倾听技能训练(ppt 40页).ppt

听力技巧，本章的学习目标，理解听力的含义，理解听力的障碍和应对策略，掌握有效听力的四个原则，掌握听力技巧，P176听力能力的自我测试，建设性听力，概述听力和听力的区别，听力的影响因素，听力障碍，掌握完整信息的四个原则，如何提高听力效果，交际行为的比例，以及用耳朵接收可听声音的一种行为是只听声音。没有信息的被动感官接受不仅获得信息，而且需要技能和训练来理解情感。积极、积极和选择性的接受始于声音，也包括视觉、听觉、听觉、听觉和听觉的区别、听觉、易于理解、难以实施以及影响听觉的因素：注意力、记忆、理解，以及什么是正确的听觉(倾听)？清楚地听事实是一个好的倾听者。2.倾听不仅仅需要耳朵。3.倾听就是倾听。只要你注意它，你就会自然而然地听它。5.做其他事情，互相倾听。6.姿势会影响听力。7.大多数影响听力的事情都是可以控制的。8.如果你记不起来了，你就不会真正去听。9.倾听是被动的。10.善于倾听的人从不打断别人。听力障碍，1。语言因素(语言、声音、语法、语义)造成的障碍。听众造成的障碍(假装倾听、急于发言、忙于记住要点、挑剔、不耐烦、以自我为中心和忙于私人活动)3。情感过滤造成的障碍。思维定势造成的障碍。心理时差造成的障碍。性别差异造成的障碍。环境造成的障碍。缺乏使用和培训。四种沟通方式的相对时间比较，掌握完整信息的四个原则，1。演讲者的意图。不时总结3。听单词4的意思。从观点中辨别事实，练习，注意我所说的，总结！交换名片的礼仪。时间：当介绍自己或别人介绍自己时，2。直接面对对方，然后递给对方。地位较低的另一方，下级，先递名片。4.坐在圆桌旁时，顺时针一个一个地分发。5.如果需要，用你的右手，用双手把它们分发出去。6.不要传别人的名片，把事实和观点区分开来。练习：1。去年，我们的每股收益从0.81元增加到0.96元。公司里有非常聪明的员工。互联网使我们的顾客更容易购买。这台电脑已经使用了五年多了。如果没有更好的设备，我将无法开展工作。公司只有大学毕业生。7.它们让我们无法获得“远远超出预期”的绩效评估。今年我们会做得更好。维护报告的截止日期是今天工作结束之前。10.80%的客户说他们更喜欢在网上购买我们的产品。这些观点包含事实。人力资源部经理说：“总部搬到郊区应该没问题，因为只有少数员工会抵制。”“目前，39%的员工住在该地区，97%的员工拥有自己的汽车。我相信这一搬迁决定会很容易得到员工的支持。”事实或意见，信息理解和判断的基础，7%的演讲内容，38%的演讲语气，55%的形状和身体语言，73855，这是一个螺旋吗？“添加”VS“删除”让演讲更精彩！消除意见，留下事实！保持理性和客观的态度收集信息！每年都有成千上万无辜无助的小海豹被贪婪的猎人残酷屠杀。通常用于服务顾客的材料移除，服务员应该如何回应顾客的投诉？这不是我的错。你从没告诉我一周前你必须订购这些物资。可以想象，所有的责任都将落在我身上。有效倾听的四个原则：1。听信息2。解释信息3。评估信息4。回复信息，小游戏，跟我来，了解收集信息时留下的意图，过滤信息留下的问题，及时提问，小故事：一个老人的故事充满文字，厌恶空洞的文字，单薄的文字和轻微的羞辱，这是一个很好的回应方式？1.直接并立即提供反馈2。给出与人们对话相关的反馈3。改变话题4。通过手势或跺脚打断对方。正确使用眼睛。使用语言7。楞8。提问来解释9。含糊地说，给出有效的反馈，并形成有效的反馈：口头和非语言，正式和非正式的评估分析，问题复述和忽略技巧：1。努力建立你的信誉；2.反馈的语言应该清晰具体；3.抓住适当的反馈机会；4.注意传达反馈的方式。为什么反馈不能及时给出？上下级之间反馈不佳的主要原因是他们之间的关系。2.反馈的第二个障碍来自双方的竞争意识。3.由于一些困难的问题，同事们经常不能有效地给出反馈。例如：(1)交流的一方或双方认为没有必要反馈，因为没有什么可以互相学习的。(2)双方都认为其他人会提供反馈。(3)双方存在竞争意识，信任度低导致信息不共享。(4)不同文化背景造成的反馈障碍。(5)当对方提出他遇到的困难时，我们通常会立即做出反应，并开始分析或试图解决问题。(6)有些因素会阻碍群体之间而不是个人之间的反馈交流。我不在乎你怎么做。但是你必须在星期五之前把报告放在我的桌子上！可能的积极回应：套用另一个人的话：“你的意思是你没有时间在周五之前完成报告，是吗？“提倡和批评”你应该知道把部门的问题提交全体会议是不明智的。可能的积极回应：“听起来你部门的问题困扰着你。审问：“你为什么不告诉我你不明白指示？可能的积极回应：说出你的感受：“我对工作没有完成感到失望，我担心工作是否能如期完成。“缩小问题范围”你认为那个任务很糟糕吗？但是看看我这周要做什么。“可能的积极回应：要求信息或澄清”任务的哪些部分似乎最难解决？建议：“哦，你为什么不列出所有要做的事情，看看哪些是最重要的？“可能的积极回应：一起帮助解决问题”我能帮上什么忙吗？在听问题时，封闭式问题的另一方以“是”或“否”来回答开放式问题的另一方可以充分说明自己的观点：清晰性，关联性，选择性，确证性，动机，假设性，问题的优势和风险，提问技巧，(1)问题应该清晰，(2)问题应该精确而少，(3)问题应该与主题紧密相关，(4)问题应该精心安排时间， (5)提问要委婉礼貌，(6)提问要适应对方的特点，如年龄、国籍、身份、文化修养、性格等。 问题应该在谈话开始时以开放的方式提出，在出现偏差或紧张的情况下进行调整，最后封闭的问题应该用较少的“为什么”来确认，用“你能说得更清楚吗？“不利于信息收集的问题、主要问题、多重问题和十种倾听技巧：为双方从内容中判断找到共同的主题，不要通过说话来判断，不要轻易得出结论，锁定核心问题，保持灵活的总结，做笔记以克服分心，理解自己的偏见，整理总结，并仔细倾听。知名企业的“日常监听系统”。1.数字设备公司已经废除了他们的自动化客户服务系统，代之以350家咨询公司。2.雅培实验室在1995年发起了一个“赢回愤怒顾客”的项目。它分为四个步骤：解决问题，制定现实可行的策略，教育所有员工，并鼓励销售代表。到1997年10月，该项目改善了200多个客户之间的关系4.通用电气公司前董事长约翰韦尔奇(John Welch)于1983年解散了计划部门，将战略决策的责任移交给了12名部门主管。5.金科集团公司邀请外部咨询专家进行“沟通审计”，以发现公司与其员工之间的沟通问题。6.微软使用电子邮件作为与员工沟通的主要手段。此外，该公司还经营一份内部周报，并将其发送到全国每个员工的办公桌上。7.星巴克推出了一项在线建议计划。为了举行面对面的会谈，高级官员每季度发布三个小时的新闻、一段简短的视频和充足的时间回答问题。8.罗森堡鲁思旅游公司不时给员工送去一包东西，里面有建筑用纸和一盒彩笔，让他们画出