客户分析与客户投诉处理(ppt 25页).ppt

课程结构与主要内容，第二章销售计划管理第三章销售区域管理，第八章销售团队管理，第一章销售管理概要，销售活动管理，销售人员管理，销售策略制定，第四章流通渠道管理，第五章销售促进，第六章顾客管理，第七章顾客信用管理，第六章顾客管理， 第1节客户管理概要第2节客户分析第3节客户关系管理第4节客户投诉处理一、客户管理对象的客户管理的定义：管理与客户的交易关系，分析和处理客户的资料，维持与客户的长期交易关系。 客户管理的对象：客户资料与客户关系，二、客户管理的内容，三、客户管理的方法循环管理关系管理的筛选管理，客户基本资料的管理，交易状况的管理客户关系管理客户风险管理，客户资料管理内容，例如客户资料卡，四、客户管理的原则动态管理，着重利用专家管理， 第6章客户管理第1节客户管理概要第2节客户分析第3节客户关系管理第4节客户投诉处理、第1、客户文件中有成交记录的客户即作为“客户资料卡”的客户的成交金额用a、b、c进行等级管理，用不同的色卡进行“颜色管理”并将客户用“旧客户”、“新客户”、 分类为“潜在客户”的客户构成分析是将自己负责的客户用不同的方法进行小计，合计各客户的销售额，计算出各客户销售额的比重，特别是大客户的总客户销售额的比重使用ABC分析法将客户分为3类。 a类占累计销售额的80%左右，b类占15%左右，c类占5%左右，二是交易业绩分析，顾客和我们的交易业绩分析，统计各顾客的月交易额或年交易额，计算各顾客占本公司(地区)总销售额的比重， 检查其比重是否达到所期望的水平，根据商品的销售结构，分析顾客销售的商品，按销售从高到低的顺序合计全部商品的累计销售额，计算各商品的销售额占累计销售额的比重，分析公司所期望的商品销售任务是否完成， 分析不同顾客的商品销售趋势和存在的问题，检查销售重点是否正确，确定以后的商品销售重点，不同商品毛利率的分析是将顾客销售的商品按毛利率大小排列，计算各商品毛利额的商品周转率的分析确定顾客销售商品的月平均库存量后， 销售额除以平均库存量，商品周转率、交叉比率的分析交叉比率=粗利率商品周转率、贡献比率的分析求出各客户商品的贡献比率=交叉比率销售额，对各客户商品的销售情况进行比较分析， 看公司期望的销售任务是否完成了某客户的商品促销或滞销的原因是什么？三是客户分析流程、客户资料整理、客户销售业绩分析、客户等级划分、客户名单登记、客户访问计划确定、第6章客户管理、 第1节客户管理概要第2节客户分析第3节客户关系管理第4节客户投诉处理，第1、新时代的客户观念中没有好的客户，本来不应该认为正常的工作中会添加无数困难。 不顾客观的重要性，保护最后变得难以做到的客情，但要保护不参与对方违法活动的客情，必须基于互利的原则来保护客情，必须重视好的方法。 二、保护客情的方法是理解决策过程，了解对方的基本情况，制作详细的客情资料表，选择合适的人诚实着手细节，案例：失败的项目，汉司里工程公司进行业务活动时，业务工程师分为8个营业部，美国营业部配备了20个营业工程师。 每位销售工程师都是独立工作的，他们采用了一致的方法。 某销售工程师从了解客户开始，到与对方的设备工程师接触为止，开始谈判。刘海是该公司的销售工程师，在消费品公司担任销售主管，非常成功。 他来到汉司里的公司不久，就被派到了第一线。 他在一家集团公司的业务开始时，非常顺利，直接见到负责项目的李老师，双方都很投机地谈话，李老师把这项工程报告给了工程部经理。 因为工程部的经理也很重视，所以约韩司里的公司前发见了。 对方工程部经理皮特在工程部海外博士回国对话中，皮特就该领域当前的国际形势、新的流行趋势等提出了许多问题，同时对该公司的项目投入、技术水平、生产设备生产厂的背景资料等提出了非常细致的问题。 结果刘海回答说，只说与痛苦无关的话，非常不专业。 皮特的经理对刘海的印象不好，怀疑汉司里的公司实力，否定了这个意向。 讨论：1.为什么这个项目没有总结？ 重点在哪里？ 2 .如果你是汉司里公司的销售总监，如何经营，第6章客户管理，第1节客户管理概要第2节客户分析第3节客户关系管理第4节客户投诉处理，4%的不满客户向你投诉96%的不满客户不会向你投诉，但是他的不满却是16-20人“三瓶”在全国各地，在遥远的山区，在猪圈墙上可以看到“三瓶口服液”的广告。 这个广告是谁印的当地村民，当地市场负责人。 “三株”营业代表每天往返于各医院病房，向患者推销产品。 到大街上做各种形式的义诊活动和商量活动，搞得很热闹。 现在比以前差。 为什么我在抱怨。 当时有20多家新闻媒体报道了这件事。 陕西咸阳有人因服用“三股”的“心腹康”而死亡，此事迅速被媒体焚毁。 “三股”对这件事没有立即反应。 后来被告上法庭，法院的判决结果并不是因为喝了“心腹康”而死亡的人喝了“心腹康”而死亡，而是因为其他疾病。 根据这个结论，开始炒媒体的间隔约为1年，今年的“三瓶口服液”的销售量下降了10倍。 企业的很多营销人员都离开了。 因为没法赚钱，无法维持基本的生活。 这起投诉案件“三股”最后胜诉了，但最终给企业带来了巨大的打击和伤害。 这个例子说明了不能有效处理投诉会给企业带来怎样的严重危害。 案例、1、客户投诉内容1、商品质量投诉2、销售合同投诉3、商品运输投诉4、服务投诉2、处理客户投诉的流程和方法1、鼓励客户投诉2、获得事实真相判断3、提供解决方法4、公平解决投诉5、提出销售6， 确立营业权3、有效处理客户投诉要点1、虚心接受投诉2、追究原因3、采取适当应急措施4、改善缺点5、建立客户投诉管理系统6、实施后续工作。 四、客户索赔处理客户提出索赔要求时，公司内部应细心处理，避免事件扩大，损害企业形象。 并且，如果投诉事件得到妥善处理，不仅可以解决企业的危机，还可以得到顾客的长期支持。 处理顾客投诉的7个禁忌转嫁责任。 工作人员在面对顾客投诉时，不要面对现实，第二是把责任转嫁给他人，互相踢球：工作人员把自己的责任推给他人，接受的人又把处理的责任推给其他相关人员，不解决