门店销售服务实战技巧.ppt

门店销售服务实战技巧,主讲人：诸强新,讲师介绍诸强新,中国实战营销问题解决专家原农夫山泉总裁助理兼全国营销总经理中国十大杰出营销人、中国十大销售管理专家、“新实战派”代表人物香港大学整合营销传播研究生清华、浙江大学、上海交通大学客座教授经理人杂志“经理人中国商界MVP金奖”评委20年国际及本土企业营销管理经验，先后在可口可乐、大恩食品、养生堂农夫山泉、唯新食品等著名企业，担任过的职务包括全国营销总经理及集团总经理等成功策划国内省会城市首家品牌无形资产抵押贷款案；全国首家省运会专家导牌企业LOGO广告；十五天组建可口可乐山东全省营销网络；两个月攻克“农夫山泉”上海市场；投资额仅70万美金的长鼻王产品年销售破一个亿、创利润1500万等显赫战绩钱江晚报、浙江经济报整版个人专访报道，经理人、销售与市场杂志特约撰稿人曾培训、辅导、营销策划的企业包括：通用电器（中国）有限公司、中国电信、中国移动、中国联通、中国网通、海尔集团、海信集团、美的集团、格力电器、五羊本田、娃哈哈、养生堂、青岛啤酒、华润啤酒、茅台酒集团、劲牌酒业、完达山乳业、LEE牛仔、ASPRIT、万隆珠宝、江苏电力、招商银行、工商银行、中国银行、建设银行、台湾友佳机械、圣象地板、鹰牌卫浴、香港皇朝家私、欧普照明、浙江大学香港理工大学国际企业培训中心等上百家企业善于将国际公司的系统营销理念与中国本土文化及企业特点相融合、突显实战性、创新性、可操作性，让学员学以致用,一、认识门店销售服务,门店销售服务的特性我们销售的是什么？,销售与服务谁更重要？,顾客满意的类型：,功能性满意产品的功能服务制度,心理性满意品牌定位尊贵感从众心理服务素质,二、门店服务礼仪技巧,销售从“感觉”开始待客十字原则亲切招呼,招呼从微笑开始微笑的表情特征微笑的心理特征（如何做到发自内心的微笑？）微笑的整合,关心顾客,三、门店销售困惑剖析,顾客喜欢什么样的营业员，讨厌什么样的营业员？为什么主动热情并不见效？为什么好产品顾客就是不认？为什么顾客的同行者总是帮倒忙？为什么有时候生意连续无法成交？为什么有些看似聪明的营业人员业绩不如他人？为什么销售技巧在实战中不能很好运用？为什么特别优秀者总是少数？,四、推荐商品的技巧,1、被动推荐的几种类型,守株待兔型问一答一型漠视顾客型自以为是型,2、主动推荐的方法,适合的商品新货或畅销商品增值搭配鼓励亲密接触,顾客观看商品时的处理灵活运用推荐技巧眼观六路、耳听八方,附加推销的作用与意义提供专业意见提供专业化服务促销推销同行者推销顾客等待时的推销,3、附加推销,五、顾客购买信息的把握,重复观看欲触摸的神情环顾四周想找营业员身体向柜台进一步靠拢与朋友交流征询意见挑刺询问,请大家思考：顾客消费的行为环节有哪些？在店面中可以通过哪些方面满足以上期望因素？,六、客户消费行为分析,CI门头、门墙、橱窗玻璃清洁、灯光（光线），宣传广告,人：姿态，迎客，着装；物：陈列，价签，地面，展台、样品清洁，宣传彩页，活动信息公告，温度，音乐，设备整洁完好,熟知产品、功能，操作熟练，了解服务政策、厂商背景，关键话术，了解需求，鼓励实践，态度温和，不强买强卖，不顶撞,态度无变化，给予肯定，告知有其他产品出售，操作紧张有序，陪同付款，明确送货时间，登记用户信息,提醒，名片发放，送行,七、顾客异议的化解,顾客异议的原因顾客异议的机会顾客异议的类型及化解方法,对价格的异议,对品质的异议对售后服务的异议,对品牌的异议,八、不同类型顾客的应对,九、FAB速销技巧,十、有效处理顾客的投诉和抱怨,分析顾客的投诉和抱怨利用顾客的投诉与抱怨有效处理投诉和