酒店客房培训手册--06总机工作程序

1.0目的在与顾客接触的各项服务过程中,明确顾客需求,并保证服务按规定的规范进行.2.0适用范围服务员各班次的工作程序、IDD服务、DND服务、留言服务、叫醒服务3.0职责3.1 总机服务员负责日常工作程序.3.2 总机领班除了完成日常工作外，负责检查日常工作，处理特发事件。4.0程序4.1 早班程序4.1.1总机早班服务员要阅读总机交班表、白板、通知以及备忘录上的内容， 继续完成上一班未完成的工作。4.1.2在话务上检查“定时叫醒结果查看”这一栏，看是否与通宵班的唤醒服 务表上的房号和时间相一致。将“定时叫醒结果查看”调出话务台，以便对叫醒结果进行跟踪。当设定的时间到时，电话会自动振铃，电脑亦会同时显示出叫醒的结果，必须与唤醒服务表上的房号遂一核对，以防 错漏。当出现“失败”时，要及时通知楼层服务员亲自叫醒客人。4.1.3查看宾客留言表，如有上一天未取的留言，可在十点以后打电话入房间 通知客人，客人如果仍然不在时，可致电该房的楼层服务员了解客人的动态，视情况填写客用留言条入房，关掉留言灯。4.1.4在电脑上确认当天的预定表，了解当天入住的VIP、团队、会议的名称、房 号、具体要求；VIP接待要熟记其姓名、身份和房号；会议接待则要了解具体要求和行程等。确认的时间分别为九点钟、一点钟和三点钟。查看网上Outlook内容，查看时间分别为7：00-9：00之间；14：00-15：30之间。要详细阅读有关内容，并做好相应跟进工作及交班。4.1.5 凡要“NO IDD”、“DND”和修改“呼入权限或限呼组号”的分机，每天要 定时检查，检查时间分别为九点、一点和三点。注意检查退房的或转房的房间，并及时调整相关功能。4.1.6当接到M/C，要检查该房是否三级以上的VIP客人，如果是，要将M/C和客人的姓名写在白板和唤醒服务表上，注明需人工叫醒。同时在8333电话上提前一分钟设置一个提醒M/C，时间到时立刻人工叫醒客人。4.1.7随时留意电脑的出单情况，如客房的话单后面出现“该房无帐户”时，有可能总台未做入住程序或此房的帐单被总台挂起，要立即致电总台查询，若该房正在结帐，先让总台推出结帐程序，总机再补输入电脑；若总台未来得及做入住程序则将房号记录在白板上，过十分钟后再输入。4.1.8如遇到电脑不出电话单或异常时，可进行冷、热启动，仍有困难时可通知 电脑室，修好后，将未入的话单补输入电脑。4.1.9 利用中午电话量较少时打扫机房卫生。4.1.10 与商务中心核对一下传真。4.1.11做好交接班工作，将未完成的工作写在白板和交班簿上，并口头通知下一 班同事。4.2夜班程序4.2.1总机夜班服务员要阅读总机交班表、白板、通知以及备忘录上的内容， 继续完成上一班未完成的工作。4.2.2阅读一遍宾客留言表，如发现不明白的地方，要向早班同事询问。4.2.3如下午有需要叫醒服务的房间或团队必须按照叫醒服务的程序做好叫醒服 务。4.2.4在电脑上确认当天的预定表，了解当天入住的VIP、团队、会议的名称、房 号、具体要求；VIP接待要熟记其姓名、身份和房号；会议接待则要了解具体要求和行程等。确认的时间分别为15：30、19：30。查看网上Outlook内容，查看时间分别为17：00-19：00之间。要详细阅读有关内容，并做好相应跟进工作及交班。4.2.5凡要“NO IDD”、“DND”和修改“呼入权限或限呼组号”的分机，每天要 定时检查，检查时间分别为四点、和七点。注意检查退房的或转房的房间，并及时调整相关功能。4.2.6随时留意电脑的出单情况，如客房的话单后面出现“该房无帐户”时，有 可能总台未做入住程序或此房的帐单被总台挂起，要立即致电总台查询，若该房正在结帐，先让总台推出结帐程序，总机再补输入电脑；若总台未来得及做入住程序则将房号记录在白板上，过十分钟后再输入。4.2.7十点后还没有收到总台送来的团队叫醒通知单，要致电总台查询当天有没 有团队叫醒。4.2.8下班前要书面核对其他班组代客人落的叫醒时间、房号和具体要求。4.2.9住客要求叫醒服务时，要准确无误记下房号和叫醒时间，并向客人复述一遍。夜班每天必须与电脑核对上的房号和住客姓名，及时跟进退房或转房的记录。并将核对后的记录根据住客的要求抄写在唤醒服务表上。4.1.10当接到M/C，要检查该房是否三级以上的VIP客人，如果是，要将M/C和客人的姓名写在白板和唤醒服务表上，注明需人工叫醒。同时在8333电话上提前一分钟设置一个提醒M/C，时间到时立刻人工叫醒客人。4.3 通宵班程序4.3.1检查上一班的唤醒服务表和宾客留言表，如发现不明白的地方，要 向夜班同事询问。4.3.2向保安部了解总值的名字。4.3.3在电脑上确认当天的预定表，了解当天入住的VIP、团队、会议的名称、房 号、具体要求；VIP接待要熟记其姓名、身份和房号；会议接待则要了解 具体要求和行程等。 查看网上Outlook内容，要详细阅读有关内容，并 做好相应跟进工作及交班。4.3.4凡要“NO IDD”、“DND”和修改“呼入权限或限呼组号”的分机，每天要 定时检查，通宵班时要利用空闲时间检查。注意检查退房的或转房的房间，并及时调整相关功能。4.3.5随时留意电脑的出单情况，如客房的话单后面出现“该房无帐户”时，有 可能总台未做入住程序或此房的帐单被总台挂起，要立即致电总台查询，若该房正在结帐，先让总台推出结帐程序，总机再补输入电脑；若总台未来得及做入住程序则将房号记录在白板上，过十分钟后再输入。4.3.6每隔一小时检查商务中心的传真，传真上写着急件的要马上通知客人收取， 若电话无人听则设置留言灯。其他普通传真可等商务中心上班后处理。4.3.7住客要求叫醒服务时，要准确无误记下房号和叫醒时间，并向客人复述一 遍。4.3.8凌晨十二点后才可设置叫醒，并一一核对。与总台核对一下团队数目和团 队的叫醒时间，并且在电脑上检查团队和会议的数目和房号是否与总台所送来的相一致，发现问题要及时处理。通宵班每天必须与电脑核对上的房号和住客姓名，及时跟进退房或转房的记录。并将核对后的记录根据住客的要求抄写在唤醒服务表上。4.3.9在设置所有M/C前，打开电脑报表，将三级以上的VIP客人的房号和姓名抄写在唤醒服务表上。待所有的M/C设置完毕，在话务台电脑上打开“定时叫醒结果查看”一栏，逐一输入三级以上的VIP客人的房号进行核对，如发现有三级以上的VIP客人的房号，要将M/C写在白板和唤醒服务表上，注明需人工叫醒，同时在8333电话上提前一分钟设置一个提醒M/C，时间到时立刻人工叫醒客人。4.3.10将“定时叫醒结果查看”调出话务台，以便对叫醒结果进行跟踪。当设定 的时间到时，电话会自动振铃，电脑亦会同时显示出叫醒的结果，必须与唤醒服务表上的房号遂一核对以防错漏。当出现“失败”时，要及时通知楼层服务员亲自叫醒客人。4.3.11在不影响接线工作下，要向客人提供复印和传真服务。费用由总台入帐， 商务中心上班时向他们交班。4.3.12必须及时以书面核对其他班组代客人落的叫醒时间、房号和具体要求。4.3.13如遇突发事件，要马上向总值班经理、保安部和礼宾部领班报告，做好记 录。4.3.14做好交班工作。4.4 市话与长途电话相关服务程序4.4.1住客可在客房直拨市话和长途电话，电脑会自动记帐并转帐到总台。一般 提示可住客自己拨，如住客有困难应主动建议代住客转接。4.4.2部分会议和团队要求控制房间内电话呼出功能的使用，而住客并不知情时， 话务员要做好解释，视情况请住客到总台交按金。4.4.3宾馆内的公用电话有的只可以打本市电话、有的不能，如客人要打市话或 长途电话，则请客人到商务中心。4.4.4会议室的客人要求打长途电话，话务员要与总台或公关部取得联系，根据 要求来做，做好记录和话费的转帐。4.4.5各部门经理以上可为其开通直拨功能，电脑自动记帐，由财务负责统计工 作。4.4.6客房部除正、副经理外、各班组主管、总台和礼宾领班以上可为其接驳， 问明所打单位和事由，通话完毕要开单，月底由领班负责统计，交到旅办。4.5请勿打扰服务4.5.1 当客人不想被电话打扰时，或当客人资料要求保密时，或住客要到另一地方要求留言服务时可设置DND，并填写DND簿。输入电脑时，注明事由，以便查核。4.5.2 分机设置了DND功能后，所有打入此房的电话都需经总机，但不影响客人使用电话。4.5.3 所有客房电话23:00-06:00，均自动设置DND功能，打到房间的电话需由总机转接。4.6留言服务4.6.1 转入房间的电话若没有人接听时，则要询问来电是否需要留言，接着与来电者核对客人的姓名，然后记下留言的内容，设置留言灯并将留言抄写在留言本上。4.6.2 客人提取留言后，把留言灯关掉，在留言簿上注明时间、姓名和OK。当客人很久未取留言时，要致电楼层服务员查询该房的动态，视情况填写“宾客留言表”，让礼宾员送上房间，关掉留言灯。4.7叫醒服务4.7.1 接到住来与要求叫醒服务时，听清客人所报的叫醒时间、房号和特殊要求，并与对方核对一次，然后清楚地抄写在M/C簿上，凌晨十二点后开始设置叫醒，并核对好。电脑同时会打印出来。每间房每次只能设置一个叫醒时间，客人如需二次以上的，要等第一个时间响铃后，才能设置第二个时间，并做好记录。4.7.2 若客人同时为其它房间设置叫醒服务，一定打开电脑核对住客的姓名、接待单位与客人所说的一致性。4.7.3 叫醒时间到时，电话自动响铃，打开“定时叫醒结果查看”一栏，查看此服务的“失败”与“成功”的字样，当出现失败时，要致电当层服务员协助叫醒客人，并跟进楼层服务员的叫醒结果。4.7.4 其他班组来电代客设置M/C时，一定书面核对并签名确认。4.7.5 客人如果不在房间时，则一定核对清楚房号和姓名，必要时打电话上房间落实。4.7.6 住客如需要两天以上的叫醒服务时,则要填写在上。4.7.7 夜班和通宵班每天必须与电脑核对上的房号和住客姓名，及时跟进退房或转房的记录。并将核对后的记录根据住客的要求抄写在唤醒服务表上。5.0总机规范用语5.1话务员:FOSHAN HOTEL,佛山宾馆 顾 客:请接1723房间。 话务员:房间1723,请问找哪位客人? 顾 客: #先生。 话务员:请稍等。5.2话务员:FOSHAN HOTEL,佛山宾馆 顾 客: 请转8854。 话务员：8854，请稍等。 对不起，电话占线。 顾 客：我过一会儿再打。5.3话务员：FOSHAN HOTEL，佛山宾馆。 顾 客：请转3201房。 话务员：房间3201，请问找哪位客人？ 顾 客：李祥先生。 话务员：请稍等。 对不起，电话没有人接听，请问恁需要留言吗？ 顾 客：请叫他打我手机，我的手机号码是， 话务员：让李先生回来后打您的手机，您的电话号码是，请问您贵姓？ 顾 客：我姓张。 话务员：好的，张先生，我们会将您的留言转告李祥先生。5.4 话务员：OPERATOR，总机。 顾 客：请问怎样打国内长途电话？ 话务员：请您先拨“9”，再拨区号及电话号码。 顾 客： 谢谢。 话务员：不用客气。5.5话务员：OPERATOR，总机。 顾 客：请明天早上7：00叫醒我。 话务员：明早7：00，您房号是3621，对吗？ 顾 客：对的。 话务员：好的，我们会准时叫醒您。晚安！（还有什么可以帮您，先生/小姐）5.6话务员