如何挖掘客户信息(ppt 63页).ppt

寻找潜在客户,谁是你的潜在客户,企业有目的的出发只是淘汰了路程上的其他诱惑；有目的的心动，在运作中的成本才能变成利润-吴义强,案例导入,工作情景二入职的第一天,学习目标能够利用合理的方法收集客户信息能在实践活动中建立客户信息资料卡,任务操作步骤:,1、分析成为潜在客户的条件-“MAN原则”2、对潜在客户进行调查了解3、建立客户信息资料卡,相关知识讲解-潜在客户,只有既无购买力,又无购买需求和购买决定权的客户才停止接触,对潜在客户进行调查了解,2.1如何收集客户信息-寻找客户,客户信息资料是销售者了解市场的重要工具之一，通过它可以连续了解客户实际情况，从中看到客户的销售动态，并能据此对市场动态做出判断，对于企业的经营和客户服务工作起着至关重要的参谋作用。,收集客户信息的常用方法,客户基本信息资料收集方法,一般客户,询问法,公共信息渠道收集,专业机构收集,询问法,操作步骤：1、拟定项目2、确定调查内容或具体问题3、确定询问方式实用范围：基本资料收集意见征询等,思考,如何收集客户的月收入信息？,案例-长安4S店,调查项目：长安4S点的潜在客户调查内容：有无购车需求、购车预备投入、理想车型、对长安现有车型所持看法、基本信息资料及联系方式调查方式：-问卷调查法,思考,A：阳光少年乳制品重庆总代理商-为其用询问法设计调查表,公共渠道收集,现代社会是信息社会，报纸、杂志、广播、电视、互联网等大众传媒包含了大量的企业信息,特别是电视和互联网对企业信息报道的及时性是其他方式所不可比拟的。对于互联网，最好是选择国内外知名的经济类网站和官方网站,收集的信息可靠性就能大幅度提高。如果企业的客户集中在某几个行业,通过订阅有关行业的专业刊物,可以预测客户未来的发展前景。另外,企业还可以从法院了解客户的诉讼记录,从税务部门了解客户是否拖欠税款等信息。,专业机构,企业选择时要考虑他们的专业经验、人员配备、从业时间、专业化水平、服务价格等因素，选择信誉良好、执业严谨的调查机构能够提高所收集客户信息的可靠程度,有利于企业做出正确的决策,思考？,如果你是一家从事老年人保健品的销售人员，你如何收集重庆市主城区潜在客户的信息？,收集客户信息的常用方法,重要客户和大客户,大客户,集体思考法,德尔菲法,收集客户信息的常用方法,客户感受感知信息,现场收集,观察法,实验法,逐户访问广告搜寻资料查找,T访问（顺便拜访）,电话寻找代理寻找行业开拓,直接邮寄寻找从竞争对手中抢夺客户伙伴推荐,寻找客户的渠道,寻找客户的渠道,寻找客户的渠道,寻找客户的渠道,寻找客户的主要渠道比较：,逐户访问,优点：-范围广、涉及客户多-可借机进行市场调查，了解客户的需求倾向，并挖掘潜在客户-可以与各种类型的客户打交道并积累经验,缺点：-很盲目，容易遭受拒绝-耗费大量的人力和时间-若赠送样品则成本更高,关键点：-无遗漏，不放过任何一个有望成交的客户-营销人员的素质和能力,2.广告搜寻,优点：-传播速度快-传播范围广-节约人力、物力和财力,缺点：-目标对象的选择不易掌握-广告费用昂贵-企业难以掌握客户的具体反应,关键点：-要选择针对目标客户的适当媒介-广告的制作效果,3.连锁介绍,优点：-信息比较准确、有用-能够增强说服能力-无限寻找法，每个人卖给2个人，重复12次，得到8400名客户,缺点：-事先难以制定完整的客户开发访问计划-营销人员常常处于比较被动的地位,关键点：-要善于使用各种关系-必须取信于现有的客户-给现有客户一定的利益-拜访新客户时,提前摸清新客户的情况,4.资料查询,优点：-较快地了解市场容量和准客户的情况-成本较低,缺点：-商业资料的时效性比较差,关键点：-电话号码本、各种专业名册、选举人名册、证照的核发机构、报纸杂志,5.名人介绍,优点：-名人具有相当的说服力-对广大消费者具有示范效应,缺点：-将成交的希望寄托在某一个人身上，风险比较大-恰当的人选难以选择,关键点：-加强与中心人物的的联系，经常沟通，取得中心人物的信任,第四步：阅读报纸,第三步：利用其他客户关系,第二步：借助专业人士的帮助,第一步：利用缘故法创建客户来源渠道亲戚关系创建客户来源渠道同事关系创建客户来源渠道朋友关系创建客户来源渠道师生关系创建客户来源渠道老乡关系,任务操作步骤：,第五步：查找电话号码簿的黄页,第六步：网络查找,第七步：展示会,第八步：其他方式,请利用缘故法尽可能多地列出你的潜在客户名单。,实践练习,客户信息的提纯有了信息，就需要进行提纯。信息的提纯有许多方法，包括分类整理、综合分析、筛选等，最终目的是建立信息之间的秩序，有序的信息才是有价值的。,实践中，信息的提纯一般要考虑到三方面因素，即与理想顾客之间的距离、是否存在竞争、地理位置，通过这三点来判断客户的价值。但这个判断的结果只体现客户的显性价值，并不包括他们的隐性价值。客户的显性价值与隐性价值的区分是现代营销理念介入后的产物。,在传统推销观念中，客户是没有隐性价值的，所谓客户就是价值的达成能力，而营销理念则不同，它关注的是如何创造潜在的客户，如何更好地开发用户的隐性价值。因此，现代营销者的信息提纯技术还要包括：A、客户自身的发展潜力，它在行业中的地位B、潜在用户转变为显性客户的瓶颈C、客户隐性价值的现实价值计算D、潜力与实力之间的关系,一个拥有巨大潜力的用户对企业来说也是非常重要的，比如著名的WINTEL联盟，就是建立在双方巨大发展潜力的基础上形成的联盟。对于潜力的认识，除了必要的商业眼光之外，重要的是要判断这种潜力的现实价值。,衡量客户潜力的一般标准这个客户所拥有的技术是否能引领潮流，它的渠道政策是否有效这个客户的发展是否能保证对产品更大的需求我所拥有的产品是否有很多竞争对手，而我的竞争策略是否能满足一个未来大客户的需要这个客户的潜力有可能在几年内达成实力，这个达成的风险性何在,建立客户信息档案-实施成果要展现，持之以恒是关键。,任务导入：,案例分析：桌子上的计算机,在戴尔计算机公司销售部的办公桌上分别放着IBM、联想、惠普等品牌的计算机，营销人员随时可以了解竞争对手的产品情况。IBM公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手资料这一项内容。竞争对手资料包括以下几方面内容：(1)产品使用情况。(2)客户对其产品的满意度。(3)竞争对手销售代表的名字、销售的特点。(4)该销售代表与客户的关系等。,客户基本信息,与其相关的活动历史,联系人信息,客户价值分析的信息,客户信息管理的基本信息,相关知识讲解,搜集客户资料建立客户档案资料好处：1)以区别现有客户与潜在客户;2)便于寄发广告信函;3)利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划;4)了解客户的销售状况及交易习惯;5)可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划;6)可以清楚地了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作;7)可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料;8)根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的客户增大交易额，便于制订具体的销售政策。,特别要关注大客户和最差客户，这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。,客户名册：又称交易伙伴名册客户资料卡：分为潜在客户调查卡、现有客户调查卡和旧客户调查卡三类。客户数据库,第一步获取客户信息直接购买法、原始记录法、无限连锁法、新增记录法、熟人法、名单寻找法、互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、直接访问法、反馈信息法、社会关系法、社会关系法、重复销售法、电子邮件法,任务操作步骤：客户资料卡,第二步搜集个体客户基本资料,客户档案内容教育背景家庭情况业务背景资料特殊兴趣个人生活其他可供参考资料,第三步搜集企业客户基本资料,通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状四个方面内容。见表2-1注意事项：选择合适的时机和场合注意人际关系的影响减少不良情绪的影响及时做好工作记录掌握良好的礼貌,第四步填写客户资料卡调查某企业客户，并填报表2-2和表2-3。第五步收集客户基本资料客户资料范例见表2-4、表2-5和表2-6,第一步对客户资料卡进行建档管理客户资料卡建档管理注意事项客户档案的形式：卡式、簿式、袋式、客户管理系统软件客户档案卡范例：P26,任务操作步骤：客户档案,第二步熟悉客户档案管理,P29客户管理卡-客户地址分类表-客户等级分类卡,第三步分类整理客户档案第一大类：客户基础资料第二大类：客户与本公司签订的合同、订单情况。第三大类：客户的欠款还款情况第四大类：与客户的交易状况。第五大类：客户退赔、折价情况。第四步整理客户资料借阅情况2-72-8表2-9,自己动手试作客户资料卡,实践练习,客户资料分析-令我们冲动的，是心情；让我们有理性、有逻辑地分析的，是大脑。,任务导入：,案例分析：联想公司的CRM系统,当一个联想电脑的用户遇到机器故障，打电话到CallCenter求助时，接待人员可以马上从CRM系统中清楚地知道该客户的许多信息，如住址、电话、产品型号、购机日期、以前的服务记录等，而不用客户再繁琐地解释，就能很快地为他安排好解决问题的方案，客户的心里会是什么感觉?如果这时接待人员再提醒客户，您的互联网免费接入账号还有10天就要到期了，并向他介绍如何购买续费卡，客户又会是什么感觉?当一个营销人员要联络一位重要客户前，他可以通过CRM系统了解这个客户的全部情况，包括他们单位以前的购买情况、服务情况、资信状况、应用需求、谁是决策人、联想公司都有哪些部门的哪些人与他们联络过、发生过哪些问题、如何解决的等诸多信息，其中的许多情况都是由联想公司的其他部门完成的，如果不借助这个系统是根本不可能了解到的。这时，这个营销人员是否应该更加胸有成竹了呢?如果此时你主动通知客户，他们急需的某种产品已经到货，同时，联想又有两款新产品可以更好地满足他们的应用需求时，客户的反应会怎么样呢?说出你作为客户此时的感觉和对CRM的理解。,一、信用分析的标准,信用5C标准品格：指行为和作风，是企业形象最为本质的反映。能力：包括经营者能力和企业能力。资本：主要考查企业的财务状况。担保品：为信用媒体。环境状况：又称经济要素，大到政治、经济、环境、市场变化、季节更替等因素，小到行业趋势、工作方法、竞争等因素。,相关知识讲解,信用5P标准,两种标准的说明：个人或品格主要衡量借款人的还款意愿；能力或偿付（还款）主要衡量借款人的还款能力；目的或资本主要分析贷款的用途，评价借款人的举债情况；保障或担保主要分析贷款的抵押担保情况和借款人的财务实力；前景或状况主要分析借款人的行业、法律、发展等方面的环境。,保障因素,还款因素,目的因素,展望因素,人的因素,信用6A标准,经济因素,技术因素,管理因素,组织因素,财务因素、商业因素,二、法人信用信息管理,所谓法人信用信息，是指从一个合法角度对客户进行的基本签约资格或履约能力的信息考查。风险管理要点：在与客户建立正式的交易关系之前，应当了解该客户是否具有合法的经营资格及履约能力。需要搜集的主要信息有：客户的名称与地址；客户的法律形式注册资本金；客户的所有权；客户的经营范围及所属行业；客户注册日期或经营年限；客户的内部组织机构及主要管理者。可能发生的业务风险有：,三、客户财务信用信息管理,所谓客户的财务信用信息，是指反映客户的财务能力及财务结构的合理性方面的信息，它反映客户资信状况或偿债能力。风险管理要点：客户的财务状况恶化往往成为其不能对外履行付款责任的最直接原因。密切地关注客户财务状况，是客户资信管理中的一项核心内容。需要搜集的主要信息有：客户的资本状况与利润的增长情况；客户的资产负债状况；客户的资本结构；客户的资本总额。,第一步分析客户构成：可用表2-10、2-11、2-12。第二步分析客户经营情况：可用表2-13、2-14。企业偿还能力分析流动比率=流动资产总额/流动负债总额100%速动比率=速动资产总额/流动负债总额100%（速动资产=流动资产-存货）现金比率=现金类流动资产/流动资产总额100%变现比率=现金类流动资产/流动负债100%负债流动率=流动资产/负债总额100%资产负债率=负债总额/资产净值100%,任务操作步骤：,例题：,已知甲公司有关资料如下：甲公司资产负债表2004年12月31日单位：万元试分析该企业的偿还能力。,另外，甲公司2004年主营业务收入净额为420万元，净利润为63万元。要求计算以下指标：(1)2004年年末的流动比率（A）A.2.1B.0.9C.2.3D.1(2)2004年年末速动比率（D）A.2.1B.0.9C.2D.1.14(3)现金比率=45/315=0.143(4)变现比率=45/150=0.3(5)负债流动率=315/350=0.9(6)2004年年末资产负债率为（资产、净资产均按年末数计算）（A）A.50%B.15%C.20%D.30%,第三步分析客户信用可用表2-15、2-16、2-17、2-18。第四步分析客户对公司的利润贡献积极性经营能力-经营手段的灵活性-分销能力的大小-资金是否雄厚-手中畅销品牌的数量-仓储能力和车辆、人员的多少。信誉：要用发展的和长远的眼光对其进行考查。社会关系：一方面是家庭关系，另一方面是指社会地位。此外，还常有销售管理水平、销售网络、促销能力、售后服务能力、与本公