客户关系管理系统设计与开发客户关系管理(ppt 49页).ppt

第八章客户关系管理系统设计与开发,1需求分析2撰写需求规格说明书3总体设计4详细设计5编码实现,6测试、试运行、上线7验收8日常维护9下一个版本的循环开发,客户关系管理系统开发流程概述,本章主要内容：,加快软件开发速度提高软件开发质量降低项目综合成本,第一节客户关系管理系统开发流程概述,需求分析阶段要完成的工作,（1）撰写项目需求分析报告,（2）画用例图,（3）建立项目静态界面DEMO,第八章客户关系管理系统设计与开发,（4）做必要的技术预研等,在系统分析阶段与客户的沟通方式可以通过(1)项目静态图、项目静态界面DEMO（2）系统用例图（例如：rose软件的用例图）等方式与客户沟通。,8.1.2撰写需求规格说明书阶段,第八章客户关系管理系统设计与开发,撰写说明书,撰写需求规格说明书阶段,撰写需求规格说明书的主要目的是把客户纷繁复杂的理想需求变成在一定时间段、一定技术条件下可实现的需求。不然项目会很难满足客户的理想需求，永远被客户的理想需求所限制，陷入一种非常被动的状态。,8.1.3总体设计阶段,在总体设计阶段需要完成的文档有：项目总体设计概要设计说明书、数据库设计报告、项目总体开发时间表等。,在此阶段应该建立项目的正式开发环境、项目测试环境、建立项目基本开发框架并将其导入项目管理配置工具中。,第八章客户关系管理系统设计与开发,总体设计,在进行下一阶段前，项目组可以对SCCB（软件变更控制委员会）提交的资料有：需求规格说明书、项目总体设计概要说明书、项目数据库设计说明书、项目总体开发时间表等。,在项目的以上阶段完成后，应该进行项目总体设计和总体开发准备情况的评审工作。在专家组评审通过后本阶段才可宣告结束。,第八章客户关系管理系统设计与开发,总体设计,8.1.4详细设计阶段,详细设计目的是在不编写代码和少量代码的情况下，完成项目模块的模拟编程实现。在详细设计阶段可以对项目某模块做准确的工作量统计，以此为依据整个项目比较准确的工作量就可以被统计出来。,第八章客户关系管理系统设计与开发,详细设计阶段,8.1.5编码实现阶段,编码实现阶段,第八章客户关系管理系统设计与开发,在完成客户关系管理系统设计之后进入编码实现阶段，为了提高整个项目的开发速度，编写代码我们可以借助一些有力的开发工具来加快速度，例如，如果是用Java语言开发客户关系管理系统的话，可以使用Eclipse、JCreater等，如果是用C#、VB可以用VisualStudio.NET，如果是开发B/S结构的客户关系管理系统可以用Dreamweaver，工可以使用Photoshop或是Fireworks之类的工具。选取合适的开发工具可以帮助我们节省项目的开发时间。此外，由于软件技术的快速发展出现了各种平台和引擎，选用适当的平台技术与引擎能更大程度的缩短开发的周期。,8.1.6测试阶段,测试阶段,测试的目的是在系统发布之前找出程序的错误。包括：核实每个模块是否正常运行（参考设计文档）以及核实需求是否被正确实施（参考需求文档）,第八章客户关系管理系统设计与开发,第二节客户关系管理系统需求分析,第八章客户关系管理系统设计与开发,市场需求分析,1.客户信息的分析能力,2.对客户互动渠道进行集成的能力,3.支持网络应用的能力,4.建设集中信息仓库的能力,5.对工作流进行集成的能力,6.与ERP功能的集成,8.2.2系统需求分析,第八章客户关系管理系统设计与开发,CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。,第八章客户关系管理系统设计与开发,信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样。,第八章客户关系管理系统设计与开发,对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用的方法,（4）提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等,（1）建立统一的信息编码系统；,（2）设计能够良好反映事务特性的数据模型；,（3）划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成；,8.2.3组织结构分析,第八章客户关系管理系统设计与开发,CRM组织结构图,活动经理,客服副总经理,销售副总经理,市场经营部总经理,经理副总裁,营销分析员,市场策划,公共关系,销售总监,销售分析员,渠道经理,客户经理,客户经理,客户分析员,服务质量监管,服务策划,营销副总经理,8.2.4系统流程图,系统流程图,第八章客户关系管理系统设计与开发,客户关系管理系统流程图,联系人信息单,服务反馈清单,联系人信息表,查询结果清单,系统管理员,查询,服务反馈,市场部,客服部,客户资料单,销售记录单,销售信息表,客户一览表,第八章客户关系管理系统设计与开发,流程图符号说明,8.2.5数据流程图,第八章客户关系管理系统设计与开发,数据流程图,图84环境图,第八章客户关系管理系统设计与开发,图85零层图,第八章客户关系管理系统设计与开发,图86一层图（客户信息查询展开图）,8.2.6数据字典,第八章客户关系管理系统设计与开发,1数据流定义（表81表84）,表81,数据字典（以查询客户信息系统为例）,数据字典（以查询客户信息系统为例）,第八章客户关系管理系统设计与开发,1数据流定义（表81表84）,表82,第八章客户关系管理系统设计与开发,1数据流定义（表81表84）,表83,第八章客户关系管理系统设计与开发,1数据流定义（表81表84）,表84,第八章客户关系管理系统设计与开发,2数据存储定义（表85）,表85,第三节系统设计,第八章客户关系管理系统设计与开发,近期目标,系统建设目标,完成企业目前已有的中心数据仓库的建设，实现客户信息的整合和集成，建立客户关系管理系统平台，从而实现对客户信息的基本管理。,在数据仓库的基础上，对客户信息进行初步分析，对企业迫切需解决客户关系问题进行有针对性的分析，为企业管理提供依据。,初步建立与客户交流的信息平台，及时响应客户的需求。,8.3.1系统建设目标,第八章客户关系管理系统设计与开发,系统建设目标,远期目标,随着企业各项业务不断进展和深入及信息系统的进一步建设，在逐步完善及其目标的基础上，远期系统实现的内容有：通过近期系统建立后的反馈情况，在对客户需求进一步了解的情况下，继续完善客户关系管理台，完成企业与现有客户相关的内部信息和外部信息的综合管理，从而实现客户综合信息管理，营销管理，销售管理以及服务管理，进而完成对客户的营销分析，服务分析等功能，最终实现以客户为中心的经营理念。,8.3.2系统设计要求,第八章客户关系管理系统设计与开发,1.流程化,2.信息化,3.客户识别,4.差异化,5.互动化,6.客户化,企业CRM系统设计的首要问题是，实现以客户为中心的CRM经营战略的流程化，信息化，客户识别，差异化，互动和客户化。,第八章客户关系管理系统设计与开发,（1）市场需求信息,（2）市场竞争信息,（3）客户信息,（4）合作伙伴,外部信息,（5）其它信息,8.3.3系统信息源,第八章客户关系管理系统设计与开发,内部信息,业务信息,财务信息,人员信息,8.3.4系统软件和开发工具及方法的选择,第八章客户关系管理系统设计与开发,系统用ActiveServerPages（ASP）作为前台的开发工具，用SQLServer作为后台数据库，通过ASP的数据库控件来连接SQLServer数据库对其编程来实现各种功能。ASP与SQLServer有着很好的兼容性。,8.3.5系统功能设计,第八章客户关系管理系统设计与开发,8.3.6系统业务流程,第八章客户关系管理系统设计与开发,虽然不同的行业，不同的公司在具体内部管理及业务操作上有所区别，但是基本的销售业务流程是大体一致的，均是从寻找目标客户开始，然后与客户进行交流沟通，进一步向客户销售产品，直到最后的销售分析工作。,第八章客户关系管理系统设计与开发,图87销售管理基本流程图,开始,分析客户和市场状况,寻找销售机会,围绕机会展开活动,活动是否有效？,向客户提供产品清单和价格清单,签订销售合同,向客户销售产品,跟踪合同执行情况,销售绩效分析,销售渠道贡献,结束,成本利润分析,市场占有分析,N,Y,第八章客户关系管理系统设计与开发,图88服务管理基本业务流程图,8.3.7数据库设计,第八章客户关系管理系统设计与开发,8.3.8输入输出设计,（1）输出信息名：该输出信息的名称；（2）输出功能：该输出信息能起什么作用；（3）输出周期：多长时间能输出一次；（4）输出用文字：英文，汉字，汉语拼音；（5）保密要求：有或者无；（6）输出项目名称：构成输出信息的每个数据项。,第八章客户关系管理系统设计与开发,输出设计,（1）输入信息名：该输入信息的名称；（2）输入功能：该输入信息起什么作用；（3）输入周期：多长时间输入一次；（4）输入项目名：构成输入信息的每个数据项的名称（5）输入用文字：英文，汉字或汉语拼音。,第八章客户关系管理系统设计与开发,输入设计,第四节系统实施,第八章客户关系管理系统设计与开发,系统实施是新系统开发工作的最后一个阶段。所谓系统实施是将系统设计阶段的结果在计算机上实现。将原来纸面上的，类似于设计图式的新系统方案转换成可执行的应用软件。系统实施阶段的主要任务是：,（1）按总体设计方案购置和安装计算机网络系统；（2）建立数据库系统；（3）程序设计和调试；（4）整理基础数据，培训操作人员；（5）投入切换和试运行。,8.4.1总体系统实施,第八章客户关系管理系统设计与开发,图812系统总体实施图,8.4.2用户界面设计及界面运行结果分析,第八章客户关系管理系统设计与开发,现在的软件产品不仅注重它的实用性和安全性，也逐渐看重产品的美观性，因此，我们在实现软件功能的同时，还要主要界面美观性要求。为了克服大型软件的实用困难，方便各个阶层用户的实用，我们应采用流行的Windows界面。本系统采用的是面向对象的设计技术，追求界面的人性化和智能化。,第八章客户关系管理系统设计与开发,（1）欢迎界面,（2）登陆界面,（3）系统管理主界面,（4）普通用户主界面,第五节系统测试,第八章客户关系管理系统设计与开发,系统测试是客户关系管理系统开发周期中一个十分重要的环节。尽管在系统开发周期的各个阶段均采取了严格的技术审查，但依然难免会留下错误，这些错误如果没有在投入运行前的系统测试阶段被发现并纠正，问题迟早会在运行中暴露出来，到那时要纠正错误将会付出更大的代价。系统测试占用的时间、花费的人力和成本占软件开发的很大比例。统计表明，开发较大规模的系统，系统测试的工作量大约占整个软件开发工作量的4050。而对于一些特别重要的大系统，测试的工作量和成本更大，甚至超过系统开发其他各阶段的总和的若干倍。,8.5.2测试方法,第八章客户关系管理系统设计与开发,人员测试,机器测试,8.5.3测试内容,第八章客户关系管理系统设计与开发,（1）软件的正常运行、关闭及退出时保存记录的提示（默认为是）。（2）用户登录界面友好，可操作性及安全性能较好，能对不同管理级别者进行限制，以保证数据库的安全。（3）数据库的可维护性好，数据的录入、删除及更改均能顺利完成，并能实现动态更新。（4）数据查询便捷，能对各种不同的查询条件进行搜索，以找到最合适的答案。（5）数据溢出、越界均能进行非法提示，以警告用户正确使用。对用户的非正常操作方式也提出警告。（6）可以实现打印预览及打印功能。（7）数据类型填写错误时，系统能够报错。（8）软件对操作系统的兼容性良好，可移植性完好。,8.5.4测试结果,第八章客户关系管理系统设计与开发,（1）软件在运行、关闭及退出时保存记录的提示功能基本完成，在软件的不断启动关闭过程中没有出现死机、程序执行效率降低等各种不良现象，功能的实现较为完善。（2）用户登录界面较友好。（3）数据库的可维护性良好，数据的录入能顺利完成，并能实现动态更新，删除和修改也能顺利完成。（4）数据查询不够全面，只能按系统设定的少数查询条件进行搜索。,第八章客户关系管理系统设计与开发,（5）数据溢出、越界基本能进行非法提示，以警告用户正确使用。对用户的非正常操作方式能提出警告。（6）打印预览功能良好，但未能按查询结果进行打印输出，没有打印机未能测试打印效果。（7）数据类型填写错误时，系统有报错功能，在数据输入错误时，使用者能够获知错误所在。（8）软件对操作系统的兼容性良好。经过反复测试，系统完成后运行添加、修改、查询、报表等功能均正常，可发布1.0版。,第八章客户关系管理系统设计与开发,本章以某中小企业基于Web的客户关系