物业客服工作流程及内容

物业客户服务的工作流程和内容入住管理1.登记手续2、建立住房档案(一户一档)3.空缺管理(定期检查系统)4、使用空房制度5.空缺的关键管理收费管理：1.物业管理费的收取包括：支付通知的发出、收费期限、费用明细、业主费用查询2、收取费用(水、电、气、电视等)发出付款通知；充电期。费用明细；业主成本查询清洁消毒管理：1、清洁消毒设备、材料管理2、清洁消毒操作规程和服务标准3.检查系统：检查的频率和方法(抽查？)检查记录整改安全管理1.安保干事情况2.调度程序系统3.视频旅游时间和记录：公共区域旅游；建筑内部检查；保安人员的文明服务和着装规范4.检查系统：检查的频率和方法(抽查？)；检查记录；整改；5.监控中心管理：监控记录；录像带管理；6.游客管理：出入境登记记录绿化管理1.居住区绿化美化标准2、花木养护工作计划及实施管理(新建、补种、置换)3.检查系统：检查的频率和方法(抽查？)；检查记录；矫正业主投诉的处理1.投诉的定义2.投诉登记系统3.投诉处理：及时性；准确性；向所有者反馈结果4.投诉率统计：及时率；加工速度业主意见调查1、调查频率、比例、范围、内容2.意见调查表的分配和回收系统3.意见调查统计：图表统计；调查报告；向所有业主公布调查结果；预防和纠正措施社区文化管理1.与业主委员会的定期沟通系统2、专人负责3.定期举办社区文化活动消防系统1、消防设备设施维护、保养制度及检查记录2.消防器材配置管理：账簿；更新记录；检查记录；3、定期消防演习制度4.安装消防宣传标志装饰管理1.装修手续办理：装修备案申请表；装修协议；装修押金制度2、施工人员登记制度、准入管理3、装修巡视检查及记录4、装饰工程验收5、违章处罚和整改制度停车场管理1.停车场管理系统2、停车场进出记录3.临时停车收费系统维护服务系统1、24小时值班制2、接受维修，填写报修维修单3.维护到达时间限制4、维修服务费5.业主确认系统6.维护回访制度：频率；比例；矫正7、及时维护率、维修率的统计制度物业客户服务收费表外貌是一个人的外貌，包括外貌、姿势、个人卫生和衣着，是一个人精神面貌的外在表现。女性员工1.发型优雅而庄重。头发应该梳理整齐。长发可以用发夹等梳成发髻。没有奇怪的发型了。头发应该梳理一下。2.化淡妆，但不要带着微笑戴手镯、手镯、戒指(除了结婚戒指)、耳环和夸张的头饰。3、工装无污染，无皱折4.正确佩戴徽章。戴上左胸的徽章。5、指甲指尖不超过3毫米6、指甲油必须是天然颜色，不是彩色指甲油7、注意个人卫生，爱护牙齿8、裙子长度合适9、肉色丝袜，无破损10、袜口不能暴露在套装裙外11、鞋子明亮、干净12、充足的睡眠，经常锻炼，保持良好的精神状态，工作时不要疲劳男性员工1、短头发，不要留长发，头发脚不要遮住耳朵和后领，前发不要遮住眉毛，保持头发整洁2、精力充沛，笑容满面3、经常刮胡子，每天刮一次胡子4、鼻毛不准露出鼻孔5、公司统一衬衫，无污染，无皱折6、领带，领带紧贴领口，美观大方7.正确佩戴徽章。戴上左胸的徽章。8.这套衣服又平又干净。9.西装口袋装不下物品10、领口袖口无污渍11、不再钉钉子15.经常洗牙和刷牙。你的身体没有异味。上班前不要吃有异味的食物或喝含酒精的饮料。16、不准戴手镯、戒指(结婚戒指除外)、耳环，不准戴有色眼镜物业客户服务存在礼貌是指人们在交流活动中的态度，包括日常生活和工作。微笑微笑的表现形式：1.面部肌肉放松、自然且不紧张；2、抿着嘴，两个嘴角轻轻合拢；3、不自觉地咬牙；4.上唇和下唇呈不伸展状态，显示出一张向上倾斜的嘴。5.眉毛、眼睑、眼角和眼毛似乎有点紧，露出两只弯弯的月亮般的微笑的眼睛。6.当口腔打开到牙齿刚刚露出的位置时，可以看到八颗牙齿，嘴唇扁平，嘴角微微上翘。弓1.鞠躬仪式头和脖子回到一条直线上，互相目视，向前大约15度，停顿三秒钟，恢复。鞠躬行礼一般适合坐着和走路。2.以15度鞠躬双手交叉站在身体前面，头和脖子向后成一直线，身体前倾15度，眼睛在身体前方约1.5米处，停顿3秒钟，停顿3秒钟，然后慢慢抬起头，微笑着看着对方，通常适合问候客人。3，30度弓形双手交叉站在身体前方，身体前倾30度，眼睛在身体前方1米左右，停顿3秒钟，然后慢慢抬起头，微笑着看着对方。它通常适合问候上级或尊贵的客人。站立姿势站直，挺胸，收腹，眼睛直视前方，面带微笑，手臂自然下垂或交叉在身体前方，右手放在左手上，随时保持服务状态。手没有叉腰，没有口袋，没有胸部。站着的时候，你的脚是V形的，你的膝盖和脚跟应该绷紧，你不应该把脚向前或向后伸得太远，即使叉子很大，你也不应该靠墙站着。坐姿坐着的时候，姿势要正确，要领是：坐着的动作要轻而易举，上身要直，身体重心要垂直向下，腰要直，脊柱要直上，胸部要直上，肩膀要放松平，躯干和脖子、臀部、腿和脚要向前，膝盖要靠在一起，手要自然地放在膝盖上，膝盖要靠在一起；脸上带着微笑直视前方。进入时不要把椅子坐满。坐在椅子的三分之二，但不要坐在边缘。两条腿之间的距离和肩膀的宽度大致相等，脚自然落地。当你身后没有支撑时，稍微向前倾斜。不要：(1)坐在椅子上，身体前后倾斜，摇晃双腿，双脚指向前方；(2)双脚跨在桌子或沙发的扶手上或茶几上；(3)不要把手放在胸前，交叉双腿，躺着，坐在上司或客户面前；(4)趴在工作台上。脚步姿势行走应轻盈而稳定，上身直立，胸部抬高，腹部闭合，肩膀平展，身体挺直，眼睛直视前方，充满活力，面带微笑。自然行走，避免八个字在外面或里面，并以自然和协调的方式来回摆动你的手。走路时不要扭腰扭臀、摇头、吹口哨或吃零食。不要和别人握着手，把你的胳膊放在腰上，或者跑或跳。当你因工作需要不得不超过客人时，礼貌地道歉并说声抱歉。另请注意：(1)在社区内行走时，尽量走右边，不要走中间；(2)会见上级和客人时，他们应该鞠躬以示尊重。(3)与上级和客人一起出门时，应主动开门，让他们先走，而不是先走。(4)与上级和客人上下电梯时，应主动开门，让他们先上下；(5)引导客人时，让客人和上级在他们的右边；(6)上楼时，客人在前面，下楼时，客人在后面。如果客人中有一位女士穿着超短裙，上楼时让女士走在后面，下楼时让女士走在前面；(7)当三个人走在一起时，中间是顾里拜托。保持五个手指伸直并靠近，手掌向上，手掌不凹陷，手与地面成45度角，手掌倾斜向上，手肘略微弯曲，手腕低于手肘，移动时，手从腹部前部抬起至横膈膜，然后以手肘为轴向右摆动，并在身体右侧稍向前停止。不要把你的手臂放在你的侧面或后面。与此同时，脚站在一个右T形台阶上，左手下垂，回头看着客人，微笑。直臂型给客人指路时。将五指并拢，掌心向上，上身略微向前，肘部从前方屈曲抬起，抬起至与肩部相同的高度，然后将前臂延伸至手指方向，与水平摆不同，手臂与肩部相同的高度，肘部伸直。当介绍或指示方向时，眼睛应该看着目标，并考虑对方是否看到了目标。避免用一只手指着。倾斜型邀请客人坐下时，姿势应该向下倾斜。因此，当完成这个动作时，手应该从上到下摆动。首先，应该用双手向后拉椅子。然后，一只手的弯曲臂应该从前臂水平摆动。双手从腹部前部抬起，以肘关节为轴，前臂从上到下摆动，使手臂形成一条向下的对角线，微笑着点头示意客人。(7)蹲姿高-低蹲：左脚在前，右脚在后，左脚垂直于地面，所有的脚在地面上，右脚脚跟抬起。8)眼睛说话时：你可以在对方头部(眉毛之间)1平方米的范围内进行虚拟观察，也就是说，看起来你看不见，然后视而不见。这不仅有礼貌，而且在听的时候不会分散精力，还能缓解说话时的紧张。9)行为1、举止端庄，举止文明，站、走、坐符合规定要求。迎宾走在前面，陪同客人走在后面。过路人必须让路，同伴不允许冲过客人或在社区里跑来跑去。2、在客人面前应禁止各种不文明行为。例如，吸烟、吃零食、挖鼻子、挖牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、挠头、发痒、修指甲、伸展身体等等。你应该尽最大努力采取措施隐藏或避免，即使你不得不这样做。在工作场所和平时，不允许随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。3、服务员在房间内工作时应保持安静，声音应轻，不得在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、饮酒未成年，行走脚步应轻，操作动作应轻，取放物品应轻，避免发出噪音。4.服务客人是第一需要。当客人来到你的岗位时，无论你在做什么，你都应该停下来迎接客人。5.平等对待客人。不要对一个客人太亲热，也不要在另一个客人冷的时候长时间交谈。与客人的接触应该热情大方，举止得体，但不要过分亲热，不要做任何有损国家尊严和人格的事情。6、严禁与客人开玩笑、打闹或取绰号。7、当客人说话时，不要靠近出席，也不要偷看客人的动作。8、陌生的外表或穿陌生衣服的客人避免交头接耳或指手画脚，更不准观看；当听到客人的方言和奇怪有趣的方言时，你不能模仿嘲笑。对于有身体缺陷或病态的客人，应该表现出热情的关怀和周到的服务，不能表现出任何厌恶。9、客人不熟悉公司的分工，他的要求可能会接近你的服务，不属于你的职责范围，决不能把客人当成球踢，应该主动为客人联系相关部门，以满足客人的要求。10、客人要求做的事情，必须踏踏实实去做，并将最终结果尽快通知客人。11.不要给服务带来工作或生活上的不愉快，更不要向客人发泄。物业客户服务礼仪使用在公司会见贵宾：停止问候，鞠躬15次在公司遇到客人：停止问候和鞠躬尊贵的客人通过你的岗位：问候，鞠躬，继续工作。领导陪同贵宾到你的工作岗位检查：站起来，问候和鞠躬15次。会见迪斯丁走路时，遇到客人询问时：停下来，鞠躬并回答；当在座位上会见客人时，他停下来，鞠了15度躬，然后回答。邀请客人到电梯站在面向电梯的左侧，用左手握住电梯门，用右手向一侧做手势，用弯曲的手臂从下往上举，直到你的上臂与身体成45度角。手臂放置在离身体前方20厘米的地方。面朝右边，看着客人，微笑着邀请他们到电梯。客人就座后，站在电梯的右侧操作电梯。乘电梯时，客人通常被允许先进先出。和客人一起散步两个人一起走：让客人走在他的右边以示尊重。三个人并行：让客人走在中间以示尊重；如果你是主人，你应该肩并肩走在客人的左边，不要掉队。如果你是陪同，你应该走在客人和主要服务员后面，而不是并排或在前面。三个人来回走动：让客人走在前面。陪同客人上下楼梯：客人和女客人上楼时在前面；下楼时，客人和女客人都在后面。陪领导出去：走在领导的后面或两边。为客人开门门向外打开：你应该站在外面，用弯曲的手臂姿势让客人进来。门向内打开：先进去，站在里面，用弯曲的手臂姿势邀请客人进来。与客人交换名片第一次和客人见面时，试着把你的名片发给对方。当分发名片时，注意名片应该用双手面对客人，但是手不能挡住名片上的名字。当对方交出名片时，立即放下手头的事情，双手接过来，仔细阅读，然后小心地把名片放进夹克口袋。不要把客人的名片放在裤子口袋里，也不要随便把客人的名片放在桌子上。如果我没有名片，我应该解释：对不起，我没有名片。当服务中心接待客人时1)会见老板时，微笑。当主人进入服务中心(或离服务员3米远)时，服务员站起来迎接客人，用15度的鞠躬向主人鞠躬致意，用微笑向主人致意，恰当地称呼，用简单、亲切和热情的问候致意。对于熟悉的主人，他们应该称呼主人的姓。2)当看到业主进入服务中心时，他站起来，在离工作台3米远的地方接受服务。一般来说，一个员工负责接待同一个人(组)，而其他没有起床的员工应该注意他们的工作或微笑。一般来说，起床和接收的顺序是左2、右2、左1和右1。(那些有工作任务的人不需要起床去接收它们)3)如果业主不按照服务订单，而是直接找某个服务员，无论是谁，只要业主来到前台，谁负责接待业主，他都应该主动询问任何服务要求，如果在他自己的分工范围内，他应该遵守服务程序和规定。4)如果业主的需求不在他自己的工作范围内，他应该礼貌地向负责工作的同事介绍。同事应立即站起来打招呼，接待业主，并遵守服务程序和规定。5)与主人交谈时保持1米左右的距离，注意使用礼貌用语。6)认真听主人的话，眼睛盯着主人的眉毛(但不要盯着主人)，等待主人说完他的话，不要打断主人的谈话。当老板和你谈话时，不要表现出任何不耐烦，停下你的工作，看着对方，微笑并回应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理会，礼貌地让主人重复你没听清楚的地方。7)对业主的询问应得到满意的答复。如果有你不知道或不知道的事情，你应该寻找相关信息或咨询你的主管，并尽力回答业主。你不能回答“不知道”或“不知道”。负责任地回答问题。你不能假装理解，含糊不清，随意回答。8)说话时，尤其是当主人要求我们服务时，我们应该表现出服务的意愿9)在与业主对话的过程中，如果有其他业主来访，他应该点头打招呼，或者让新业主稍等片刻。他不应该视而不见，什么也不说，冷落新主人。与此同时，我们应该尽快结束谈话，迎接新主