客户服务中心“百问百查”活动实施方案

1/7客户服务中心“百问百查”活动实施方案为贯彻落实国家电网公司和省电力公司及市供电公司开展安全生产和优质服务百问百查活动会议精神，根据公司对此项活动的要求和部署，结合中心实际情况，制定了本中心安全生产和优质服务百问百查活动实施方案一、总体目标贯彻四个服务宗旨和安全第一、预防为主、综合治理的方针，提高员工安全意识、责任意识和服务意识，落实责任，夯实基础，全面梳理安全生产和优质服务中的薄弱环节，严格管理，排除隐患，解决突出问题，健全常态机制，促进安全生产和优质服务工作水平不断提升，更好地服务于经济社会发展与和谐社会建设。二、指导原则（一）坚持领导带头、全员参与。问查活动取得实效，关键在领导。领导干部要带头学习、带头查找问题、带头制定和落实整改措施。要广泛动员，充分调动每位员工的积极性和主动性，确保人人参与。（二）坚持全面系统、突出重点。开展全面、全员、全过程、全方位问查。系统梳理查找每个环节、每项工作、每个岗位的薄弱环节和隐患，特别要重视和解决事关全局的带有苗头性、倾向性的问题。2/7（三）坚持问查结合、强化整改。做到边问、边查、边改。对查出的问题和隐患，原因不清楚不放过，没有采取整改措施不放过，责任人未受到教育不放过。（四）坚持统筹兼顾、协调推进。问查活动要做到七个结合与迎峰度夏相结合，与重大隐患治理专项行动相结合，与反违章、除隐患，百日安全活动相结合，与安全检查整改相结合，与中央企业优质服务年相结合，与省市公司满意工程相结合，与全省民主评议行风工作相结合，协调有序推进。（五）坚持健全机制、常抓不懈。以百问百查活动为契机，建立常态工作机制，使公司上下安全和服务的思想意识进一步增强，措施进一步到位，行为进一步规范，能力和水平进一步提高。三、组织机构（一）中心成立安全生产和优质服务百问百查活动工作小组。组长副组长成员职责负责对开展安全生产和优质服务百问百查活动的工作。（二）工作分两个小组3/71、安全生产工作组，由负责，成员由、组成。2、优质服务工作组，由负责，成员由、等8人组成。工作职责负责开展好本中心安全生产和优质服务百问百查活动；负责活动的总结。四、活动的主要内容和时间安排2016年百问百查活动从6月2日起到12月20日，分四个阶段进行0第一阶段全员发动阶段（6月20日7月10日）本中心全员参加7月6日公司召开的安全生产百问百查动员大会，传达上级会议精神，明确目标任务，提出工作要求，全方位的宣传百问百查活动的重要性和紧近性，切实提高认识，做到人人皆知，主动参与。第二阶段问、查、改阶段（7月11日10月10日）中心员工根据岗位职责和工作实际，全面开展自问自查与互问互查活动。根据工作进展情况，自上而下进行检查和督办。1、中心全体成员必须认真学习省公司编制的百问百查。2、认真开展自问自查、互问互查活动。中心员工都4/7要熟练掌握安全生产和优质服务100问的相关内容。中心员工可以互相开展形式多样的问答测试，促进对100问的学习和贯彻。3、突出重点环节，狠抓问题整改。坚持边问、边查、边改，重点抓住当前安全生产和优质服务工作中存在的思想认识不到位、责任不落实、制度不健全及执行不严格、管理基础薄弱等突出问题，逐条逐项的进行自查与互查，不留死角。第三阶段公司抽查、考核阶段（10月11日11月10日）公司百问百查活动领导小组对各部门、单位和人员对问查活动的开展情况进行检查指导，对不合格的部门、单位和人员进行考核。第四阶段总结提高阶段（11月11日12月20日）。要认真做好本中心百问百查活动工作总结，全面分析和评估活动成效。通过问、查、改，不断增强全员安全意识和技术水平。五、百问百查活动的具体内容（一）安全生产部分1、组织员工学习国家电网办发2016495号文，以及刘振亚总经理6月21日在国家电网开展安全生产和优质5/7服务百问百查活动电视电话会议上的重要讲话。2、组织学习省、市公司对开展安全生产和优质服务百问百查活动的有关文件要求和省公司毛日峰总经理、市公司尹建明总经理的重要讲话，以及公司开展安全生产和优质服务百问百查活动的实施细则。3、认真学习百问百查具体内容，了解百问百查内容实质，领会百问百查内容精神，做到人人皆知。、8月份，参加公司全体员工百问百查安全生产的考试。考试成绩进行排名公布，前三名的单位和前六名的个人予以奖励，对不及格的单位和个人通报批评，考试成绩纳入年终业绩考核。5、7月21日8月10日，逐条逐项进行自查，将排查情况进行详细登记。6、8月11日8月30日，进行全面检查。对照查100条的内容，逐条逐项进行检查核实，将检查情况归纳汇总后连同分析意见、整改计划一并于9月5日前报公司安监部。7、9月份，公司工作小组组织有关部门深入各单位进行复查，督促相关部门、单位落实整改工作计划。复查中将进行抽考百问百查的有关内容，并通报各单位对本次活动的开展情况。（二）优质服务部分6/71、开展优质服务合理化建议活动。针对自查中发现的优质服务隐患和问题，提出改进的合理化建议报公司工会。对实施性、操作性、推广性强的建议给予奖励。2、开展优质服务知识问答竞赛活动。10月参加公司全体人员笔试、各单位组队竞赛开展优质服务知识问答竞赛活动。3、开展优质服务满意工程及百问百查演讲比赛活动。9月参加革命公司开展优质服务满意工程及百问百查演讲比赛。4、开展客户走访活动。在迎峰度夏期间，结合省、市公司系统2016年民主评议行风活动，在公司全面开展一次行风监督员和重点客户走访活动，了解客户用电需求、经营状况，广泛听取客户意见和建议。5、加强业扩管理。全面加强业扩管理，主要从业扩报装时限、客户工程三不指定、客户工程送电时限等方面强化管理、优化流程，确保各项时限符合承诺规定。6、做好高危及重要客户用电监督工作。认真履行供电企业监督职能，针对上半年高危及重要客户用电检查中发现的问题，下半年做好用电监督工作，督促客户尽快整改，确保客户用电安全和电网安全。7、加强投诉举报管理。抓好客户投诉举报受理、处理和回7/7访工作，进一步建全客户投诉举报奖励制度。六、工作要求（一）提高思想认识。中心员工都要认真学习刘振亚总经理的讲话精神，充分认识开展百问百查活动的重大意义，全力以赴，抓实做好。通过百问百查活动，从而自觉学习与掌握业务技能，认真执行各项规章制度，努力实现自身素质和工作水平的全面提升。（二）强