戴尔电话销售技巧培训-学员用书

DELLCONTIFILE，1，电话营销技能培训，COACHTEAM，培训目标，培训结束后，参加培训的销售人员将能够：明确电话营销模块在实际销售过程中更有效地进行客户沟通和客户导向-与客户建立长期的相互信任和理解关系，DELLCONTIFILE，2，培训内容，在开始呼叫之前，准备开始呼叫，开始呼叫，开始挑战，了解客户需求，倾听听众的询问， 满足客户需求的解决方案、协议的批准、目标处理、协议的签订-失败、戴尔机密、3、戴尔机密、4、第一部分：开启、电话前准备、电话前准备、整理和收集客户数据、整理电话用途、设定电话目标、戴尔机密、5、整理和收集客户数据、来源：数据库(APJ、ISMARTS、热图)、网站、政府招标、合作伙伴、AE、以前负责的ISR分析：状态：行业组织结构、it状态、采购流程、竞争对手、联系人、部门、工作要求(或可能的要求)访问/购买历史记录、DELLCONFIDENTIAL、6、电话营销目标的设定。 在原有基础上保留原有客户和戴尔的旧客户，继续保持业务联系，发展新业务，与戴尔的现有客户建立新的业务联系，赢得新客户，从戴尔的新客户或失去的客户那里获得业务，DELLCONFIDENTIAL，7，电话用途设置(针对每个电话)，根据不同的情况，此电话的用途可以是：介绍您自己， 与客户建立和谐的关系，以获得更多关于客户现状或需求的信息，考虑对方是否是我们的目标客户群，询问自己或其他业务代表是否有销售机会，并与客户预约销售。 戴尔机密，8，开场白，自我介绍，目的陈述清晰简洁，以客户为导向，并解释您致电的目的。确认对方是否接受，引起客户的兴趣，9，在开场白中引起客户兴趣的方法，我们的产品或服务的内容，我们的公司，产品甚至是我们自己特殊的地方。澄清一个常见的错误想法或误解我们对客户的一些了解。我们在哪里了解这个客户？我们以前与客户交谈过，并与业务或行业相关信息建立了联系。绝密杂志，10岁。开始时的挑战-不在乎的客户。由于以下情况，客户可能不太想与你交谈，甚至根本不想与你交谈：他们对你提供的产品和服务没有任何需求。我正在使用竞争对手的产品和服务，并感到非常满意。我不相信电话营销方法，也不想和电话营销人员交谈。我碰巧手头有东西.11岁的DELLCONFIDENTIAL与不关心顾客的顾客打交道，不关心的顾客表现出缺乏兴趣，不想和你说话。“不，我对目前的情况很满意。”“我不感兴趣。”“我太忙了。”给我一些信息！，如何与不在乎的顾客打交道？表示理解客户的观点，提出相关问题来解决客户的顾虑，重申电话的目的(如有必要)，一般来说，客户的第一次或第一次拒绝几乎是一个借口，很少真的因为这个原因拒绝拜访。，DELLCONFIDENTIAL，12，电话过滤应答，电话过滤询问你打电话的目的，告诉你，这个要求已经满足了，告诉你，你要找的人不接电话的销售人员，如何处理电话过滤？尊重态度，尝试获得他们的帮助，收集客户的情况或需求，戴尔机密，13，戴尔机密，14，第二部分：了解客户的需求，倾听不同的层次，第1级：专注，非常专注，第2级：遗漏了什么，第3级：不在这种情况下，戴尔机密，15，帮助提高倾听技能的技能，提问以澄清，提问以确认，口头回答以识别/总结/重复，以获得有关客户情况和需求的更多信息， 检查您对客户情况和需求的理解，向客户展示您已经听到并重视他所说的话，例如，您对服务的具体要求是什么？ 你是说像这样的购买至少需要一个多月？这真的不容易/我理解您所说的/服务真的很重要，记下笔记，记下重要信息，以及您没有时间提问和回答的问题，确保您不会错过它们，戴尔机密，16岁，询问技巧，为什么，戴尔机密，17岁，戴尔机密，18岁，有趣吗？或者是？至于销售，销售不是一种谈话的艺术，而是一种询问的艺术。绝密，20岁，有趣吗？或者是？至于问题，你给出的信息的质量通常取决于你得到的信息的质量。这是我第一次能够了解客户的现状。“你们公司的电脑配置是什么？在SPIN查询方法中，最少的努力就是使用太多，这对成功率有负面影响。人们会习惯性地问这样的问题。建议通过事先的家庭作业来减少不必要的此类问题。“24岁的戴尔机密，问题，定义了当地的例子，用来询问客户对当前情况的任何困难或不满。”是什么让它如此难以操作？“你希望当前的供应商做些什么来让你更满意？这种效果比S型问题更强。你在销售部门工作的时间越长，你问的关于P型问题就越多。我们建议您更多地考虑我们提供的产品和服务能够帮助客户解决问题，而不是仅仅考虑特性和性能。戴尔机密，25岁，宣传，定义向客户询问困难和不满的结果和影响“您提到的困难对您的工作有什么影响？“这会给你的公司带来额外的开支吗？结果是，在SPIN的调查方法中，最有影响力和最成功的销售人员会问许多第一类问题，并提出最难的问题。提前了解客户并为电话做好准备是非常重要的。戴尔机密，26岁，按需付费，定义了向客户询问建议的解决方案的价值和有效性。示例“更安静的打印机能为您做什么？“如果一些供应商能够完成我们刚才谈到的计划，将为贵公司节省多少成本？结果销售专业人员会问大量这样的问题。通过对顾客的调查，这样的问题被认为是非常有建设性的，并且能够真正帮助他们。建议客户告诉您您提供的解决方案会给他们带来什么好处，DELLCONFIDENTIAL，27，隐性需求(机会)，隐性需求和显性需求，关键字：改进或实现某项销售技能的可能性：SPIN，显性需求(需求)，关键字：客户期望销售技能：Upsell的开放态度。注意不要表现得咄咄逼人，而是要充满自信。表达对顾客的理解和认可时不要同意，避免或表达惊讶。在倾听和提问的同时，积极思考以提供有效的解决方案。戴尔机密，36，戴尔机密，37，第四部分：结束，达成协议。达成协议的三个步骤：提出下一步的理由，分别说明客户和销售代表确认对方是否接受协议的下一步步骤。当客户为下一步做好准备，或者客户对您描述的产品信息有积极的回应时，38岁的DELLCONFIDENTIAL就会达成一致。当顾客为自己辩解时，表明他或她不愿意继续。不应该给他或她压力，而是应该设法找出原因。如果客户对：有疑问，请解决