公司服务质量管理体系.ppt

2013年7月，质量管理部，课程目标，正确理解服务，理解基本服务概念，理解公司的服务质量管理体系，理解公司当前质量管理体系的实施要点，目录，服务概念和基本概念，认知差距，1，正确理解服务，顾客如何感知和评价服务，2，公司的服务组织结构，3，服务质量管理体系，什么是服务？简而言之，服务就是行动、过程和绩效。它具有无形性、异质性、生产与消费同步性、易逝性等特点。从4P到7P，你为什么要学习服务？中国移动的服务理念坚持“以客户为导向，以服务为导向”，服务是企业发展的基础。运营商是以服务为导向的企业，其存在是为了满足客户需求并为客户提供服务。顾客是企业存在的价值，是企业发展的生命。服务是企业的基本技能，是我们发展的基础。服务是不可重复的竞争力。在同质竞争下，技术和业务可以快速复制，但服务在短期内很难模仿。只有向客户提供物有所值的服务并让他们满意，他们才能赢得客户忠诚度并确保新的份额。竞争越激烈，就越应该重视服务。保持服务领先是赢得未来的关键。顾客是最宝贵的资源。在移动互联网时代，客户关系和客户界面是各方关注的焦点。赢得客户赢得了在价值链中的发言权。为了关注客户，不断提高服务能力，打造公司长远的未来优势，摘自沙跃佳副总裁在总部市场工作会议上的讲话。服务工作需要所有员工的充分参与。管理者的责任、服务质量的责任、所有员工的责任、服务顾客的责任以及最高管理者在质量管理体系建设成败中的关键作用必须明确界定。因此，首先，必须明确界定整个系统中管理人员的职责，最高管理人员应直接负责服务。公司必须倡导全服务的企业文化理念，全服务理念的实施和根必须得到公司高层领导的大力支持。服务不仅是服务部门和一线员工的事情，也涉及到公司的所有部门。服务质量是公司各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。无论他们是否直接联系客户，任何一个人的工作质量都会直接或间接地影响到任何一个环节的整体服务质量。每个员工都必须了解自己的内部服务对象，并为内部顾客提供优质服务，通过对每个岗位的质量控制，达到提高最终服务质量的目的。在企业内部，部门之间的关系是一种“相互的”内部客户关系。没有“内部顾客满意”，就没有外部顾客满意。讨论：营业厅正在进行充值和赠送礼品活动。请讨论哪些部门需要参与并密切配合从设计到客户推广的营销活动，哪些环节会影响最终客户的认知？在全服务运营环境下，服务比以往任何时候都更重要，目录，服务概念和基本概念，认知差距，1，正确理解服务，顾客如何感知和评价服务，2，企业服务组织结构，3，服务质量管理体系，以及顾客如何评价服务质量。顾客满意度是如何形成的？“顾客满意”是“现实的产品质量和可接受的服务”与“顾客期望”之间的区别。满意度是一种比较后的感知评价。与过去相比，与他人相比，与竞争对手相比，与承诺相比，与期望相比，顾客满意是如何形成的？满意度不是一个静态的量，而是一个动态的、动态的指标，可以随时变化。顾客满意度是如何形成的？“现实表现”、“期望”、“现实表现”、“期望”、“现实表现”和“期望”、“顾客需求”为什么顾客对服务不满意？服务质量差距模型是由公司内部运作中存在的四个缺陷(公司差距)叠加而成，并以此模型为指导，缩小客户差距是为了提高“客户满意度”。顾客感知的认知差距需要从以下四个方面着手改善：弥合企业内部的经营差距(差距1):不了解顾客的需求和期望标准(差距2):没有选择正确的服务质量设计和标准交付差距(差距3):没有按照设定的服务设计和标准进行服务宣传(差距4):没有履行对顾客的承诺、目录、服务理念和基本概念，认知差距，1。 正确理解服务，顾客如何看待和评价服务，2，公司的服务组织结构，3，服务质量管理体系，4，5，6，7，8，9，8，9，9，9，9，9，9，9，9，9，9，9，9，9，9，9，9，9，9，9，9，9，9，9，9，9，9，9，9，9，9，9，9，9，9，9，9，9，9，9，9，9，9 营业厅资费推广9个VIP积分、集团客户经理服务集团信息产品集团业务、自营业务合作业务产品质量、网络质量、全方位服务质量、热线电子渠道、12580增值业务营销、互联网业务运营电子渠道支持无线城市运营、系统支持质量、江苏移动公司创新成立质量管理部、原客户服务部服务职能回归省级公司各业务部门。 质量管理部门的主要定位如下：-以顾客为导向，以投诉为导向，整理相关业务和服务流程，促进流程融合和部门协作，并在整个流程中监控和评估产品、生产和服务的质量。三、江苏移动服务职能调整、质量控制部门职责，主要负责公司的服务质量管理和业务服务流程管理。服务质量管理、业务服务流程管理、流程规范管理、运营质量监控、投诉管理、客户满意度管理、流程测试与评估、流程评审、流程优化、客户需求与体验管理，从强调评估结果导向向强调控制流程导向、事后补救临时措施向主动预防长效机制转变。从个体经营的局部管理到专业协调的整体管理，理念、实施、1、3、定位、服务不再是服务部门，而是全公司、全员工、全过程的参与。以顾客为导向的思想逐渐渗透到每一个员工和每一份工作中。质量管理部门不仅是客户服务管理的裁判，也是教练。一方面，它判断各部门的服务质量结果。另一方面，更重要的是支持各部门的日常运作，帮助他们解决重大的跨部门问题。通过可追溯机制，从流程的角度，解决客户对端的服务问题，系统全面地提高服务质量，服务质量管理的总体思路，目录，服务理念和基本概念，服务质量管理体系，认知差距，1，标准差距，2，认知差距，交付差距，3，宣传差距，4，差距的主要原因1，客户需求是一切工作的出发点，第一步是找出客户期望，如果你想提供优秀的服务，并弥合所有差距。营销研究不足，客户期望，公司对客户期望的感知，对客户关系关注不够，差距1，服务补救不足，缺乏自下而上的沟通，本课程讨论的重点：客户服务期望，客户需求调查，服务补救，如何收集和利用客户需求？丰富的研究渠道：综合利用营业厅、第三方、网站、短信、热线等渠道，建立期刊与常规研究相结合的研究数据收集系统。完善调查手段：综合运用问卷调查、神秘客户、客户投诉、客户焦点小组访谈、员工调查等手段收集客户需求，建立客户需求闭环管理机制，完善客户需求收集渠道，建立访问机制基于顾客需求制定和修订产品质量标准和服务标准/流程，基于顾客感知进行网络、业务支持和顾客服务管理评估，加强顾客感知应用，建立顾客需求收集、分析、评价和反馈的闭环管理机制。明确各部门在客户需求管理过程中的职责，确保客户需求的转变能够在各个方面得到及时有效的响应。了解客户需求和期望，并整理出客户感知因素。2011年，公司对12000个有效样本进行了定量客户调查，了解客户服务需求和期望，从客户感知角度对满意度评价和评估进行了重组，将19个客户感知因素分为三类。三大类共19个顾客感知因素，服务工作围绕这19个顾客感知因素展开。正确看待顾客投诉33，354是金。抱怨他们已经得到满意解决的顾客平均会告诉五个人他们所受到的待遇。平均而言，一个企业无法听到96%不满意的客户。每一次投诉都意味着实际上有26名顾客有同样的问题。平均来说，一个有问题的人会告诉9-10个人，13%的顾客会告诉20个人以上。安抚客户不满，避免客户大量流失，探索客户服务短板，不断提高服务水平，管理投诉，提升企业服务形象，树立优质服务信誉。顾客不满意的表现和结果显示，只有4%的不满意顾客会投诉，但95%的不投诉顾客会离开网络，而只有25%的投诉顾客会离开网络，82%的抱怨他们已经很快得到解决的顾客会愿意再次购买。忠诚度明显高于其他顾客。应该鼓励顾客表达他们的意见。投诉不应被视为负面事件和负担。它们应被视为真实、全面和客观地理解客户看法的机会和渠道，并得到充分利用。大投诉后愿意再次购买的顾客比例并不可怕。可怕的是不要向我们投诉，要建立一个可追溯的机制来解决投诉背后的问题，要注意投诉的内容，批量投诉，满意短板投诉，变更投诉，升级投诉，热咨询，热投诉，要注意问题的类型，业务支持，业务流程，执行流程，协作流程，工作促进机制，要利用客户服务例会和流程例会平台，部门定期或根据需要汇报其部门完成的优化工作；服务管理部牵头定期汇报和分析相关工作的进展，并督促工作的实施。建立省市级投诉可追溯流程：关注热点投诉，关注关键流程，配合各部门，挖掘投诉背后的问题，进行流程分析和优化。以评估为导向，服务文化，投诉可追溯性案例分析1(跨部门协调解决投诉)，交通投诉增长迅速，其中手机不能在线使用，必须在后台刷新的障碍特别高，每月约有100，000起投诉，占手机在线投诉总数的92%。1-发现问题，2-启动投诉追踪机制-网络部门牵头解决，成立5个跨部门小组分析投诉样本。信令跟踪的原因如下：关注一些业务平台和网络侧问题；3-跨部门推广-明确措施和分工；4-评估效果跟踪和分辨率；投诉可追溯案件，同期投诉量下降17%;手机互联网客户网络总体满意度上升4个百分点；投诉可追溯性案例分析2(投诉促进管理服务流程改进)；健康保护服务的批量升级投诉发生在一个月内。客户抱怨说，过去，服务子卡可以无限期使用主卡流量折扣。为什么无线应用协议要访问，2-投诉原因，3-管理问题，1。产品设计前的风险评估和上线前的客户体验测试；2.针对特殊包装、营销计划、业务等。在清理策略中，应该建立一个系统固化过程，包含后续的推广内容，以确保系统自动建立互斥关系。四、管理启示、投诉追踪案例、附件：五条禁令，自2009年7月1日“五条禁令”在全集团实施以来，公司高度重视并不断加强对违规案件的查处。严禁泄露或交易客户信息；未经客户同意，严禁发送非法信息或商业广告信息；未经客户确认，严禁为客户开设或变更业务。严禁串通、包庇、纵容增值服务提供者泄露客户信息、为客户开放数据和信息服务或者实施其他侵犯客户权益的行为。严禁串通、包庇或纵容渠道或系统合作伙伴泄露客户信息、盗用客户电话费、擅自转让或出售号码、转售卡号资源或实施其他侵犯客户权益的行为。讨论下列哪些行为没有违反“五项禁止”的基本要求。营业厅的密码键盘坏了。小王询问客户密码后，为客户办理了业务。小王加强了与当地集团客户的合作。他在一个月内通过10086端口向一个团体发送了四条公共服务信息。小王经常接到骚扰电话，从后台系统查询骚扰号码的客户名称信息。d .小王通过10086端口发送业务推广和信息，批准后以客户关怀信息的语气发送。一家公司开展为期三个月的“开展新业务送礼品”活动。活动到期后，捆绑业务将默认打开。内容，服务概念和基本概念，服务质量管理体系，认知差距，1，标准差距，2，认知差距，交付差距，3，宣传差距，4，差距的主要原因2，服务设计差，缺乏顾客驱动的标准，差距2，不适当的服务物理环境，本课程讨论的重点：服务蓝图过程管理顾客驱动的服务标准，顾客驱动的服务设计和标准，管理对顾客期望的感知，良好的服务设计和标准，是提供优质服务的前提。服务蓝图的内容包括四个部分：有形展示：提供更好的服务证据，赢得客户的理解，改善客户的感知，客户行为：包括客户使用和联系服务的行为，服务人员行为：包括前台服务交付人员，系统支持：内部服务人员执行的系统支持和服务步骤，客户投诉行为，以及后台服务部门人员。服务的不可见性是服务设计中最大的挑战。服务蓝图、流程、接收位置、可见元素和服务蓝图都有说明。以营业厅客户业务为例，绘制服务蓝图，定位关键环节，进行重点推广。市场、客户服务中心、信息技术中心等业务和支持部门。带头。质量管理部共同参与工作，绘制关键顾客感知要素的服务蓝图，挖掘顾客感知的关键点和错误。Falpoints、f、k、key points、客户投诉分析、客户感知专题调查、一线人员访谈系统数据分析，找出每个客户行为的相关关键感知点(即可能导致客户满意/不满意的因素)，并设置影响关键点的客户感知指标和内部运营质量指标。定位服务过程中的潜在故障点，并在服务故障后为这些潜在故障点设计相应的预防程序和应急计划。随着公司的快速发展，专业分工越来越精细。长流程正在增加，流程效率需要提高，流程执行业务部：商业法规没有漏洞.后台支持部门：营销项目已经购买了很长时间.网络部门：在网络端进行测试是完全正常的.有什么问题吗？长期流程业务不是闭环的，而是分成独立的模块，缺乏有效的连接。然而，一线效率低，客户不满意。流程管理的背景是什么？超市购物、清洗餐盘、吃饭、进门(检查、推车、篮子)、购物(每个物品区)、结账、归还篮子或汽车、医院看病、挂号