XX银行外包服务水平协议

XX银行外包服务级别协议外包服务级别协议(SLA )1 .目标本级服务合同(SLA )的目标是明确定义外包商(乙)在信用管理系统的人才外包服务项目中向XX银行(甲)提供的服务级别管理，本SLA主要包括说明外部供应商为XX银行提供的服务内容澄清XX银行对外包提供商提供的服务水平的期望规范和加强XX银行为外包提供商提供的服务水平管理双方对本项目制定明确的职责分工表，确定计划和管理服务水平协商的作用和职责。2 .磋商期限根据双方同意的要求，本协议的有效期与主合同期一致。三.双方的责任3.1 .外包供应商外包提供商提供第7章中介绍的服务级别测量和目标。 此外，外包提供商将：立即向XX银行管理层报告发现的问题协助XX银行进行SLA管理对于可能影响外包供应商向XX银行提供SLA规定服务的事件，外包供应商必须尽快向XX银行提供警告信息。 事件包括但不局限于：变更组织结构技术变更职能变更协助XX银行及时解决生产事件。 遇到问题，应尽快采取适当措施识别和修复问题。3.2. XX银行XX银行将尽快向银行报告问题，帮助服务台和外包公司的管理层协助外包供应商管理SLA提供可能影响外包提供商向XX银行提供SLA规定服务的能力的事件信息。 包括但不限于以下信息变更组织结构技术变更职能变更4 .服务内容外包供应商(乙)为甲方提供以下服务内容4.1技术管理4.1.1项目执行控制管理目标、沟通和范围4.1.2系统部署在银行提供的技术环境中配置和部署系统访问所需的资源4.1.3管理系统管理运行中的各环节和环境(测试、培训、维护等)4.2系统处理4.2.1备份提供数据容量规划咨询，设计系统备份策略，完成有效性验证4.2.2恢复设计系统恢复策略，完成有效性验证4.3软件开发4.3.1软件管理负责应用软件的管理和设计，协助软件过程的开发管理4.3.2系统接口开发设计开发系统内部各模块的接口和与外部系统交换数据的接口4.3.3代码开发和测试编写代码，完成系统集成测试4.3.4知识转移负责现场训练4.4支持和维护系统版本4.4.1变更管理根据变更需求，在银行技术环境中设计并执行所有平台和应用程序的变更步骤4.4.2系统监视支持系统监视，包括独特的硬件设备(如果有)、应用程序系统进程、日志和连接4.4.3公开管理制定测试环境公开方案，协助具体目标体系从测试环境移植到生产在线方案4.5以下支持4.5.1安装、更新和升级版本通过支持系统版本的安装和升级，提供硬件交换服务，包括满足银行的生产、测试、开发和培训环境的安装和升级要求4.5.2服务台支持提供7*24小时的技术支持4.5.3巡逻服务提供系统运行状况报告4.5.4现场解决问题现场解决关键问题，提供系统性能、容量和问题报告4.5.5满足要求必须根据服务水平和指标及时处理级别1响应：系统崩溃、无法响应或性能明显降低，系统主要功能无法正常工作，严重影响业务正常运行。 响应时间为15分钟、30分钟到达现场，3小时内解决问题或提交备份解决方案，故障诊断后3天内提交分析报告第2级回应：系统效能明显下降或效能明显下降，对业务运作产生明显影响。 响应时间可在1小时内到达，可选2小时内到达，8小时内排除问题级别3响应：系统性能受损，但业务正常运行，响应时间不超过12小时，如果需要，可在24小时内到达，一周内排除问题四级响应：系统安装和配置需要咨询和支持，对业务运营几乎没有影响或完全没有影响，响应时间可在24小时内到达，如果需要，可在48小时内到达，2周内排除问题。五.问题管理进程5.1 .问题处理流程1 .银行和外包供应商可以首先对解决问题的方案提出不同的意见2 .银行管理人员和供应商管理人员决定问题是否需要升级为高管理人员3 .及时召开有关会议讨论解决问题，有关问题的文件应提前发给与会者4 .如有必要，银行和外包供应商管理层可以在永久性解决方案出现之前共同完成临时性解决方案。 外包供应商可以在会议后与各利益攸关方联系，以实现持久的解决办法。问题协商难以解决的，双方可以向甲方所在地人民法院提起诉讼。5.2问题上报过程银行和供应商都有可能首先提出这一流程最初提交的一方应立即通知对方问题上报过程已经开始在此问题得到解决之前，银行和供应商之间的问题升级水平必须保持一致。5.3联络表外包负责人职务电话号码业务代表项目经理项目总监总经理六.报告的流程供应商管理者以固定报告形式每月向银行提交SLA执行情况报告。 报告包括“比较实际情况与目标”、分析比较结果不匹配以及讨论关键问题。另外，供应商必须每月向银行提交工作报告，向银行项目管理人员提交项目状况跟踪和问题报告等。七.服务水平和指标外包供应商(即乙方)提供的服务如果不满足服务水平和指标要求，则必须对每个罚则给予相应的金额扣除。 罚则中费用扣除的合计金额限定于主合同的违约责任约定，主合同没有限定的，累计不超过合同总价的30%的限定。 扣除金额按人民币计算，甲方直接扣除合同价款。 乙方承认，一旦签订本合同，常驻项目经理就被赋予项目管理的签字权，其签字内容承担相应的违约责任。九分之九服务内容服务定义服务标准服务标准计算操作流程建议的标准罚则满足任务要求衡量外包供应商的满足需求能力供应商必须在双方同意的期间内对任务要求执行以下操作1、供应商在一个工作日内，向任务要求提交人确认已收到任务要求2 .供应商必须在收到需求后的两个工作日内安排指定资源需求回应时间=回复日期-需求提交日期资源分配时间=分配日期-要求提交日期需求回应执行率=(1个工作日内回应需求的次数/总需求提交次数) * 100%资源分配执行率=(在两个工作日内完成分配的次数/总需求提交次数) * 100%1、项目组应在任务要求提交书中注明提交时间，以此为“提交日期”，供应商应向项目组提交确认信息。2、工作分配确认书的时间为“分配日期”需求回应执行百分比=100%资源分配执行率=100%每当需求回应执行率低于标准的5%，就扣除合同金额的0.1%资源分配执行率每低于标准的5%，合同金额的0.1%；任务开始响应根据项目组和供应商实现的一致任务起始时间来衡量任务起始时间供应商必须在与项目组同意的起始工作日起的一个工作日内开始工作开始时间百分比=(总任务开始次数-任务延迟的时间点) /总任务开始次数* 100%项目经理必须统一管理任务的起始要求，任务的起始要求必须包括与供应商达成协议的起始时间。启动时间率95%开工时间率每低于标准的5%，就减免合同金额的0.1%任务完成情况根据SOW要求，衡量供应商完成任务的时间供应商必须在双方确认的时间内完成任务任务完成及时率=(规定时间内完成任务的次数/总任务书) *100%项目经理必须确定每个任务完成的时间任务完成率在95%以上任务完成的及时率每低于标准的5%，就减免合同金额的0.1%人员纪律衡量供应商外包人员是否遵守银行日常规则和操作规范外包人员不得违反银行各项规章制度和操作规范外包人违反次数项目组根据自己的检查和其他管理部门和处理室的检查结果，统计外委托人的违反次数所有违规报告必须得到外包人的确认外包人违反次数1次每次外包人员违反次数多，外包单位金额减免500元外包人员异常终止衡量供应商外包人员是否提供持续服务外包部门外包干事的退休和离职未经外包部门外包人员计划的项目组未经银行人员同意终止项目的外包人数项目经理必须确定具体外包人员退出的具体时间和原因外包人员异常终止次数1次委外人员异常退出的次数，每次减免供应商金额10000元服务内容服务定义服务标准服务标准计算操作流程建议的标准罚则适应性测量供应商问题回应服务外包部门服务和问题处理迟缓，未达到银行承诺的要求不符合银行要求的次数项目经理必须确定各项不符合银行应答要求的具体时间和原因供应商要求回应的次数1次响应时间率每低于标准的5%，就减免合同金额的0.1%外包人员波动率衡量供应商外包服务的稳定性更改项目外包人员项目外包人员的增减数/项目外包人员数项目经理必须确定更改具体外包人员的具体时间和原因外包人员变动率30%委外人员变动率每低于标准5%，就减免合同金额的0.1%产品的交货期测量硬件或软件产品的提供服务限制在规定期限内到达交货约定交货期/实际交货期记录并核对合同约定的交货期和实际交货期产品交货率100%及时率低于100%，每降低10%的扣除合同金额就超过5%，超过50%的扣除合同金额人才投入衡量供应商派遣外包人员的适用性委外人按计划和数量投入人数差异=承诺人数-实际人数人员一致率=差异人数/约定人数项目经理根据合同或投标书的要求判定外包人的投入情况委外人数差异0，且人员一致率20%一次处罚最高不超过合同金额的10%。 有权收回付款，要求赔偿损失项目延期衡量项目的进展外包商对项目进展的偏差进度偏差天数项目经理根据项目计划计算进展偏差天数进度偏差率20%根据每日合同金额的千分之一罚款，计划延期30%和延期3个月以上的，支付合同金额的10%外部委托人的安全行动管理外包风险银行生产运行安全、危害数据安全和结果的外包安全事件，包括破坏测试环境数据、在生产运营系统中违反规定进行数据操作、在实施过程中留下信息系统后门等行为将安全事件外包根据危害程度进行处罚外包安全事件=0一次至少处罚500元，要求赔偿实际损失UAT测试质量管理项目集成测试成果的质量用户决定测试缺陷数由过程质量导致的UAT测试问题数不得超过系统集成测试问题数的20%项目经理将UAT测试问题数与供应商集成测试报告问题数进行比较UAT测试问题的总和必须小于系统集成测试问题的总和如果超过20%，每增加1个百分点扣除合同金额的千分之三服务内容服务定义服务标准服务标准计算操作流程建议的标准罚则在线运行测量系统在线运行的稳定性系统在线后不能发生重大的质量缺陷，保留了解决问题和生产缺陷的及时性生产缺陷的程度和数量解决缺陷的适时性项目经理基于系统在线运行的缺陷及其解决处理情况严重质量缺陷2；生产缺陷解决及时率=100%如果系统在线后出现三次以上严重质量缺陷，或者生产缺陷无法立即解决，则扣除尾扣的50%服务满意度衡量银行内人员对供应商提供服务的满意度服务满意度调查的4级或更高级别(包括4级)指标比率为70%或更高满意度4级以上指标比率=(评价为4级以上满意度的服务指标/满意度评价指标总数) *100%；客户满意度水平如下：第1级(非常不满意)第3级(不满)第3级(一般满意)第4级(满意)第5级(非常满意)外包管理部门定期实施满意度调查外包管理部门根据收集的满意度调查报告计算满意度4级以上的指标比率请参阅服务标准如果未达到服务标准，直接扣除合同金额的0.1%SLA充足率此数据测量了满足总SLA数量要求的SLA数量的百分比测量供应商满足要求的SLA占所有SLA的百分比SLA充足率=(满足SLA的个数/整体SLA的个数) *100%此测量报告需要持续报告SOW中的所有SLASLA满意率95%SLA充足率每低于标准5%，就减免合同金额的0.1%8. SLA更改SLA可以根据银行在项目中的实际需求进行修改。 本章定义了以下变更管理流程银行和供应商双方至少应该半年