文秘培训教材.ppt

,文秘培训-日常事务管理,鄒勇,文秘的任职条件,人际关系技巧,经验,专业知识与技能,资质,A、对事；B、对人,演好秘书角色秘籍：A、高执行力；B、有自己想法和思路，并善于偷师；C、一切工作从上司出发，牢记助手身份；D、积极心态，亲切态度。,文秘-角色意识培养,A、培养强烈的服务意识及责任感B、培养积极的参与意识C、培养较强的公关意识D、培养较强的制度意识E、培养较强的保密意识,书(Secretary)缘于拉丁文secretar-ius，意即“可靠的职员”,文秘-事务管理之时间安排,用尽可能少的时间做尽可能多的事将工作内容交错安排将时间定期盘点。明确目标、把握目标,提高时间效率的艺术：集中精力、抓住时间,文秘-事务管理之日程管理,管理好自己的日常事务：A、每星期做全周工作计划；B、每日列出“应做事项”并排列优先级别，设定预计完成时间C、如工作空档，计划全日尚未过完的时间（弹性）；,D、工作分类：例行性、即行性E、注意上司口头交待的工作记录F、交待的疑难事情，规划时间进程表，工作进度评估,文秘-事务管理之日程管理,提高自己日程内事务的完成效率：A、减少无生产力的活动，如“闲聊”B、保持每日最有生产力的时间作有创意性的工作C、保持座位秩序，每件物品及文件夹均有定位，必要时即可调用D、学习说“不”E、一日之计在于晨,文秘-事务管理之日程管理,管理上司与自己的时间:A、例行性工作与执行性工作处理顺序(优先级);-工作记录习惯；B、向上司报告的方式及时间;,C、交件呈送上司的方法D、”一心二用”,文秘-事务管理之日程管理,事情的轻、重、缓、急：A、重要而不急；B、不急而重要；C、重要且紧急；D、两件紧急事情同时发生；,会议前,会议进行,会议完成,全面效率改进,接受会议任务，进行会议计划、确定及准备,会议决议跟踪、事后工作开展,过程工作及控制,文秘-事务管理之会议管理,会议类别,会议议程,例行会议/高层研讨会议/经销商会议/临时会议等大型会议/中型会议/小型会议公司内部会议/公司外部会议（略）,准备工作,会议进行,会议跟踪,会议任务,PROPOSAL的收集根据会议议题列出会议议程完备准备资料及议题,充分的分析是会议成功的前提,文秘-事务管理之会议管理,资源准备,再次与上级确定开会时间准备开会场所，并确定场所的可用确定参会的人员名单明确开会议题及会议流程,是否需用到有关设施，如总结会常用的投影仪、讨论会上常用到的白板等有关资料的准备外部会议的安排：与会人员的茶水及COFFEE口味,通知与会人员到会确定与会人员的准时到会建立会议的签到名册会议通知内容：WHAT、WHEN、WHERE、WHO、HOWLONG,项目启动,调查分析,方案设计,培训和实施,前期准备,准备工作是会议顺利召开的关键,准备工作,会议进行,会议跟踪,会议任务,时、地、人、事,会议通知,文秘-事务管理之会议管理,调查分析/讨论,初步诊断并提交诊断报告,注意内容的真实、准确:真实准确的要求具体包括：不添加，不遗漏，依实而记；清楚，首先是书写要清楚，其次，记录要有条理。突出重点。要点不漏:决议、建议、问题和发言人的观点、论据材料等要记得具体、详细。,过程中提醒会议主持者控制会议进度,项目启动,调查分析,方案设计,培训和实施,前期准备,准备工作,会议进行,会议跟踪,会议任务,会议记录,时间控制,会议进行过程工作的成功是会议成效的保证,文秘-事务管理之会议管理,初步方案征求意见,方案调整,提交最终报告,整理并形成会议纪录,注意格式:会议基本情况，基本情况包括：时间、地点、出席人数、主持人、缺席人、记录人。会议内容，这是会议记录的主要部分，包括发言、报告、传达人、建议、决议等不明晰部分：知问相关与会人员,将完成的会议纪录分发至各与会人员及相关人员建立跟踪日程，列明会议决议中的执行责任人、完成要求、完成时间及完成情况按时间要求实时跟踪责任人的完成进度情况,利用相应渠道向会议组织者汇报该次会议上已决定的各项会议决议的执行情况存档会议纪录,项目启动,调查分析,方案设计,培训和实施,前期准备,准备工作,会议进行,会议跟踪,会议任务,完成会议纪录,跟踪会议决议,汇报决议的执行情况,会议跟踪是保证会议决议得到执行关键,文秘-事务管理之会议管理,文秘-事务管理之会议管理,会议记录应该突出的重点有：（A、会议中心议题以及围绕中心议题展开的有关活动；（B、会议讨论、争论的焦点及其各方的主要见解；（C、权威人士或代表人物的言论；（D、会议开始时的定调性言论和结束前的总结性言论；（E、会议已议决的或议而未决的事项；F、对会议产生较大影响的其他言论或活动。,文秘-事务管理之会议管理,会议记录的写作技巧：一快、二要、三省、四代一快，即书写运笔要快，记得快二要，即择要而记。关键内容为：围绕会议议题、会议主持人和主要领导同志发言的中心思想三省，即在记录中正确使用省略法四代，即用较为简便的写法代替复杂的写法。如用姓代表全名，用拼音代表文字等,文秘-事务管理之会议管理,会议纪录者应强化的多项技能：反应快。对于大家提到的问题，能够迅速反应。写字快。做会议记录，写字速度当然有一定要求。知识面广。在做会议记录时，经常会听到一些专业术语，没有相对广的知识面，对这些专业术语，你可能既听不懂，也不会写。这属于一个会议记录者的硬件能力。,记忆力特别强。会议记录者要能记住发言者所说事情的前因后果，遇到一个很复杂又冗长的问题时，更需要超强的记忆力，否则，很可能记到最后已经不知发言者所云了。组织能力强。倾听能力强。总结能力强。,SUPER文秘-事务管理之会议管理,文秘-事务管理之文档管理如何存档,档案管理的重要性档案归档方法档案管理的原则档案管理应注意的细节A、待处理事项之文件B、追踪被调阅的文件C、工作常规文档外的文件：如参考档等,文秘-事务管理之文档管理接收文件后的处理,A、接到上级的文件或书面通知等，要上司参加会议或活动等，确认无误后，并把有关时间、地点、所带物品等要素用他的笔划出来，放上司办公桌上，注意提醒,B、未到期的问题文件，先处理存在问题，再上呈上司。如莫名其妙的“请贴”,文秘-事务管理之文档管理接收文件后的处理,C、需上司答复的文件处理（生产管理中心的会议纪录）：圈点出重点部分，自己留备份，用以提醒上司,D、对于不同下级部门送呈过来有时间冲突的文件，尽量于交件与上司前与相关部门协调好，错开冲突时间；对于上级传达的有时间冲突的文件，在无法协调的情况下，再向上司汇报。注意提醒,A、语调的魅力B、得体的问答C、回复未接电话D、留意时差E、配合他人的谈话,文秘-事务管理之商务电话礼仪,微笑应答电话,A、随时记录B、自报家门C、转入正题D、避免将电话转给他人E、避免电话中止时间过长,安静环境下尽快接电话。接电话时，嘴里不含东西，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。因为有急事或正在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。2.热情问候并报出公司或部门名称。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。,文秘-事务管理之接电话礼仪,3.确认对方单位与姓名，询问来电事项，做好记录,文秘-事务管理之接电话礼仪,4.听对方讲话时不能沉默5.扼要地汇总和确认来电事项；谢谢对方，并表示会尽快处理；说声“再见”，等对方挂电话后再挂电话。,问题电话：纠缠不清的电话A、非要上司接听的，但上司不想接听的电话B、非要上司的手机C、下属急事电话，上司正在召开重要会议中D、对待不肯说出资料号码的来电,文秘-事务管理之接电话礼仪,帮助上司不受过多电话支配A、尽量电话先由文秘人员接听，避免误拨电话B、需上司处理但并不紧急的电话C、帮上司代拨电话D、可自行或交其它部属回复的电话,文秘-接待规范,准备一份原始约会登记本整理出当天已事先预约的来访者单位、姓名、职务、时间、事由、接待者，做成一份当日来访预约表了解掌握企业内可以接待来访者的人员姓名、部门、职务、分机号码准备一些笔和便条纸，如果来访者拜访的人未在，可请其留言以便转交,文秘-接待规范,接待时，茶水或饮品，客人于等候时准备报纸、杂志供其阅读,接待时充分留时间,接待时充分留时间,文秘-接待礼仪,1、来客到访，起身相迎，亲切温和，笑容以对2、交谈过程中，音徐缓平和，咬音吐字清楚。始终一致的讲话态度和语调3、拜访上司的陌生客人，注意作自我介绍4、初次登门的来访者，以始终如一的职业态度去问候对方，并且要求对方提供能够证明其身份的东西，如CARD等,文秘-接待礼仪,5、对于相熟的来访者，可先接待其在会客室（或在旁边休息桌）稍候，再联系被访者接待，注意过程仍需十分的礼貌6、如果来访者事先有约，我们也应请其在休息处稍候，然后再与被访者联系予以确认并让其做好准备7、如果来访者事先无约，应按例礼貌地询问对方，如：“对不起，请问您事先有约吗？”或者“您可以告诉我您来联系什么事吗？”，注意，在未判明对方来意之前，不能直接回答对方被访者在与否,文秘-接待规范,如果来访者事先既无约定，现在又赖着不走，我们应该沉着冷静应对，在保持礼貌的同时明确而且坚定地告诉对方他必须离开的理由，打消对方任何侥幸的念头，帮助对方下定离去的决心如果同时有多位来访者到访，先以顺序区分，再以重要性和急迫性区分与来访者交谈，关键在于“听”如果来访者坚持要见我们的上司，却又不愿说出求见的理由，文秘必须按职业要求，严格把关,文秘-接待规范,如上司正在与会中，采取不影响其它参会人员的情况下，将需接待来访者的事情转达，如“递便条”来访者逗留时间过长，而上司又不好意思送客的，应熟悉上司的细微表情变化，妙地帮助上司摆脱困境，譬如走进去找个借口打断谈话送客，按规格给予送客，如重要客人送至大堂，一般客人送至办公室门口等,保持着装及仪容的得体注意办公领域的职业礼貌与同事间维持良好的友谊正确传达上司的信息，不表露自己的好恶谨记自己的身份，对待同事要公平、公正、客观,文秘-办公室礼仪,文秘-办公室礼仪,注意使用适当的批评方式了解办公室的游戏规则，评估自己的能力和潜力小心卷入同事间的政治斗争做一个有自信的人，成功来自信心,文秘-文秘在5S中的作用,做好办公室的“小管家”：整齐、洁净、有序、舒适,部门、企业的形象,上班后的细琐工作：1、开窗通风透气2、整理室内的花卉植物枯叶3、收拾整理所有办公桌和会议桌、茶几上的物件4、调节室内温度和湿度5、检查审视墙壁和柜架上的饰物、书籍资料是否端正6、将报刊杂志堆放排列整齐，准备好各类办公用品，将日历翻到当天,下班前：当天的文件摆放好，办公桌上要收拾干净整齐，不推放文件材料下班后关闭所有办公设备，切断主电源，关好门窗，确认无误后，锁门离开办公室日常办公室：保证办公设施、抽屉、柜筒文件柜等的标识；物品摆放要合理规划，容易寻找；物品摆放要整齐办公场所保持清洁每日整理，将不需要的物品清除，将需用的物