银行柜面服务技巧

银行柜台服务礼仪标准第一节商业银行柜台服务规范一、职业道德1 .遵守国家法律、法规，保护客户合法权益。 坚持原则，维护国家利益和声誉，不损人格。 接受良好的职业道德教育，有良好的道德观念、道德情操和道德风格，能够自觉认识道德规范，限制自己的行为，做好服务。2、忠于职守，爱岗敬业。 爱岗，爱畏业，严格执行相关操作规程，形成银行良好的企业形象。3 .真诚的亲和力，尊重客户。 必须作出守信用的承诺，对客户的合法权益负有高度责任，确立客户信用第一的服务意识。 把客户看作同事，不要以外表来判断人。 待客礼貌，礼貌，亲切。4 .追求真正的实用性，不断创新。 柜台人员必须追求现实精神，稳步开展工作，改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。二、语言规范1 .语言运用(1)服务语言亲切、准确、简洁、简洁、表达清楚。(2)根据时间、场面、服务对象，可以正确运用迎接、问候、告别的语言。(3)对客户以请求、建议、劝告式语言，不使用否定、命令、训戒式语言。(4)在服务中不与客户吵架，心情平静，不引起客户反感。2 .语言技术(1)语言沟通，表达清楚，重点明确，表情自然。(2)语言清晰，声调温和(3)保持笑容服务，注意眼睛和脸部表情，有说话能力三、服务态度1、柜台工作人员必须像提取存款一样自主，像认识陌生人一样热情，忙的时候要有耐心，要诚实地表扬批评。2、迎接客户的积极热情。(1)客人靠近柜台时，要亲切地和客人打招呼，用笑容迎接客人，目视客人，向客人打招呼。(2)客户在柜台前徘徊时，必须积极听取客户手中的证明书并加以注意，得到正确的答复后再进行具体的引导。(3)被手头的内部工作追赶而找不到客户时，首先向客户道歉，然后根据“先外后内”的原则，停止尽快掌握的工作，为客户办理业务。(4)常爱的客户来到柜台前时，要积极用姓氏招呼客户，向客户打招呼。(5)多个客户几乎同时到达营业窗口的情况下，向先到先得和后到先得的客户打招呼，向先到先得的客户说明后，询问先到先得的客户在做什么业务。(6)客户在柜台前工作的同时，新客户进入视线时，视线和点头示意客户，用“你好，请稍等”等语言安慰客户。(7)工作结束前做业务的客人，不要拒绝也不要着急，必须认真接受。3 .仔细听取把握意图。(一)办理业务，必须正确理解客户意图并向客户确认。 客户表达不清楚的，要礼貌地要求客户重复意图。(2)客户犹豫不决，积极介绍业务品种，宣传流程。(3)确认正确理解客户意图后，迅速进行业务处理。4 .解答咨询耐心、细心。(1)回答客户的问题，态度诚实，语言通俗易懂，表达清晰。(2)遇到自己不知道的问题，不要逃避责任，不要蒙混过关，要和同事商量，要及时和有关部门商量，回答客户。5、业务认真进行告别。(1)完成业务后把钱和发票交给客人的时候，动作很轻，不能丢弃。 提醒客户核对接受。 出款业务结束后，请客户检查一下。(2)客户出门时应礼貌告别，欢迎再来。6、客户的错误要仔细注意。(一)客户发现柜台肘部出错的，要仔细向客户指示柜台的客户要求本网站未开设的业务的，应首先向客户道歉，介绍在开设该业务的网站进行交易。(2)看到客户进入时，要仔细地劝客户按顺序排队前的客户完成业务，看到下一个客户还在等待，要热情地引导客户进行处理。7、大厅人员的责任很明确。 大堂经理(或大堂值班、咨询员)必须认真回答咨询，指导业务耐心，迅速公正处理纠纷。四、职业形象仪表仪表(1)面孔：员工上班，面孔清洁，大方，舒适，精神饱满男性职工不留长发，不剃头，不留胡子，发型轮廓清晰女职工可以留下各种短发，发型应该留下自然的长发，在后面缠上发饰，把前发保持在眉毛上。(2)化妆：女员工应该淡妆，容貌美丽，有青春活力，不要浓妆。 不要涂有颜色的指甲油。(3)服装：保持服装、袜子清洁整洁的服装衣服、裤子的口袋尽可能不放东西，不变形，影响美观员工不可以穿拖鞋。 员工必须穿深色的鞋。男员工要穿深袜子，女员工的袜子要配制服的颜色，以免袜子的嘴露出来(4)珠宝：员工可以上班戴珠宝。 例如手表、胸针、胸针等。 不要戴太多的装饰品或者太过光亮的装饰品。 装饰品的设计简单，与服装相协调。(5)服务牌照：穿着应当规范，位置统一，规整，不出现混乱或不穿着的现象。2 .身体的动作(1)站立的时候笔直，站立的时候挺胸闭肚，不弯腰。男职工站立时，双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉在后面女职工站立时，双脚呈“v”字或“丁”字，双手自然下垂，虎口交叉握右手，左手置于腹前在柜台接受业务时，手臂可以自然放在柜台上，但不能躺在柜台上。(2)坐姿端庄。和客人坐在一起面对面谈话时，要挺起胸膛，把肚子稍微向前，仰望客人女职工就座前，用脚感觉椅子的位置，用手抚摸裙子，然后坐下，将双手轻轻放在脚上男性职工可以直接坐下，双脚稍微分开，双手可以自然放在脚上坐在椅子上，站起腰，挺胸，上身自然要笔直。(3)行动姿势必须保持镇定。走路时身体重心稍向前倾斜，闭腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动，一般应踏实走路，有紧急情况，不能慌忙跑引导客户时，要积极打招呼，指示方向，走客户右前1.5-2步的距离，身体稍微面向客户。进行中与客户交谈，与客户基本保持平衡，转弯时首先向客户指示方向。三、被禁止的行为(1)不要在客人面前打喷嚏、打哈欠或伸腰。(2)不要在客人面前挖耳朵、鼻子、眼睛的粪便，擦泥垢，头发痒，修指甲，看镜子。(3)不在客人面前拔牙或打嗝。(4)吐痰，扔掉果皮纸，停止顾客乱扔烟头。 发现垃圾堆后立即扔进垃圾箱。五、服务纪律1 .遵守法律保守秘密。 违反国家法律、法规及相关金融规章制度，不得保守客户秘密，保护客户权益。2、班前纪律：(1)提前上班，换上工作服，整理仪容(2)准备工作所需的工具用品、表格，没有任何遗漏(3)按时参加早上的训练，明确当天的工作内容、要求和注意事项，精神饱满地上班。三、轮换纪律：(一)按时交换，交货事项、票据、现金、表、帐簿等交货清楚、准确。(2)交替手续完善，相互没有联系，不会发生相互推卸责任的现象。4、职场纪律：坚持岗位，不离岗位，不迟到，不早退，没有矿工。(2)上冈服务，不聊天，不做私事，不吃零食，不做与工作无关的事情。(3)不大声号召或唱歌，在为客户服务中没有坏行为。(4)对外服务按时满员。 严格按对外公示的时间营业，除非得到批准，不得中途或提前停止营业。 营业期间因某种原因中断服务的，应设置“暂停服务”柜台标志，指示客户在其他柜台办理业务并引导。5 .操作规律(一)注重银行设备，工具维护良好，不损坏；(二)捡到客户货物、金钱的，应当亲自当面归还。 当面不能归还的，在期限之前提交，登记，不保密。(三)办理业务的客户优先； 柜台服务坚持“先外后、先急后内”原则，办理业务时如有电话来电，业务结束后必须接电话，有必须缩短客户等待时间的特殊情况，必须先接电话的，必须得到客户同意接电话，或者接电话六、服务技能1 .盘面知识得到全面理解。 柜台工作人员可以掌握柜台业务的各项金融业务知识和规章制度，用于解决实际工作中遇到的问题。2 .操作技能，熟练掌握。 柜台工作人员应熟练掌握自己单位的业务操作技能，准确识别假币、伪造、改造后的票据。 必须掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作车间的各种电子设备。3 .处理准确、高效。 柜台工作人员必须严格按照操作规程进行业务处理，认真、准确、迅速地处理业务。4 .持证定期审查。 对柜台工作人员的工作标准要严格，持执照上班，定期评估上班人员，不合格者必须接受工作训练。5 .定期培训提高技能。 定期对柜台工作人员进行业务培训，不定期开展岗位培训活动，提高柜台工作人员的服务技能。七、服务地点1、网站外部牌匾规范。 营业所外明显场所应当按规定定期清洗门楣牌、铜牌和营业时间牌、灯房、玻璃门和落地窗上防撞棒等标识井，无损伤、无污损、鲜明、统一、清洁、充分表现明显的整体风格。2、网点内部、设施齐全。 商店整个内部的装饰风格要求简洁优雅沉着。 按照规定设置利率牌、时间标志、折叠架、告示板、业务宣传栏等，在营业厅的显眼位置设置警告性文字，提供客户写作工具和客户易于监督的意见箱(意见书)，公示客户服务电话、投诉电话等。3 .环境卫生干净整洁。 营业所前无垃圾及垃圾，不得随意贴印刷品，暂时揭示，使用公告板立即取出，保持环境干净。 营业所环境清洁明亮通道、通道、大厅清洁、无垃圾、流畅。4、营业证明书醒目。 营业所必须将金融业务许可证、损券兑换、假券鉴定标识等证明书挂在柜台内部客户能看见的明显位置。五、各种货物摆得很整齐。 各种东西没有乱放。 柜台外客户使用的物品要干净整洁，定期消毒，柜台内的办公用品要分成必须使用的和不需要的。 必要用品在定点定位，必要用品以外放置在隐藏位置。八、服务设施1 .服务设施的性能良好。(1)营业店柜台根据业务需要，配备客户使用的老眼镜、现金袋等物品，保持物品的性能。 条件允许的情况下，尽可能满足客户复印各种业务资料的要求(2)在营业店柜台外统一配置单一、具有防伪功能的积分纸币机、复印纸、笔等物品，保持物品清洁。2 .民间设施干净整洁。 营业厅沙发、休息椅、茶叶、水服务器等民间设施应当清洁业务需要配置电视、VCD网站，必要时正常播放订阅的报纸应当立即更新。3 .监视装置正常工作。 店员制营业所应具备监控设备，保证监控设备正常工作。4 .宣传物品美观规范。 业务公告和宣传海报应当按要求整齐贴在公告板上，宣传公告、物品布置整齐、干净。 布告栏内容要正确印刷，字体美观，设置规范，交换及时，清洁卫生。5 .营业所应按业务需要设立业务咨询台，引导客户，回应客户咨询，处理服务纠纷。6 .设置一米线的营业所必须实施“一米线一对一服务制”。第二节分类服务与优质顾客的识别在柜台工作人员的工作中，继续使用十字文明用语“你好，谢谢，再见”，规范地使用服务用语。(1)接到客户的电话时，自主介绍说“你好XX银行”。对话结束后应该说“再见”。 把对方挂机后再打电话。(2)给客户打电话时，他积极地表明了自己的身份：“你好，银行x分行(网站)”。(3)接待客人时说：“你好，你在做什么业务？ 我说。 “你好，我能帮你什么忙吗？ 我说。(4)客户不提供相关证明资料的业务，请“稍候”。 我马上替你处理。”(5)客户进行提供相关证明资料的业务时，请说“对不起，请出示资料(证明书)”(6)客户提供的资料不是全时的。 “对不起，根据规定，为了开展这项业务，必须提供XX资料。 很抱歉这次让你白跑了一趟。”(7)客户业务需要相关部门或人员的签字时，请说“对不起，这项业务需要XX部门(人员)的签字。 请办理签字手续。”(8)业务结束后，应该说“你好，这是XX业务的收据，请收下”(9)客户进行查询业务的时候，因为没有收到查询的金额，所以“对不起，查询的金额暂时没有收到。 请留下电话号码。 收到钱之后我会马上通知你的。”(10 )客户进行查询业务时，如果该公司以外的会计负责人或出纳人发现查询该公司的存款，请婉言谢绝：“对不起，为了维护客户的权益，不能按照规定进行查询，请谅解。”(11 )客户有询问时，请问“想知道什么？ 我们随时回答你。 他说(12 )客户有询问，自己不太清楚(或者不能处理)问题的内容的情况下，“对不起，请稍等。 请和负责人商量”(13 )客户的要求违反国家政策、银行的规定时，应该说“很抱歉，根据规定无法进行这项业务，请谅解”(14 )收到客户的抽屉、客户的抽屉证明书，支付完毕后请告诉我“XX号客户，为了方便核对，请告诉我现金支票收款人的姓名和抽屉金额。 请把卡给我。 应该说“谢谢”(15 )客户出款，出款发票没有送到现金柜台，客户向您询问时，请说“很抱歉，发票没有送到，请稍等。”(16 )客户取款，分配的大小的纸币不能满足客户的要求时，应该说“很抱歉，票不足，不能满足你的要求，很抱歉”。(17 )如果客户能纠正并处理错误，应该说“很抱歉，XX错了(指出了错误)，请再处理一遍”(18 )客户存款人多的时候，