来电去电技巧解析.ppt

,招商电话礼仪,武汉六药,Chapter1,不管在公司还是在家里，听一个在电话里讲话的方式，就可以判断出其教养水平,电话形象,Chapter3,Chapter2,人们在使用电话时所留给通话对象以及其他场者的总体印象,电话形象,Chapter3,Chapter3,礼貌热情微笑，用词准确公司形象的载体企业文化的传播,电话形象,Chapter3,Chapter4,通话者的声音通话者的态度通话者所使用的言词,电话通话方式三要素,Chapter3,Chapter5,接听电话流程接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪,电话礼仪,Chapter3,Chapter6,接听一次来电流程,接电话,开头语,热情应答,需要转接电话号码,请对方留言,感谢对方来电,结束通话,等待对方挂电话,Chapter7,1尽量在电话响三声之内接2接起电话先问好，直接说“你好”不能“喂”3听电话时，首先应问候，然后自报家门。（比如“您好，武汉六药，请问有什么可以为您服务的、请问有什么可以帮您”之类）4、接到错误的电话也应该礼貌，接到错打的电话，要说，不好意思，您核实下是不是拨错号码，这里是，没关系，再见。,接听电话礼仪,Chapter8,5挂电话的时候最好有“再见”“咱们*时间再联系”等话语，避免莫名其妙的挂电话。6挂电话一般情况是等对方挂电话后再挂电话；如果两个人都在等对方先挂电话怎么办？总不能一直等下去，这时通话结束3秒后就可以挂电话7如果是座机，请轻放电话，否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉8如果自己按了免提要告诉对方。（业务一般情况不允许）,接听电话礼仪,Chapter9,Thefirstcalltothespecificmatters,一次来电的接听要领,11,一次来电，你应该做到：,Chapter11,1、反应快（最短的时间确定来电人，来电区域及来电意图2、语气稳（接听电话时语气要稳重，不着急不恐惧，忌逃避心理，不激动，不兴奋，忌得意忘形）。3、要文明礼貌（讲普通话，开口“你好”结束“再见”忌“喂，不对，不知道，没有等一些自我判断型词语）4、要专业（字词专业“娠”“咖”“芪”“芎”立起来站起来，病症状等）5、合理传达（如果不是自己的来电，勿谈业务，体现保密性，包括市场价格产品，来电姓名，找哪位，有什么事情需要转达，方便回电时间及号码等）6、详细登记（来电姓名，来电号码，区域，来电事由，来电时间，接听者，处理情况）,12,非业务人员接听来电,业务人员接听及转接电话,传真电话的接听,一次来电的类型：,非业务人员接听来电,后台来电咨询品种？,来电核实业务员？,传真来电的接听？,后台来电咨询品种,Chapter4,A：你好，武汉六药（武汉六药信息部）请问有什么需要帮助B：你好，你们有个金莲花口服液的产品是吧！A：是的，经理您是做哪里市场？B：广东省A：好的，经理，这里是公司信息部，我会尽快把你的信息转达到我们广东区域经理那里，区域经理会给您好去电详谈，好吗？B：那好吧A：那麻烦问下经理您怎么称呼，方便回复本机号码吗？B：我姓王，就这个号码A：好的，王经理，您的信息我已经做了详细记录，转达后将第一时间和您联系，需要约定您方便的时间吗？B：随时都可以A：好的，请问还需要其他服务吗？B：不用了，谢谢A：不客气，王经理，感谢您好的来电，再见,后台来电核实业务员身份,Chapter15,A：你好，武汉六药（武汉六药信息部）请问有什么需要帮助B：你好，你们厂家的*在吗？你们厂家有叫*的吗？A：是的，请问经理需要转接*经理的电话吗？B：哦，不用了，我就是不明白你们武汉六药怎么会有安阳的品种A：是这样的经理，武汉六药和安阳第一制药厂是统一个法人B：哦A：请问经理你怎么称呼？操作哪里市场呢？B：我姓王，做广东的A：王经理，你好，其实还有什么需要帮助的吗？B：哦，没有了，我就是核实下看怎么回事，这样就放心了A：好的，王经理，感谢您好的来电，再见,传真电话的接听,Chapter16,A：你好，武汉六药（武汉六药信息部）请问有什么需要帮助B：你好，给我个信号发个传真A：经理，你好，你给哪位经理发的传真呢？B：*经理A：好的，经理，您稍等，我给你信号！（传真后请回复）,你找谁请问您找哪位你有什么事请问您有什么事情/请问您有什么需要我协助的你是谁请问贵姓/请问怎么称呼您不知道抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在我再看下，抱歉，他还没有回来，你方便留言吗？你等下，我要接个电话抱歉，请稍等,接听电话对话比较,Aphonecallthespecificmatters,一次去电的要领,去电前的准备,Chapter6,硬件的准备,软件的准备,内容的准备,2020/6/11,硬件的准备,如：黑笔，红笔，铅笔，记录本，名单，目录表，区域图，镜子等,2020/6/11,软件的准备,如：自信心，微笑，深呼吸，把自己的情绪调整巅峰状态等,2020/6/11,内容的准备,1、发出去的信息：如自我介绍，厂家，品种，打电话的意图等2、获取的信息：如对方姓名，性别，年龄，区域，操作方式及渠道，公司还是个人做等,一次去电的要领,Chapter7,左手拿电话，右手拿笔，方便记录,坐姿要正确，端正，气顺则百顺,说话时注意语气语速语调,捕捉要点，快速介绍,二次去电的要领,Chapter10,C,去电前的准备,去电的内容,将名单一次去电二次去电。意向客户重点客户成交客户市场维护,二次去电,25,二次去电前的准备,1、回忆一次去电的内容及场景2、准备好问题及答案,二次去电内问题,看了，有合适的品种,看了，品种都不合适,看了，给我寄个快递,你打错了，不做了,没看，忙，没时间,没看，有合适的品种,没看，暂时不找品种,从来不跟武汉人合作,如果有合适我联系你,27,综合回顾,1。谈吐清晰，礼貌高雅。语意明确2不要因人而改变通话口气3多用尊重的语言（你好，贵姓，麻烦，劳驾等）4、讲话速度要慢，语速适当，抑扬顿挫5、只能让来电者稍候七秒钟，科学证明，七秒钟之后，人心理自然浮躁6、常说“对，不起，让您留等了”7、频频应对：嗯，对，是的，哦，啊，好的，您说的对）8、避免口头禅9、断线年立即重拨10、请勿与第三者讲