服务业务与经营管理

1,服务业务与经营管理,2006.6,2,课程说明,课程目标：了解汽车维修企业的领导者的工作职责与内容，并建立品牌与竞争意识。了解维修企业组织机构及各部门职责，加以管理并改善，以达到优质化目的。掌握汽车维修服务站成功领导者应该具备的企业管理、经营与绩效分析的技巧及知识。掌握运用各种管理工具来执行服务站相关业务。建立以客户为中心,以市场为导向的经营理念。,3,课程内容,服务经理的定位与工作职责 品牌建立与客户资源 站务管理与系统资源 服务经理日常工作与资源调配 经营与财务分析 目标设定与统计分析工具,4,课程内容,服务经理的定位与工作职责 品牌建立与客户资源 站务管理与系统资源 服务经理日常工作与资源调配 经营与财务分析 目标设定与统计分析工具,5,服务经理的定位与工作职责,汽车维修企业的服务经理是做什么的？,6,管理,经营,7,服务经理,管理者,领导者,8,成功的服务经理应具备影响力感召力凝聚力亲和力 *,服务经理的定位与工作职责,9,服务经理的定位与工作职责,服务经理的任务为企业创造经济效益使企业富有活力树立服务品牌形象坚实客户关系基础 *,10,服务经理的定位与工作职责,服务经理的工作职能计划职能组织职能领导职能激励职能控制职能 *,11,服务经理的定位与工作职责,服务经理工作内容品牌建立与制定企业竞争策略建立组织机构与人员调配规章制度及标准的制定和监督执行经营分析与管理作业现场管理与5S配件与库存管理客户关系管理与客户满意度提升人力资源管理与团队建设运营管理与效率分析异常情况处理客户抱怨与投诉处理,12,服务经理最基本工作职责,更多获利,整合企业资源,强化客户关系,提高工作效率,提升客户满意,13,课程内容,服务经理的定位与工作职责 品牌建立与客户资源 站务管理与系统资源 服务经理日常工作与资源调配 经营与财务分析 目标设定与统计分析工具,14,品牌建立与客户资源,品牌品牌的概念基本特性目标,15,品牌建立与客户资源,Q：什么是品牌？,客户对你提供的产品或服务的,认知,认可,品牌的概念,16,品牌建立,产品,一流的售后服务,最佳客户满意,增加客户对专营店的忠诚度,增加客户入厂,增加配件销售,增加新车销售,服务站稳定成长，获得永续经营,品牌建立与客户资源,目标,17,品牌建立与客户资源,品牌建立打造服务品牌,打造服务品牌，依托产品不倚赖产品对产品的依托并不是倚赖产品是我们提供有效服务的载体过分倚赖于产品，将是厂家的负担，也是自己的负担,18,品牌建立与客户资源,品牌建立的有效途径差异化服务,维修差异化服务差异化人员差异化渠道差异化时间差异化形象差异化 *,19,VS,在满足客户基本需求方面，专营店不占任何优势甚至处于劣势！,那么在其它需求方面，专营店又占到多少优势呢？,专营店服务与马路修理铺的比较,20,先生，我们这里是正规的专营店服务站！,你们除了价钱贵，还有什么地方跟修理铺不一样的？！,专营店与马路修理铺的比较,21,客户关系衰退期客户流失统计数字（平均水平），第0年销售按1000辆车计算,品牌建立与客户资源,22,应对客户的方法与需求无关 68%,品牌建立与客户资源,客户关系衰退期客户流失原因统计自然死亡 1%搬迁 3%自然流失 4%朋友的意见 5%在其它地方找到便宜的货品 9%投诉长期得不到解决 10% *,23,品牌建立与客户资源,市场策略过去的市场策略现在的市场策略,24,品牌建立与客户资源,市场策略过去的市场策略,25,确定客户群体,品牌建立与客户资源,市场策略现在的市场策略,永续经营！,26,20%的客户-80%净收益,品牌建立与客户资源,忠诚的客户全部或绝大部分消费在维修站实现交叉消费的意愿强愿意将维修站的服务推荐给他人降低维修站的经营成本/增加利润,27,品牌建立与客户资源,客户关系价值计算-忠诚客户针对某品牌乘用车的忠诚客户调查销售一台新车利润$1246附加销售利润$223索赔业务利润$93维修保养配件$275第一年直接利润$1837推荐消费利润$2755第一年利润合计$4592,28,吸引新客户的成本是留住一个老客户的6倍 客户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本 一位满意的客户会带来8笔潜在的生意，一位不满 意的客户会影响26个人的购买意愿 忠诚于企业的客户每增加5%就可提升其利润的25% 向新客户推销的成交机会只有15%，但向老客户推销 的成交机会却有50% 如果事后补救得当，70%的不满客户仍会继续与企业保持往来 *,品牌建立与客户资源,一组有趣的数字,29,汽车维修业品牌战略真诚的服务(Cordial)准确可靠的维修(Accurate)合理的收费(Reasonable)快捷高效(Efficient),品牌建立与客户资源,30,品牌建立与客户资源,31,课程内容,服务经理的定位与工作职责 品牌建立与客户资源 站务管理与系统资源 服务经理日常工作与资源调配 经营与财务分析 目标设定与统计分析工具,32,站务管理与系统资源业务管理系统生产管理系统配件管理系统财务管理系统客服管理系统 *,站务管理与系统资源,33,站务管理与系统资源,业务管理系统业务接待管理业务接待工作查核业务接待效率评估,34,站务管理与系统资源,业务管理系统业务接待工作效率评估 业务接待能力分析完成维修收入完成维修台次完成平均客单价客户抱怨、投诉件数客户满意度和忠诚度,35,某服务站的业务接待对比分析,36,站务管理与系统资源,业务管理系统业务接待工作效率评估业务接待能力分析业务接待项目分析业务接待客单价分析业务接待问诊能力分析业务接待估价、估时准确性分析客户保有能力分析,37,站务管理与系统资源,业务管理系统业务接待工作效率评估 业务接待项目分析维修品牌维修类别维修收入维修工种,38,服务经营日报表 日期 年 月 日,服务经理： 填表人:,39,站务管理与系统资源,业务管理系统业务接待工作效率评估业务接待能力分析业务接待项目分析业务接待客单价分析业务接待问诊能力分析业务接待估价、估时准确性分析客户保有能力分析,40,站务管理与系统资源,业务管理系统业务接待工作效率评估 业务接待客单价分析高客单价高客户满意度合理的客单价？*,41,精神满足 受到欢迎 受到重视 得到理解 舒适愉快,经济满足 经济消费 价廉物美 物有所值 物超所值,客户消费需求,42,经济满足,增加价值含金量,展示价值魅力,减少客户成本,提高客户感知,精神满足,43,站务管理与系统资源,业务管理系统业务接待工作效率评估业务接待能力分析业务接待项目分析业务接待客单价分析业务接待问诊能力分析业务接待估价、估时准确性分析客户保有能力分析,44,站务管理与系统资源,业务管理系统业务接待工作效率评估 业务接待问诊能力分析接待人员专业知识与沟通技巧维修工单任务指导清晰度分析返修原因分析 *,45,维修质量,服务接待准确的问诊,正确的诊断与维修动作,维修工自检,质检员终检,一次修复率,落实的三级检验工作,班、组长检验,返修原因调查分析,46,站务管理与系统资源,业务管理系统业务接待工作效率评估业务接待能力分析业务接待项目分析业务接待客单价分析业务接待问诊能力分析业务接待估价、估时准确性分析客户保有能力分析,47,站务管理与系统资源,业务管理系统业务接待工作效率评估 业务接待估价、估时准确性分析常见维修项目价格熟悉动态管理维修工单查核 *,48,站务管理与系统资源,业务管理系统业务接待工作效率评估业务接待能力分析业务接待项目分析业务接待客单价分析业务接待问诊能力分析业务接待估价、估时准确性分析客户保有能力分析,49,站务管理与系统资源,业务管理系统业务接待工作效率评估 客户保有能力分析有效预约久未回厂客户调查分析客户流失调查分析 *,50,预约登记表 日期 年 月 日,服务经理： 填表人:,51,顾客久未回厂统计表 日期 年 月 日,服务经理： 填表人:,52,顾客流失统计表 日期 年 月 日,服务经理： 填表人:,53,站务管理与系统资源,生产管理系统生产车间管理生产车间工作查核生产车间效率评估,54,生产管理系统生产车间工作查核要点是否准时、及时、适时作业是否依专长依人派工是否文明生产设备、工具是否按时养护、定期盘点安全规定是否落实，安全设施是否齐全、 有效,是否爱护客户财产工单流程是否清晰配件领用、放置是否规范作业现场是否干净整洁员工的仪容、仪表、精神面貌是否规范,站务管理与系统资源,55,站务管理与系统资源,生产管理系统生产车间工作效率评估生产力衡量指标生产效率生产产能 *,56,站务管理与系统资源,生产管理系统生产车间工作效率评估生产力衡量指标标准工时可用工时非可用工时生产工时,非生产工时收费工时非收费工时,57,站务管理与系统资源,生产管理系统生产车间工作效率评估生产力衡量指标生产效率生产产能,58,站务管理与系统资源,生产管理系统生产车间工作效率评估生产效率生产率工作效率工位周转率返修率,59,60,61,站务管理与系统资源,生产管理系统生产车间工作效率评估生产力衡量指标生产效率生产产能,62,站务管理与系统资源,生产管理系统生产车间工作效率评估生产产能产能计算产能利用率,63,车辆进厂流量统计表 日期 年 月 日,服务经理： 填表人:,64,站务管理与系统资源,配件管理系统配件供应管理配件部门工作查核配件部门效率评估,65,配件管理系统：-配件供应工作查核要点配件整齐排放出货是否正常库存是否足够盘点是否有定时消防设备是否齐全通风设备是否满足,站务管理与系统资源,66,配件管理系统：-配件供应工作效率评估配件毛利率配件满足率配件周转率 *,站务管理与系统资源,67,站务管理与系统资源,财务管理系统财务结算管理财务结算工作查核财务结算效率评估,68,财务管理系统：-财务结算工作查核要点结算是否及时、准确结算人员是否保持微笑每日报表是否准确、清晰催款是否及时结算前是否请客户核对消费清单结算单据是否摆放整齐后才交给客户是否感谢客户,站务管理与系统资源,69,财务管理系统：-财务结算工作效率评估应收帐款管理完工结帐率结帐准确率 *,站务管理与系统资源,70,站务管理与系统资源,客服管理系统客户服务管理客户服务工作查核客户服务效率评估,71,客服管理系统：-客户服务工作查核要点客户档案是否统一管理客户信息是否记录完整信息更新是否及时电话接听是否规范是否按时跟踪客户客户反馈信息是否记录清晰、准确是否定期归纳、总结客户反馈信息处理客户意见、需求是否及时、有效与客户沟通时态度是否友善、亲切,站务管理与系统资源,72,客服管理系统：-客户服务工作效率评估客户跟踪率客户投诉处理完成率客户反馈意见整理与定期分析报告 *,站务管理与系统资源,73,74,75,课程内容,服务经理的定位与工作职责 品牌建立与客户资源 站务管理与系统资源 服务经理日常工作与资源调配 经营与财务分析 目标设定与统计分析工具,76,服务经理日常工作与资源调配例会制度机会教育走动式管理有效沟通,服务经理日常工作与资源调配,77,服务经理日常工作与资源调配例会制度原则形式 *,服务经理日常工作与资源调配,78,服务经理日常工作与资源调配机会教育一分钟管理原则把握机会，指正缺失避免造成员工情绪反射善于赞美员工有纠正缺点的勇气 *,服务经理日常工作与资源调配,79,服务经理日常工作与资源调配走动式管理为什么要走动式管理？走动式管理的目的,服务经理日常工作与资源调配,80,沟通,原因 事实 过程 目的 客观,清楚 针对 适量 准备 轻松,服务经理日常工作与资源调配,服务经理日常工作与资源调配,81,课程内容,服务经理的定位与工作职责 品牌建立与客户资源 站务管理与系统资源 服务经理日常工作与资源调配 经营与财务分析 目标设定与统计分析工具,82,资金运作,经营与财务分析,资金运作,83,资金运作,经营与财务分析,资金,来源,去向,84,经营收入,车辆维修收入,配件销售收入,非主营业务收入,资金运作,经营与财务分析,85,汽车维修企业的收入来源:车辆维护、修理保修期内的索赔配件销售汽车装饰、美容精品销售事故车修理旧车置换服务替换车服务救援服务咨询服务与汽车有关的代理服务 *,经营与财务分析,86,流出资金,成本,费用,材料费,其它支出,资金运作,经营与财务分析,87,资金运作,经营与财务分析,费用,固定 变动 管理费,88,资金运作,经营与财务分析,办公费用 通讯费用 差旅费用 业务招待费用 广告费用 低值易耗品 交通/停车/汽油 运输/邮寄 培训/学习/会议 水电 维修维护费用,房屋土地租赁费折旧费资产租赁费公司财产保险费,工资员工保障保险劳动保护福利费用,89,资金运作毛利润净利润毛利率 *,经营与财务分析,90,盈亏平衡当营业利润总 额等于支出费用总额，而纯利为零时，即为盈亏平衡,盈亏平衡分析,经营与财务分析,91,金额,数量,盈亏平衡分析,经营与财务分析,92,盈亏平衡分析,经营与财务分析,盈亏平衡点的测算盈亏平衡营业额的测算盈亏平衡时间点的测算 *,93,课程内容,服务经理的定位与工作职责 品牌建立与客户资源 站务管理与系统资源 服务经理日常工作与资源调配 经营与财务分析 目标设定与统计分析工具,94,目标设定与统计分析工具,目标设定的要素:明确的可达到的量化的可核查的有行动计划的有时间的有组织协调的,95,目标设定方法:服务站历史数据其他服