客户服务部管理规范

客户服务部管理标准第一章总则第一条为了提高我国市县经济网络服务中心的整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明、规范服务形象，根据公司工作规则和各项管理制度，制定本标准。第二条本规范所称客户服务部的服务是指客户服务部通过电话、传真、手机、邮件、互联网等远程方式向客户提供的各种服务。第三条客户服务部的服务范围主要包括接受客户业务咨询、投诉和建议；接受并完成客户的交易要求；积极了解客户需求，推荐合适的产品和服务。第四条本规范主要包括客户服务部的基本要求、系统流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训和行为准则。第二章基本要求第六条客户服务部根据业务发展和客户需求，设立统一的客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务。第七条鼓励客户服务部利用新技术拓展服务渠道，如网络渠道、短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等。并加强服务渠道的宣传。第八条服务时间原则上为7*24小时，客户服务部可根据业务情况和客户情况进行调整。第九条提倡普通话，客户服务部可根据实际情况提供多语言服务。第十条电话语音菜单应层次简单，描述清晰，便于用户理解和选择。手动服务选项很容易找到。第十一条客户服务中心的系统设计应充分考虑冗余，系统应由专业人员定期维护，以保持系统的稳定运行和特殊情况下的不间断服务。第三章系统流程第十二条客户服务部应当根据业务范围和特点，制定业务和服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，为客户提供统一的服务体验。第十三条系统流程应涵盖客户服务、业务运营、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等方面。第十四条系统流程的设计应考虑客户需求、业务规则和风险防范，明确流程的实施范围、控制目标、涉及部门和主要控制点，逻辑严密、流程顺畅、岗位职责明确，便于实施和执行，以系统地指导客户服务的具体工作，达到有效提高业务组织和管理能力的目的。第十五条客户服务部应对系统和流程的执行人员进行培训，对系统和流程的实施进行监控和管理，并持续优化流程。第四章服务质量第十六条客服部门应以客户满意度为目标，以呼叫中心行业运营管理的特点为基础，运用数字化管理方法，结合本单位的总体战略规划、服务需求、运营状况等实际情况，制定与服务效率和服务质量相关的运营指标。第十七条客户服务部的经营指标主要包括：(一)连接率计算方法：将100%的手动应答呼叫总数转换为手动服务呼叫总数指标要求：客户服务部应根据自己的服务策略确定标准。(2)服务水平计算方法：超过Y%的呼叫在x秒内被接听指标要求：客户服务部应根据自己的服务策略确定标准。(3)一次性问题解决率计算方法：(一次解决的客户呼叫服务需求数量)100%指标要求：一次性问题解决率是提高客户满意度的重要指标第十八条客户服务部应定期开展客户满意度调查。通过对满意度调查结果的分析研究，我们将不断完善服务流程，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。第十九条客户服务部的客户满意度调查一般分为系统调查(如自助语音调查、短信调查)、内部组织调查和第三方公司调查等。第二十条根据本单位的实际情况，明确规定满意度调查的频次、满意度评价指标和顾客满意度目标。第21条顾客满意度指数计算方法：(满意客户总数和调查客户总数)100%指标要求：客户服务部应根据自己的服务策略确定标准。第五章应急管理第二十二条客服部门应结合实际，坚持预防与应急相结合、正常与异常相结合的原则，做好各类突发事件的应急管理工作。第二十三条客服部门应充分认识对外服务过程中各种异常情况可能导致的异常服务中断，并通过制定服务应急预案和灾难恢复预案，应对和恢复业务连续性，有效抵消异常服务中断的不利影响。第二十四条应急预案应当包括应急服务措施、系统备份和系统故障、自然灾害、社会异常事件和电话流量突然增加时的人员备份。第二十五条系统故障应急预案应包括客服部门对系统故障的预测、监控、响应和消除，以及异常情况下本单位其他业务系统的服务措施。(1)对于客户服务部系统故障造成的全部或部分服务渠道中断，应急预案应明确服务中断事件的报告流程和服务中断过程中的客户分流措施，并有专人跟踪和监督系统故障的排除。(2)对于因本行其他业务系统异常导致的业务或服务中断，客户服务部应及时反馈相关业务部门，寻求答案，并做好客户解释和安抚工作。第二十六条灾难事件应急预案包括但不限于客户服务部门在发生自然灾害、公共卫生事件等突发事件时应急人员的调度、灾备系统的启动、灾后恢复计划等应急准备。第二十七条客户服务部社会异常事件应急预案主要包括对新闻危机、法律诉讼以及其他可能对单位乃至行业产生重大影响的事件的应对措施。应急预案应明确事件的性质、类别、危害程度和可控情况的判断和报告过程，努力尽快控制和平息事态。第二十八条客服部门应明确人员派遣、应急对话、问题报告流程等措施。针对因业务变化、社会新闻等原因造成的人工服务流量激增的应急预案，做好客户舒适度工作，确保接通率和服务水平。第二十九条客服部门应定期开展服务应急预案的培训演练，提高服务人员的应急能力，测试当前预案对客服部门服务连续性的保障效果。第六章风险管理第三十条客户服务部工作中涉及的风险分为系统风险和非系统风险。第三十一条系统风险是指客户服务部门为客户提供服务的各种系统因操作程序不完善、系统故障或错误、重大外部事件等因素造成的风险。第三十二条系统风险管理应根据客户服务部门的实际情况和内部规定，充分认识服务过程中可能出现的各种情况，并严格监控风险。(1)依赖第三十三条非系统性风险是指客户服务部客户服务专员在向客户提供服务过程中，人为因素造成的风险。第三十四条客户服务部工作中涉及的非系统性风险主要包括：(1)客户信息安全风险是指客户服务专员在向客户提供服务的过程中，因披露客户信息而造成客户声誉或财产损失，进而影响客户关系和经济利益的风险；(2)客服专员的操作风险是指在为客户提供服务的过程中，由于操作不当或道德因素，客服专员无法为客户提供所需服务或造成客户一定程度损失的风险；(3)人员风险是指由于客服部门的实际用工方式、岗位设置和人员流动性，无法保证日常工作的工作效率、准确性和连续性的风险。第三十五条非系统性风险的管理(1)系统管理。客户服务部应根据中国市县招商网相关文件和内部操作规程，制定完善清晰的业务流程、制度和规定，并在日常工作中严格执行，定期审查和监督执行，有效识别、评估、监控和控制风险，发现问题及时整改，并进行相应的奖惩；(2)系统管理。客户服务部应有风险监控措施，包括：1.记录向客户提供交易和服务的全过程，并记录日志。记录的数据和日志应及时整理、编号和归档。涉及资本交易、重大投诉等高风险业务的相关档案建议保存五年以上。2.根据各种交易风险的程度，逐步确定员工的操作权限。为客户处理交易或服务时，应在其权限范围内进行相应的操作，并在确认客户在线的情况下协助客户处理交易。3.对于能够登录业务处理系统的人员，设置工作号和操作密码，并定期修改操作密码。(3)后台监控和管理。客户服务部应根据自身规模和实际工作需要进行全面的风险监控，包括：1.客户服务专员入职时应接受本部门相关保密规定的教育，并在日常培训中定期进行保密教育和检查；2.为防止银行和客户信息泄露，客户服务专家不得使用个人存储设备连接工作系统的输入输出接口；3.作业现场应配备必要的监控设备，如监控摄像机、门禁系统等。4.日常工作和业务操作中生成的各种表格和文档，包括电子文档、语音数据、文本数据等。应专门保存，定期整理、装订和归档，并按有关规定保存。第七章投诉处理第三十六条本规范所称顾客投诉，是指顾客通过顾客服务部对产品、系统和服务表达的不满。第三十七条深入贯彻以顾客为中心的服务理念，制定顾客投诉管理办法、顾客投诉实施细则等规章制度，确保顾客投诉的处理有据可依。第三十八条客服部门可以根据自己的岗位设置和服务策略，在热线语音菜单中设置投诉选项。第三十九条客服部门应对客服专员进行投诉处理技能培训，提高员工解决投诉、安抚客户的能力，避免投诉升级。第四十条建立客户投诉处理闭环管理机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复和满意度回访各个环节的处理结果，确保子环节客户投诉处理全过程记录完整(2)总行分支机构或相关业务部门处理客户投诉时，客户服务部应及时通过工作指令、电子邮件、传真、电话等方式将客户投诉传递给相关部门。确保对方及时收到客户投诉。第四十三条客服部门应与相关业务部门保持畅通的信息沟通，建立投诉预警和防范机制，并针对可预见的客户投诉提前制定发言和回应计划。第四十四条制定客户投诉分类标准，明确不同等级投诉的受理时限、受理标准和客户满意度要求。第四十五条客户服务部应定期对受理的客户投诉进行总结和分析，以提高服务质量和客户满意度。第八章人员培训第四十六条为确保为客户提供高效、满意的服务，客户服务部应建立完善的客户服务专家培训体系，制定员工基本素质、培训、资格认证等一系列管理制度和标准。第四十七条客服部门应根据自身业务特点，制定客服专员基本素质的相关标准，具体内容主要包括：学历、语言能力(如普通话和外语能力)、服务意识、计算机操作能力、学习能力等。并根据标准设计相关的入职考试和考核标准。第四十八条客服部门应当根据自身业务范围，制定不同类型客服专家岗位的业务技能标准，并建立相应的岗位资格认定机制。第四十九条客服部门应当建立客服专员上岗培训制度，确保客服专员符合基本素质要求，具备任职资格和能力。第五十条入职培训的内容主要包括：客户服务专家电话服务技能相关培训、业务领域相关知识和系统应用培训、合规和风险控制培训、员工情绪管理培训和在线演练培训等。第五十一条客服部门应同时建立客服专家在职培训制度，确保客服专家的专业水平和服务技能不断提高。第五十二条在职培训主要包括：新业务、新制度培训、技能和资格培训。第九章行为准则第五十三条客户服务专家使用的术语规范主要包括：(a)客户服务专员应使用标准的开场白和结束语；(2)客户服务专员应语速适中，与客户匹配，和蔼可亲，有幽默感，清晰、流畅、自然地表达；(3)顾客等待或顾客等待后，客服专员应向顾客道歉；“请，你”的恰当用法.谢谢，对不起，请稍等”等礼貌用语；(4)客户服务专员不得使用被禁止的服务语言。严禁与顾客争吵、顶撞、辱骂顾客、主动或通过借口挂断顾客电话等。第五十四条客户服务专员的服务意识要求主要包括：(a)客户服务专员在接通电话时应主动倾听并注意；不要随意打断顾客，保持与顾客的良好互动。不应表现出急躁、借口等现象；(