第二章++++旅游心理学.ppt

第二章旅游心理学的基本理论,学习目标1.了解旅游者的性格类型、气质类型、旅游消费者心理实质；2.掌握旅游者心理活动的认识过程、情感过程和意志过程；3.掌握旅游者的个性类型及其对旅游行为的影响；4.熟悉影响个性形成和发展的因素和旅游消费者个性心理特征。,情感过程,个性倾向性,个性心理,心理现象,心理过程,认识过程,感觉、知觉、记忆想象、思维、注意,需要、动机、兴趣、态度、信念、理想、世界观,气质、能力、性格,心理状态,情绪、情感,意志过程,个性心理特征,第一节旅游消费者的心理活动过程一、旅游者的认知过程（一）旅游者认识的形成阶段感觉知觉（二）旅游者的认识发展阶段记忆、思维、注意、想象二、旅游者的情感过程情绪、情感情绪和情感的区别与联系情绪和情感的类型心境、激情、热情、应激,旅游者的高级社会情感道德感、理智感、美感影响旅游者情绪和情感的因素旅游者的心理是否充分、需要是否满足客观条件的影响、活动是否顺利团体状况和人际关系、身体状况三、旅游者的意志过程（一）意志及其基本特征自觉目的性调节行动性克服困难性（二）旅游者意志过程分析决定做出阶段决定的执行阶段,旅游消费者的心理活动过程,感觉：认识活动的起点。作为客观事物的旅游产品由于旅游者的购买和使用而直接作用于各种感觉器官，而形成了旅游者对所购买旅游产品和服务的个别属性的反应。知觉：人脑对直接作用于人的感觉器官的客观事物的整体属性的反映。实验证明，旅游者的旅游决策，对旅游目的地的印象，对旅游产品与旅游服务的评价，对旅游需要得到满足水平等都与知觉过程接受信息的多少和旅游者的心理特征有关。,旅游消费者的心理活动过程,记忆：过去的经验和认识在人头脑中的反应。包括：识记、保持、回忆和认知四个环节。1、识记：人为了获得客观事物的深刻印象而反复进行感知的过程。2、保持：巩固已经识记的知识和经验的过程，使识记的材料长时间保持在脑海中。3、回忆：在不同情况下恢复过去经验的过程。4、认知：与被感知过的事物重新接触时能够识别和确定的过程。,旅游消费者的心理活动过程,旅游者思维：对客观事物的一般属性和内在联系的间接的和概括的反应。思维的特点：独立性、灵活性、敏捷性。旅游者经过对旅游商品的思维过程后，就容易做出购买决策。这种行为是一种理智的消费行为。建立在对商品的综合分析的基础上的。,旅游消费者的心理活动过程,旅游者的注意：指人的心理活动集中指向某一事物的过程。1、注意的特征：集中性、指向性。2、注意的功能：选择功能、保持功能、对活动进行监控的功能。3、注意的分类：有意识、无意识。有意识和无意识的区别表现：（1）目的性。（2）持久性。（3）疲劳性。（4）制约性。旅游从业人员为旅游者提供服务是应该重视如何吸引旅游者的注意力。具体如下：1.发挥注意的心理功能。2.采取多元化经营方式，调节旅游者的注意转换。3.通过成功的广告发布引起旅游者的注意。4.增强服务语言的魅力。,旅游消费者的心理活动过程,旅游者的思想：指对原有的感性材料进行加工改造，在头脑中形成新形象的心理过程。,旅游者情感过程,情绪和情感：指人们对客观事物是否满足自己的需要而产生的一种态度和内心体验，反应的是客观事物与人的主观需要之间的关系。情绪和情感的区别与联系：区别：情绪一般与人们的生理需要是否得到满足相联系，是由特定条件引起的，并且随着条件的变化而变化。表现形式比较短暂和不稳定，而且具有较大的情景性和冲动性。情绪是个体与环境之间的关系反应，是感情性反映的过程。它是较低级德心理现象。属于表层心理。而情感是人的主观体验。它一般人的社会性需要有关。具有较大的稳定性和深刻性，是深层次的心理现象。联系：都是心理活动的范畴，都是需要满足的状况的心理反应。,旅游者情感过程,心境：一种微弱、平静而持久的情感，即心情。心境的好坏，对旅游者行为具有重要的影响。激情：是一种迅速而强烈的短暂的、爆发性的情感体验形式。对于旅游者而言，激情的激发通常是由于旅游活动中的重大刺激引起的。热情：一种强有力、稳定而深刻的情感。旅游消费者购买产品时需要热情，在热情的推动下，才能克服困难购买到所需产品。应激：由出乎意料的紧急情况所引起的高度紧张的情感。同时也是人对某种意外的环境刺激做出适应性的反应。,旅游者情感过程,道德感：人们根据一定的道德标准，评价自己或他人的言论、行动、思维、意图是否符合人的道德需要而产生的情感。在旅游活动中旅游者受到服务人员热情友好的接待，就会产生信任感、友谊感和满足感，体现出愉快、喜欢的情绪。理智感：人的求知感是否得到满足时而产生的高级情感。在旅游活动中，如果旅游者求知欲望和好奇心得到了满足，就会产生理智感，它对旅游活动的推动起重要的作用。美感：人们根据美的需要，对自然、社会生活和他们在艺术上的反映进行评价时所产生的情感体验。在旅游产品开发和营销活动中，一方面，要提供符合旅游者消费心理趋势，符合人们共同审美情绪的旅游产品。另一方面，提供符合不同旅游者不同审美情绪的产品。并力求产品的内在美和外在美的和谐统一。,旅游者情感过程,影响旅游者情绪和情感的因素：1.旅游者的心理是否充分；旅游者的需要水平越高，购买的动机越强烈，情绪的兴奋就越高。而购买动机转变购买行为的可能性越大。因此旅游企业一定要重视旅游目的地和产品的广告效应。2.需要是否得到满足；需要是情绪和情感产生的主观前提。如果旅游产品能够满足需要，旅游者会产生积极地、肯定的情绪和情感。3.客观条件的影响；客观条件是外在刺激。它引起人们的知觉并进行而使人产生某种情绪和情感体验。旅游活动的客观条件包括：旅游资源、活动项目、接待服务设施、交通通讯、还有：地理环境、气候条件等。,旅游者情感过程,4.活动是否顺利；需要是活动的基础，为了满足需要，人们在动机的支配下产生行动，不仅行动的结果产生情绪，而且行动过程中是否顺利会引起不同的情绪变化。5.团体状况和人际关系；旅游者所在的团体状况和团体内部的人际关系也能对旅游者产生影响。6.身体状况；旅游者顺利完成旅游活动需要一定的体力和精力做保证。健康的身体旺盛的精力会产生愉快的情绪的重要因素。,旅游者的意志过程,旅游者的认知旅游产品和做出旅游决策需要旅游者心理机能的保证，使旅游者能够自觉地为实现既定目的而排除各种干扰，从而保证旅游活动的顺利进行。意志是人所特有的心理现象，是人自觉地确定活动的目的，为实现预定目的而有意识地支配和调节自己行动的心理过程。自觉目的性：旅游者购买旅游产品和旅游服务是为了满足需要。在购买性发生之前旅游者会将预想的行为结果作为行动目的从而有意识、有目的有步骤地实施自己的计划。调节行动性：旅游者夫人意志对其购买行为有发动和制止的二重性。克服困难性：旅游者在实施目标的过程中，不断与各种困难作斗争，克服困难顺利完成旅游活动。,旅游者的意志过程,旅游者意志过程分两个阶段1.决定的做出阶段：是意志开始参与的阶段。旅游者的任何旅游消费行为都是由旅游需要和动机引起的。意志活动会根据旅游者需要的重要性程度的差异确定出最重要的旅游动机。并在此基础上确定购买对象，制定购买计划。2.决定的执行阶段：根据第一阶段的既定计划把旅游者的主体意识转变成现实的旅游购买行动。,第二节旅游消费者的个性心理一、个性的概述（一）个性的含义个性是个体带有倾向性的、本质的比较稳的心理特征的综和。个性心理倾向：是指个人在社会活动中逐形成的思想倾向。如需要、动机、兴趣、态度、信念、理想、世界观等。个性心理特征：一个人所具有的持久稳定的心理特征。如能力、气质、性格等。,（二）影响个性形成和发展的因素遗传因素：指个体那些与生俱来的生理特征。它是个性形成和发展的基础。社会因素：人出生之后所处的社会环境对个性的形成和发展起着决定性作用。它是个性形成和发展的重要条件。1.家庭影响2.学校教育3.社会文化二、旅游消费者个性心理特征性格1.性格的含义是人们在对现实较稳定的态度以及与之相适应的习惯了的行为方式中所表现出来的个性心理特征。2.旅游者的个性特征对现实的态度的特征意志特征情绪特征理智特征3.旅游者的性格类型P24-25,（二）气质气质的含义一个人典型地表现于心理过程的强度、速度、稳定性以及心理活动的指向性等动力方面的特点，他也能通过人的语言和行动的动态特点表现出来。气质的类型和特征根据巴甫洛夫和希波克拉底的研究相结合，现代气质学说将气质划分如下：胆汁质人多血质人黏液质人抑郁质人气质类型及其表现和高级精神活动类型及其特征对照表,气质在管理过程中的作用1.气质类型无好坏之分作为人心理活动和行为动作方面的动力特点的综合，它本身无所谓好坏。任何一种气质都有其积极的一面和消极的一面。2.人机协调是指每种工作必须要有最适宜的人才。3.人际关系人际关系的好坏，是决定一个旅游企业整体效能发挥的重要条件。人员安排上，必须注意气质类型人员的适当配合。4.旅游者的气质特征与旅游行为旅游者的气质特征与旅游行为,（三）能力能力的概念：是直接影响活动效果，使活动顺利完成的个性心理特征，指个体从事一定社会实践活动的本领。能力的差异性量、质、发展三个方面分析。旅游企业管理中注意以下方面：,合理分配工作，做到人尽其才。,完善组织机构，确立人才金字塔。,制定选人用人标准。,1,2,3,三