的第二部分，1，外表2，身体态度3，表情4，沟通语言，5，接待礼仪6，电话礼仪7，会议礼仪8，社会礼仪，一般服务礼仪标准1，外表，第一部分仪表是展示人的性格、身份、素养及其心理状态的安静语言。服务中，体面的妆容和穿着反映了个人的良好职业性，给顾客留下了深刻的印象，提高了顾客对ABC企业形象的认识。第一，外貌器械人，统一制服，整齐熨烫，无污点，无损伤。衬衫袖口扣，长度最好超过西服袖口1厘米，衬衫下摆要系在裤子上，领带紧贴领口，漂亮大方，领带长度在腰带扣上下之间合适。西裤的长度最好是穿鞋后离地面1厘米。穿黑色、深蓝色、深灰色的袜子、黑色、蕾丝和牛皮皮鞋，可以保持光线、无尘。左胸上挂着，挂着招牌，挂着招牌的职业号牌要面向正面。要勤洗头发，没有头皮屑，要梳理整理。最好不要染发，不光头，不留头发，不遮住额头，不遮住头发，不摸衣领。保持口腔清洁，不留下气味，保留含酒或酒精的饮料，保持手清洁，指甲要长1毫米以上。男人，要养成刮胡子的习惯或每天刮胡子的习惯。脸要保持干净，眼角要没有分泌物。例如，戴眼镜，镜片要保持干净。保持鼻孔干净，抬头时避免鼻毛暴露在孔外。耳，耳后跟和耳孔必须每天清洁，不留下头屑和灰尘。内外服装，给人新鲜的感觉，领结，夹在衬衫的第四个和第五个按钮之间。手腕上除了手表以外，不能戴其他装饰品，手指戴戒指的数量不超过一个，形状不能奇怪。统一制服，蝴蝶(围巾)，干净平整，没有污点，没有损伤。衬衫袖口要扣，衬衫下摆要夹在裙子里或裤子里。，领结必须是漂亮大方的领带，靠近领口的中间，像道奇一样的岗位职员围巾领带。接脚号码牌不要在左胸，车牌号码牌要面向正面。穿裙子的时候必须穿丝袜，不要穿丝绸、洞或有绒毛的袜子，颜色好看，避免光着脚穿。不能穿黑色皮鞋，露趾鞋和休闲鞋，保持鞋的光泽和无尘状态。钉穿数不得超过一对，风格主要是普通耳针。要经常洗，不要头发、头屑、头发染色和整齐的梳理；长发必须用统一的头饰固定在发勺上。短发要收在耳朵后面。耳，耳后跟和耳孔必须每天清洁，不能留下头屑和灰尘。保持口腔清洁，不留下气味、饮酒或含酒精的饮料，保持双手清洁，指甲不超过2毫米，适当涂无色指甲油。小姐，脸要保持干净，眼角不能留下分泌物，要保持鼻孔干净。工作的时候要淡雅、新鲜、自然、经常更换内外的衣服，给人新鲜的感觉，不要用香气太浓的香水等用浅色化妆。第一，女性的外貌，第二，身体的礼仪，身体的礼仪，统称人活动期间的各种身体姿势、举止。人们通过各种姿势的变化进行各种活动，展现出独特的身体魅力。(a)姿势(b)姿势(3)姿势(4)蹲坐姿势(5)方向指导(6)进行指导(7)着陆指导(8)直、直、直双眼抬起头来，下颌骨有点向内，脖子挺直。双肩自然放松，挺胸。双臂自然下垂。脚跟并立，脚呈v形，两脚尖间距约为一个拳头宽度。(a)标准姿势，姿势要求：寻找正确的姿势，远离腰部，拥抱胸部，不要依赖。行保安人员姿势，行大堂经理姿势，内部教育学生训练姿势，(2)标准坐姿轻轻，头挺直，双目抬头，下颌接收；身体端正，双肩舒适，不要依赖座位的背部。挺起胸膛，上半身向前倾斜一点，制作椅子的三分之二左右，膝盖自然闭合(男性可以稍微分开)。男职员说明：落地时注意在左手轻按领带，落地后双腿并立，或者可以分开，不超过肩膀宽度。长时间坐着的话腿可能会重叠，但是请注意向上腿向回收方向，脚尖向下。错误的坐姿：(2)标准的坐姿可以分为坐姿、坐姿、出局三个细节，在服务过程中要熟悉以下规范。坐席时尽量轻柔，避免座椅的扰动、噪音干扰；淑女应该坐下，用右手轻轻按衣服前襟，用左手抚摸裙摆，慢慢坐下。因为女性坐立不安，如果累了，可以改变腿部的姿势。也就是说，在标准坐姿下，腿自然地向右或向左倾斜。离开座位的时候，如果有人在这里，必须先用语言或行动展示那个样子，才能站起来；离开座位的时候，最好安静地移动。离开座位后，必须先就座才能离开。坐姿的禁忌：1，不向后靠，左右摇摆，趴在工作台上不休息。2、绝对不要坐在椅子上转动椅子或移动椅子的位置。3.尽量不要叠腿，以“4”字形式的打底裤方式，或者用双手绑膝盖的方式。4、不要把座椅、双腿分开太大，腿伸得太远，脚藏在椅子下面，或者用脚挂。5、禁止弯曲腿，习惯性地摇晃腿，或触摸手。(b)标准坐姿，学生坐姿练习，(b)标准坐姿，动作要求：方向明确。身体协调，稳定的姿势，挺起胸膛，向前看。手臂围绕身体前后摆动30-35度。脚步沉着，步子平衡，步子均匀，步幅适中。男人双脚之间的距离是一英尺半，双脚内部的落地是平行线。姑娘两脚之间的距离是一脚，双脚内侧的落地一直是线。，(c)标准线姿势，行走，左右希望；不要把笔记本之类的东西夹在腋下。在营业所里不匆匆奔跑，而是大声吵闹，追逐，嬉戏。姿势禁忌：(4)标准蹲坐姿势在选择较低的东西时，要保持大方端庄的蹲坐。说明：一只脚在前面，一只脚在后面，两条腿在下面，前脚都在地上，小腿基本上垂直于地面，后脚跟在地上，脚在地上，臀部向下。(4)标准蹲姿，(5)方向指示将上半身向前稍稍伸展，手臂伸直，五个手指自然并排拉，手掌稍微向上，将肘关节指向客户方向，指向目标方向。开始旅行的时候，应该请顾客有点惊慌。如果双方并排行进，服务人员必须在左边。如果两个人排成一列行进，服务人员必须位于左侧约1米前。指导客户时，服务人员的移动速度必须与客户一致。请及时注意，过弯或楼梯的时候要引起注意。在旅途中与客户交谈或回答问题时，必须将头、上半身转向客户。行船图，客人们知道路的时候：一般来说，前面的人应该地位高。让客人先出去，先坐。所以我们在领导和贵宾上路的时候，我们要领先领导和贵宾，客人不知道路的时候：我们要在前进方向的左边前面(通常是右边)引导。规则：在侧面的情况下，内部高于外部(右尊左比)。纵向的前排比后排高(前尊女费)。禁忌指南：指引客户方向的线(第一章)是禁止使用的。向客户阅读指示时，折五指，阅读内容，微笑，与客户交换眼睛，说语言。(7)不削4个手指，微微张开，手掌微微向上，指着座位，微笑着注视顾客等，用温暖亲切的语言指示顾客坐在座位上。(8)错觉，(3)表情，(a)表情，(2)微笑，(3)眼神，表情：表情诚实但多情，表情自然而不受拘束，眼神集中，四处游泳(a)表情，微笑：微笑是服务人员工作上的标准表现。应该是发自内心的微笑。笑，适当，及时。表达美好的感情，例如友好、诚实、和蔼、融洽。放松脸部肌肉，嘴角微微向上，嘴角微微弧形。(2)微笑，微笑的秘诀，打开幸福的钥匙，让心满意足很难，但是困惑，(2)微笑，(2)微笑，微笑虽然不需要钱，但取得了很多成果。施与不会使人成为不毛之地，而是丰富接受者。它发生在一瞬间，但留下了永恒的记忆。-卡内基，冷静点，双手朝着箭头的方向“拉”动作，想象微笑的形象，让嘴笑。目光：注视顾客的眼睛，表示对顾客的关心，家里说的话正在洗耳恭听。在与客户进行短时间的对话时，在与客户进行长时间的对话时，如果用看着客户整张脸的区域看着客户的脸，不要集中在一个地方，当分散的温柔需要远离客户的时候，把东西交给客户全身的点时，看着客户的手的时候，(3)能感觉到眼神的含义，(a)倾听技术(b) 沟通语言(a)倾听技术服务代表在听取客户的要求或意见时，需要暂停其他业务，注视客户，眼神交流，微笑或点头表明自己在倾听。 在倾听的过程中，适当地加上“嗯”和“对”来应对。服务人员要注意对话技术，使用恰当的措辞，提高顾客满意度，形成良好的口碑，提高农行的声誉。，第四，交流语言，(a)倾听技术，1，在倾听过程中动作和语言效果更好身体姿势头和脸表情的协调眼睛接触适当的语言合作(例如，对，请详细说，嗯，哦，其他2)称呼要得体，要学会用敬语、问候语。对顾客的称呼必须符合顾客的身份、地位、年龄、性别等特征。3、服务语言要健康、优雅、温和、谦虚。要亲切，温柔，温柔，但不出声，面对顾客的误会或辱骂，耐心地说明。4、语言要明确、简洁，语言速度要适中。5、掌握处理紧急情况的语言。请注意：在工作的地方习惯使用“请”、“你”、“谢谢”等文明用语，可以消除轻蔑、厌烦、否定和华斗。用“我们”代替“我”，处理小组的工作。在简单的客户及其他特殊情况下，尽量使用“对不起”、“对不起”等词语。尽可能地说：“对不起。这是我们的错”。服务语言应考虑客户的接受能力，在解决客户的问题时，使用简单易懂的语言，根据客户对银行业务的了解，适当地使用专业术语。马的速度适当，每分钟要保持约120个单词。对可能出现业务问题的客户性急、系统故障等各种特殊情况进行预先模拟的培训，以掌握常用的处理语言和技能。(2)服务术语，文明服务术语，(2)服务术语，服务禁忌语，(2)服务术语，1，选择积极的使用和方式：保持积极的态度时，交流术语也要选择表示积极意义的词语。例子：习惯性的表达“对不起让你等了”；积极表达“非常感谢你的等待”。用“我”代替“我”，好好写“我”，比如习惯用语“你听清楚了吗？专业的表达”我清楚地表达吗？3、在客户面前保持企业形象的客户要求之一，公司不能满足。 对不起。还没有解决方案。“你可以这样表达。”这是规则。或者“我没办法”。(c)语言技术，1)销售人员：请拿出身份证！更正：2)销售人员：我们行的系统早就应该落后了！我们有很多问题的地方。更正：3)营业员：你说的有道理，我很赞成你的意见，但是.更正：4)习惯用语：当然会收到。但是你必须告诉我你的名字和地址。更正：5)习惯用语：你错了。绝对不可能！更正：在服务客户的过程中，如果善于用语言表达技术，会有很好的效果。对于下面的服务门，请进行维修。测验，(3)语言技能，6)销售人员：还没有理解。这次请仔细听。修改：7)销售人员：你必须.要做。更正：8)成语：你问他吧，我不管这件事。更正：9)销售人员：这里是大客户服务专用窗口。请在那边排队。更正：10)营业员：我会把你的意见反映在领导层里，我会尽快给你答复的！更正：(3)语言技能，(1)癌症服务，(2)递送资料，(3)递送名片，(5)递送款项，(6)上下楼梯，(7)出入房间，(5)接待礼仪，下面的楼梯辅助胳膊一般都轻轻地支撑着胳膊肘。用左手扶着顾客的右臂。5、接待礼仪，(1)癌症服务，(2)上半身稍往前传递数据，眼睛盯着顾客的手，向短信积极的方向提交，手递，轻轻的。如果需要版本客户的签名，必须打开填料，用右手拇指、食指和中指轻轻地握笔，将笔尖递给客户的右手，使其面向自己。第五，接受礼仪，(3)交货时最好的手交货；最好直接交给顾客。服务代表向顾客交货时，要确保顾客容易收到货物的地方。5.礼貌地递名片(4)，交换名片时，先用双手递名片，短信面向正面，用双手接受名片。收到名片后，要仔细存放在合适的地方，不能乱放，也不能拿在手里玩。五、接受礼仪，(5)交接，轻举，歌唱付款，不放弃。第五，接待礼仪，(6)上下楼梯时在右边一行。脚步轻，速度均匀。如果人来了，就要主动向右让步。引导顾客上下楼梯