酒店培训--酒店接待礼仪培训ppt课件

酒店礼仪培训,培训部,1,接待礼仪,提供优质服务让每一位客户,J,2,我们对您的要求,请积极参与课题讨论请专心聆听他人发言或讲解请提出您的兴趣和问题请关闭手机,3,接待礼仪,培训内容,4,培训内容,一、礼仪规范的内容二、电话沟通礼仪三、优质服务,5,礼仪的概述,礼仪是指人们与他人交往时的礼节和方式，即所表现出的礼节礼貌。礼仪是实施交往行为时所表现出的语言、仪容、仪态、风度等方面的规范。礼仪与每个社会组织及其中从事平凡工作的人员息息相关。,6,礼仪规范的内容,热情和蔼,言行节制,仪表端庄,7,仪表端庄,规范化制度化整体性,良好的仪容仪表,好印象,积极的宣传效果,8,热情和蔼,热情是一种对待别人的最佳态度热情是展示自我的一种途径热情是一种敬人与自尊的结合热情是一种能力的表现,热情,招来天下客,9,言行节制,表达意思委婉说话掌握分寸回答询问礼仪,语言,标志一个人的文明程度,人类的交往工具,10,意思委婉表达,案例：毛巾索赔戒指的故事,11,说话掌握分寸,案例：客人睡在大堂的沙发上,12,回答询问的礼仪,标准用语和手势,13,电话沟通礼仪,电话沟通的服务定义和关键电话询问接待电话沟通中应注意的礼仪如何给客人留言,14,电话礼仪定义,服务电话沟通是非直接面对客人的服务电话沟通是通过语言向客人提供热情、周到的服务。电话沟通是让客人从声音中感受微笑的服务,15,电话服务的关键,让你的声音传递你的微笑,16,电话询问接待,迅速随时准备好纸和笔,17,电话询问接待,迅速不论是否为找你的电话，都应回答电话铃响三声内必须接听,18,电话询问接待,专注专心地回答客人来电聆听时避免外来干扰接听电话时不要吃东西或饮水,19,留言,准备好纸和笔记录留言和电话号码复述留言内容，确定无误提供进一步的帮助,20,电话沟通中应注意的礼仪,通过声音传递微笑接起电话时一定要报部门名称避免习惯的接听方式“喂”或“HELLO”如需留言，复述来电者的所有资料体现出职业化和高效率，给客人留下良好的第一印象感谢来电者的来电，最后让对方先挂话筒。,21,酒店礼貌用语,客房员工：接听电话时，应说：“您好，华美达花廷客房部”在前台大堂进门处，遇到客人必须说：“欢迎光临”敲门进入客房时，第一轮：三声敲门声后说“housekeeping，您好！服务员”每次敲门声间隔0.5秒；第二轮：“您好！服务员”；第三轮：再将客房门缓缓打开30度，敲门三次后说“housekeeping，您好！服务员”。,22,优质服务,优质服务的重要性客人对酒店的期望,23,优质服务的重要性,优质对客服务-卓越对客服务-,或许对酒店来讲非常重要但是,与我何益？,24,优质服务的重要性,客人为什么选择邦辉国际大酒店第一次光临的客人地理位置口碑产品再次光临的客人企业形象环境产品优质服务值得怀念的经历,25,优质服务的重要性,对客服务的禁忌我不知道这不属于我的工作范围你应该（怎么怎么样），你必须。,26,客人对酒店的期望,客人期望受到“家”般的关怀，真诚、尊重、礼貌、谦逊。灵活满足客人不同需求。这意味着不能对客人说“不”。这个词会完全拒绝别人，而且还会毁掉所有的关系。,27,客人对酒店的期望,对客人而言，你就代表着酒店，他们期望每个人都能提供帮助。我们唯一的原则是让客人满意,28,优