展厅人员形象要求

服务礼仪,在服务年代，商业服务已成为商品的一部分。,在商品的同质化越来越近的时代，服务的差异化已成为企业经营的重要差异之所在。,观念决定态度，态度决定行为。,决定服务礼仪的重要因素,服务观念,6,以客为尊,客户永远是在第一位,只有他们才知道自己是否已完全满意，是否已得到了与他们所付出金钱相称的回报,7,以客为已,关怀顾客，感同身受,以自已希望被对待的方式对待顾客,8,自我尊重,服务不是曲意奉承,服务：扮演有用的角色,9,自我调节,敬业乐业的道德观,10,你代表的不仅是自己，而且代表公司,思想素质,对公司的忠诚度,阿波罗的品牌定位,贵族享受,对贵者而言：要依于势,对富者而言：要依于高,对智者而言：要依于博,顾客,贵者-权势者,富者-富贵者,智者-文化人,13,顾客期望,体现其尊贵地位的服务,贴心的服务,专业的服务,服务品质顾客的感受顾客的期望,提升顾客感受就可以提高服务品质,阿波罗服务礼仪,仪表,行为,服务礼仪,着装,容貌,姿态,表情,气质,语言,1、着装,2、容貌,3、气质,仪表,1、着装要求：着装统一、整洁,衣：工作时间必须穿着整齐、统一的工作服,鞋：黑色皮鞋,袜：肉色丝袜（女）、深色袜（男）,胸卡：上衣左上角,仪表,2、容貌：,头发：清洁、大方、不遮面,唇：浅红色唇膏,脸：干净,饰物：不夸张、（男一、女不超过二）,手：保持干净、不留长指甲,个人卫生：无异味（身、口）,仪表,3、气质：,仪表,气质：高雅、大方,神态：自信、精神,姿态,表情,行为礼仪,站姿,坐姿,蹲姿,手姿,走姿,递接物品,微笑,眼神,站立姿态要求：自然、优雅、精神,身体：挺直、肩平、收腹挺胸,脸部：两眼平视前方，表情自然,手：自然下垂、五指合拢、指头交义放前,脚：脚跟并拢、脚尖V型450张开,姿态,站岗位置要求,门口侧位，有隔碍手的位置,客户在未入门前见不到,客户进门后我们能即时反应,巧用站位引导顾客的参观展厅路线,姿态,各展厅的站岗位置：,美居：进门右侧两米处,百康居：进门左侧配件展区处,安华：进门右侧样品间后,番禺：进门右侧样品间后,姿态,大良：进门右侧接待台前,佛山：两门之间各一人,坐下姿态要求：端庄、优美、自然,身体：背挺、头正、肩平正放松,脸部：表情自然、目光柔和平视,脚：双脚落地、合并、不晃动,姿态,手：两臂自然弯曲放在膝上、掌心向下,行走姿态要求：端正、轻盈,身体：背挺收腹,脸部：两眼平视前方，表情自然,手：自然摆动,脚：动作轻盈、忌鞋跟与地面声音太大,姿态,蹲下姿态要求：优雅,臀部：不要翘臀,脚：双腿靠紧，曲膝下蹲,姿态,身体：上身直，略低头,手势的正确地使用：,3、不能用食指指点别人了，更不要用拇指指自己,1、一般要求掌心向上,姿态,2、谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，,更不能手舞足蹈,4、在引路、指示目标，切忌伸出食指来指点,递接物品要求：礼貌、有诚意,递物时：双手拿物品在胸前递出，并使,姿态,接物时：两臂适当内合，自然将手伸,出，两手持物，五指并拢,物体的正面对着接物的对方,表情,笑容要求：亲切、热情、真诚,嘴角自然向上、露8齿,表情,眼神要求：用眼睛说话,用眼睛看着对话者脸上的三角部分（这个三角以双眼为底线，上顶角到前额）,语言,迎客语言,送客语言,导购语言,迎客接待问候语：,新客人：您好！欢迎光临阿波罗！,语言,第二次上门的客人：XX先生（小姐您好！欢迎光临！,展厅内的客人：欢迎光临！,导购日常用语：,您好！请问有什么可以为您服务的？请稍候，我马上为您服务！真对不起，让您久等了！非常抱歉，给您添麻烦了！是的，我知道了！请您原谅！,语言,送客用语：,谢谢惠顾，再见！您慢走，欢迎下次光临！,语言,禁忌用语：,1)、“你自己看吧。”2)、“不可能有这样的问题。”3)、“这肯定不是我们的原因。”4)、“我不知道。”5)、“你要的这种没有。”6)、“这么简单的东西你也不明白。”7)、“我只负责卖东西，不负责其它的。”,语言,请随便看看，有需要帮忙请找我,禁忌用语：,8)、“这些产品都差不多，没什么可挑的。”9)、“想好没有，