顾客满意及价值链系统(ppt 15页).ppt

顾客满意战略，顾客让渡价值顾客满意价值让渡系统营销概念思考，顾客让渡价值，顾客满意，考虑问题一：什么是顾客价值和满意？如何指导公司组织生产并提供更高的客户价值和满意度？公司如何保持和吸引顾客？公司如何实施全面质量营销？需要考虑的问题二：彼得德鲁克，我们的业务是什么？顾客是谁？什么对顾客有价值？我们的业务未来会是什么样子？我们的企业未来应该是什么样子？营销理论研究中，顾客让渡价值理论指的是顾客总价值和顾客总成本之间的差异。顾客总价值是指顾客期望从特定产品或服务中获得的一系列利益。客户总成本是指客户在购买特定产品或服务时所花费的部分成本。顾客让渡价值、顾客总成本、顾客总价值、产品价值、服务价值、个人价值、形象价值、货币成本、时间成本、能源成本、实物成本、营销理论研究、顾客让渡价值理论结论每个顾客都是追求让渡价值最大化的追求者。不同的客户应该分别对待，因为他们对构成总价值和总成本的各种因素有不同的判断。如果应用程序的总价值保持不变，并且价格降低，则交付的价值将会增加。如果总成本保持不变，总价值增加，交付价值将增加。总价值或总成本增加或减少，但范围不同。总价值增加，总成本降低，顾客让渡价值，顾客满意，顾客满意：指一个人在比较产品的感知效果(或结果)和他的期望之后的愉快或失望的感觉。满意度：感知效果/预期满意度/不满意/高度满意总体客户满意度(TCS):我们的客户如此满意的原因之一是我们不满意。顾客让渡价值、顾客满意度、理解顾客满意度的方法：投诉和建议系统顾客满意度调查美国营销协会顾客满意度手册假装顾客(已服务)分析流失顾客宝洁欧洲维萨产品促进不间断电源顾客流失调查维护顾客：设置高转换障碍以提供高满意度、顾客让渡价值、顾客满意度、顾客投诉处理：步骤投诉是鲍顾客不满意后的响应分析。忍气吞声，继续购买并忍气吞声，转移来自供应商的投诉，并影响“参考群体”投诉：媒体消费者组织中间商(买家)产品(服务)供应商，客户交付价值，客户满意度，客户投诉处理：步骤谢谢！解释并乐于接受投诉的原因；为错误向顾客道歉；答应立即解决问题；寻求所需信息；立即纠正；检查客户满意度；防患于未然！客户交付价值，客户满意度，一些例子：燕华微波炉EPSON打印机ADSL宽带服务银行自动柜员机清洗，价值链和价值让步系统，价值链一般价值链，价值链和价值让步系统，虚拟价值链通过将信息应用到虚拟价值链中的每一个活动来增加价值的五个步骤，公司将创造新的市场和与现有市场的新关系。内部生产、外部市场、销售、实物价值链、物流流程、物流收集、分类和筛选、虚拟价值链的全面传播、新市场、新市场、新市场、价值链和价值特许体系、利瓦伊(服装)、米利肯(布料)、杜邦(纤维)、西尔斯(零售商)、客户、蓝歌、价值链和价值特许体系、俱乐部营销战略的战略应用实例资生堂：1000万会员，公司提供维萨信用卡，会员可以在剧院、酒店和零售店享受折扣，并获得“老客户”积分。每个人都可以定期获得内容广泛的免费杂志。任天堂：200万会员。一年16美元的会费，你每个月可以得到任天堂威力本杂志。如果你先看比赛，你也可以得到相关的建议。沃尔顿书店：推出读者折扣计划，吸引了400万会员。每个会员支付10美元来接收新boo的各种电子邮件广告什么是营销？营销是生活水平的创造和传递。市场营销负责制定和管理一个优秀的价值转移系统，以达到目标客户市