漏、空、错接事故的处理和预防

课题第三节漏接、空接、误接机(车、船)授课模式新课程从上课到上课上课班上课时间教育目标学会正确处理和预防误接、误接事故教育的重大难点1 .学会正确处理和预防误接、误接事故2 .灵活应对和运用，通过具体事故事例的处理和预防来提高应对能力教具的准备多媒体正在上课教育内容漏电、空路、误接机(车、船)事故的处理与预防教育的过程活动过程活动方法学生活动一、引进同学们在学习了导游服务问题和事故处理原则和技术后，认识到漏电、航道、误接机(车、船)事故(要求事先将学生分组，学生预习、查阅资料学习知识，以仿真形式进行现场演示)实训要求：妥善处理漏接、空接、误接(车、船)事故；协调各方面的工作辅助工具：多媒体教室、相关视频和指南所需的工具模拟内容：一、漏接、空接、误接(车、船)事故渗漏是观光团到达一站后，没有导游的人迎来的现象空运是指由于某种原因导致旅游团晚点到达某个车站，无法按照预定时间安排班次和车队的现象。误接是指导员在靠岸没有认真对照，而是靠岸了他不应该靠岸的旅行团。 错误是责任事故，是导游责任感不强，工作粗心造成的二、漏接、空接、误接、误机(车、船)事故的预防嫁接1 .加强职业责任感。2 .仔细阅读待客计划。 一般认识到旅游团到达的日期、时间、对接地点等是合适的，必须一一认真检查3 .提前到达接岸地点。 导游员应与司机约定出发时间，保证按规定提前30分钟到达空接头1 .与前一站取得联系，准确确认到达时间2 .遇到天气等特殊情况时，与领导联系，确认是否按时到达嫁接错了1 .提前到达2 .认真验证3 .提高警惕三、漏接、空接、推车(车、船)事故的原因及处理(1)、泄漏模拟情景：(以下列原因为中心，学生分组进行模拟练习，掌握处理方法)1 .导游的责任(1)导游员没有执行旅行计划，按照服务程序提前到达受理地点。(2)导游员工作责任感不强； 如果您找错了对接位置。(3)导游员没有再次确认对接的时间，因为某种原因预定的次数和班次的变更提前到达了旅行团，但导游员按照预定的时间去迎接旅行团。(4)导游员未按时到达接岸地点。(5)导游员出牌连接车站的场所选择不当。2 .旅行社的责任(1)原定的班次和班次发生了变更，旅行团提前到达，但是本站的接待公司没有收到前站的接待公司和集团公司的通知。(2)本车站接待公司的有关部门没有通知本团的导游员旅行团因换班和汽车的变更提前到达，导游员按计划去接旅行团。3 .客观因素处理方法1 .道歉2 .赔偿费用3 .说明情况4 .加倍努力5 .物质补偿(二)、空馀模拟情景：(以下列原因为中心，学生分组进行模拟练习，掌握处理方法)1 .客观因素2 .受理公司的责任3 .集团公司的责任4 .旅游者自身的原因处理方法：1 .电话联系(1)首先排除泄漏：联系旅馆，验证旅游团是否自己到达旅馆(因搭乘其他航班或火车提前到达)。(二)应立即打电话给本公司有关人员查明原因。(3)如果海外旅行团(人员)是国境的第一站，必须立即到相关航空公司机场办事处查询乘客名单，看是否登机，然后联系接待公司的相关人员。2 .继续等待如果这次旅行延迟到达的时间不长的话，地方方案内员应该停留在接岸地点，迎接旅行的到达。3 .请示报告如果延期时间长或者旅游团因故不能来本站，应征询旅行社领导意见，妥善处理结帐、结帐、交通票工作。(3)、连接错误模拟情景：(以下列原因为中心，学生分组进行模拟练习，掌握处理方法)误接是指导员在接岸时没有认真确认，他接岸了不应该接岸的旅行团。处理方法：1 .寻找原因发现错误连接的情况下，地方方案内员必须立即调查错误连接的原因，明确错误连接是在同一个旅行社接待的2个旅行团还是别的旅行社的旅行团。2 .及时处理马上和错误的导游人员取得联系，处理得越快越好。 如果把同一旅行社接待的两个组合搞错了，在得到领导同意后，地方方案内部人员可以不交换旅行团，但地方方案内部人员必须交换信息，把各自原本接待的组合的接待计划和注意事项告诉对方。 如果错误地接到了另一家旅行社的旅行团，地方方案负责人必须马上向接待社领导报告，找到想接的旅行团，尽快交换旅行团。 当地导游必须处理酒店、餐馆、行李等问题。 必须向客人道歉，根据事实说明情况，寻求旅行团的原谅。四、教室总结本课通过同学们的积极参与，进行漏电、航道、误接机(车