客户沟通技巧.ppt经典5A级

1，客户沟通技巧，2，沟通的目的：要正确判断客户需求的状态，客户拜访，跟踪，了解客户需求，商务谈判等效果必须通过有效的客户沟通来实现。客户沟通不仅需要及时准确地判断客户的需求状况，更重要的是，通过沟通赢得客户的信任。3，1。客户拜访，客户拜访量是销售的生命线。仅仅用“销售技巧”来做销售是不够的。必须进行客户拜访，一切都是空谈，没有拜访量。你什么都不知道：你不了解行业，你不了解产品，你不知道如何与客户打交道，但你必须拜访客户。如果你每天拜访8个客户，一个月拜访100多个客户，你会了解一切，客户会告诉你他们需要什么。销售没有标准答案。如果有的话，顾客也会教。你拜访的次数越多，你的销售技巧就会提高得越快。631销售规则：60%的访问量、30%的销售技能和10%的什么？好运。没有60%的访问量，每天坐在办公室里，不出去跑步，不太可能发生好运！工程机械营销的50: 5: 1法则需要一个好的拜访计划。投入的精力比运营客户花费的时间更重要。如果你只是向前台、门卫或其他无关人员问好，那是不可能的。你必须与老板和决策者交谈，这是有意义的。每天的访客必须有一个新的客户，销售是一个概率的游戏，客户参观的数量是成比例的签字，一个好的过程将不可避免地有一个好的结果与一个空杯子的心态，增加参观的数量，销售技能也将日益提高，将不可避免地产生良好的销售业绩，5，1。客户拜访的步骤在拜访准备之前的第一步(1)制定拜访计划安排，6(2)明确拜访的目的(3)安排客户拜访的路线(4)注意外部形象的外观：服装、外表、举止、表情和动作控制情绪：不良情绪是成功的敌人。我们应该学会远程控制我们的情绪。隶属关系：消除顾客的心理障碍，搭建与顾客沟通的桥梁。真诚的态度：“知道你知道的，不知道你不知道的”是一句老话，告诉我们做人的基本道理。(5)数据准备：“知己知彼，百战不殆！”应努力收集客户信息，尽可能了解客户的情况，并将获得的信息整理出来，作为信息输入大脑；尽量获取客户的基本信息，如对方的性格、教育背景、生活水平、爱好、社交范围、习惯和爱好，以及他的密友姓名等。此外，你还应该知道对方目前的荣耀或挫折，比如搬到新家、结婚、生孩子、让孩子上大学，或者在工作、经济、压力、失眠、健康状况不佳等方面感到紧张。简而言之，你知道的越多，就越容易确定与顾客交谈的最佳方式。还应努力掌握活动数据、公司数据和行业数据。如产品手册、企业宣传资料、名片、计算器、笔记本、钢笔、价目表、促销资料等。时间准备如果你和顾客预约，你应该准时到达。然而，提前到达会给顾客增加一些压力，而延迟到达会向顾客传达“我不尊重你”的信息，也会在顾客中造成不信任，最好提前5-7分钟。(7)心理准备信心准备：事实证明，营销人员的心理素质是成败的重要原因，突出他们最优越的个性，让每个人都喜欢他们，并保持积极乐观的态度。“相信公司，相信产品，相信自己”。拒绝准备：大多数顾客都很友好。在与陌生人接触的最初阶段，如果顾客不提前做好准备，他们通常会本能地抵制和保护自己的方法，并找借口敷衍你，但请记住，他并不真的讨厌你。知识准备：为家访创造机会非常重要。制造机会的方法是提出对方关心的话题。(8)十分钟规则始于十分钟：“见面三分钟”，与从未见过面的顾客见面的十分钟起点至关重要。这十分钟主要是为了消除顾客的奇怪感觉。集中10分钟：在了解客户的需求后，自然地转换到谈话话题。为了避免顾客的戒心，不要画蛇添足超过10分钟。这十分钟主要集中在情感交流上，以确定顾客是否是目标顾客。离开10分钟：为了避免因顾客反感而导致的拜访失败，最好在关键话题谈话后10分钟内离开。给顾客留下悬念。进门前先敲门按门铃或敲门，然后站在门口等着。敲门应该做三次。声音应该有节奏，但不要太重。文字：“xx经理在吗？”我是xx公司的小x！积极、热情、亲切的话语是打开顾客心灵之窗的金钥匙。态度：进门之前一定要表现出你的诚实和慷慨。同时避免傲慢、恐慌、奴性、MoMo、随意等不良态度。注意：严谨的生活方式可以代表公司和个人的整体标准。永远不要让小细节，如换鞋和雨伞影响大事情。我怎样才能见到我的顾客？在观察、判断和熟练使用恭维语的第三步，我们会遇到各种各样的客户群。每个客户的认知和教育水平不同，但有一点需要强调：没有不接受产品和服务的客户，只有不接受销售产品和服务的营销人员的客户。顾客都有需求，只有选择哪个品牌或服务的区别！”表扬：每个人都喜欢被好话奉承。善用赞美是接近顾客的最佳武器。“你的家真干净”“你今天看起来真好”；房间整洁有序。顾客的肤色、气质、衣着等。是你赞美的对象。等级：表扬分为直接表扬(阿姨，你看起来很年轻)和间接表扬(阿姨，墙上的画是你的儿子)。他看起来很帅，一定是个知识分子。我相信阿姨一定是个受过良好教育的好妈妈。(阿姨，你看起来真好。)深度赞扬有三个层次。赞美的主要目的是真诚，而赞美的敌人是谎言。注意表扬是一种很好的交流方式，但是不要夸大其词。夸张的赞美只会留下不好的印象。例如：“老板，你真帅，就像周杰伦一样”。11.你如何增加访问量？地址熟悉您所在区域每个客户的详细地址，根据详细地址和大概地址对客户地址进行分类，设计几条容易看到客户的集中路线，避免简单的放射性路线，这些路线应该以虚线行进，不要留下死角，不能忽视该区域边界地区的发展习惯：了解客户的工作习惯，了解客户的生活习惯。 根据客户的习惯确定拜访时间协议：核心是提高时间的可控性，商定时间范围，吸引客户的注意力，并且容易出错：你不能在很大范围内跑出车外； (1)如果顾客的家装饰得很漂亮，房子很大，房子很干净，并且有保姆等。可以确认客户是富人，业务人员应该与他充分沟通。(2)如果顾客家装修正常，房子小，地板不干净，几个孩子和顾客住在一起，可以看出顾客不是富人，业务人员可以围绕关键点进行适当沟通。(3)如果客户的房子装饰有古老的文化，说明客户是一个很有文化修养的人，素质高，文化背景丰富，业务人员能够与他充分沟通。观察六个因素：门前的清洁程度、门口鞋的排放、家具和家居装饰的布置、家庭成员和气氛的清晰度、宠物、花卉、鸟类、字画和其他爱好的有无、家中杂物的布置等。通过观察，主要了解顾客的经济实力、身份、地位、爱好等。从而确定它是否是目标客户。客户跟踪，销售人员必须学会跟踪生动的统计数据(美国市场研究所的统计数据)，15，1。客户跟踪的目的，除了注意系统和连续性，我们还必须注意客户跟踪的正确方法。客户跟踪方法(1)做好客户数据的收集工作，尽量收集相关的客户信息，了解客户的经营情况，以便进一步记录和确定目标和方法。了解客户是否真的需要你的产品是非常重要的！(2)学习分析客户心理甲类客户：同意订单但长期未签订合同的客户。对于甲类顾客，他们应该及时拜访。最好是去面试。如果不可能进行面试，他们必须通过电话询问客户还有哪些困难，并帮助他们及时解决。乙类顾客：想购买设备但不直接拒绝或下订单的顾客。与同类产品相比，这类客户可能存在财务问题或仍处于购买决策阶段。这种客户是短期内部客户，但不能跟得太紧，一周打一个电话更合适。丙类顾客：只是询问价格。目前，他们不是真正需要设备的客户。对于这样的客户，应该在第二部纪录片之后做出判断。这种客户需要长期争取。这种客户的跟单周期可以更长，一个月一次更好。要做好文件登记工作，最好写下日期和简单情况。做好文件登记工作是避免将文件变成骚扰的最好方法。因为注册，你的纪录片将成为计划和目标。应该注意的是，一个公司不能同时有几个销售人员和一个客户，这不仅不能达到纪录片的目的，还会引起客户的不满。(4)纪录片的心态应该是平和的，不要过于急功近利。许多销售人员不从顾客的利益出发，不关心顾客的问题，盲目地向顾客索要订单。当没有订单时，他们会口头伤害人们并强求他们。最终，这只会惹恼顾客，让他们觉得他们谈论的不是生意，而是骚扰。纪录片必须从长远的角度出发，才能与心灵交朋友，才会更容易得到订单。即使我们失去了联系，我们仍然应该保持与客户的关系。为下一次努力，任何销售专家都不能保证每部纪录片的成功。与客户保持良好的关系是最重要的，下次我们可能会成功。只要你在心里留下深刻的印象：专业、专业、敬业、诚实，你的客户就会给我们机会。与客户交朋友，为下一个客户而奋斗。19，3。客户跟踪中的常见问题4。不同的客户采用不同的记录方法。他们不重视他们心目中的纪录片，并认为顾客会来找我们。纪录片太随意了，所以他们一想到就联系，忘了联系很长时间。他们害怕纪录片，散漫的顾客会跑掉，紧俏的顾客会感到厌烦。纪录片太紧张，会对顾客造成骚扰。类别一：他们准备购买公司的代理品牌挖掘机，并决定购买时间。每2-3天打一次电话。乙级：对我公司代理的挖掘机感兴趣；在家拜访，每周打一次电话。丙类：明确购买挖掘机的意向；在家参观，并根据参观情况确定拍摄时间。D类：潜在挖掘机客户；每月联系一次，这样客户就能永远记住你和你的产品。有效沟通。有效的提问优秀的商务人员有一对快嘴的话，但“客户不说话，上帝难以启齿。”因此，提出有效的问题非常重要，这样客户才能主动与我们交流。沟通目的：通过沟通，我们可以真正了解客户的意图(需求)，判断是否是我们要寻找的目标客户。注意提问：只有当你真正知道对话的目的，并且熟悉对话的内容时，你才能对谈判有信心。这种预测会给对方留下良好的第一印象，并被重新考虑提问并赢得技巧：让对方尽可能靠近，互相尊重；尽可能多地从对方的角度提问，在谈话中注意对方的眼睛。具体的问题可以显示你的专业身份，从小到大，从容易到难问更多的指导性问题；提出一次性问题，帮助犹豫不决的顾客做出决定。首先问对方已知的问题以提高他们的职业价值，然后引出问对方未知的问题。学会问顾客关心的问题。如何找到主题(1)外观和服装：“阿姨，这衣服的材料真的很好，你在哪里买的？”顾客回答，“我在国际贸易中心买的”。推销员必须立即做出反应。在这个地方买衣服的肯定是富人。本地，家乡：“听你的口音是湖北人！我也是”销售员可以通过问这个问题来接近这种关系。(3)气候和季节：“这些天特别热，去年”(4)家庭和孩子：“我听说你儿子是”销售员应该知道客户的家庭关系是否良好。(5)饮食和习惯：“我找到了一家品味不错的餐馆。下次我们一起试试吧。”住宅、家具和邻居：“我认为这里的布局特别有品味。你专攻这个领域吗？”了解客户以前工作的性质有助于有效确定其是否是目标客户。兴趣和爱好：“你唱得很好，我很想向你学习。”销售人员可以利用这种提问技巧来提升公司的企业文化，加深客户对公司的信任。今天，我们公司正在为老年人组织一所大学，其中包括唱歌。我想知道阿姨是否有兴趣参加？22，抓住机会介绍产品，介绍产品的方法：FABEC方法F(特征)特征：简述产品的特征A(优点)优点：突出产品的优点B(好处)顾客的利益：努力和顾客利益的结合E(证据):提供证据证明/解释，解释C(确认)确认：努力得到顾客的确认。FABEC的应用特点：XXX装载机具有大功率发动机的优势。装载机在各种工作条件下都能储存足够的能量来满足客户的需求。目前，大多数客户只有一两台装载机，施工现场的情况非常复杂。甲方需要做什么就做什么。如果储存的能量很小，从长远来看很容易损坏机器。这台机器就像一个受了内伤的人。如果想治愈它，很难证明。你可以看到李老板的装载机已经和新的一样快两年了。吴老板的XXX装载机(竞争产品)才买了一年。现在的汽车又慢又无聊，当然，这也与装载机维护不善有关。长期小马拉车，发动机被破坏后3或5年(这可以通过功率图比较来补充)。确认：我们的发动机寿命比以前延长了XX%，第一次大修时间从平均XXX小时增加到XXX小时。23，2。学会倾听必须“理解”客户不要断章取义，只是为了飞得更高而休眠。上帝给了我们一张嘴巴，两只眼睛和两只耳朵，这就是说，如果我们想成功，就要少说话，多听，多看。24、倾听技巧让对方说完句子(不要打断)让别人有不同的观点(求同存异)倾听过程：点头、微笑、表扬首先表扬顾客，然后提出建议不要分心，看着对方的眼睛，注意对方的非语言因素，收集、记住和总结对方的观点，如果举行更正式的讨论，一定要在笔记本上记录对方的要点。了解客户的基本情况、他们的心理和需求，并深入了解他们反对的真正原因。以聊天的形式，寻求与顾客的共鸣点，掌握与顾客同频交谈的原则，让顾客产生一种“错觉”，即你和他是同一类型的人，从而增强好感，从而产生共鸣效应，借此机会了解更多顾客的家庭背景，及时补充顾客的个性化信息。2.耐心详细地向客户介绍公司的情况、产品性能和优惠的商业政策，选择4.对于一些还没有拿定主意的顾客，不要强迫他们解释他们可以在温度达到之前冷却一段时间，一般顾客可以安排回访。26，4。客户需求状态确定：客户的需求状态必须在与客户“跟踪、拜访、沟通和倾听”的阶段准确确定。为了让顾客购买这种品牌的产品，他们必须确信这种产品一定能满足他们所有的需求。客户的需求是什么？顾客的“真正需求”可以通过以下渠道获得：让他在与顾客有限的交流中坦率地说出(需要很深的关系基础)，分析和判断(需要深刻的理解和感知能力)，第三方通知他，27，从三个方面判断顾客需求的程度：有项目吗？有资金吗？有什么品牌意图吗？客户需求状态确定表，28，明确并分析以下问题，29，4。赢得客户信任，根据客户需求状况确定，在有限信任的基础上，制定“如何赢得用户信任”策略来赢得用户信任阶段：30，赢得用户信任关注：1。为了赢得用户的信任，销售人员应注意确保第一印象效应融入他的社交圈，争取志趣相投的利益，被用户最信任的人