大堂经理培训讲义.ppt

,中国工商银行大堂经理培训,工商银行天津分行赵斌,讲述内容,第一部分大堂经理的使命第二部分岗位职责和日常工作制度第三部分个人客户统一视图与市场定位第四部分优质客户服务流程第五部分大堂经理工作规范,第一部分大堂经理的使命,大堂经理的使命,大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。,大堂经理的使命,核心竞争力项目的四个流程：识别引导、接触营销、业务处理和关系维护。识别引导：在PBMS、PCRM、NOVA等系统支持下，通过识别推介优质客户和分流引导普通客户实现理财中心客户服务差异化和有限资源有效配置，是理财中心细分个人客户、挖掘优质客户资源的重要一环。接触营销：通过客户与银行专业人员（客户经理等）的接触沟通，不断挖掘客户理财需求和其他金融需求，制定满足客户需求的理财策划方案。并以我行产品为基础，结合我行代销产品，定制相关产品组合，实现个人金融产品的销售并提供具有专业水准的附加服务。业务处理：通过系统支持，为营销成功的各类个人金融产品完成业务操作。关系维护：在PBMS等系统运用和理财中心负责人、分支行个人金融业务管理人员的参与支持下，主要由理财中心客户经理提供各种个人金融附加服务和日常关系维护服务，最大限度地创造和维护客户价值。其中，大堂经理是识别引导环节顺畅执行的核心岗位人员。,大堂经理的使命,什么是大堂经理？站在咨询台里面等待客户上前咨询？发现客户投诉，及时处理？代替优质客户办理业务?,X,X,第二部分岗位职责与日常工作制度,岗位职责与日常工作制度-岗位职责,一、岗位职责1、分流、引导客户即根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜面压力、实现客户的分层管理。普通客户：小额现金存取业务/代理收费业务/补登折业务自助服务区大额现金业务普通客户现金业务区非现金业务普通客户非现金业务区潜在高端客户及理财金账户客户引导至贵宾客户专属服务区。,岗位职责与日常工作制度-岗位职责,2、识别优质客户，推介潜在优质客户认真记录待跟进优质客户基本资料，并及时向客户经理推介。3、维护理财中心形象和大堂秩序，管理营销咨询区和自助服务区，负责自助机具管理和保修发现客户投诉要及时跟进，将客户引导至营销咨询区相对安静处处理客户批评意见。4、为客户提供简单业务咨询，宣传我行各类产品，了解客户需求,岗位职责与日常工作制度-岗位职责,5、指导客户使用自助机具和网上银行、电话银行培养客户使用自助渠道的习惯。6、负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交理财中心负责人主要包括每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理、现金柜员/非现金柜员识别出的优质客户数量、理财中心接到的投诉案件数量等。,岗位职责与日常工作制度-日常工作制度,二、日常工作制度每日理财中心营业前参加早例会，学习交流新业务检查电子显示屏、宣传告示栏和各种自助机具整理、准备工作夹每日理财中心营业时间内优质客户识别，推介优质客户分流引导客户，向客户提供咨询服务处理客户投诉每日理财中心营业后收集大堂经理和柜员当日，递交客户经理签字确认统计当日理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力资源调整和业务改进其他日常事务,已识别优质客户信息记录表,岗位职责与日常工作制度-日常工作制度,已识别优质客户信息记录表1、日期2、状态：已推介/待跟进3、客户姓名4、姓名5、帐号/身份证号/信息号6、推介原因（按照手册上代码填写）7、联系方式8、最佳联系时间9、客户经理确认10、营销情况/成果11、备注,将客户成功引导给客户经理的，请选择“已推介”，并可不填写联系方式及最佳联系时间；现场未能将客户引导给客户经理，需要客户经理进一步跟进的，请选择“待跟进”。,大堂经理在营业终了，收集所有人员的表格交客户经理核对，由其在相应的“客户经理确认”栏签名。客户经理对“已推介”客户资料进行确认，并将相应开立理财金账户或销售产品数量等在“营销情况/成果”栏中登记；对“待跟进”客户根据发名片或有关分配原则，由后续跟进客户经理确认，并将客户资料转录个人客户营销管理系统。,Back,第三部分个人客户统一视图与市场定位,个人客户统一视图与个人客户市场定位,一、我行个人客户统一视图我行个人客户以个人银行户口下季度日均金融资产数额标准为主要细分标准，以客户利润贡献度、教育程度、职业、年龄等因素（可利用PBMS中客户管理功能统计分析）为辅助细分标准，将个人客户分为五类：私人银行客户高端客户中端客户潜力客户普通客户,个人客户统一视图与个人客户市场定位,一、我行个人客户统一视图,个人高端客户,个人中端客户,潜力客户,普通客户,私人银行客户,季度日均金融资产在1000万元（含）以上,季度日均金融资产在5万元（含）以下，大学以下受教育程度或年龄28岁以上,季度日均金融资产在5万元（含）以下，大学或以上受教育程度且年龄16-28岁以,季度日均金融资产5万元（含）-100万元,季度日均金融资产100万元（含）-1000万元,数量递减，人均资产递增,单体贡献度递增，竞争程度递增,个人客户统一视图与个人客户市场定位,二、个人客户市场定位综合市场规模、盈利潜力、经营资源和经营能力、市场环境等因素，我行个人客户市场定位为：“定位中端，竞争高端，培育潜力”。也就是，我们主要的目标客户为“中端客户”，指个人金融资产5万元（含）100万元的个人客户；同时不放弃“高端客户”，即个人金融资产100万元以上的个人客户；培育个人金融资产5千至5万元的潜力客户，使之成为我们的中端客户。但是，我行个人客户市场定位并不代表我们对不同客户提供的服务态度和质量有所不同。我们要将合适的服务渠道和产品推荐给不同客户，同时适当将资源向中高端客户倾斜，关注优质客户的金融需求。,第四部分优质客户服务流程,优质客户服务流程,优质客户服务流程,1、从建立和维护客户角度：从满足客户金融需要出发，细化优质客户服务内容，改善优质客户服务方式，不断发掘优质客户综合性竞争服务手段。2、从创造客户价值角度：为优质客户提供专业、个性化、高品质的顾问式销售服务与增值金融服务。3、从提高业务效率角度不断梳理整合现有服务流程，适应市场发展与新业务要求，提高客户满意度。,优质客户服务流程,理财中心优质客户服务流程依次包括识别引导、接触营销、业务处理和关系维护四个核心环节，各环节间通过不断循环往复实现优质客户服务流程的持续运行。,第五部分大堂经理工作规范,大堂经理工作规范-识别引导流程规范,一、识别引导流程执行规范主动服务、主动巡视、主动识别优质客户得到充分关注。发现识别待跟进优质客户，推介至理财经理处。协同现金/非现金柜员，分流引导普通/潜力客户，实现柜面、自助终端、电子银行等多渠道的综合运用。,大堂经理工作规范-识别引导流程规范,优质客户（优质客户特征）引导引导客户得到优先服务引导客户与客户经理会面，把握销售机会个人普通客户分流与疏导介绍客户使用自助设备,并判断其是否需要指导指导客户使用自助设备请客户在等待时预先填写表格,大堂经理工作规范-识别引导流程规范,优质客户特征大额业务办理：如大额存取现金或汇款，大额外汇业务，大额贷款业务（提前还款），大额存款证明，大额存单挂失，大额国债、基金、保险、理财产品等中间业务产品购买等开户办理：如申请开立外汇交易账户、黄金交易账户等交易账户；申请开立理财金账户、信用卡金卡或白金卡等业务需求：如开设或使用保管箱业务，对复杂投资理财业务有咨询需求等外观特征：如驾驶或乘坐高档轿车前往网点，出示我行及其他银行VIP卡（如他行信用卡金卡等），着高档服装或佩戴名贵手表、首饰，外籍人士，使用高档手机或掌上电脑，演艺明星或社会名流等信息分析：如客户开户时地址、工作地点填写为高端住宅区或高级办公区，客户透露自己或家庭成员中有从事高收入职业人士等,Back,先生，早上好！,阿姨，您好！,先生，您好！,小姐，您好！,先生，下午好！,热情的大堂经理,关注客户,大堂经理工作规范识别引导流程,热心的大堂经理,请跟我来，这边请。,请问您办理什么业务？,还有什么需要我帮忙的？,很抱歉，让您久等，给您找麻烦了！,分流客户,大堂经理工作规范识别引导流程,辛苦的大堂经理,您请到那边办理。,疏导客户,对不起，请您稍等候！,大堂经理工作规范识别引导流程,勤奋的大堂经理,巡视,大堂经理工作规范识别引导流程,案例,不能有效解决客户等待时间过长的问题，可能导致,客户抱怨,投诉,有损工行的社会形象,客户潜在流失造成巨大的经济损失,客户流失的趋势不断上升,影响员工的工作效率与服务态度,对普通客户进行分流引导,现金柜台压力过大，对客户满意度产生一定负面影响-客户在长期等待中容易产生更多的抱怨和投拆-影响优质客户服务的进一步发展对普通客户的分流使优质客户的利益得到更充分的保障-避免普通客户不满，提高客户总体满意度-增加优质客户服务及主动营销人员，提高理财中心的营销、服务能力和客户关系管理能力,普通客户分流原则,多岗位协作，共同对普通客户分流引导使用适当的话术，避免普通客户的不满在进行分流引导的同时要注意对普通客户的营销，保持理财中心一定的客流量注意协调现金区与自助区客户流量，适当调整理财中心人力资源,普通客户分流引导流程,大堂经理的分流引导现金柜员/非现金柜员的分流引导,大堂经理工作规范识别引导流程规范,识别引导流程注意事项：（1）对所有进入理财中心的客户都应主动表示欢迎，切忌向普通客户表达客户服务差异性。（2）高度重视任何客户的不满和投诉，并始终保持友好、亲切的服务态度。（如何消除客户的不满情绪？）（3）当优质客户离开时，应尽量抽出时间向客户道别。（4）办理业务的客户数量过多时，向网点负责人请求增加人手帮助。,大堂经理工作规范识别引导流程规范,如何消除客户的不满情绪？A.要弄清客户不满的原因：客户感到受到忽视、轻视，对服务水平不满，固有想法等等。耐心、细致地听取客户的意见，当面认真做好记录，让客户感觉受到了重视。B.确保了解必要信息，引导客户转移思考：谦逊有礼的引导客户转移思考方向，消除怒气。C.微笑冷静地为客户提供补救性措施，如无法满足客户提出的要求，应用诚恳的态度尽量向客户解释。D.感谢客户并争取其他销售机会：在投诉处理的最后对客户表示诚恳的感谢，并针对客户投诉过程中获取的客户需求信息，提出进一步解决建议，争取更多接触营销机会。,Back,大堂经理工作规范-业务处理流程规范,二、业务处理流程规范（1）迅速原则做好客户分流和业务指导工作，为正在排队等候的客户提供相关业务表格填写示范样本，指导客户填写。引导优质客户去贵宾客户专属服务区接受专属优质服务。（2）专业原则熟悉我行各类产品，回答客户有关产品提问时，不可做与产品风险不符的评述，应作出一定的风险提示。（3）安全原则大堂经理在业务处理过程中应遵守总行制定的客户经理操作规范，遵循下列原则：,大堂经理工作规范-业务处理流程规范,1、严禁大堂经理进行高柜和低柜业务操作，或超越权限办理非本职工作的业务，或兼职营业经理、现金柜员、非现金柜员工作。2、严禁大堂经理进入账务系统操作或办理任何核算业务，或持有和管理具有账务核算权限的权限卡、会计专用印章、贷款合同专用章、银行现金、空白重要凭证和有价单证、ATM（CDM、CRS）等自助设备钥匙和密码，或违规进入高柜业务区。3、严禁大堂经理在全行任一业务渠道为本人服务客户代办金融业务，或在本支行范围内的营业网点为其他客户代办业务。4、严禁大堂经理外出为客户办理存、取款业务。5、严禁大堂经理为客户保管现金、存单（折）、卡、有价单证和贵重物品（除规定开展的保管箱业务和其他代保管业务除外）。6、严禁大堂经理代替客户签字。7、严禁大堂经理违反双人调查（贷前）、见客谈话等制度，或审查、审批任何个人贷款业务。8、严禁大堂经理泄露个人客户信息，或违规调查、下载、保存、变更和删除个人客户信息，或将个人客户信息资料带离本行。9、严禁大堂经理未按规定办理工作交接即换岗或离职，或已换岗的大堂经理一年内在原理财中心担任营业经理或理财中心负责人。,大堂经理工作规范-优质客户销户处理规范,三、优质客户销户处理规范最大可能挽留客户当柜员发现优质客户进行有关销户操作时，理财中心的理财/营销经理应进行维护挽留。如果理财/营销经理工作繁忙，大堂经理应提供补救措施。在挽留过程中，大堂经理可依照情况，请上级主管出面协助挽留客户，为客户服务营造一种良好的气氛。当客户看到银行的主管关心客户、关心员工，迅速、专业地解决问题的时候，客户可能会产生得到优质服务的愿望，动摇离开的念头。无论挽留成功与否，均需将情况详细写入优质客户开户/销户的每月报告中。,大堂经理工作规范-服务规范,四、服务规范（一）日常工作规范1、保持理财中心环境清洁卫生2、物品的规范摆放和整理大堂经理日常使用的各类文件、表格、名片等要整齐有序摆放，提倡采用3、关注客户接待客户时不应接听电话。尽量不干扰正在洽谈的客户经理与优质客户。4、塑造专业形象大堂经理通过日常细节，培养专业化、规范化的工作习惯和作风，如谈吐大方、举止得体，以及使用带有我行标志的各类文具等。,大堂经理工作夹制度：班前准备时，大堂经理将客户经理名片、业务申请表、最新业务宣传单、自助设备使用指南、已识别优质客户信息记录表、投诉记录表放入工作夹内。,大堂经理工作规范-服务规范,（二）礼仪规范1、工作时穿银行统一服装，佩戴统一的工号牌或胸卡。2、精神饱满，面带微笑3、尽量做到向每一位到来的客户点头微笑致意，向每一位离开的客户道别。4、使用文明用语，并注重语言技巧大堂经理在与客户交谈或询问客户问题时，切忌使用审问式、封闭式的口气与方式。在对识别出的优质客户进行引导时，要注意以抬高客户身份、推介尊贵服务为主，