运维服务运营方案

运营和维护服务运营计划列表1、部门目的32、业务范围33、运行维护服务管理系统33.1操作和维护服务管理对象33.2运行维护系统功能框架43.3运营和维护管理组织结构43.3.1运营和维护主管53.3.2总攻53.3.3服务台63.3.4网络组63.3.5服务器组63.3.6桌面组73.3.7 IDC房间组73.3.8角组长73.4操作和维护服务流程83.4.1项目运行和维护服务工作流图83.4.2服务台93.4.3事件管理93.4.4管理工作93.4.5问题管理93.4.6变更管理103.4.7配置管理103.4.8工程师评估103.4.9知识库管理103.4.10统计和工作报告104、人员管理114.1循环原则114.2工程师级别114.3晋升原则114.4业绩管理115、操作和维护服务内容125.1服务目标125.2IT资产统计服务125.3网络、安全系统操作和维护服务125.4服务器、存储系统操作和维护服务135.5数据库系统操作和维护服务135.6台式机、终端操作和维护服务146、紧急服务应对措施146.1实施应急计划的基本流程156.2紧急响应战略157、服务管理模式167.1服务模式167.2服务时间167.2行为准则161、部门目的集团()、集团()业务任务和信息构建实践，改善运营和维护管理系统构建，加强运营和信息系统运行的保证，提高“以流程为中心、以服务为中心”的服务质量水平，改变服务概念，扩大服务范围，提高服务效率，降低故障率，降低运营成本，用户服务2、业务范围基本业务：IT基础架构操作和维护(校园网络、视频监控网络、广播电视网络、电话网络、服务器和终端设备等)；应用软件系统的运行和维护。IDC房间的运行和维护；业务拓展：开展网络工程、运营和维护项目。IT咨询服务等。3、运行维护服务管理系统运营和维护服务管理系统规定了与IT运营和维护活动相关的各种对象以及这些对象之间的相互关系。相关实体根据IT运营和维护服务管理系统有机配置，协调活动，根据服务合同要求提供不同级别的IT运营和维护服务。3.1运营和维护服务管理对象运营和维护服务管理对象包括基础架构、应用程序系统、用户、供应商、IT运营和人员，如下所示：(1)基础架构包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统和机房电源环境。(2)应用系统包括内部办公室、教育系统、门户、各种应用系统等。(3)用户包括使用上述IT应用程序系统的用户。(4)供应商包括应用基础架构和系统的供应商。(5)运营和维护部门及人员包括IT运营和维护服务及组()内部参与IT运营和维护活动的相关部门及人员。3.2运行维护系统功能框架IT运营和维护服务部门可以根据组()的系统结构和业务需求，维护8个特定组件，其中包括服务台、事件管理、任务管理、问题管理、更改管理、配置管理、工程师评估、知识库管理和统计。具体的操作和维护过程是在此基础上运行的。3.3运营和维护管理组织结构如下图所示，IT运营和维护服务的运营和维护管理结构处于三层模式。运营和维护组长与集团签订外包合同，该合同参与业务范围，负责集团(包括各种系统开发和实施)的整体运营和维护工作。每个运营和维护团队领导者都建立了团队的标准化、标准化、运营和维护文件、知识库等，并将运营和维护工作引向团队成员。各队成员在排长的领导下进行维护工作。3.3.1运营和维护主管责任：负责部门的整体运营、规划、执行、信息化运营和维护工作。职位说明：1、整体负责制定运营和维护服务项目计划，领导各组长，分配运营和维护工作，每周听取各组长的工作报告，评估各组长工作完成情况的任务。2、根据运营和维护目标，指导每个团队领导者进行用户服务工作，以确保操作和维护工作满足用户的实际需要。3、建立和持续改进运行维护管理系统，优化运行维护流程流程，解决运行维护服务中出现的特殊问题。4、规划和改进操作和维护工程师的专业服务能力，以提高总体用户满意度。5、发展和不断完善绩效评价体系。6、制定应急计划系统，清理运行维护项目，指导运行维护工程师的实施；3.3.2总工责任：网络规划、网络构建方案开发、核心网络设备管理、网络组工作的技术支持。职位说明：1、集团通信网、电话网、电台广播网、监视网等网络计划，制定建设方案。2、网络核心设备(路由器、防火墙、交换机等)的操作维护和管理。3、绘制网络拓扑图、开发网络核心设备配置参数信息文件、设置网络核心设备分类帐等。4、网络组操作的技术支持和指导。3.3.3服务台角色：故障电话接收、文档管理、人员管理、数据统计。职位说明1、接到负责IT工作的救援电话2、故障处理发起人，同时分配跟踪事件处理状态的维护工程师；3、执行维护失败统计、用户满意度统计、作业报告输出等任务。4、支持负责文档整理、分类、保留等工作的部门主管。5、支持部门负责人、人事评价管理、工资会计等。3.3.4网络组责任：网络线路维护、维护组()网络系统正常，解决与网络相关的故障、构建网络项目等。职位说明：1、传统网络设备(非核心)、LAN和电缆之间的日常管理和维护：2、确保外部网络光纤线路正常，确保局域网正常运行。3、监测网络系统和网络设备的运行状况；4、保证通信网、监视网、广播电视网的正常运行，及时解决故障。5、编写和实施应用程序处理计划的网络部分。6、网络项目建设。3.3.5服务器组责任：管理服务器硬件和软件、操作系统、数据库、安全软件、应用程序系统等操作维护和数据的安全。职位说明：1、监控服务器硬件和软件状态、监控和优化性能，并进行必要的调整；2、及时处理和记录服务器硬件和软件错误。3、业务系统运行状况监控、应用程序、数据库性能监控和优化、必要的调整、确保应用程序和数据库系统的安全性、完整性和运营效率；4、及时处理和记录应用程序系统、数据库等中出现的故障；5、制定备份、恢复、迁移和灾难恢复战略，并根据业务需求执行数据转换和迁移任务。6、通过及时更新操作系统、安全软件和其他系统补丁程序，确保系统的安全。3.3.6桌面组责任：维护组()台式机系统正常运行，解决终端、外围设备故障，以确保应用程序系统客户端正常运行。职位说明：1、各部门电脑、打印机、考勤机、消费机等的维护；2、ERP、CRP和卡等每个应用程序系统客户端的维护、技术支持和培训工作：3、Windows、Office和其他办公软件维护、技术支持和培训任务。3.3.7 IDC文件室组责任：维护组()台式机系统正常运行，解决终端、外围设备故障，以确保应用程序系统客户端正常运行。职位说明：1、机房电源、精密空调、UPS等设备的监控、维护和管理；2、机房通信线路、网络设备、服务器等的日常监控、维护和管理；3、检查系统设备，消除安全风险；4、分析系统日志，及时发现异常现象。5、机房每日报告的编制和总结。3.3.8角组长工作：每个团队领导不仅应包括本团队的所有工作，还应包括系统构建、人员培训、设备管理等相应工作。3.4操作和维护服务流程IT运营和维护服务管理流程包括服务台、事件管理、问题管理、配置管理、更改管理、版本管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理、知识管理和供应商管理，随着运营和维护活动的不断深化和持续改进，其他流程也可以逐渐独立和受管制。3.4.1项目运行和维护服务工作流图3.4.2服务台帮助台是支持IT运营和维护服务的核心功能，它与每个流程紧密联系。所有管理流程必须通过帮助台为用户提供单一联系点，回应用户的相关问题和要求，或为用户寻求适当的支持联系人。在此系统中，服务台是获取各种来源服务请求和相关信息反馈的唯一入口和出口，服务台还负责通过一般请求、知识库(历史事件)解决的请求。他也是用双线处理复杂问题的桥梁。3.4.3事件管理事件管理流程的主要目标是尽快恢复IT服务交付，减少对业务的不利影响，以确保最佳IT服务质量和可用性级别。事件管理过程通常包括事件检测和记录、事件分类和支持、事件调查和诊断、事件解决和恢复，以及事件关闭。此系统将所有服务请求和预警汇总为事件。事件管理是指服务台和事件管理器提供事件日志记录、处理、查询、审核和调度等功能。还包括与IT监控系统对接，发送警报以形成事件的功能。3.4.4管理作业工作单管理：工作单是IT现场操作和辅助支持工作单，运营和维护项目根据收到的任务执行IT操作和维护任务。任务管理是实现任务创建、更改、查询导航、调度、监督等功能的模块。3.4.5问题管理问题管理流程的主要目标是防止问题和事故的再次发生，并将未解决事件的影响降至最低。问题管理过程包括诊断事件的根本原因和确定问题解决方案所需的活动，并负责通过适当的控制过程(尤其是变更管理和发布管理)确保解决方案的实施。问题管理还维护有关问题、紧急解决方案和解决方案的信息。问题管理是处理已处理事件的遗留问题或事件的解决方案，是对无法完全解决根本原因的问题的考虑模块。问题处理者根据事故和处理方法，提出调查、诊断和最终解决方法。3.4.6变更管理变更管理必须实现对所有IT基础结构和应用系统的变更；变更管理必须记录和分类所有请求的变更；评估变更请求的风险、影响和业务利益。主要目标是以最低限度的中断实现有用的更改。更改管理是对IT操作和维护活动(如关键IT资源的添加、更改和升级)的审查，以确保这些活动不会对现有IT资源的可用性造成不必要的影响。另外，还实现了对工作单中发生的更改进行后审计的功能。3.4.7配置管理配置管理流程负责确保IT基础架构和应用程序系统中实施的更改和配置项之间的关系已正确记录。确认组态管理资料库正确反映现有组态项目的实际版本状态。配置管理实际上是对整个IT资源的统一管理，包括对IT资源整个生命周期的参数或配置更改历史记录的管理。管理信息主要包括分类、模型、版本、位置、状态和相关资料等基本信息3.4.8工程师评估绩效评价可以加快运营维护人才的培养，提高运营维护团队的专业技术素质，充分调动运营维护人员的工作热情和热情，提高工作效率，最大限度地提高部门整体效率3.4.9知识库管理知识库管理：知识库是提供给IT运营和维护人员的重要知识库内容，其中汇集了工作中遇到的典型案例总结的知识点和全面实用的知识库手册。在该系统中，知识库管理提供了易于使用的人机界面、快速查询的技术手段和维护手段。3.4.10统计和工作报告运营和维护提供了第一次解决率统计数据、客户满意度统计数据、按分类列出的事件摘要统计数据、作业报告生成功能，并允许生产管理员根据事件数据、作业数据、问题数据、配置数据和更改数据清晰地列出生产和运营范围的作业内容。4、人员管理4.1循环原则整个运维部门人员综合管理、运维工程师实行倒班制，坚持多岗位运动、综合教育、科学配置、结构优化的原则。管理技术人员的多岗位实习运动，有助于提高素质有助于加强管理技术人员队伍建设，优化结构。有助于提高管理技术人员的活力和活力，提高效率。工程师轮流确认资格，如果个别技能达到该水平，则获得该水平的技能，每个团队的技能被认为是工程师提升水平的必要条件。4.2工程师级别工程师等级分为技术人员、辅助工程师、工程师、高级工程师、责任工程师、高级工程师、特级工程师、专家工程师、教授级别工程师和高级工程，具体取决于IT操作和维护技能、工作年限、学历、专业技能等。4.3晋升原则工程师晋升计划旨在改善人力资源增长机制，构建良性循环的人才梯队，实现部门的可持续发展目标。影响工程师晋升的因素包括工作量、绩效评估分数、IT运营和维护技术水平、工作时间和特殊技能。(具体见IT运维服务部工程师职称晋升管理制度)4.4业绩管理根据服务台、组长、团队成员等不同的职务提取审查指标，制定客观、明确的审查标准，选择科学、合理的审查方法。业绩评价必须客观、公正、开放、公平、科学。真实、准确；民主与集中的结合；责任、权利、利益相结合；定性和定量相结合；评价方法必须科学可行。审查周期要适当。评价等级或分数必须合理。评价结果应该反馈。评委要合格，待在原地。评价要标准化，制度化。(具体内容应制定评价规则)5、操作和维护服务内容5.1服务目标操作和维护服务提供的操作维护服务包括与信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的操作和维护服务，可以确保用户现有信息系统的正常运行，降低总体管理成本，提高网络信息系统的总体服务级别。此外，根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的总体构建计划和建议，并为用户的信息发展提供强大的保护。用户信息系统的配置主要分为硬件设备和软件系统两类。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备、通信设备和监视设备。软件设备可以分为操作系统软件、常见应用程序软件(如数据库软件、中间件软件等)和业务应用程序软件等。服务范围涵盖的信息系统资源的主要状态和参数指标：操作状态、故障情况配置信息可用性和健康状况性能指标5.2 IT资产统计服务服务内容包括