北京市物业管理示范项目考评要点概要.ppt

北京市物业管理示范项目考评要点,考评解释目录,考评目的考评标准考评标准修订依据考评标准修改的原则考评标准修改的内容考评标准修改后特点考评标准尚存的问题考核标准及评分细则的使用,考评目的,激励物业服务企业不断提高服务品质，推广先进物业服务经验，充分发挥优秀物业管理项目示范效应。,考评标准,依据：京建发2010507号北京市物业管理示范项目考评管理办法北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则各专业物业管理检查依据国家或地方（省市）级的法律、法规、规章制度各行业、专业主管部门公布的有关标准和规范各行业、专业内部通用、共识的，约定俗承的行业规定和惯列,考评标准修订依据,依据关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知（建住房物2000008号）规定，结合本市实际情况，制定北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则,考评标准修改的原则,相容性为保证五星级与国优接轨，修订后的考核标准与建设部国优的标准保持相容性，即大框架尽量于国优保持一致，避免北京参评国优受损。修订后考核标准与市建委发布的1-5级物业服务标准相符合，并考核标准高于相应级别标准。法规性对原标准中与国家、北京市现行法律法规不相符的部分内容进行了修订。,考评标准修改的原则,实操性在考核标准修订过程中，除考虑全面考核内容之外，重点强调物业管理服务痕迹，主要体现在分值权重方面。注重于物业企业管辖范围内的实际管理服务效果。客观性在考核标准内容修订过程中，增大客观评价内容，减少主观判断因素，以利现场检查结果能够尽量反应出物业企业真实管理服务水平。专业性在标准修订过程中，对考核检查的内容进行细分、核定、归科，即利于对企业管理服务引导，提高行业整体管理服务水平，又便于现场考核检查操作。,考评标准修改的内容,修订的考核标准在服务项目分类上保留原有框架进行系统归类，修订范围不涉及结构调整。“检查标准”栏目轻微调动，并在其内容引导下重点修订“检查内容”和“评分细则”两个栏目下的具体条款。“检查标准”中主要修改了目前与法规、行业要求不相符的部分内容,考评标准修改的内容,将“检查内容”按专业性、操作性、法规性等进行合理归类、增加、删减等。检查内容主要针对服务与管理的计划、实施、检查、改进四个方面予以控制，注重管理痕迹。强调对服务的事前、事中与事后的控制，尽量使每一项服务与管理内容都形成一个小的管理闭环。每一个小的管理闭环，最终围绕服务项目形成一个完整的管理闭环。,考评标准修改的内容,将“评分细则”按其内容在物业管理服务过程中的影响程度重新划分所需检查内容的分值权重，着重考虑管理服务痕迹、客户关注点、基本硬件保障设施分值，减少或取消物业管理权限范围之外内容、重复内容的分值。各项考评分值的设计，注重物业企业管理过程控制、强调服务，突出管理效果，硬件设施等，根据对客户影响程度以及物业企业可控性等方面用分值进行引导，控制。,新旧考评标准及评分细则主要差异,新标准：检查标准8大项检查内容59小项210条检查分值100分,原标准：检查标准8大项检查内容59小项211条检查分值100分,住宅项目,新旧考评标准及评分细则主要差异,新标准：检查标准9大项检查内容89小项257条检查分值100分,原标准：检查标准9大项检查内容89小项266条检查分值100分,大厦项目,新旧考评标准及评分细则主要差异,新标准：检查标准9大项检查内容91小项264条检查分值100分,原标准：检查标准9大项检查内容91小项266条检查分值100分,工业区类项目,考评标准修改后特点,尽量满足法律法规、行业专业规范、物业服务合同要求。检查内容覆盖面较广并更具操作性、专业性，较比贴近物业管理服务现实，尽量避免参评与实操两层皮现象。加强了物业管理服务不到位的扣分力度，减少了非物业管理服务权限控制范围内的扣分标准。,考评标准修改后特点,将客户服务作为一个独立专业进行考核。从硬件的接待场所、通讯设备，到工作的计划性、接待实施记录、最后以服务满意率的考核最终结果。强调物业管理档案的管控，将档案资料作为物业服务企业依法履行企业义务的有效证据从收集、保管到使用。强调安全生产、环境安全和节能环保。例如：在装修管理、有限空间作业、消杀管理、废弃物排放、固体垃圾的处理、环保材料采购、能源有效控制管理等方面紧贴社会发展要求。,考评标准尚存的问题,受检查标准构架内容的限制，只能修订检查内容和评分细则两部分，导致检查标准与检查内容有不对等、不相符现象。评分细则进行了大幅修改，但是受检查标准构架影响还存在一定分值分配、取值的不合理。适用法规、标准繁多并多滞留于宏观要求方面，具体微观要求尚显不足，为参评及考核带来了困难。对于物业管理服务的特殊性、考核标准的针对性、适应性很难达到并满足项目需求。虽然尽量增加考核标准的客观内容，但是物业服务特点决定了考核标准的主观内容不可能没有并较难判定。对考核标准内容的范围、条目进行了要求和描述，但是对完成、实施质量和现场检查标准缺少详细具体的要求。,考核标准及评分细则的使用,物业服务质量如何是物业管理专业化、程序化、规范化实施运作的结果表现。如何考核检查服务质量就要从过程和结果两方面着手实施。服务管理的过程和结果主要体现在资料档案、现场效果、客户反映3个方面。资料档案物业管理方案制定的基础和依据，检查包括：图纸、规章、制度、方案、程序等现场效果执行落实规章、制度、方案、程序而达到的质量水平客户反映业主、业委会、相关部门及有关媒体的评价等,考核标准及评分细则的使用,考评标准的四个模块考核内容解读评分细则使用项目现场检查标准,考评标准的四个模块,第一模块：资料及档案管理包括：基础管理、精神文明建设二部分内容第二模块：设施设备维护管理包括：房屋管理及维修养护、共用设施设备管理、共用部位设施管理三部分内容第三模块：环境、秩序维护管理包括：保安及车辆管理、环境卫生管理、绿化管理三部分内容第四模块：客户服务包括：基础管理、管理效益二部分内容,各模块所占分值,考核内容解读,检查以大厦为例，从9大项、89小项到检查内容的257条是档案的编目序列参评准备及检查考核的主要部位是“检查内容”的257条，其中不要受“检查标准”内容的干扰“检查内容”中本专业及各专业档案间的关联性“检查内容”中的内容与项目现场操作内容的一致性和延续性检查标准中新增加的条目,资料的准备,资料完整:参评资料；原始资料；现场翻阅资料资料整理：粗线条架构、细化目录、复印整理、填充、补缺、编写页码、分目录及卷名、装订、总目录、分盒装饰资料一致性：与实际工作、所有归档、参评资料、上墙资料、现场回答内容等资料收集注意事项：原始资料收集时应注意非日常工作资料和平时不太注意的资料等；复印资料时应注意资料的完整性；图片资料收集时应注意甄选和补充,资料的准备,合同：物业服务合同及各项分包合同满意度调查物业费的收缴率房屋普查表到汇总表维修及时率、回访率，有统计分析投诉处理记录及统计分析,安全生产有制度、记录承接验收应急预案有限空间管理档案管理管理规章制度操作程序,资料检查内容可以从以下内容展开：,资料检查案例,检查管理的资料如基础资料、图纸、档案是否齐全与实地情况是否一致，即有没有？对不对？全不全？按要求每年进行房屋、设备安全检查：做没做。下一年度的维修养护方案、预算是否按检查的结果和依据制定，并以此评定完损等级等,机制程序检查案例,检查管理运行的机制管理运行程序是否连贯一致。例如110月份管理经营各项记录，（应在档案室汇总（按日期顺序汇总）11月份应在工位上。包括：值班记录（值班人员按排班表在岗）报修记录维修记录一一对应回访记录应急预案-清晰简练有可操作性培训记录等等,评分细则使用,评分细则中只有符合和不符合相对较易打分，即符合得多少分，每一处不符合扣多少分每一小项扣分值不超过本项得分总值部分扣分点不应重复，相同专业在不同部位出现的不合格点相同时只取其中一点进行扣分，不连续扣分部分检查内容没有发生，如有管理痕迹不扣分对检查内容合格与不合格的判断，要以法规、专业、合理、完善、满足为基础进行对扣分要有充分的依据，描述清晰，必要时留有图片。尽量减少主观因素的扣分,项目现场检查标准（大厦为例）,客户服务设施设备管理公共秩序维护清洁管理服务绿化管理养护,现场检查基本方法,现场检查基本方法可分为安全检查、制度检查和状态检查三个方面例如：消防供水泵房部分,客户服务,客户接待客户入住与迁出客户投诉处理客户回访、满意度调查客户沟通管理客户通知、公示及宣传客户联谊活动组织安排客户档案资料管理,各专业部门工作协调装修管理协调管理违章事宜处理服务质量检查收费管理有偿服务管理外围联络及事务处理商务活动管理,标志管理,标志是为客户提供方便、减少安全事故，同时是物业管理企业宣传、展示企业的载体，是企业自我保护的有效手段标志可分为专业性标志、警示性标志，环保性标志，方向性标志，关怀性标志等。标志要有管理规定。例如：标色、规格、设立、时限等要达到醒目、美观、统一、带有人性化气息。,设施设备管理,设施设备维修养护计划设施设备运行管理设施设备维修养护设施设备巡视检查职员专业化管理对外委托管理外围事宜联络及处理,特种设备管理设施设备检测、监测管理报修管理装修管理应急事件处理有限空间管理安全生产管理,设施的维护与管理,建筑主结构承重结构、屋顶、外墙、外檐（采用干粘石、水刷石、拉毛外层做法的）、外挂件、楼道玻璃、落地窗、飘窗；雨水管、上下水管、电缆、供暖、空调等各种管线；卫生间、餐厅、浴室、设备间地面等易损、易漏容易造成影响正常使用及危险和意外伤害的部位要完好。每年对房屋进行的房屋安全普查，评定房屋完损等级,设施维护与管理,地下空间维修管理：对地下空间进行有效控制、维修和管理，主要体现以下3各方面：地下空间使用合法。符合北京市2006年152号令安全管理消防安全管理地下空间着重检查通风设备、烟感装置、自动喷淋、应急照明设备及其它消防设施设备的完好状况，对于打隔断的材料必须符合相关防火安全标准。,设施维护与管理,避雷设施维护每年春季要对防雷设施的屋顶避雷网、配电柜内避雷保护器及明装接地扁钢的每一路单元进行一次防雷检测，有相关部门的检测记录检测即接地摇零测试，主要指标：每一路单元接地通不通；电阻值应10欧姆；检查主系统锈蚀情况。,设施维护与管理,其他设施养护包括路面、路牙管理和养护，特别应注意坑、洼，积水的路面排水边沟、涵洞的畅通对易丢易损的井盖、铁箅子、隔离栏、路桌椅、地灯、地锁等进行必要的检查及时清掏疏通化粪池、污水管道,现场图片样例,墙体、顶板是否漏水痕迹,机房管理,值班管理值班、操作人员应做专业培训后持证上岗。在设备运行管理区域内应采取设专人24小时不间断值班或巡视值班的值班管理模式。值班岗位要定岗、定员、定编、定责、定奖罚的五定方案。值班要制定值班表、考勤表等值班制度明示：要求“三上墙、一备案”值班考核纪录指值班考勤表、设备操作程序指设备开启、关闭、转换和出现异常情况操作程序、应急处理预案指发生突发事件操作程序三上墙，程序和预案要突出简单、易懂、程序化。一备案：设备操作技术规范在操作台上备案,机房管理,值班记录值班考核记录；设备运行记录；巡检维修记录；回检核实记录；材料更换记录；交接班记录、各种检测记录等。上述记录要有规定的格式、有时间、地点、位置、执行人、结果、处置、监督负责人等记录内容防电措施有防电操作规程；有触电应急处置措施，要求每一个值班人员必须掌握，牢记并定期演练，在明显部位备有绝缘垫、棒、鞋、手套、高压测试器（有光、有声）、高压接地保护接线等应急防电工具和装备；配电柜及设备应定期检查、维修漏电保护开关，外皮应定时做接零防电保护测试：电阻应4欧姆。有防电保护测试记录,现场图片样例,管理制度操作规程应急预案检查记录排班表考勤表上岗证,机房管理,防鼠措施按有关部门要求：“防鼠要管理有效、措施得当”，凡是有裸露橡胶、塑料等材质绝缘材料的电缆、电器设备的设备间，一律实行封闭，门应加装高60厘米的金属活动防鼠板内部应使用专用毒鼠盒投放鼠药，投放鼠药应定量（每一毒鼠盒有编号，投放鼠药为25-50克）、定点（按设备间面积大小，确定放置毒鼠盒密度，一般每10-15平方米应在四角各放置一盒，大于20平方米的，毒鼠盒放置直线距离应在15米之内）、定时（毒鼠盒上应标明投放时间和失效时间）、记录（在电子计算机中有鼠药名称，投放数量、编号，人（畜）误食解毒的主要药物、失效日期及管理办法等）。,现场图片样例,挡鼠板挡鼠板高60厘米耐咬材质,粘鼠板放置方式,机房管理,应急照明与设备标志、标色绝大多数设备在地下室，要求所有的设备间都要设有自动应急照明系统和夜明标志系统，地下通道设有夜明引路标志系统，设备间各设备系统应以标色加以区别，设备运行状况应加以明显标示（分：运行、关闭、检修），在总阀门、分路阀门后应标示水、气等媒质的流动方向。,设备间内一般温度控制在一5-40内,机房管理,突发事件应急预案应急预案是一种特殊的非常规的手段来应对突发事件，所谓的预案是预先设定的系统和措施。首先突发事件应急预案应在组织上落实，应有一个权威的领导组织和一个常设监控预警部门。处理程序包括：监控、预警、处理、恢复。所有的应急系统和措施都是建立在高水平的日常管理基础之上的。坚实有效的日常管理是应急系统真正发挥作用的保证；应急系统既是平常工作的检验也是日常工作的一种反映,中控室管理,有本系统管理操作具体规定，实行24小时值班制度建立起各控制系统运行、检测、养护管理有关规定对领班、值班人员进行严格的筛选，进行针对性特殊的培训，执证上岗掌握物业管理各级领导、当日值班人员和业主、使用单位负责人的名单、联系电话和应急联系方式监控取得的信息，包括录像、录音、数据、资料因记录涉及隐私和专业机密，绝对不可外借、外传。应定有监控信息查看管理办法有应急突发事件处理预案、处理程序及处置权限,现场图片样例,消防中控报警系统,保安监控系统,消防应急包,配电室管理,达到双路供电要求实行24小时值班制度进行连续动态运行管理记录有动态配电模拟屏所有配电设备应在操作面铺设60厘米宽与配电柜等长的绝缘胶垫并划有黄底黑斜条的警示标线根据运行情况挂置运行、停止、检修等警示性标牌配电室不能放置任何无关物件设有停电应急照明设备和防鼠措施配备应急防电、防火、工具和装备,现场图片样例,配电设备铺设绝缘垫,现场图片样例,模拟盘,警示性标牌,现场图片样例,配备绝缘手套、绝缘鞋、绝缘棒（接地线）,有年检标志,现场图片样例,电缆接入口防火枕填实,有安全提示标志,备用发电设备管理,有应急启动预案（一般应达到5分钟内启动）定期做养护及启动测试，运转515分钟，要有运行测试记录电瓶药液定期更换补充，有维护记录及电量显示报警提示措施，免维护电瓶应注明有效使用时间燃料应与主机分室，燃料箱备油量保持3/4具有电器、油料防火、灭火具体措施预案，备有干粉灭火器、泡沫灭火器、惰性气体灭火装置等,信息、通讯系统管理,包括：电话、传真、电报、卫星通讯、电视信号、电缆宽带信息网络、无线通讯等，现代化办公工具。物业管理要保证通讯系统的运行畅通，包括：通信设备要求的特殊环境（封闭、温度、湿度、防尘、除尘）及专业维修服务的及时，并承担起信息传输安全（保密）,空调新风系统管理,大厦温度一般夏季控制室温25；冬季室温20。大厦新风系统一般要求新风供应量应达到人均1015（立方米/小时）供风量，应保证每6小时室内空气转换一次应设专人定时、定点（在夏季温度最高、冬季最低的地方，送风量最弱的地方选点）连续进行测试记录对新风进风口、出风口的过滤器、过滤网、滤纸、布要分季节定时的进行清理、清洗、消毒和更换。供风系统应保证一年进行一次全系统的消毒、清洗。做到有计划、有操作记录、有监督、有检查对喷淋降温水塔应注意噪音，一般写字楼噪音45分贝,电梯系统管理,电梯厅应明亮、清洁、有乘梯服务时间、应急呼叫联系方式；乘梯注意事项等标志；火灾不可乘用及疏散指示标志电梯轿箱内无人驾梯：应有突发意外乘客报警的通信设备及联系方式，乘客报警后应立即回应，电梯管理单位或电梯维保单位应在20分钟内到达乘客报警现场，轿箱内还应有应急照明和指导乘客自我保护的提示有人驾梯：司机受专业培训，有上岗证，应着统一服装，服务人员要亲切、自然、主动的提供服务每部电梯都应有电梯准运证、年检合格证及维修保养合格证三证,电梯系统管理,电梯机房：电梯机房门外有警示标志，一般情况下应采取巡视值班制；有防鼠、夏季降温通风措施；应急专用工具（平层盘车、手轮、手柄等），平层对照表应挂置明显位置固定；电梯缆绳有平层标志；主机正上方应有维修挂钩并标明承重限度，定期保养电梯制动器，配备灭火器材和应急照明设备维修人员值班室应有突发事件处置预案程序北京市电梯安全监督管理办法（2008年6月1日起执行）要求负责电梯日常维护保养的单位，每15日进行一次日常维修保养工作，包括：紧急对讲、轿箱应急照明、轿箱通风等，做好书面记录。从2008年10月起，签定电梯维保合同必须使用市工商局和市技监局发布的北京市电梯日常维护保养合同范本,现场图片样例,曳引绳平层绳标清晰,参照平层示意图标准,维修挂钩标明承重限度,现场图片样例,控制柜内部清洁,给排水系统管理,对生活用水设备，要定期进行清洗、消毒、化验水质；对上水设备间内墙面、地面要做硬化处理（全部贴瓷砖或石材），对设备中截门、手阀、水泵等应加油润滑、防锈的都应使用天然无毒的润滑剂、油、膏等；对水箱、水池要加门、加盖、加锁并有严格管理制度。水池、水箱应设有水位上下限标志，标志标注水箱最大可用储水量，在不补水情况下能供水的时间，以及补水速度,给排水系统管理,溢流管口应加防虫防鼠网和防虫防鼠帽。水箱、池底的清洗口及清洗阀门要有防污染的措施；如进行防鼠一定用粘鼠板，切勿投放各类防虫、防鼠药。用水要有节水计划和制度措施，杜绝各种用水设备的跑、冒、滴、漏，有二次供水卫生许可证、水质化验单及操作人员健康合格证即三证,给排水系统管理,生活热水设备：一般分专用加热锅炉、专用热水管网及循环水泵、热水表、热泵等设备。要注意供热水的用水高峰周期及供水末端水温递减情况。排水及污水处理设备：对排水的下水管道、井要定期进行检查、疏通，对污水的处理应做到有计划、有指标，餐饮厨房下水需经隔油池才可排入下水管网，一般要求排放指标为含油指标COD、BOD指标,现场图片样例,水箱标志规范,水位仪水位显示准确,现场图片样例,上水系统供水管无锈蚀,现场图片样例,给水变频加压设备,生活水紫外线灯消毒器,现场图片样例,作业人员健康证,卫生许可证在有效期内,现场图片样例,泄水关口配备防虫网,水箱盖加锁,消防设备系统运行管理,对消防泵、消防阀门、消防管网要做到湿式（系统带水）待压状态，一般水压应为1水压3KG/CM之间，消防泵开启后水压应为8水压10KG/CM，消防设备间所有供水阀门一律处于开启状态，消防水池应有水位上限和下限指示标志，并标明蓄水量应达到水池总蓄水量的4/5以上，还应掌握水池的蓄水量和补水速度对消防监控系统、自动报警系统、气体排放系统、消防分区防火门、消防卷帘门等，每年要做一次可靠性测试，对消防器材水枪、水龙带、灭火器等，每季至少清查一次并有记录防火门是安全通道上可自动关闭的门，是一种活动的防火分隔物。火灾发生时自行关闭，不仅可以防火，还可以将烟雾阻挡在安全通道以外，是客户一道重要的逃生门,消防设备系统运行管理,公安部颁布的高层民用建筑设计规范规定，建筑物高度超过100米的公共建筑应设避难层，当有紧急情况时，高层人员可先就近到避难层等待救援。对消防通道、消防避险平台，要及时清查，对占用、锁闭等影响使用功能的要坚决予以清理。大厦每一层及楼道都要设立消防疏散示意图、应急照明灯、夜明性引路标志、电梯火灾禁用标志对重点部位、设备要日巡视、月检查，定期开展全体物业员工的防火模拟演练，每年要开展一次大厦内全体人员的防火疏散演习，全年进行消防知识、方法、法规的宣传教育,现场图片样例,消防分水缸,消防泵泵体无锈蚀,现场图片样例,阀门无渗漏水痕迹,现场图片样例,消防避难平台,消防门,现场图片样例,检查底部有无锈蚀年检合格证及日期,公共秩序维护,固定岗位和流动岗设计及管理进出管理突发事件处理日常巡视检查节假日安全检查培训考核及演练巡视路线、疏散指示图客户档案,重点部位、重点客户设计管理标志管理装修管理消防设施器材配备管理消防培训、宣传与演习义务消防队建立车辆引导与停放配合相关部门,公共秩序维护,要充分利用各种电子监控系统，对重要的楼层、敏感的位置、大厦的出入口进行24小时监控。对全大厦或重点楼层、区域要实行限制性设岗管理，即外访客来访凭有效证件登记进入或应答接应进入对大厦办公时间内实行重点楼层、区域进行双人无规律巡逻。在办公时间外应实行非本大厦员工不得入内，因事入内者登记的管理方式停车场、库出入口有明显标志，有存车管理办法。进出有记录，停车场、库内有标准的交通指示标志、标线，停车位有标线、停车档，对临时办公车辆和本大厦员工车辆应分别停放，车辆停放首尾一致，随时保证车辆的周转条件，保证车辆进出通畅和停放安全对专用车道、车位，要随时保持通畅,现场图片样例,交通指示标志使用可反光的专业材料,现场图片样例,停车