第九章供应链上的关系管理案例.ppt

供应链管理，演讲者：李佳琪，课程内容，第一，供应链管理的基础；二是供应链建设；第三，供应链伙伴的选择；第四，供应链管理的方法；第五，供应链管理环境下的生产计划与控制；第六，供应链库存管理；第七，供应链成本管理；第八，供应链管理中的信息技术；第九，供应链中的关系管理；第十，供应链环境下的业务流程重组策略；第十一，供应链绩效评价；第十二，供应链管理的现代发展第一节是关于供应链中的关系管理。第二部分是关于客户关系管理。第三部分是关于供应商关系管理。本课的重点是：1。供应链管理环境中的上下游关系是一种战略合作关系，倡导“双赢”机制。第一节关系管理概述，供应主要关系类型短期目标类型长期目标类型渗透联盟类型垂直整合类型，传统企业关系类型竞争关系契约关系合作关系，供应链关系类型1。短期目标类型：这种类型最重要的特征是双方之间的关系是一种交易关系，即买卖关系。2.长期目标类型：供应链中的上游和下游企业有兴趣为共同利益改进各自的工作，并在此基础上建立超越买卖关系的合作关系。3.渗透型：在长期目标型的基础上发展。其管理思想是大大提高对彼此的关爱。4.联盟类型：从供应链角度提出的关系。联盟类型的特点是管理来自较长纵向链的成员之间的关系，通常要求处于供应链核心位置的企业协调成员之间的关系，称为联盟的领导者。5.垂直整合型：被认为是最复杂的关系类型，即整合供应链中的成员，就像企业一样，每个成员都是完全独立的，拥有决策权。第二，供应链关系管理的重要性供应链成员之间的关系管理可以获得许多优势：效率和规模经济。通过对供应链中合作关系的有效管理，供应链的所有成员可以整合在一起。每个成员可以分别使用自己的能力和资源来节省重叠的成本和费用，使供应链在最经济的状态下运行。供应链关系管理的最终目标是追求更高的生产效率和规模经济优势。新市场价值：从日常运作的角度来看，通过关系管理，供应链成员可以共同创造新的市场价值，为整个供应链的运作带来强大的竞争优势。客户需求：供应链成员之间的密切合作需要通过关系管理来维持和改善，这样供应链不仅可以提供产品和服务，还可以通过供应链成员之间的共谋和合作带来完整的解决方案，为客户提供最好的产品和服务。首先是客户关系管理的含义，它最初是由GartnerGroup提出的。所谓客户关系管理是指对客户行为的长期和有意识的影响，以加强公司和客户之间的合作关系。客户关系管理的核心理念是以“客户为中心”来提高客户满意度和客户关系，从而提高企业竞争力。就其功能而言，客户关系管理系统通过应用现代信息技术实现了客户资源的有效利用。现代顾客概念顾客是企业的动力和利润的源泉。现代客户管理中客户的内涵得到了拓展。顾客不一定是产品或服务的最终接受者。顾客不一定是用户。客户不一定在公司之外。内部客户正在吸引越来越多的关注。它使企业的服务无缝连接。在供应链中从营销的角度看，经济客户，道德客户，个性化客户，方便客户，从物流客户的角度看，潜在客户，关键客户，客户的分类，客户需求的新特点当市场环境发生深刻变化时，客户需求也发生了新的变化，客户的个性化需求更加强烈。精神满足消费变得越来越重要。感性顾客需求的趋势是明显的。顾客要求越来越多的即时消费。企业应该转变观念，运用客户关系管理的技术和方法来了解客户，赢得客户的信任，以应对这些新的变化。客户关系管理现代营销科学的核心理念是以客户为中心，服务和关心客户，让客户充分满意，成为公司的忠诚客户。客户关系管理是在收集和分析客户信息的基础上掌握客户的情况，其目的是实现促销活动，提高促销绩效。客户关系管理的主要内容非常复杂，从客户信息、业务类别、交易价值、交易时间、交易地点、采购特点、特殊要求到客户价值评估、客户类别的分类和维护等。客户关系管理的基本内容(1)营销过程管理。在现代客户管理中，流程管理是一个非常重要的部分。在客户管理的概念中，结果是分阶段处理的，前一阶段的结果是下一阶段开始的前提，并不断重复循环。(2)管理客户状态。除了管理流程，客户状态的分析和管理在客户关系管理中也非常重要。借助客户关系管理，物流企业可以通过与客户的持续互动向客户提供各种信息，影响客户留住客户，不断增加企业利润。(3)管理“客户成本”。现代客户关系管理创造的全新商业模式将彻底改变客户服务机构的角色。3。供应链管理环境对客户关系管理的影响(1)营销机制的推广(2)数据挖掘功能的完善(3)与客户互动保持同步(4)强化互联网在客户关系管理中的核心地位。(5)建立有效的客户响应机制。在客户关系管理和供应链管理中，以客户为中心的管理思想都得到了强调。它是针对同一个客户群，但只是从思维的角度。因此，客户关系管理和供应链管理的整合是两者管理思想的嫁接。客户关系管理的核心管理理念：客户是企业最重要的资源，企业保持客户资源优势的途径是提高客户满意度；客户关系管理系统是企业供应链管理系统的延伸。它管理企业与客户之间的各种关系，真正解决供应链中下游企业的管理问题，成为与客户的一个接触面。客户关系管理的核心价值在于：了解客户需求，把握市场脉搏和趋势；了解哪些客户最有利可图，并制定清晰的客户细分策略；通过有效的沟通方式和渠道，建立具有快速反应能力的沟通渠道；在提高顾客满意度的基础上，提高顾客忠诚度。客户关系管理的技术要求客户关系管理软件集成了客户关系管理的思想和最新的信息技术成果，是帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式的重要手段。作为供应链管理环境下的客户关系管理软件，一般需要具备六项技术要求：信息分析能力、整合客户互动渠道的能力、支持网络应用的能力、建立集中的客户信息仓库的能力、整合工作流的能力和整合ERP功能的能力；第三，客户关系管理方法增强了客户感知：一致性让顾客开心：让顾客开心是提高顾客价值的兴奋剂。第四，客户关系管理的实施步骤需要根据企业当前的业务情况进行分析，确定企业要实现的目标，建立团队，统一概念，加强总体规划的培训和设计以及项目计划的制定，选择最适合企业情况的解决方案， 在制定实施计划、步骤和分阶段措施、设置总体拥有成本和控制指标、配置功能参数、调试系统以及为系统运行和优化做准备的过程中，高级管理人员的支持和企业的充分参与。 第三节，供应商关系管理。首先，供应商关系管理的含义，供应商关系管理，是企业供应链中的一个基本环节。它基于对供应商(包括原材料供应商、设备和其他资源供应商、服务供应商等)的全面有效的管理和应用。)和供应相关信息。它为供应商的现状和历史、提供的产品或服务、沟通、信息交流、合同、资金、合作关系、合作项目和相关业务决策提供全面的管理和支持。与客户关系相比，供应商关系处于第二位，然而，在供应链中，它们总是同一发展的两端。二、供应商关系管理的组成供应商目录管理：管理企业的供应商。供应商目录和B2B电子商务系统的结合可以实现企业供应商成员的统一管理。采购价格管理：制定和管理企业采购商品的价格体系，规范和限制采购价格的实施范围和方法。采购合同管理：管理企业的货物、服务等各种采购合同。供应商评价：供应商评价是供应商关系管理的核心应用模块。为企业选择供应商和进行采购交易提供定量和准确的依据，提高采购质量和效率。3.供应商选择原则供应商选择的一般原则是全面、具体和客观的。系统全面性、简明性、科学性、稳定性、可比性、灵活性、可操作性、门到门原则、半比例原则、供应源数量控制原则、供应链战略原则、学习和更新原则。供应商选择步骤。供应商发展包括：供应市场竞争分析，寻找合格的供应商，潜在供应商的衡量，询价和报价，合同条款的谈判，以及最终的供应商选择。在大多数跨国公司中，选择供应商的基本标准是质量、成本、交货和服务并重的原则。市场分析、寻找潜在的供应商、对供应商进行现场检查、审核供应商、向合格的供应商发布询价文件以及价格谈判。第五，供应商关系管理的框架和功能构成了供应商关系管理解决方案。该解决方案主要由两部分组成：SRM战略解决方案(SRM strategicsolutions)SRMCollaborationHub(SRMCOLLABORATION HUB)。1.战略解决方案战略解决方案包括四个主要功能模块：战略供应组织、战略设计、战略谈判和谈判以及战略采购。它们与供应链规划、设计管理、设计协作系统、内容管理和执行系统相连接，共同完成获取资源、设计和生成产品等业务。2。SRM的协作中心结构，回顾与思考，1。供应链中需要管理哪些关系？供应链中的关系类别是什么？2.在供应链运作过程中强调关系管理的意义是什么？3.谈谈你对客户内涵的理解。当前客户需求的新特点是什么？4.客户关系管理的基本内容是什么？客户关系管理的关键任务是什么？5.简要描述客户关系管理的实施步