全日空航空公司服务营销ppt课件

全日空航空公司服务质量研究,余晟,1,背景简介服务营销的3Ps服务质量的五大维度总结,目录CONTENTS,2,全日空航空，简称全日空、ANA，是一家日本航空公司，于1952年12月27日成立，为星空联盟成员之一，是日本规模最大的航空公司。Skytrax于2013年3月29日将全日空航空评为五星级航空公司，是全球第7家获此殊荣的航空公司。共有22,170名雇员，机队拥有210余架飞机。,全日空航空简介,3,企业理念,4,服务营销的3PS,有形展示服务人员服务过程,5,有形展示,1,ANA,6,有形展示,机队规模日本第一，日本最大的航空公司老旧的波音747已经全部淘汰，开始大规模换装波音787性能先进，乘坐舒适的长程中型客机,7,全日空航空有很广泛的国内线网络，几乎覆盖整个日本，北至北海道，南至冲绳；而国际线网络则覆盖中国大陆、香港、韩国、台湾、东南亚、美洲及西欧,8,2,ANA,服务人员,9,服务人员,全日空空乘人员的严格选拔,ANA,全日空空乘人员的良好形象,不同的国际航班配备不同国际的空乘人员,10,全日空空乘人员的选拔严格，重视外语和沟通交流能力,11,12,全日空空乘人员形象良好，气质佳，服务态度主动良好根据航线的不同，配置不同国籍的空乘人员,13,3,ANA,服务过程,14,服务过程,办理登机手续,托运行李,安检与候机,机上服务,到港提取行李,15,服务质量的五大维度,安全性移情性,有形性可靠性响应性,16,乘客娱乐,空中餐饮,飞机特殊涂装,有形性,17,全日空机舱内的座椅宽大舒适，配有液晶显示屏以供乘客娱乐机上提供精致洗漱用品、毛毯以及靠枕,18,全日空航班的餐饮美味可口，种类多样，提供日本风味的餐点每月翻新的时令季节菜,19,全日空特别热衷于为客机喷涂特别涂装，可以展示企业的亲和力，有助于扩大客户群,20,准点率全球第一,达到90.18%。即使出现航班晚点，全日空也会及时作出应对措施,可靠性,HOTO,21,严谨，细致，认真的企业文化氛围对丢失行李的旅客会妥善安排解决多次获奖，好评如潮,22,响应性,地面客服人员主动迎接旅客，协助办理登机手续，托运行李。,23,对航班晚点而又需要转机的旅客会提前做好准备，安排快速通道行李输送快速稳当，旅客一进到达大厅便可提取,24,全日空航班安全性排名世界前十，亚洲第一。,Security,安全性,PHOTO,25,严格定期对飞机进行大小检查和维修，重视任何问题，主动上报,26,定期对空乘人员的业务水平进行检查重视空乘人员的在岗培训,27,Empathy,移情性,28,29,尊重不同种族不同信仰的旅客习惯跨国家跨文化服务水平认真细致,30,态度热情主动，认真为旅客答疑解惑特别优待照顾老弱病残孕,31,行李托运采用计件形式，方便旅客服务流程一站式，打包化,32,总结,数据说明内容在此录入,全日空的优点,缺点与改进,1.新换装波音787客机时常发生小故障，影响飞行2.旅客向旅行社和其他中间商购买的全日空机票只能从购买处退改签,33,全日空公司以高速度与高效率为核心，有机地整合旅客视角的服务链与航空公司视角的业务链，形成了一个能够快速对旅客需求进行响应，并为旅客提供优质服务的服务流程，注重细节与服务品质。大幅度地提高了旅客的满意度与忠诚度，实现对旅客