酒店中层管理

酒店中层管理提升技术，谢磊2014.7.15，管理者角色认知，监督：通过他人努力实现工作目标的技术和技能。 管理人员的要求、对工作态度的理解(了解你员工的现状)良好的沟通时间主人(合理安排自己的时间，对他人说“否”)绩效管理积极有效的指导(一个人的强大不代表所有人的强大，有效的训练有助于整个部门的强大) 给予鼓励(太阳的心情，积极工作，让员工知道自己的工作方向是正确的)，积极应对改变职业的心理和道德，社长和主管的失误的原因，事情必须管理好自己的情感(必须用规章制度管理)，别人傲慢的士兵不重视训练不足的管理技术(因人而异) 想一想：赵先生犯了什么样的错误，班主管的自我管理能力提高了12种方法，1、面对问题也考虑了很多准备解决方案，多向上司学习，了解上司对自己的要求，平时学习管理书籍，在工作中提高自我要求， 根据工作年限提高工作经验和管理水平，学好榜样，严格要求下属7，总结自己缺点8，学习、观察、实践9，接受新理念，不自命十，多参加酒店开设管理培训、技能培训，多参加相关培训活动，听取同事对个人的意见11， 错误12、自修、管理者基本任务、经营任务的具体行为体现了企业文化的员工代言人程序渗透者、宾馆形象的确立、1 .建立良好宾馆形象的重要性越来越多的国内宾馆经营者已经认识到建立宾馆形象的重要性。 酒店形象的好坏不仅取决于其优秀的个性化服务、良好的设施、舒适的住宿条件、便利的交通场所，还取决于酒店自身的文化氛围。 因为酒店的良好形象的确立是通过顾客的评价来表现的，所以顾客的忠诚度尤为珍贵。 但是，要取得顾客的忠诚并不简单，结果顾客可以选择的酒店很多，所以酒店的好形象特别重要。 2 .酒店形象建立存在的问题(1)服务管理方面的问题最突出(2)在安全方面，客人在酒店失去财产时，酒店不能及时安抚工作，通报迟缓的保安人员服务态度不稳定，引起客人的不满，严重影响酒店的声誉3 .树立良好酒店形象的战略(1)了解顾客的需求1 .内部顾客酒店企业首先需要关注的顾客是内部顾客，也就是酒店的服务员。 在向外部客户宣传企业服务理念之前，管理人员的主要任务是向其员工“推销”这一服务理念。 2 .外部客户业务活动的最重要组成部分是客户。 所有企业都进行各种形式的研究，获得现有顾客的需求和潜在顾客的需求、期待和认知信息。 顾客的期待和认知不断变化。 (二)积极处理和鼓励顾客投诉；(三)注意细节； 让顾客感到惊讶，重视服务礼仪，乐于让顾客进门，三.酒店SWOT分析，优势，机会，劣势，恐吓， 优势s地理位置：酒店地理位置一般为市井繁华街度假酒店地风景更为繁华的品牌经营：各大城市酒店选择连锁经营模式产生品牌效应开展各种活动回馈消费者唤醒品牌人才资源：多数酒店重视管理人才的培养发展世界，为员工提供更好的发展空间，基础设施客房：包括复式套房、豪华套房、行政套房、商务套房、高级单人房、高级双人房和园景房在内的所有房间都利用采光设计。 餐饮：西餐、大厅、日本料理、商务餐厅、意大利餐厅、海洋餐厅、雪茄店等。 娱乐：游泳池，健身房，网球场，乒乓球室，儿童天地。(二)劣势w，1 .员工素质水平低：近年来随着服务人员不足的扩大，酒店逐渐放宽相应的招聘条件，为生活工作的人越来越多，团队整体素质参差不齐。 2、信息通信系统不完善：无法满足顾客需求3、楼层空间相对较低：空间压制；(3)机会o、1、举办大型活动：承办国际大型会议，如经贸洽谈会、旅游文化节等。 2、各项优惠政策的颁布，特别是振兴旅游业的优惠政策3，与各地旅游业的联合：与各地旅游业的联合，资源共享，优势互补，促进联合销售，将产生更大的市场效应。 有效发挥各种旅游产品的特色，形成旅游资源的补充。 完善旅游资源必须加强对客户市场的吸引，引起两市间客户市场的相互作用，促进旅游经济效益的提高。 (四)威胁分析t，1，各酒店抢占登记：新兴酒店目标市场定位等正确，地理位置优越，基础设施更全2，新兴酒店市场定位：新兴高级酒店面向商务休闲，硬件设计加强了会议接待能力。 在一定程度上与会议酒店的目标市场一致，消费者谈判小费增加，各酒店要增加营销成本，拼命打折。 在资源浪费、成本上升的双重压力下，酒店进入微利阶段。 3、针尖相对式营销策略：针尖相对式营销策略必然成为后发的优秀参考物，僧多粥少的情况下，强有力的竞争对手采用针尖相对式营销策略，在开发新客户时不仅会不断提出优惠方案，还会使展览会酒店的成熟客户成为其挖掘对象4、相对落后的城市内部交通：内部交通不发达，道路狭窄，交通工具恶性增加，交通堵塞情况严重，游客散步受到一定影响。 5、物价上涨导致经营成本上升：近年来发生经济危机，通货膨胀物价上涨，各种经营成本增加，本来能源较大的预算不足的酒店面临着威胁。 分类标准，4 .酒店的分类，(一)按市场分类，一、商务酒店主要是接待从事商务活动的客人，为商务活动服务。 这种酒店的地理位置接近城市和商业中心，设施设备齐全，服务功能完善。 客流的量一般不受季节影响有很大变化。 2、经济型酒店经济型酒店多为旅游人员准备，价格便宜，服务方便快捷。 经济型连锁酒店“锦江之星”、“锦江之星”是连锁酒店特点的三个“统一”性：统一建筑设施统一服务硬件设施。 酒店内外由名家设计，风格简单，独特，设施完善，表现出“清洁温暖”的住宿环境。 锦江星星拥有标准房、商务卧室、卧室、优惠卧室等多种房型，餐厅提供方便快捷的早餐和饮食服务。 房间有标准床和家具，提供24小时热水淋浴、空调、电视、电话和免费宽带连接。 经济连锁酒店“锦江之星”，3、会议性酒店是接待会客的酒店，除了住宿娱乐，还为会议代表提供接送站、会议资料印刷、录像摄影、旅行等服务。 要求比较完善的会议服务设施(大会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。 旅游度假酒店以迎接假期的客人为中心，多建在海边、温泉、风景区附近。 那个经营的季节性很强。 度假酒店需要更完美的娱乐设备。 公寓式酒店式公寓吸引懒汉和繁忙的酒店式服务公寓。 在宾馆式公寓里，不仅可以享受宾馆的服务，还可以享受家庭的乐趣。 住户不仅有独立的卧室、客厅、厕所、食品房等，还可以在厨房自己做好吃的料理。早上可以在酒店的餐厅吃早饭。房间需要给公寓服务员打扫的房间送餐或者预约机票。 只需打电话到服务台就可以解决。 6、分时度假酒店是将酒店住宿分为一定时间(例如1年51周)销售每小时一定年限(例如30、50年等)的使用权，消费者在一定年限内有该酒店每年一定时间(或1周)的免费入住权。 7、青年旅馆是住宿、饮食等服务的酒店，其设施简单、实用、价格便宜、社交、在青年中很受欢迎。 根据国际青年旅馆联盟宪章，青年旅馆是不分国籍、人种、年龄、性别、职业、宗教、政治立场的经济和经济的旅馆。 需要注意的是，广义的青年旅馆分为加入国际青年旅馆联盟的国际青年旅馆和独立旅馆。 由山间小屋和杉树构成的蓝色三角，是国际青年旅馆联盟受中国法律、英国法律和国际马德理商标条约成员国法律保护的注册商标，由国际青年旅馆使用。 由来： 1909年，一名教师带领一组学生，途中遭遇大雨，在乡下学校用稻草铺地板，度过了艰苦的一夜。 彻夜睡不着的老师，萌发了为青年提供酒店的想法。 理查德索尔曼主张青年离开校门亲近自然。 “所有的男孩子都应该出校门，参加郊游，住宿，”他说，他带着这个想法进行游说活动，最终被人们接受了。 国际青年旅舍1912年，世界上第一个青年旅舍诞生于德国古老的古堡Altena，构建了青年旅舍的基本结构。 即以“安全、经济、卫生、隐私、环境保护”为特征，室内设备简单，包括高架床、硬床垫和被子、带钥匙的个人储藏箱、桌椅、公共浴室和厕所、食堂、公共活动室。 受到青年人的欢迎。 仅仅一年之后，青年旅馆就有83家，共计达到2万1千床。 1932年，国际青年旅馆联盟成立，现有60多个会员国和20多名附属成员，青年旅馆4千多人，床位3500万人，国际会员超过400万人。 如今，青年旅馆已经成为当今世界上最大的住宿连锁组织，世界上有1000万青年使用青年旅馆。 目前，世界青年旅馆已经扩展到各国际旅游区的中心地带，除传统学生和青少年外，今天旅馆的客人多为30岁左右的人和家人开车旅行或独自旅行的背包一族。 (2)分级，一星级酒店。 设备简单，具备食宿两个基本功能，能满足客户最简单的旅游需求，提供基本服务，符合经济等级低、经济能力低的游客需求。 二星级酒店。 设备一般除客房、餐馆等基本设备外，还有销售部、邮政、理发等综合服务设施，服务质量好，属于一般旅游等级，满足游客中下等需求。 三星酒店。 设备齐全，不仅提供住宿，还提供会议室、演艺厅、酒吧、咖啡店、美容室等综合服务设施。 每间客房面积约20平方米，家具齐全，有冰箱、彩电等。 服务质量好，收费标准高。 能满足中游以上游客的需要。 四星级酒店。 设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优异，注重室内环境艺术，提供优质服务。 顾客不仅能享受高级物质享受，还能享受良好的精神享受。 这家旅馆在国际上被称为一流水平的旅馆，费用一般很高。 主要满足经济地位高的上层旅游者和公费旅行者的需要。 五星(或四星豪华)酒店。 这是旅游酒店的最高水平。 设备十分豪华，设施更完善，房间设施豪华，服务设施完善。 各种餐厅、比较大的宴会厅、会议厅、综合服务都很完善。社交、会议、娱乐、购物、