汽修厂服务规范

汽车修理厂服务标准实施计划为了加强机动车维修行业诚信机制建设，创造良好的市场秩序，促进维修行业“两个文明”建设，切实维护机动车所有人和机动车维修经营者的合法权益，根据国家有关法律法规和开发区实际情况，制定本规范。一、机动车维修企业服务标准1、守法经营开放服务遵守国家和地方法律、法规和规章，规范业务行为。公开企业有效证照和标志，公开机动车维修操作规范、服务流程、收费标准、维修质量保证期和监督电话。严格按照国家有关规定，合理结算收费，使用全省统一的结算清单，依法开具发票。自觉接受行政监督、舆论监督和社会监督。2.诚信是基础，信守合同坚持诚信原则，公正签署和忠实履行维修合同，确保对客户的承诺得到履行，对维修配件和材料的质量负责，维修内容的变更取得客户的同意。不要擅自减少工作项目，不要使用假冒伪劣配件，不要做虚假广告。3.尊重客户的热情服务从业人员行为文明，持证上岗，提供服务。耐心回答客户的询问，尊重客户的知情权。建立客户档案，定期跟踪回访，积极征求意见，开展提醒服务。及时接受客户投诉，并承担质量保证责任。4、规范操作，确保质量建立健全机动车维修质量保证体系，全面执行国家标准、行业标准和企业标准，规范操作程序，严格执行机动车维修质量“三检”制度，保存检测数据。按要求建立车辆维修档案，认真填写车辆维修纪录，并按要求签发维修完工出厂合格证。5、文明生产环境整洁厂区整洁，环境优美，布局合理，厂区内各种标志规范清晰。维护工具、机器部件和现场都很干净，员工穿着整齐。各种物品应存放在固定的地方，堆放整齐。废弃物品应按规定及时处理。文明维护，非私人使用，肮脏客户的车辆。二。机动车维修关键岗位服务标准1接待员(新来的检查员)服务规范接待员(外来检查员)应熟悉本岗位的职责，掌握本岗位的技能，仪表端庄，着装得体，持证上岗，并提供报价。1.1主动欢迎并引导待修车辆进入来料检验工作区域；1.2耐心听取客户陈述，使用文明规范的语言，了解车辆技术状况，核实客户车辆相关信息，建立客户档案；1.3根据客户提供的信息，与客户一起检查车辆外观、附件和车内物品，并提醒客户带走或妥善保管车内贵重物品；1.4综合客户提供的信息和检验结果，正确判断故障，提出需要修理的项目，制定修理计划，认真填写进厂检验单(车辆二次保养和车辆发动机大修进货检验单的具体样式见附件1)，提交客户签字确认。1.5尽可能用通用语言耐心向顾客解释进货检验中发现的故障、故障原因和排除故障的技术措施。与客户讨论具体的维修项目、维修计划、维修费用、备件选择、付款方式、交货时间和核心处理方式后，签署维修合同(样式见附件2)。签字后，维修合同生效。1.6安排顾客休息；1.7 Ac2.2如果在维护过程中发现需要增加额外的维修项目或备件，必须经客户确认后才能增加。不得擅自增加维修项目或备件，不得擅自处理旧备件。2.4维修过程中遇到疑难问题时，由技术负责人牵头组织相关人员研究确定维修作业方案。修理工不得擅自决定解决难题的方案。维修作业过程中，因客观原因需要延长作业时间的，应及时与顾客沟通，向顾客说明原因，并征得顾客同意；2.5单项维修项目完成后，质量检查员应严格检查和确认维修项目的质量，然后再进行下一个维修操作过程。有隐患的车辆不得转入其他工序。2.6需要与其他工序的维修人员共同进行的维修项目应共同完成，不得擅自跨越维修流程。3.价格结算人员服务标准价格结算人员应熟悉本岗位职责并持有相关证书。3.1结账时，根据附件材料清单和竣工检验单，认真填写省统一样式进厂检验单(样式见附件4)。逐项填写和评估维护项目、维护工作时间和价格、维护附件名称和附件价格等项目。不要擅自虚开维修合同，增加结算项目。维修合同必须由客户签字确认。4.2结算应按照公布的工时定额、工时单价和明确标注的备件和材料价格进行。工时定额、工时单价和备件价格不得擅自变更。5车辆竣工移交人员服务规范(服务顾问)车辆交工人员应熟悉本岗位的职责，仪表端庄，持证上岗，并有标签。5.1车辆竣工后，应及时通知客户，车辆应整洁，不得延误交货时间，竣工车辆不得擅自使用。5.2客户应查看汽车维修更换的旧附件，并根据维修结算清单中的协议进行处理。5.3向客户详细解释维修结算清单中所列维修项目的维修工时和配件价格；5.4为客户提供维修结算清单和维修结算清单，陪同客户到已完工车辆的停车位，如实介绍维修流程，提醒客户使用和维护时的注意事项，并跟进相关事宜，检查维修后的零件，陪同客户试运行，必要时将维修后的车辆交付给客户。6.跟进返回员工的工作规范。应熟悉本岗位的职责，持证上岗，挂牌服务。6.1跟踪回访人员应及时建立客户信息和车辆维修记录；6.2回访期间(通常在三天内)，及时通过电话与客户联系，了解客户对车辆运行和维护质量的意见，向客户表达关心和感谢；6.3提醒客户用车注意事项，征求客户对企