员工礼仪与行为规范

第一章员工礼仪与日常行为规范 为进一步规范员工礼仪行为，教育引导员工养成良好的行为习惯，特制定本制度。一、个人礼仪（一）仪表礼仪基本要求：仪表优雅大方，仪态端庄自然。（1）女士仪表：头发：勤于清洗，梳理整齐，修饰得当，不戴夸张饰物，员工长发者需将头发盘起；面容：清洁干净，化淡妆，工作时间不当众化妆，午休后补妆；双手：保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油；气味：保持头发、口腔和体味清爽，不用过浓香水，工作时间就餐不吃带异味的餐食，如大蒜、大葱等。（2）女士着装：各部门上班时需统一工装，服装整洁，无污渍，工装内衣物也需统一（白色最佳），不得着带帽子或是颜色突出的衣物。首饰佩物应简洁得体，不宜夸张。衬衣袖口扣上，下摆置于裤中。着裙装时必须穿无破损丝袜。着光亮清洁的中跟或平跟皮鞋，不得穿带钉的高跟鞋，因岗位特殊（如美容美体师、护士等）可穿统一拖鞋。（3）男士仪表： 头发：勤于清洗，保持清洁，梳理整齐，不留长发； 面容：精神饱满，不留胡须，保持面容整洁； 双手：保持双手及指甲清洁； 气味：保持头发、口腔和体味清爽，上班前不能饮酒，不能在办公室内吸烟。（4）男士着装：工作日应着统一工装，领口袖口扣上，内衣不外露，衬衣下摆置于裤中，不挽袖口和裤脚。皮鞋光亮清洁，不得穿凉鞋、拖鞋或带钉的鞋。（二）仪态礼仪（1）目光：与人谈话时面带微笑，真诚自然，注视对方眉骨和鼻梁三角区。不能左顾右盼，也不能紧盯对方。（2）站姿：抬头挺胸，收腹直腰，目视前方。肩平舒展，双臂自然下垂，双手交叉放于背后或腹前。双腿并拢直立，脚跟靠紧，脚掌呈V字型或丁字状。（3）坐姿：动作要轻，至少坐满椅子的2/3。后背轻靠椅背。头部挺直，双目平视。下腹内收，双膝自然并拢，斜放一侧。女士着裙装，要收拢裙角后坐下。坐姿摆正，上身略微前倾，双手自然交叠放于腿面。不得将两腿重叠后前后摆动。（4）走姿：抬头平视，上体自然挺直，收紧腹部。双手掌心向内，前后自然摆动。步幅适中，自然，步频适中，不拖泥带水，身体有向上拉伸的感觉。二、公共礼仪（1） 电话礼仪：打接电话，应做到语言、态度、举止文明，轻拿轻放，声音清晰悦耳。接听电话时要首先问候，然后报出单位名称，如：您好，这里是迪尔美和医疗美容门诊部。接听铃响不应超过3次。若超过3次，应先向对方道歉，注意文明用语。若对方拨错电话，应礼貌说明情况，或热情为对方转接，保持良好的心情并认真做好记录。终止通话时，应说“再见”后，方可放下话筒。不得将话筒夹在脖子下或趴着、仰着、坐在桌角上通电话。（二）电梯礼仪有电梯的部门，员工不得使用电梯上下楼梯，除特殊（如：搬运物品）或紧急情况外。陪同客人乘电梯，应朝向电梯门站立，若电梯内没有人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯，到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。若电梯内有人，则无论上下，都应请客人、上司优先。（三）手机礼仪：迪尔美和员工上班期间不得携带手机。其他特定岗人员尽量将手机设成振铃或是适当音量状态。紧急事务必须回话时，声音应尽可能压低，注意不妨碍工作和不妨碍别人。个人微信、朋友圈应发布带有正能量或是专业性内容，不得编辑和转发不健康的内容。上班期间不能转发或发布跟工作无关的朋友圈。三、工作礼仪基本要求：追求和谐尊重，提高工作效率。（一）办公礼仪：1、办公场所应保持整洁，讲求礼貌。同事之间应礼貌用语，相互尊重。2、在开放式办公区内说话音量应保持适度，尽量不要干扰同事。接听私人电话不超过3分钟。切忌在办公场所大声喧哗、交头接耳或窃窃私语。3、进出同事房间应注意礼貌。进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。进入后应回手轻轻关门。进入房间后，如对方正在讲话，应稍等静候，不要中途插话。如有急事要打断插话，也要看准机会，并说：“对不起，打断您们的谈话”。出房间时，应随手关好门。办公区内禁止吸烟。4、下班时间随手关好负责区域的灯、电脑、仪器等相关办公设备。5、上班期间不能兼职做公司以外的其他工作。（二）会议礼仪：会议坐席以会议室中央首席为准，按左高右低的原则排列。参加会议应按规定着装。应事先准备好相关材料，提前5分钟到达会场，并按会议安排入座。参加会议时应关闭一切通讯工具或调至振动，应遵守会议纪律，不随意出入会场或接听电话。迟到者必须向主持人表示歉意，中途离开者也应向主持人示意。会议进程中不交头接耳，集中注意力认真做好记录。发言时应口齿清晰，若是书面发言，要时常抬头扫视会场，不能低头读稿，旁若无人。自由发言应讲究顺序和秩序，不能争抢发言。发言应观点明确，言简意赅。对与会者的提问应礼貌回答，对不能回答的提问应礼貌地说明理由。会议内容需遵守保密原则。（三）谈话礼仪：谈话的总要求是：文明、礼貌、准确。谈话时目光应注视对方双眼或双眼与额头之间的区域。也不应长时间凝视对方的眼睛。交谈时要表情自然，语言和气，通情达理，避免不愉快或不愿谈的话题。若谈话现场超过三人，在交谈中应不时地选择话题与所有人攀谈。与人交谈不要心不在焉，流露出不耐烦的样子。切忌在交谈中东张西望、高声辩论、恶语伤人。别人说话时，不应随意打断，如确需插话，应取得对方同意，插话完后应礼貌示意对方继续说话。与女士谈话要谦让、慎重，切忌乱开玩笑。领导与下属谈话，作为下属，应尊重领导，维护领导的威望和尊严，应有谦虚的态度，不能顶撞领导。作为领导，应尊重下属的人格，应做到心胸开阔，善于听取下属的意见和建议，不能盛气凌人。四、接待礼仪基本要求：笑迎八方宾客，维护公司形象。（一）接待准备：做好接待准备，提前10分钟在约定地点等候。客人来到时应主动迎上并问候。初次见面应主动自我介绍，引领客人到接待处。（二）引路礼仪：引路时应走在客人左前方两三步，让客人走在路中央，并适当做些介绍。楼梯内引路应让客人走在右侧，引路人走在左侧。拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或注意楼梯。（三）开门礼仪：向外开门时，应站在门旁，对客人说“请进”并施礼。向内开门时，应自己先进入房内，侧身对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入座。（四）奉茶礼仪：不要使用有缺口或裂缝的茶杯。茶水温度不宜太烫或太凉，茶水浓度要适中，沏入茶杯七分满。来客较多时，应从身份高的客人开始奉茶。若不明身份，从上席开始。在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。（五）送客礼仪：客人离开时应主动起身为客人开门，待客人走出后再紧随其后并道别。七、服务礼仪基本要求：信守职业道德，显示服务水准。（一）服务语言：应正确使用普通话，解答问题时应尽量使用通俗易懂的语言和用语。（二）服务表情：应自然大方，真诚稳重，热情专注，微笑祥和。（三）服务指向：身体略前倾，手臂要自上而下从前面自然划过，五指自然并拢，掌心向上。（四）服务距离：常规的服务人际距离有公众距离、社交距离、个人距离、亲密距离。（五）规范用语提供服务要使用规范的敬语和谦语，力求语言文雅，注意避免忌讳。初次见面说“久仰”，好久不见说“久违”。请人评论说“指教”，求人原谅说“包涵”。求人帮忙说“劳驾”，求给方便说“借光”。麻烦别人说“打扰”，向人祝贺说“恭喜”。请人改稿称“斧正”，请人指点用“赐教”。求人解答用“请问”，赞人见解用“高见”。看望别人用“拜访”，托人办事用“拜托”。宾客来到用“光临”，欢迎顾客叫“光顾”。招待远客称“洗尘”，陪伴朋友用“奉陪”。请人勿送用“留步”，送客出门称“慢走”。等候别人说“恭候”，与人分别说“告辞”。中途先走说“失陪”，与客握别称“再见”。（六）礼貌用语见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教