家庭宽带业务故障预处理手册

家庭宽带业务故障预处理手册v1.1目录序言1问题之一：客户反映无法连接上网。2问题之二：用户反映拨号时提示691或619错误。4问题之三：用户反映拨号时提示769错误。5问题之四：用户反映拨号时提示678错误。7问题之五：客户反映网页打不开。9问题之六：客户反映上网速度慢。9问题之七：上网经常断线9路由设置10序言随着中国集团业务高速发展，现时各区域家庭小区宽带业务量越来越大，随着家庭宽带业务量的飞速增长，随着而来的将是客户使用中的故障量增加，因此中国热线电话接听客户投诉话务亦会较以前有所增长，为了减少客户故障处理时间，提高中国的服务质量，因此制订下面的中国家庭宽带业务故障预处理手册供参考。问题之一：客户反映无法连接上网。处理方法：确认是否本地连接问题所导致，预处理参见下面步骤。1、客户是否只使用一台电脑上网，若否其它电脑是否可正常上网，可正常上网的应是客户自已的路由器问题，无须上门处理；若只有一台电脑上网，则按以下步骤进行预处理。2、请先确认网线是否连接正常，如电脑屏幕右下角网络连接出现，请重新插拔网线或者更换网线再试，如重新插拨后还是无法连接，请检查提供MODEM或ONU是否掉电及状态灯是还正常，状态灯可参见问题之四处理，也可能是提供设备使用过久状态吊死，建议客户对设备重新通电测试。3、确认客户电脑网卡是否工作正常。首先请您在电脑桌面上找到一个图标，按鼠标“右键”，选择属性，打开“网络连接”窗口；如下图所示：现在“本地连接”是灰色的，并且下面已经显示禁用两字。请按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地连接。当本地连接启动好后，可重新拨号试试就能上网。如果在桌面上没有“网上邻居”，请把鼠标放在屏幕最下方的“开始”菜单，选择“程序”“附件”“通讯”“网络连接”（如下图），打开网络连接窗口后，选中“本地连接”图标，按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地连接。当本地连接启动好后，可重新拨号试试就能上网。若找不到“本地连接”图标，可在桌面上点击“我的电脑”图标按鼠标右键选择“属性”，点击“硬件”“设备管理器”“网卡或网络适配器”（如下图），若网卡标识出现红叉，请右键点击它选择卸载，然后右键点击其中一个图标选择“扫描硬件改动”这时您就会看到发现新硬件的提示，网卡或网络适配器没有了红叉，确认后请尝试连接网络。如卸载无法重扫描还是无法正常装上网卡驱动，有可能是网卡硬件故障，建议客户直接和电脑提供商联系处理。4、若上述网卡问题无法处理，请客户重启电脑或更换电脑测试。问题之二：用户反映拨号时提示691或619错误。处理方法：先确认是否用户帐号密码输错，预处理参见下面步骤。错误提示如图所示：出现691错误提示有可能是以下几种原因，请确认：1、右击桌面网上邻居后，双击宽带连接提示框 ，输入的上网帐号（上网用户名）或密码填写错误导致，首先请找出您的用户名和密码，核对后重新输入测试。如下图显示，用户名格式为：手机号码+139.gd（如139.gd），用户名和密码都需要区分大小写，再点一下密码旁边的白色小框，将上网密码也重新输入一遍,然后点一下连接，看是否能够正常上网。另非正常断开拨号（如突然掉电）时需要等待五分钟才能正常拨号，如客户非正常断开建议其稍等几分钟再重新拨号测试。2、用户的宽带欠费暂停。如果还是出现同样的691的提示，有可能是上网帐号欠费或为该账号付费的手机号码欠费所导致，您需要确认您的帐户里是否有足够的费用，如果金额不足可以到中国营业厅进行续费。问题之三：用户反映拨号时提示769错误。处理方法：先确认是否用户帐号密码输错，预处理参见下面步骤。错误提示如图所示：769故障一般都是出现在XP操作系统中，是由于电脑里本地连接禁用了或者网卡驱动没装好。 首先请您在电脑桌面上找到一个图标，按鼠标“右键”，选择属性，打开“网络连接”窗口；如下图所示：现在“本地连接”是灰色的，并且下面已经显示禁用两字。请按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地连接。当本地连接启动好后，可重新拨号试试就能上网。如果在桌面上没有“网上邻居”，请把鼠标放在屏幕最下方的“开始”菜单，选择“程序”“附件”“通讯”“网络连接”（如下图所示），打开网络连接窗口后，选中“本地连接”图标，按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地连接。当本地连接启动好后，可重新拨号试试就能上网。若找不到“本地连接”图标，可在桌面上点击“我的电脑”图标按鼠标右键选择“属性”，点击“硬件”“设备管理器”“网卡或网络适配器”（如下图），若网卡标识出现红叉，请右键点击它选择卸载，然后右键点击其中一个图标选择“扫描硬件改动”这时您就会看到发现新硬件的提示，网卡或网络适配器没有了红叉，确认后请尝试连接网络。如卸载无法重扫描还是无法正常装上网卡驱动，有可能是网卡硬件故障，建议客户直接和电脑提供商联系处理。若上述网卡问题无法处理，请客户重启电脑或更换电脑测试。问题之四：用户反映拨号时提示678错误。处理方法：确认是否用户帐号密码输错，预处理参见下面步骤。错误提示如图所示原因一：网线接口没有接好。解决方式：参见故障一现象处理。原因二：客户端设备故障。解决方式：1、提供ONU客户（光纤到户），请查看ONU设备是否加电，并重新拔插电源线；并检查ONU设备上LINK及AUTH灯是否长亮及LAN口中（接客户电脑）是否处于亮灯状态，若状态灯不亮建议客户尝试重启设备、重新插拨网线或电话线等操作测试，LAN口不亮可参见问题一现象处理，经重启设备及重插拨线路LINK及AUTH灯还是没有长亮，则需派单安排人员上门处理。2、若客户有外接家庭路由器，如若上述两点情况均正常，建议客户使用电脑不经自已的路由器直连提供直连网线、MODEM或ONU等测试是否正常。问题之五：客户反映网页打不开。处理方法：确认是所有还是部分网页打不开，预处理参见下面步骤。1、部分网页打不开。建议客户咨询您身边的朋友或者用其他电脑测试可不可以打开这部分网页。 可以建议客户尝试关闭防火墙试下，如果还是打不开，建议客户检查电脑是否设置了过滤功能，阻止浏览这些网页，检测您的IE浏览器。 不可以应该是对方网站服务器出现问题，具体情况请您咨询被访问网站提供商，或者稍后再尝试一下。1、 全部网页打不开。咨询客户是否可正常登录QQ，如是应是客户DNS设置问题（家庭拨号无须手工绑定DNS地址），是否客户外接自维路由器设置错误，建议直连设备测试拨号是否可正常上网，如正常则应是客户自已的路由器或电脑的DNS设置有问题，应由客户自行处理。问题之六：客户反映上网速度慢。处理方法：确认是用户电脑问题还是问题，预处理参见下面步骤。原因一、是某个网站慢还是所有网站都慢，使用迅雷下载速度是不是达到客户所申请带宽标准（4Mbps宽带迅雷下载速度达到400KB左右属正常），某个网站慢有可能是对方网站服务器问题，可让客户先咨询周围其它人是否有此现象，视客户实际需求评估是否派人上门处理，如达不到带宽标准或所有网站都慢则需派单安排人员处理。原因二、是整机使用感觉慢还是仅仅上网速度慢，整机慢有可能是客户电脑系统盘空间不够引起，建议客户检查系统盘空间是否够用。原因三、是否中毒引起，建议客户先使用杀毒软件查杀病毒后再测试上网是否正常。问题之七：上网经常断线 1 排查基本原则上网会遇到网页打不开、下载中断、或者在线视频、音频流中断、QQ掉线、游戏掉线等现象。掉线涉及到几个方面的问题，包括线路故障(线路干扰)、网卡故障(速度慢、驱动程序陈旧)等。当您遇到频繁掉线时，请确认是单机上网，还是多机共享上网。若是多机共享上网，请使用单机拨号上网检测。 2 单机测试检查方法单机拨号上网时时仍出现此现象可以做如下几方面的检查：线路问题 检查一下家里线路，看屋内接头是否接好，线路旁边是不是有放置功率比较大电器设备，比如空调、冰箱、电视等，尽量与这些用电设备保持一定的距离。也可以自行把室内的线路使用抗干扰能力更强的网线代替。操作系统，病毒问题 建议：a）查杀病毒，如果有能力的话，重新安装系统。 如机器使用有双网卡，卸载一块网卡。C）对电脑不是很熟悉的用户不要随意安装各种防火墙软件。 防火墙，IE浏览器设置不对 检查安装的防火墙、共享上网的代理服务器软件、上网加速软件等，停止运行这类软件后，再上网测试，看速度是否恢复正常。如果上网不稳定，可以尝试先关闭防火墙，测试稳定与否，在进行相应的设置。另外防火墙引起或IE浏览器出现故障，也可导致可以正常连接，但不能打开网页。 路由设置在IE输入192.168.1.1，用户名和密码默认为admin，确定之后进入以上设置界面。打开界面以后通常都会弹出一个设置向导的小页面，一般普通用户按下一步进行简单的向导设置，方便简单。点击下一步来进行简单的安装设置：用户选择第一项PPPoE来进行下一步设置拨号上网的帐号和口令输入界面，按照字面的提示输入用户在网络服务提供商所提供的上网帐号和密码然后直接按下一步。接下来可以看到有无线状态、SSID、频段、模式这四项参数。检测不到无线信号的用户留意一下自己的路由器无线状态是否开启。SSID这一项用户可以根据自己的爱好来修改添加，这一项只是在无线连接的时候搜索连接设备后可以容易分别需要连接设备的识别名称而