售后服务基盘客户管理讲解(ppt 35页).ppt

基盘客户管理,课程目标,学员在课程结束后，将能够：了解什么是基盘客户及如何建立基盘客户数据库，以及通过对基盘客户的经营，争取赢得更多、更稳定、更忠诚的客户，为经销商获取长久稳定的收益。,课程大纲,基盘客户基础基盘客户的档案管理基盘推荐系统的建立基盘活动的展开基盘活动的经营,基盘客户基础,A.基盘客户定义：.广义的定义.狭义的定义,B.为什么要有基盘活动.1=5.关系的建立（构筑人派）.资源的有效运用.创造忠诚客户,基盘客户基础,基盘客户基础,C.什么是基盘客户活动.确保客户来源（广交朋友）.销售/售后单位联合、协力获得顾客坚定的信赖.由“小小的关心”开始，慢慢累计，使客户满足，获得信赖.提供最好的售后服务（予).期待获得耕耘成果（取),D.基盘活动的好处.创造稳定的客源，营造下一次车辆销售及周边利益有利的环境及条件.基盘客户的介绍（扩增人派）.获取二手车汰换信息（汰换），增加收入.增进售后维修厂收益感情，为全员销售奠定基石,基盘客户基础,欲先取之必先予之,予,计划性的接触,优良人际关系客户高度满意度,顾客的信赖,迅速处理抱怨,取,予,基盘客户基础,针对客户的愿望与期望，我们要给客户什么？,予,基盘客户基础,有计划的接触,定期接触，保持密切联系指导车辆正确操作，使用要领提醒免费，收费定期保养、查检，代为安排回厂保养事宜提供车辆资讯，生日问候,客户信赖,客户满足,迅速、适当的处理,适当对待客户抱怨或技术商量,基盘客户基础,与客户建立良好关系，让客户满足后，我们可以得到什么？,取,基盘客户基础,客户满足,TAKE,获得换车或增购订单获得购车情报介绍回厂保养维持车辆性能增加售后收入续保及其他周边商品销售,客户信赖,基盘客户基础,从事基盘活动要有话题才容易接近客户、亲近客户，活动的效果才会明显。您认为有哪些话题可以利用？,基盘客户基础,开始基盘活动的话题,车辆/保养/保险公司活动/新车发表客户喜庆季节话题/重大话题突发事件,基盘客户基础,开展基盘活动的话题,基盘客户的档案管理,有计划的现代管理随时了解客户使用车辆的动态了解客户的特性便于换手与接手,建立档案的好处,基盘管理表格运用介绍,基盘客户的档案管理,营业日报表管制表客户信息卡,三表卡的关系,基盘客户的档案管理,计划Plan,活动记录DO,主管检阅Check,指示管理对策Action,日报表管制表,日报表信息卡,日报表管制表,日报表管制表信息卡,基盘推荐系统的建立,对保有客户的好处,参与感实质利益增进情感,基盘推荐系统的建立,常用方法,利害关系组织关系人情关系,基盘活动的展开,基盘活动由交车第一天开始,交车时是客户满足情感最高峰时刻，同时也是获得客户信赖的最佳时机。,交车6个月内的追踪活动,交车6月内是客户及其周围人士对车辆最关心的时刻。,交车7个月后的追踪活动,对基盘顾客做重点管理可收事半功倍之效。,基盘活动的展开,基盘活动的方式,亲访,DM信函,电话,基盘活动的展开,活动注意事项：,关心车辆使用状况对客户提出之技术问题或抱怨应迅速回应。（必要时，请主管或服务单位协助）提醒二次免费保养及有费定期保养并替客户安排回厂事宜。提醒车检。提醒续保。拜访客户提供介绍情报。打听客户增购意向。促进客户汰旧换新。,基盘活动的经营,基盘管理的重要观念基盘是公司财产而非个人财产基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益基盘效益：总资产VS总负债,基盘随时在变，公司人员也随时在变,基盘活动的经营,整体全方位销售活动,整体贩卖活动,基盘：全公司共同协力，对本牌客户建立坚定信赖关系之活动。,潜在客户：针对他牌客户积极接近，进行开拓之活动。,做基盘活动可产生潜在顾客，一举二得。,基盘活动的经营,应有的心态,应采取的动作,迅速对应争取信任,持客户同业的传单或好的作法给客户参考，客户会感谢你。,人同此心，心同此理，大家会想对方在搞什么？,你关心，他回报介绍情报源源到,基盘经营活动介绍,活用基盘卡，打电话或写贺卡祝贺车主“生日快乐”,（厉害的业代，连车主的老婆、子女生日都有记录！）,突然有人打电话祝你生日快乐，你乐不乐？,基盘经营活动介绍,行李厢内随时准备下列器材：电瓶帮线、打气机、胎压计、机油、水、保险丝、灯泡等备用。,注：电瓶帮线使用方法（+接+，接）,发现故障车热心对应换新车就找你,基盘经营活动介绍,不论老鸟、菜鸟，新车交给客户后一周，都要写一张诚恳工整的信给客户，表示感谢之意,除了销售车子，你平常还要多读书练习字！,多努力一分多获得一分回报（介绍）,基盘经营活动介绍,随时准备一堆明信片（可以加印你的联络电话）对远道客户或公司内部有特别活动时,有人汗流浃背成绩差，有人翘腿成绩顶呱呱！,寄了信，三天后再用电话确认证明你细心,基盘经营活动介绍,新年之前后，可持行车平安之吉祥物向客户拜年。,年尾，年初正是换车热季，不拜年是傻小子！,身为业代，要利用每一次机会推销自己,基盘经营活动介绍,对于经常介绍情报的客户，在重要节庆时，不忘送些小礼（量力而为）表示感谢之意。,人就是这样，喜欢相互被对方关心,如果在这个时候，有人送礼，你喜不喜欢？,基盘经营活动介绍,交车时，客户心情最高点，照张相，隔一周后再面交客户，顺便了解新车使用状况,（注）自己也可以保留一张做档案，以便认识客户,关心客户，体贴客户获得情报介绍回报,基盘经营活动介绍,在客户家，借用电话时一定要付费，以表示礼貌。,即使主人表示不