客户分类基本知识概述(ppt 30页).ppt

客户分类基本知识,目录,一.意向客户分类二.客户性格分类,目的,一.意向客户分类找准目标客户，针对不同的客户采取不同的策略，节省有效时间二.客户性格分类,一意向客户分类,M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。,MAN的解释,一意向客户分类,MAN原则：M-金钱，A决策权，N-需求权m没钱，a-没权，n-没需求,打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备两个要素：用的着买得起,一意向客户分类,A类客户：符合MAN原则，有意向了解，兴趣比较大，能在一个月内甚至更短时间内签单的。（1）、询问总公司和代理的区别（2）、询问优惠或折扣的（3）、希望了解关键词消费预算（4）、希望可以推荐关键词的（5）、询问付款方式的（6）、主动要求上门介绍的（7）、要求看后台，愿意注册帐号的（8）、非常详细的询问后台可实现的功能的（9）、要求看合同的,一意向客户分类,B类客户：符合MAn原则，但是由于网站，或者机构改组的事情，或者对效果持怀疑态度，一直拖着。45天可以签单的！（1）、主动要求发资料的（2）、听过介绍以后答应要考虑考虑的（3）、询问自己感兴趣的词的价格（4）、主动要求了解同行业竞争对手是否参与，及他们的相关情况（5）、询问恶意点击如何防范（6）、搜索联盟都有那些（7）、说自己的竞争对手太多，价格太高，对此有点顾虑的,一意向客户分类,C类客户（需要做好观念引导，消除顾虑）（1）、同意接受资料的（2）、做过其他形式推广的（3）、有网站且对网络营销感兴趣的（4）、企业产品较多，网站做的很好，并且对此不反感的D类客户（导入网络营销的概念，全面考虑）（1）、有网站暂时不考虑推广（2）、无网站，但有网站建设和推广的打算,做好客户管理工作,二客户性格分类,这个人真怪；这个人真难打交道；这个人真粗鲁；这个人挺可怕的；,我们困惑：,客户的性格特征,客户的四种性格特征,老鹰,孔雀,鸽子,猫头鹰,做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。,1）老鹰型的人的性格特征,B、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。,A、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。,C、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。,老鹰人物代表：拿破仑,老鹰特质是控制和权力的因子要求高且好竞争,是抗挫折的能量,对成功和成就很感兴趣;重视结果与效率,希望尽快达成目标，对别人的感受较不重视;支配权是激励和驱动老虎特质的因子.必须觉得可以控制整个情况，寻求发号施令、提出解决方案的机会;,客户沟通注意事项,毛泽东,朱德,周恩来,刘少奇,老鹰做领导,老鹰,鸽子,孔雀,猫头鹰,沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。,2）孔雀型的人的性格特征,A、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。,C、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。,B、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。,孔雀特质是浪漫和梦想的代表通常都很开放、友善而合群，他们喜欢与人交往。能因为他人的注意和欣赏而大受激励，经常想尽办法让自己成为注意力的焦点。倾向於靠感觉行事，对情况的反应较情绪化。他们话多且开放，容易信任他人，但也会因为他人的不重视而受伤害。,孔雀人物代表：黄健翔,客户沟通注意事项,韩信,张良,刘邦,萧何,孔雀做领导,老鹰,鸽子,孔雀,猫头鹰,B、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。,3）鸽子型的人的性格特征,友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。,A、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。,C、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。,鸽子是忠诚与毅力的代表沉著冷静，天生忠实值得信赖，往往需要时间和耐心，并能周详的计划自己的语言和行动。很有毅力，会不屈不挠的持续努力直到任务完成为止；他们喜欢和人交往，但往往是倾听者而非发言者，温顺而优雅，但缺乏社交自信；不喜欢改变，比较喜欢维持现状，不喜欢干扰或突如其来无法预测的变化。,鸽子人物代表：沙和尚,客户沟通注意事项,张飞,关羽,诸葛亮,刘备,鸽子做领导,老鹰,鸽子,孔雀,猫头鹰,B、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。,4）猫头鹰型的人的性格特征,C、他们的需求准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。,不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。,A、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。,猫头鹰是理性和秩序的代表他们很少感情用事，相反的，他们喜欢小心计划每个行动并了解各种可能性。喜欢程序和结构，通常会遵守指示、服从规定。非常不喜欢冒险和承担压力，有逃避的倾向。对真相和细节很感兴趣，事情看得较系统、也较实际。是扎实的问题解决者，天生具有组织、诠释讯息的能力。他们